SPRZEDAJ ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo - specjalizujemy się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo i szkolenia we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Strona główna


For English-language visitors
 
Deutsch
MasterPlan istnieje od 1991 roku.
Wszystkie działania doradcze i szkoleniowe prowadzimy osobiście. U nas od samego początku wiesz, z kim masz do czynienia.

MASTERPLAN :: o nas
DORADZTWO :: doradztwo
REKRUTACJE
grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych ::
rekrutacje managerów i specjalistów
SZKOLENIA I TESTY ON-LINE
główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line
SZKOLENIA TRADYCYJNE
szkolenia na zamówienie
Call Center Masters
Call Center Masters 1:1
Call Center Professionals
Call Center Professionals 1:1
SPOTKANIA ÂŚRODOWISKOWE
Śniadania Zawodowców
Call Center Decisions
PUBLIKACJE
artykuły
ksiąźki
Glosariusz terminów call center i help desk
KLIENCI :: klienci
cennik
FAQs
FAQs, czyli pytania
KONTAKT ::


POWIADOM PRZYJACIELA: Powiadom przyjaciela o tej witrynie
Tworzenie call center (wyk�ad online)

Mikroszkolenia (wykłady online) >> więcej

Glosariusz terminów call center/help desk


Marian J. Kostecki. Glosariusz terminologii call center/help desk. Wydawnictwo Naukowe PWN. 95 zĹ� w promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 zĹ� (+ koszty przesyłki) >> więcej

Efektywnoœ� i skutecznoœ� w call center


Marian J. Kostecki. Efektywność i skuteczność w call center: Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110 stron. 89 zĹ� 74 zł >> więcej

Rozmowa handlowa


Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa: Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej


wiadomości istotne dla środowiska call center
zapowiedzi wydarzeń -- news -- ogłoszenia o pracy -- gratisy

 TRZYMAJ RĘKĘ NA PULSIE: Wpisz się na listę aktualizacyjną

KICK
CERTYFIKOWANIE KOMPETENCJI KONSULTANTÓW TELEFONICZNYCH

 CALL CENTERS
:: lista usługowych call centers oraz lista lista dostawców technologii i wyposaźenia dla call centers znajduje się na www.masterplan.pl/news/ (prawe menu)
:: Stowarzyszenie Managerów Call Center

PRACA
:: miejsce dla Pracodawców i Kandydatów do pracy
Jeźeli chcesz być powiadamiana (powiadamiany) o przyszłych poszukiwaniach pracowników przez wewnętrzne i usługowe call centers, infolinie, help desks, itd., wypełnij jeden z formularzy zgłoszeniowych:  formularz dla menedźera, formularz dla handlowca
:: ogłoszenia o pracy

DZWIĘKI dla automatycznych sekretarek :: improve your English language skills ::

SAMOUCZEK opisy przypadków, które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu pracowników działów obsługi klienta, handlowców, webmasterów, telemarketerów::

Bezpośrednie Związki :: blog (do 2006)









© 1996-2010 MasterPlan oraz autorzy i wydawcy cytowanych tekstów.

Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.

Bezpośrednie związki

| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 || 9 |
od 13 kwietnia 2007 działa jako blog



Bezpośrednie związki, nr 3, 13 listopada 2000



BEZPOŚREDNIE ZWIĄZKI (elektroniczny biuletyn tych, którzy zajmują się kontaktami z klientem)


**************************************************

Marketing bezpośredni obejmuje wszelkie działania, które tworzą i wykorzystują bezpośredni związek między Tobą i Twoim klientem. [E. Roman, Raport Ogilvy & Mather, 1985]

* bazy danych * crm * direct mail * infolinia * klient * kwalifikowanie klientów * lead generation * prospect * rozmowa handlowa * telemarketing * umawianie spotkań przedstawicieli handlowych * wysyłka bezpośrednia *

****************************************************

W numerze:

1. Ułatw życie klientowi
2. Jak zrazić do siebie klienta
3. Spóźnienia i nieobecności
4. Para piętnaście
5. Dobre (i nie tylko) strony marketingu bezpośredniego
6. To takie proste: komórka
7. Nie masz szans zapomnieć o lekarstwie
8. Elektrownie i gazownie: połączenie z klientem

oraz ogłoszenia o interesujących wydarzeniach, produktach, usługach

***************************************************

UŁATW ŻYCIE KLIENTOWI
  1. Ułatw klientom skontaktowanie się z Tobą i Twoją firmą. Jeżeli Twoją firmę stać na zainstalowanie numeru 0-800 lub 0-801, zrób to. Numery te mówią: "Do tego stopnia chcemy, abyś się z nami skontaktował, że pokrywamy koszt impulsów telefonicznych". Jeżeli nie masz funduszy na zainstalowanie numerów bezpłatnych lub częściowo-płatnych, udostępnij numer płatny i spowoduj, aby łatwo się było nań dodzwonić.
  2. Podawaj numery wewnętrzne pracowników na ich wizytówkach. Niech dzwoniący nie odsłuchuje informacji, że "ma wybrać numer wewnętrznych w systemie tonowym", bez szansy na bezpośrednie wybranie takiego numeru.
  3. Stwórz klientom możliwość kontaktowania się z Twoją firmą wtedy, kiedy jest to dla nich wygodne. Nie oznacza to koniecznie uruchomiania obsługi całodobowej. Wystarczy, jeśli uważnie poobserwujesz dni i godziny, w których klienci najchętniej kontaktują się z Twoją firmą. W pozostałych okresach daj klientom szansę na zarejestrowanie swojej opinii, zgłoszenia pytania lub zażalenia na sekretarce automatycznej, w skrzynce poczty głosowej albo przesłania ich mailem.
  4. Przed opuszczeniem stanowiska pracy sprawdź, czy zostawiłeś włączony na noc fax. Czy działa poczta głosowa lub, przynajmniej, automatyczna sekretarka.
  5. Na internetowej witrynie firmy podaj tekstowo (a nie w postaci pliku graficznego) nazwę i adres firmy. Dzięki temu będzie ją można łatwiej znaleźć w wyszukiwarkach.
  6. Słuchaj swoich klientów. Nie chodzi tu tylko o umożliwienie klientom mówienia, ale - przede wszystkim - o to, aby każdy kontakt z klientem wykorzystać do pogłębienia istniejącej z nim relacji, do poprawienia tego co jest możliwe.
  7. Przyjrzyj się wystawianym przez Twoją firmę fakturom. Sprawdź, czy są proste, łatwe do czytania i czy pojawiają się na nich pożyteczne informacje dotyczące Twojej firmy. A więc nie tylko nazwa i adres, ale także numer telefonu i adres mailowy.
  8. Reaguj niezwłocznie na pozostawione przez klienta wiadomości i maile. Szybka reakcja oznacza, że dobro klienta jest ci bliskie. Wolna - odsyła klienta do konkurencji.
  9. Obiecuj tylko tyle, ile jesteś w stanie spełnić. Miejsce gruszek na wierzbie jest ogródkach miczurinowców, a nie w działalności gospodarczej.
  10. Niezależnie od tego, co sprzedajesz, spowoduj, aby Twoja firma i jej działalność odróżniała się od innych firm w branży. Naśladownictwo jest - do pewnego stopnia - niezbędne. Po przekroczeniu jej staje się niebezpieczne.

****************************************************


JAK ZRAZIĆ DO SIEBIE KLIENTA

Poza zaleceniami, warto przedstawić przykłady negatywne, pokazujące, jak NIE postępować z klientem. Dziś kilka takich przypadków.


SPRZEDAWCA, KTÓRY NIE CHCE MOICH PIENIĘDZY
Chcę kupić router firmy XYZ. Z internetu dowiaduję się, że można to zrobić w Action sp. z o.o. Dzwonię. Za szóstym razem łączę się recepcją, która kieruje mnie do handlowca. Handlowiec nie przedstawia się.
- Dzień dobry. Chciałbym kupić router firmy XYZ.
- Prywatnie?
- ...?
- Czy na firmę ... komputerową?
- Na firmę, ale nie komputerową.
- My sprzedajemy wyłącznie firmom komputerowym.
- A może mi Pan powiedzieć, u którego z Państwa odbiorców mogę kupić router XYZ.
- No, w każdej.
- A mógłby mi Pan podać jakiś kontakt?
- No (głos staje się wyraźnie rozdrażniony), mówię wyraźnie że w każdej.
- Czyli nie poda mi Pan żadnej nazwy ani numeru telefonu? Na stronie Pana firmy jest dział "linki producentów", ale nie działa.
- No, to nie moja wina.
Po chwili dzwonię do dużej sieci sklepów komputerowych i dowiaduję się, że routerów nie prowadzi.
Komentarz: Nie jestem w stanie stwierdzić, czy sprzedawca firmy Action [www.action.pl] celowo kłamał, a więc działał z premedytacją na niekorzyść swojego pracodawcy? Mylił się? Nie wiedział i nie chciało mu dowiedzieć? A może realizował politykę firmę? Nie umiem odpowiedzieć na żadne z tych pytań. Wiem jednak jedno: olał mnie, nie chciał moich pieniędzy.


PRECYZYJNY MARKETER NIE TRAFIA
Dorota Pilot z firmy marketingu precyzyjnego Claritas kieruje do mnie list. W adresie jest moje nazwisko i adres, ale list jest kierowany do Dyrektora Okocimskich Zakładów Piwowarskich. Żart? Eksperyment? Błąd w bazie adresowej? Nie dowiem się, bo od 4 października, kiedy to wysłałem mail w tej sprawie pani Pilot zachowuje precyzyjne milczenie.


COMMUNICATIONS MANAGER, KTÓRA KOMUNIKUJE (obraźliwie o innych, w tym adresacie)
Joanna Keber, Communications Manager z firmy Midwest Business Training pisze do mnie:
"Szanowni Państwo,
Chcialabym zaprosic Panstwa na listopadowe szkolenia organizowane przez Midwest Business Training.
Nasza oferta przeznaczona jest do kadry zarzadzajacej i pracownikow dzialow handlu i dystrybucji, marketingu i PR, a takze pracownikow agencji reklamowych i Public Relations.
Na naszych szkoleniach beda mieli Panstwo okazje uzyskac rzetelna, sprawadzona w praktyce wiedze. W przeciwienstwie do innych szkolen dostepnych na rynku, nasi trenerzy nie sa teoretykami, ale osobami aktywnymi i odnoszacymi sulcesy w dziedzinie, ktorej nauczaja.[...]"
Komentarz: Ja, odbiorca maila, pojedyncza osoba, jestem dla autorki listu Państwem w liczbie mnogiej. Ale nie dziwna nowomowa nudzi moje zdziwienie. Budzi ją odwaga: Pani Manager od Komunikacji pisze list to osoby, która współpracowała z Midwestem kilka lat temu. Nie dość, że obraża mnie, to jeszcze przykłada obecnie współpracującym trenerom, którzy - według niej - odnoszą SU-L-CESY oparte o SPRAW-A-DZONĄ wiedzę.


NAJLEPSI (według siebie)
Ekipa Call Center Poland SA (tak się sama przedstawia) twierdzi o swojej witrynie, że www.ccp.pl, to "najlepsza strona b2b"
Na jakiej podstawie? Bo tak sama twierdzi?


SŁUCHANIE JEDNYM UCHEM
"Bank, który Cię słucha." Takim hasłem reklamowym posługuje się Fortis Bank. W reklamach podaje numer infolinii (0 800 33 44 55). Podaje też adres strony internetowej www.fortisbank.com.pl. Na stronie brakuje jednak adresu poczty elektronicznej.

***************************************************


T E K S T W I O D Ą C Y
------------------------
SPÓŹNIENIA I NIEOBECNOŚCI

Podstawowym czynnikiem redukującym nieobecności i fluktuację - stwierdza Jill Turner z Proxy Communications, Inc. - jest zatrudnienie większej liczby operatorów niż wynika to z tradycyjnie racjonalnych wyliczeń dotyczących obsady stanowisk. Ogromna większość nowych pracowników nigdy nie pracowała na stanowiskach, na których obecność jak tak kluczowa. "Nad-zatrudnienie" pozwala działowi telemarketingu działać sprawnie także wtedy gdy niektórzy z operatorów są nieobecni oraz wyrażać zgodę na czas wolny, gdy pracownik o to prosi.

Żądaj od agentów, aby - jeśli z ważnych powodów nie mogą przyjść do pracy - powiadamiali cię z góry. Jeśli to nie jest możliwe z powodów niezależnych od agenta (bardzo wyjątkowe sytuacje), rozmawiaj z agentem aby zbadać dokładnie powody niestawienia się do pracy i aby odczuł, że niezapowiedziana nieobecność stanowi utrudnienie w obsadzie stanowisk.

Dla przykładu, w firmie Security Leasing Partners w takich sytuacjach wypełnia się specjalny formularz zawierający fakty, opisuje się działania, które mają zapobiec powtórzeniu się niezapowiedzianej absencji i ustala konsekwencje powtórzenia się sytuacji. Pierwsze takie wydarzenie pozostaje bez negatywnych konsekwencji dla operatora; jest on jedynie ostrzegany. Jeśli niezapowiedziana nieobecność powtórzy się, agent otrzymuje ostrzeżenie pisemne. Trzeci przypadek, w zależności od czasu jaki upłynął od poprzednich, kończy się albo kilkudniowym (od trzech do pięciu) zawieszeniem w czynnościach albo zwolnieniem. Mimo, że zasady te są znane wszystkim operatorom, rozmowy z agentami prowadzone są na osobności, a ich przebieg utrzymywany jest w tajemnicy.

Niektóre firmy prowadzą bardziej precyzyjny, punktowy system oceniania obecności. Na przykład, Marcia Sykes opisuje firmę w której każdy nowy pracownik otrzymuje 32 punkty. Za każde dwa tygodnie idealnej obecności otrzymuje 1 punkt. Jeden punkt dodawany jest także za 10 godzin pracy dodatkowej (nadgodzin). Maksymalnie pracownik może uzyskać 40 punktów. Pracownik traci 1 punkt za 1-15 minutowe spóźnienie lub 1-15 minutowe wcześniejsze wyjście z pracy, 2 punkty za skrócenie czasu pracy o 15-60 minut, 3 punkty za skrócenie od 60 minut do połowy dniówki i 4 punkty za więcej niż pół dniówki. Nieobecność trwająca do 3 dni kosztuje pracownika 4 punkty. Gdy nieobecność trwa więcej niż trzy dni, firma żąda przedstawienia zwolnienia lekarskiego. Za nieobecność bez wcześniejszego powiadomienia pracodawcy, agent traci 10 punktów.

Gdy stan punktów dochodzi do 14, agent zapraszany jest na rozmowę, 11 - otrzymuje pierwsze pisemne ostrzeżenie, 8 - drugie, 5 - trzecie, 2 - ostateczne pisemne ostrzeżenie. Zero punktów oznacza zwolnienie.

Jednym z pozytywnych aspektów tego podejścia jest skoncentrowanie się na zachowaniach pracownika. Z rozmów z pracownikami eliminuje się konfrontacyjny aspekt. Powody nieobecności czy spóźnień nie są istotne, a usprawiedliwienia ("ale moje dziecko było naprawdę bardzo chore") nie mają żadnego znaczenia, skoro może on odrobić konsekwencje zrządzeń losu, podejmując się pracy w nadgodzinach.

"Początkowo trzeba mnie było przekonywać. Obawiałam się, że system jest zbyt skomplikowany i trudno nim będzie administrować. Te obawy okazały się być zupełnie nieuzasadnione. Teraz nie zamieniłabym go na nic innego. Poziom nieobecności zmniejszył się do poziomu 1,5 procenta godzin", mówi Marcia Sykes.

Istniejące w poszczególnych centrach telemarketingu rozwiązania są mniej lub bardziej restrykcyjne. W jednych firma traktuje każde, nawet najmniejsze, spóźnienie jako spóźnienie, niezależnie od tego, czy chodzi o późniejsze przyjście do pracy czy przedłużenie przerwy. W innych wiele swobody oddane jest superwizorom. W jednych te same reguły stosuje do wszystkich operatorów. W innych, operatorzy z krótkim stażem traktowani są nieco mniej ostro niż "starzy" pracownicy. Niezależnie od przyjętego rozwiązania, najważniejsze jest to, aby w centrum telemarketingu istniała jasna dla wszystkich polityka traktowania spóźnień i nieobecności. Jedne i drugie mają bowiem wpływ na jakość obsługi klienta, tempo odpowiadania na telefony i szansę dokonania sprzedaży.

[więcej szczegółów znaleźć można w: Call Center Management Review's QueueTips, 1999

****************************************************

KOSZTOWNA FLUKTUACJA

Wysoki poziom fluktuacji w amerykańskich centrach telemarketingu kosztuje je 5,4 miliarda dolarów, co stanowi ponad 40 procent dochodu. Roczna fluktuacja wśród 2,5 miliona pracowników call centers wynosi 31 procent, podczas gdy w całej gospodarce wynosi ona 15 procent.

[DM News Daily, 21 sierpnia 2000; badanie przeprowadził Sibson & Co.] http://www.wh5.com/ncmi/c.cfm?I=2296

*****************************************************

PARA PIĘTNAŚCIE

"Telemarketing
Zaraz, zaraz, ale jak ja mam to zrobić? - czyli organizacja obsługi linii informacyjnej przez Firmę
Wykupienie linii informacyjnej pociąga za sobą konieczność zorganizowania jej obsługi.
Przed zakupem abonamentu linii informacyjnej należy rozważyć następujące kwestie: - co chcemy komunikować poprzez linię informacyjną?
- kto zajmie się obsługą linii informacyjnej i jak go wyszkolić?
- jak skalkulować opłacalność przedsięwzięcia?
Istnieją dwa sposoby organizacji obsługi linii informacyjnej:
- budowa działu wewnątrz firmy odpowiedzialnego za obsługę linii informacyjnej, czyli wewnętrznego centrum telemarketingowego
- zlecenie obsługi zewnętrznemu operatorowi, czyli tzw. call center - firmie specjalizującej się w telemarketingu

Wewnętrzne centrum telemarketingowe
W przypadku założenia własnego centrum telemarketingowego, jego sukces zależy przede wszystkim od fachowości odbierających telefony. Konieczne jest więc przeprowadzenie rekrutacji i szkolenia telemarketerów. Pamiętajmy, że będą oni bezpośrednio przeprowadzać rozmowy telefoniczne z Klientami.
Warunkiem sukcesu jest też zastosowanie nowoczesnych technologii, odpowiednia liczba łącz telefonicznych oraz wyspecjalizowany sprzęt komputerowy i odpowiednie oprogramowanie. Własne działy telemarketingu powinny zakładać firmy, które mają zamiar korzystać z nich stale, natomiast krótkoterminowe akcje zleca się zazwyczaj zewnętrznym call center.

Call center
W Polsce jest około dziesięciu firm zewnętrznych profesjonalnie zajmujących się telemarketingiem.
Atutami centrum telemarketingowego są przede wszystkim:
- odpowiedni know-how i doświadczenie
- właściwe wyposażenie komputerowe i telefoniczne
- przygotowani do zadań, specjalnie wyselekcjonowani telemarketerzy
Centra różnią się specyfiką oferowanej pracy zależnie od specjalizacji. Inną pracę oferują te, które udzielają złożonych porad finansowych, a inną ośrodki, gdzie po prostu oferuje się sprzedaż towaru. Pracują 24 godziny na dobę. Można w nich odbywać kilkaset, a nawet tysiąc rozmów jednocześnie, zarówno przychodzących jak i wychodzących. W przypadku rozmów przychodzących telefon nigdy nie jest zajęty.
Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu i sprzętowi komputerowemu telemarketer wita dzwoniącego od razu w imieniu firmy. Call center są w stanie bezkolizyjnie przejąć wszystkie obowiązki swego zleceniodawcy względem Klientów i zaproponować mu rozwiązania problemów, z którymi się zgłasza."

>>>>> Powyższy tekst znajduje się na oficjalnej stronie Telekomunikacji Polskiej S.A.:
www.telekomunikacja.pl/in/telemarketing.html [teraz juz nie]
Nie musisz być super-znawcą problemów telemarketingu żeby znaleźć w nim kilka solidnych błędów. Jeśli masz chwilę, poszukaj.

****************************************************


DOBRE (i nie tylko) STRONY MARKETINGU BEZPOŚREDNIEGO

>>>>>>>>>>> http://www.agalight.com.pl/

Czy spodziewałbyś się, że jedną z bardziej otwartych na kontakt ze strony odwiedzającego stron w polskim internecie będzie miał producent opraw oświetleniowych z Ostrowca Świętokrzyskiego?
Na pierwszy rzut oka jest to tylko gustownie wykonana, szybko ładująca się wizytówka firmy, zawierająca prezentację firmy, opis produktów i cennik. Tym, co wzbudza mój entuzjazm, to pełne dane do kontaktów z pracownikami i dystrybutorami. Zamiast jednego adresu typu "info", "office", "biuro" lub "webmaster", każdy z pracowników - od prezesa w dół - ma przy swoim nazwisku, nie tylko numery telefonów, ale i indywidualne adresy mailowe.

Strona ma też swoje słabości: niespełnione zapowiedzi (nieśmiertelne: "strona w budowie"), ostatnią aktualizację sprzed prawie dwóch miesięcy, niesprawną przeszukiwarkę. Jednak otwarcie firmy na kontakty ze światem rekompensują je z nadwyżką.

Czy witryna Twojej firmy też daje jej gościom takie szanse na kontakt z pracownikami działów sprzedaży, obsługi klienta, marketingu oraz dealerami?

****************************************************


T O T A K I E P R O S T E: KOMÓRKI

Jeżeli Twoja firma funduje przedstawicielom handlowym (i innym pracownikom) telefony komórkowe i płaci rachunki za rozmowy:
  1. zadzwoń na te numery, gdy komórki są wyłączone
  2. uważnie posłuchaj zapowiedzi poczty głosowej
  3. jeżeli zapowiedź brzmi mniej więcej tak: "Dzień dobry. Poczta głosowa Jurka Abackiego, firma Agrafka", a następnie automat dopowiada "zostaw wiadomość po sygnale...", udziel pracownikowi pochwały
  4. jeżeli zapowiedź nagrana przez pracownika zawiera informację o tym, że "po sygnale...", a następnie automat powtarza to samo, poproś o zmienienie nagrania
  5. jeżeli zamiast zapowiedzi osobistej wygenerowany komputerowo głos podaje: "Tu aparat zgłoszeniowy numeru...", zadaj sobie pytanie, czy osoba ta dobrze reprezentuje Twoją firmę.
Jeżeli jesteś handlowcem, sprawdź i skoryguj swoje nagranie zanim zrobi to Twój szef.

****************************************************

NIE MASZ SZANS ZAPOMNIEĆ O LEKARSTWIE

Czy zdarzyło ci się zapomnieć wykupić kolejne opakowanie lekarstw przepisanych przez lekarza? Jeżeli twoja odpowiedź brzmi "tak", wiesz dobrze jakim lękiem napawa opuszczenie choćby jednego dnia w braniu leku.

CVS/pharmacy, amerykańska sieć aptek, rozpoczęła niedawno program przypominania klientom biorącym jeden z 15 stale branych leków (związanych, dla przykładu, z chorobami serca i nadciśnieniem). CV/pharmacy wysyła darmowo przypomnienia lub dzwoni, gdy zbliża się termin wykupienia następnej partii leków. Przy pierwszym zakupie nazwisko klienta jest rejestrowane i od tej pory może on liczyć na otrzymywanie przypomnień.

[na podstawie INSIDE 1to1. 14 września 2000; witryna CVS/pharmacy: www.cvs.com]

****************************************************

MOCNY CYTAT

"Niezależnie od tego, jaką definicję CRMu przyjmiesz, jego podstawowym elementem jest fundamentalna zmiana w sposobie mierzenia sukcesu w biznesie. Miary zorientowane na kanał (channel-oriented measures), takie jak, tegoroczna sprzedaż zestawiona ze sprzedażą w poprzednim roku, a także miary zorientowane na product (product-oriented measures), takie jak, ile wichajstrów sprzedano w bieżącym miesiącu) przez wieki stanowiły miary sukcesu. Odchodzą one na rzecz miar wynikających z relacji z klientem i skupionych na kliencie, takich jak obecna wartość klienta (current customer value), przyszła wartość klienta (projected Lifetime Value) i jego wartość potencjalna (potential value)."

[Michael Boyd, dyrektor CRM w firmie Eddie Bauer, w artykule opublikowanym w "The DMA Insider", lato 2000]

****************************************************

ELEKTROWNIE I GAZOWNIE: połączenie z klientem

Co kwartał Ernst & Young prowadzi przegląd przegląd głównych firm użyteczności publicznej Stanów Zjednoczonych i Kanady, analizując ich witryny internetowe pod kątem postępów czynionych na drodze do zwiększania zdolności w zakresie e-business.

Ostatnie takie studium pokazuje, że każda z analizowanych firm ma korporacyjną witrynę dostarczającą klientom w miarę efektywnej i godnej zaufania informacji.

Pod koniec 1999 roku:
  • połowa firm użyteczności publicznej dostarczała możliwości regulowania rachunków za pośrednictwem internetu,
  • jedna trzecia dawała możliwość zamawiania dodatkowych usług,
  • status płatności można było obejrzeć na 29 procentach witryn,
  • jedna czwarta witryn umożliwiała klientowi zmianę adresu i numeru telefonu,
  • jedna czwarta umożliwiała podłączenie i rozłączenie usługi,
  • siedem procent witryn pozwalało na podawanie odczytów licznika.
Inicjatywy internetowe firm użyteczności publicznej rozwijają się w bardzo szybkim tempie. Jednak niewiele z nich wyszło poza czysto informacyjną warstwę swoich witryn i dostarcza klientom nowych możliwości działania:
  • Stosunkowo niewielu klientów płaci rachunki za pośrednictwem internetu. Dla przykładu, robi to mniej niż 10 procent klientów Florida Power & Light.
  • Wiele inicjatyw internetowych znajduje się wciąż w fazie pilotażowej.
  • Wiele witryn cierpi na podstawowe choroby: kiepski wygląd, błędne linki, czasochłonne ładowanie się grafiki.
  • Większość pomysłów zawartych w witrynach, to proste przeniesienie istniejących procesów i procedur.
  • Mimo, iż niemal każda witryna zawiera adresy mailowe, tylko jedna czwarta z nich reaguje na pocztę w ciągu jednej godziny. W przypadku 15 procent firm, odpowiedź na proste pytanie zajmuje ponad trzy tygodnie. Podsumowując, niemal wszystkie amerykańskie firmy użyteczności publicznej używają internetu, ale niewiele z nich używa go, aby radykalnie zmienić swoje praktyki biznesowe, a jeszcze mniej, aby rozszerzyć swoje rynki.
[Źródło: CRM-Decision-Makers Newsletter, 4 października 2000; więcej na ten temat: http://crm.ittoolbox.com/news/nr.asp?i=25038]

****************************************************


S Ł O W N I C Z E K T E C H N O L O G I C Z N Y

POPRZEDNIO:
w nr 1: FAKS NA ŻĄDANIE (fax-on-demand, faxback, infofax)
w nr 2: AUTOMATYCZNA RECEPCJONISTKA (ang. auto attendant)

TERAZ:

znacznie rozbudowana wersja Subiektywnego słowniczka Technologii Telemarketingowej znajduje się na tej stronie
 
****************************************************

Copyright (c) 2000 by M J Kostecki, MasterPlan

 

 

wydrukuj tę stronę