BEZPOŚREDNIE ZWIĄZKI (elektroniczny biuletyn tych, którzy
zajmują się kontaktami z klientem)
W numerze:
- HASŁO NA NAJBLIŻSZY ROK: Klient nie musi mieć racji, aby mieć prawa
- WINNA LISTA: nowojorscy restauratorzy kompilują bazę miłośników
Beaujolais
- NOWI KLIENCI? Po co?
- WARTOŚĆ KLIENTA, czyli wartość przyszłych zysków (lub strat)
- WYBIERZ WŁASNE ROZUMIENIE CRMu
- ADRESY MAILOWE W INTERNECIE (komentarz czytelnika)
- TELEFON, czyli życie fikcją
- Różnice między rozmową handlową twarzą-w-twarz a rozmową
telefoniczną
- Subiektywny Słowniczek Technologii Telemarketingowej
- OBIEKCJE KLIENTA
- MARKETING BAZODANOWY: Ustalając realistyczne oczekiwania wobec baz danych
- KTO PYTA, TEN BŁĄDZI (jeśli nie słucha odpowiedzi)
oraz ogłoszenia o interesujących wydarzeniach, produktach, usługach
************************************************
HASŁO NA NAJBLIŻSZY ROK: Klient nie musi mieć racji, aby mieć prawa
Gdy klientka funduszu inwestycyjnego, który akurat wszedł w fazę głębokiego
spadku wartości jednostek uczestnictwa, dzwoni z oskarżeniem: "jesteście
złodziejami" - nie ma racji.
Gdy klient, który dostał upomnienie przynaglające do zapłaty, mimo że opłacił
i wyżywa się na pracowniku działu obsługi klienta - nie ma racji.
Klientka funduszu inwestycyjnego nie rozumie podstawowych różnic między
bankiem a funduszem inwestycyjnym. Nie rozumie różnic między kontem bankowym
a inwestycją wysokiego ryzyka. Klient, który dostał upomnienie nie ma racji,
bo to nie pracownik działu obsługi wysłał do niego upomnienie.
Klient ma prawo być gamoniem. Ma prawo nie być zorientowany w szczegółach
procedur obsługi klienta. Prowadzenia księgowości. Procedurach składania
reklamacji. Klient nie musi mieć racji, aby mieć prawa.
************************************************
WINNA LISTA: nowojorscy restauratorzy kompilują bazę miłośników
Beaujolais
Dzięki dwóm imprezom sieć 16 restauracji na Manhattanie kompilują listę miłośników
wina, którzy odwiedzili ich placówki.
Restauracje zbierają te informacje rozdając, razem z wręczanym rachunkiem,
losy uprawniające do wygrania kolacji. Karta do losowania jest bardzo prosta.
Uczestnicy są proszeni o podanie nazwiska i adresu, wieku (aby w losowaniu nie
wygrały osoby poniżej 21 roku życia) oraz nazwę ulubionego wina Beaujolais.
W zorganizowanym po raz pierwszy na jesieni 2000 losowaniu można było wygrać
wycieczkę do Lionu dla dwóch osób.
Akcja koordynowana jest przez Jacques'a Capsouto, szefa nowojorskiego oddziału
francuskiej firmy Villefranche. Organizowane przez niego, konsekwentnie od lat,
loterie pozwoliły mu na stworzenie bazy 8000 klientów jego własnej
restauracji przez ostatnie 10 lat. "To nie jest tak jak kupowanie list
adresowych odo American Express. Tamta lista nie określa, kto jest moim
klientem, jest przypadkowa. Moja lista składa się z ludzi, którzy byli u mnie
i chcieli wziąć udział w losowaniu. Skuteczność wysyłki jest znacznie wyższa."
Capsouto woli wysyłkę niż reklamę radiową lub prasową. "W
dzisiejszych czasach niewiele daje trzymanie otwartych drzwi. Moja restauracja
znajduje się w Tribeca [popularny akronim określający rejon "Triangle
Below Canal" na dolnym Manhattanie], w miejscu, do którego trzeba
przyjechać. Trzeba robić marketing. Nie można liczyć ma to, że skoro
sprzedajesz jedzenie i wino, ludzie będą do ciebie przychodzić. Same
rekomendacje klientów nie są wystarczające.
Czy Capsouto nie ma żadnych wątpliwości co do idei dzielenia się nazwiskami
ze swojej listy z innymi restauratorami? Nie, ponieważ lista nie będzie dostępna
komercyjnie i nie będzie użyta dla celów innych niż zachęcanie do wizyt w
restauracjach, w których podaje się wina Beaujolais. "Ludzie chcą mieć
przyjemność z wina, ale chcą też utrzymać prywatność swojego życia",
mówi Capsouto. I dodaje, "Jeżeli smakował ci posiłek i wino w jednej z
restauracji, będą ci one smakować w innych restauracjach."
Źródło: Richard H. Levey, Database Marketing: A Winning Wine List (New
York restaurateurs compile file of Beaujolais lovers), Direct Marketing, 1
listopada 2000
************************************************
NOWI KLIENCI? Po co?
Jeśli myślisz, że rozwój firmy dokonuje się poprzez zdobywanie coraz większej
liczby klientów, pomyśl jeszcze raz...
Tradycyjny marketing nastawiony jest na zdobywanie jak największej liczby
klientów. A przecież:
- 50-60% klientów nie przynosi zysku.
- Klienci przynoszący zysk dają 70-90% wartości sprzedaży.
- Klienci nie przynoszący zysku pochłaniają 35-45% kosztu działań
firmy-sprzedawcy.
- Klienci nie przynoszący zysku pochłaniają 25-55% zasobów firmy-sprzedawcy.
- 25-45% klientów pochłania 12-28% zasobów, dając w zamian 1-5% sprzedaży.
- Więcej zasobów pochłaniają mali, nie przynoszący zysku klienci, klienci
niż wszyscy klienci dochodowi łącznie.
Jedno ze studiów przypadku pozwoliło ustalić, że 12% klientów było źródłem:
- 65% sprzedaży;
- 63% zysku brutto;
- 104% zysku netto.
23% klientów było źródłem:
- 80% sprzedaży;
- 75% zysku brutto;
- 114% zysku netto.
natomiast 64% klientów nie przynosiło zysku.
Według innych danych, 1% klientów przyniósł 35% zysku netto, 5% klientów dało
69% zysku netto, a 59% niedochodowych klientów kosztowało firmę 60% zysku
netto pochodzącego od klientów dochodowych.
Jeśli te dane nie przekonały cię, że nie dla wszystkich klientów warto
pracować i że stałe poszukiwanie nowych klientów prowadzi na manowce,
przeczytaj tekst poniżej...
[Dane brytyjskiej firmy Unity Solutions, znajdujące się na stronie: http://www.unity-solutions.co.uk/somefacts.htm]
************************************************
WARTOŚĆ KLIENTA, czyli wartość przyszłych zysków (lub strat)
W tradycyjnym marketingu kluczowymi pojęciami są: udział w rynku, wartość i
dochodowość transakcji
Mówiąc najprościej, na wartość klienta (Lifetime Value, LTV) składa się
suma przyszłych korzyści, jakich ci on może dostarczyć. Z czysto finansowego
(i ilościowego) punktu widzenia korzyści te mierzone są zyskiem netto z
wszystkich przyszłych relacji z tym klientem.
Weźmy prosty przykład. Jeżeli koszt dotarcia do tysiąca klientów (CPM,
koszt tysiąca odsłon) za pośrednictwem reklamy banerowej wynosi $30, a CTR (the
click-through rate, stosunek liczby osób, które kliknęły na banner do liczby
osób, które go zobaczyły) wynosi 3%, to dotarcie do jednego klienta kosztuje
cię $1. Jeżeli sprzedajesz wichajstry w cenie $14,95 od sztuki, koszt jednego
dolara może być zbyt wysoki. Jeśli jednak klient dokonana dziesięciu zakupów
w przyszłości, koszt dodarcia do niego staje się nagle bardzo atrakcyjny.
Ocena kosztu dotarcia do klienta zależy więc od tego, czy patrzysz na swoją
działalność jako na serię pojedynczych, nie powiązanych ze sobą
transakcji, czy też na długotrwały związek z klientem. Skupienie się na związkach
z klientami uruchamia myślenie o sposobach zwiększenia wartości klienta (jakości
usługi, cross-selling, up-selling).
Wartość klienta może, dodatkowo, uwzględniać inne korzyści (lub straty),
choćby takie jak referencje powstałe w wyniku poleceń klienta. Przyjmijmy, że
klient A dokonał zakupu, dzięki czemu twoja firma zarobiła na czysto 500 zł.
Jeżeli dokona podobnego zakupu co 6 miesięcy przez najbliższe 10 lat, stanie
się on źródłem zysku równego 10 000 zł. Może się jednak zdarzyć, że
klient nie będzie zadowolony z zakupu. Jego niezadowolenie związane z zakupem
przynoszącym korzyść równą 500 zł będzie cię kosztować 19 * 500 zł = 9
500 zł. Co więcej, będzie cię kosztować także i to, że niezadowolony z
transakcji klient będzie rozpowiadał o swoim negatywnym doświadczeniu i -
pewnie - odwiedzie innych od zakupu.
Polecam do czytania solidne artykuły:
[1]
Gordon Boyce, The "Loyalty Effect": The Rhetoric of Customer Focus
versus the Reality of maximising Value From (Devalued) Customers * School of
Economic and Financial Studies. Macquarie University, Sydney, Australia. patrz: http://panopticon.csustan.edu/cpa99/html/boyce.html
[2]
Arthur Middleton Hughes, Customer Retention: Integrating Lifetime Value into
Marketing Strategies; patrz http://www.dbmarketing.com/articles/Art112.htm
************************************************
WYBIERZ WŁASNE ROZUMIENIE CRMu
Aby ci to ułatwić, podaję klika interesujących definicji CRMGuru.com.
[1]
CRM, to strategia biznesowa, polegająca na takim dobieraniu i zarządzaniu
klientami, aby optymalizować ich wartość w długim okresie. CRM wymaga
zaadoptowania filozofii i kultury skupionej na kliencie, wspierających
skuteczne procesy marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Aplikacje CRM mogą
wesprzeć efektywne zarządzanie relacjami z klientami, pod warunkiem że firma
ma właściwe przywództwo, strategię i kulturę. [oficjalna definicja
CRMGuru.com]
[2]
Customer relationship management jest podzbiorem modeli biznesowych, metodologii
działań i interaktywnych technologii stosowanych po to, aby osiągnąć i
utrzymać wysokie poziomy pozostawania klientów (retention) i rekomendowania
dostawcy (referrals) w ustalonych kategoriach wartościowych i mających zdolność
do wzrostu klientów. [Mei Lin Fung, CRM.Talk Guru, nr 1]
[3]
CRM rozszerza pojęcie sprzedaży z odbywających się nieciągle działań
wykonywanych przez sprzedawcę na stały proces, w którym uczestniczą wszyscy
pracownicy firmy. Jest to sztuka/nauka zbierania i używania informacji na temat
każdego klienta, aby budować lojalność klientów i zwiększać ich wartość.
W obecnym stanie technologii i przy wysokich oczekiwaniach klientów odnośnie
poziomu usług, nie sposób rozpatrywać tych procesów bez odniesienia do
technologii. Jest jednak ważne, że relacje z klientami - relacje społeczne -
stanowią tu podstawową siłę sprawczą. [Larry Tuck, Editor, Sales and
Marketing Management Magazine, CRM.Talk Guru, nr 1]
[4]
...CRM nie polega na technologii; podobnie jak gościnność nie polega na
rzuceniu słomianki przed wejściem do mieszkania. [David Sims, CRM.Talk Guru,
nr 60]
[5]
Zarządzanie relacjami z klientem powinny być właśnie tym, na co wskazuje
nazwa: procesem aktywnego pogłębiania wiedzy (nie danych) na temat klienta w
czasie oraz używania tej wiedzy, aby dostosować twoją firmę i jej strategie
do indywidualnych potrzeb klientów,
Warto ten pogląd podkreślić, ponieważ powszechne jest przekonanie, że CRM
to rozwiązanie technologiczne, które zwiększa automatyzację procesów
sprzedaży lub automatyzację procesów call center. CRM, to zmiana sposobu myślenia
w kierunku orientacji na klienta. a nie technologia, która rozwiąże wszystkie
twoje potrzeby. [Ryan CrawCour, CRM.Talk Guru, nr 56].
[6]
Czym jest CRM? Pomyśl o swojej ulubionej małej firmie, której właściciel cię
lubi. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że firma wie o tobie bardzo dużo, a
cała ta wiedza znajduje się głównie w głowie właściciela - co lubisz a
czego nie, wzory dokonywania przez ciebie zakupów, drobiazgi dotyczące twoich
przyzwyczajeń ("wypoczął Pan na wakacjach?"), itd. [..] Cała ta
wiedza przechowywana jest bez potrzeby używania komputera. Jednym słowem, ma
charakter osobisty. I to jest bardzo efektywny CRM.
Niestety, jak to mówią internetowe oszołomy, to podejście nie jest "skalowalne".
Gdy firma zatrudnia choćby już kilka osób, nie istnieje coś takiego jak
kolektywna pamięć, chyba że informacje są gdzieś przechowywane., a
przechowywana informacja musi być dostępna właściwym ludziom we właściwym
czasie. A to oznacza komputery, oprogramowanie CRM i internet.
Jednak, jak mawia mój kolega, A.C. Ross, nie popełnij błędu zastępowania myślenia
działaniem. Zanim zaczniesz działaś (kupować i instalować rozwiązania CRM),
zastanów się nad tym, co chcesz osiągnąć. Dotrzeć do właściwych klientów?
Sprzedawać bardziej skutecznie? Poprawić obsługę klienta?
Nie jesteś pewien? Nie sięgaj po portfel zanim upewnisz się, czego chcesz. Jeżeli
skupiasz się na kluczowych kwestiach swojej firmy, aplikacja CRM
najprawdopodobniej będzie pomocna w całym procesie utrzymywania relacji z
klientem. Twoi klienci będą wracać i będę stawać się źródłem dochodu,
ale nie będzie ich zupełnie obchodzić to, jakiego oprogramowania używasz.
[Bob Thompson, On the Front Line, lipiec 1999]
************************************************
ADRESY MAILOWE W INTERNECIE (komentarz czytelnika)
"Jeżeli Pan pozwoli, to chciałbym skomentować jedno ze stwierdzeń w
ostatnim biuletynie. Chodzi mi o akapit poświęcony firmie Aga Light, a ściślej
dotyczący podawania na stronach internetowych adresów poczty elektronicznej osób
piastujących kierownicze stanowiska. Uczciwie podaje Pan to jako fakt, w końcu
opisu nie ujmując kierownictwa firmy wśród osób, których adresy poczty
elektronicznej powinny widnieć na witrynach internetowych.
Z własnego doświadczenia pamiętam obiekcje niektórych dyrektorów dużych
firm - argumentowałem wtedy za podawaniem adresów e-mail na wizytówkach - którzy
narzekali na dużą ilość śmiecia w poczcie elektronicznej. Odpowiadałem
wtedy, że przecież na tych samych wizytówkach podają adres poczty zwykłej,
więc również narażają się na otrzymywanie bezwartościowych dla nich
informacji, tyle że drogą tradycyjną. Jak sobie z tym radzą? Ano, używając
wysoce efektywnego filtru w postaci sekretarki.
Proponowane przeze mnie rozwiązanie brzmiało - dwa adresy e-mail: jeden,
oficjalny, podawany na wizytówce, może również na stronie internetowej,
przypisany do skrzynki, do której dostęp ma sekretarka, która ewentualnie
prześle warte tego jej zdaniem wiadomości do drugiej, prywatnej skrzynki
pocztowej szefa. Adres drugiej skrzynki znałyby sekretarki innych osób z
kierownictwa firmy oraz te osoby, którym zostałby on użyczony bezpośrednio
przez właściciela."
Masz opinię na temat umieszczania adresów e-mailowych w witrynie internetowej?
Masz w tym względzie doświadczenia, którymi chciałbyś się podzielić? -
napisz do: mailto:kostecki@masterplan.pl
************************************************
TELEFON, czyli życie fikcją
Warszawskie kino Atlantic publikuje w gazetach i na stronie internetowej dwa
numery telefonów. Żaden nie działa.
Femina wpadła na inny pomysł. Publikuje jeden numer. Jest on albo zajęty albo
nikt nie odpowiada.
************************************************
Różnice między rozmową handlową twarzą-w-twarz a rozmową telefoniczną
Rozmowa telefoniczna różni się znacznie od kontaktu bezpośredniego
podejmowanego przez przedstawiciela handlowego:
Dotarcie do decydenta.
Większość handlowców ma łatwość w pokonywaniu sekretarki utrudniającej
mu kontakt z szefem. Czar, którego przedstawiciel handlowy używa w bezpośrednim
kontakcie z sekretarką zbyt często nie na wiele zdaje się podczas rozmowy
telefonicznej.
Umiejętność szybkiego działania.
Rozmowa telefoniczna trwa zwykle kilka minut. Pierwsze 15 sekund jest krytyczne
dla sukcesu rozmowy. W porównaniu z rozmową bezpośrednią jest to coś bardzo
krótkotrwałego.
Prezentowanie wyłącznie stosownych cech i korzyści. Większość handlowców
ma tendencję do mówienia zbyt dużo przez telefon. W ten sposób
zaprzepaszczają szansę na przekazanie tego, co istotne. Jest tak przede
wszystkim dlatego, że handlowiec próbuje sprzedać produkt przez telefon, a
nie uzyskać możliwość spotkania. Ta - drobna na pozór - różnica jest
zwykle dla nich niewidoczna.
Głos i umiejętność słuchania.
O ile w sprzedaży bezpośredniej to, jak człowiek wygląda i zachowuje się
jest kluczowe, o tyle w dzwonieniu liczy się wyłącznie głos, który próbuje
przekazać coś drugiej osobie. Liczy się także wcale nie mniej umiejętność
słuchania, której (na ogół) handlowcy nie rozwijają.
Zarządzanie czasem w rozmowie telefonicznej.
Seria rozmów to coś, co planuje się na godzinę, dwie, góra dzień, podczas,
gdy wizyty planuje się w dłuższych odcinkach czasu.
************************************************
KTO PYTA, TEN BŁĄDZI (jeśli nie słucha odpowiedzi)
Teraz cytat z rozmowy telefonicznej. Bierze w niej udział ankieter zatrudniony
przez firmę badawczą, działającą w imieniu Hewletta-Packarda oraz niżej
podpisany. Rozmowa została zarejestrowana więc mogę ją dokładnie zacytować:
Dzwoni telefon.
- "Dzień dobry", przedstawiam się imieniem i nazwiskiem.
- "Dzień dobry, ja się nazywam XYZ i dzwonię z Warszawskiego
Instytutu Badania Rynku XYZ. Chciałabym rozmawiać kilka minut z kimś, kto
jest odpowiedzialny za komputery.
- Wie Pani co, ja prowadzę jednoosobową firmę, więc jestem
odpowiedzialny za wszystko.
- No, to w takim razie, mogę z panem porozmawiać. Czy ma pan minutkę?
- Bardzo proszę.
- Proszę pana, moje pierwsze pytanie brzmi, ile stanowisk komputerowych
jest w pana firmie.
- To jest jednoosobowa firma.
- Jedno stanowisko komputerowe?
- Nie no... Co to znaczy stanowisko komputerowe?
- No, ile państwo komputerów posiadają.
- Trzy.
- Trzy, dobrze. I chciałam się spytać, jakie drukarki komputerowe państwo
posiadają? Czy są to igłowe, atramentowe, czy laserowe?
- Laserowe.
- I jeżeli laserowe, to jakie chciałam zapytać, jakiej to są ['som']
marki te drukarki?
- HP ['ejdź-pi'].
- E... Jak, przepraszam, jeszcze raz.
- HP ['ejdź-pi']. Hewlett-Packard.
- Aha, dobrze. To w takim razie tutaj piszę. I proszę pana, ja chciałam
zapytać w takim razie, jaki to jest model tej drukarki?
- LaserJet 1100 ['lejzer-dżet jedenaście-zero-zero'].
- Czy mógłby pan jeszcze raz powtórzyć?
- LaserJet 1100 ['lejzer-dżet jedenaście-zero-zero'].
- Jednaście zero-zero, tak?
- Uhm.
- Dobrze. I, proszę ['proszem'] pana, chciałam jeszcze zapytać o taką
rzecz: czy drukarki LaserJet 1100 ['laser-dżet tysiąc sto'] czy państwo
posiadają ['posiadajom']?
- To właśnie jest to.
- Ile to jest sztuk?
- Jedna.
- Jedna, dobrze. A LaserJet 1100A ['laser-dżet tysiąc sto a']?
- Nie, no jest jedna drukarka, powiedziałem..
- O jejku, bardzo pana przepraszam.
- Proszę bardzo.
- I w takim, proszę pana, w takim razie chciałam jeszcze tutaj zapytać,
to była drukarka LaserJet 1100?
- Tak.
- I, proszę pana, w takim razie chciałam za... I chciałam się jeszcze
zapytać, bo nasza firma prowadzi również jeszcze inne badania na temat
drukarek, czy zgodziłby się pan na odbycie jeszcze innej rozmowy, tym
razem nie telefonicznej?
- No, wie pani co... , No, nie wiem, co można jeszcze dopytywać, skoro
jest jedna drukarka i firma jest jednoosobowa. Jakiego rodzaju to miałyby
być kwestie, no bo jest jedna?
- Pogłębione badania na temat drukarek.
- No, ale czy może mi pani przybliżyć, co można pogłębić...
- ...no właśnie nie mogę.
- ... jeśli jest jedna drukarka i już. Jest jedna drukarka, po prostu.
- Uhm, dobrze. W takim razie dziękuję.
- Dziękuję.
Rozmowa odbyła się blisko półtora roku temu więc istnieje ogromne
prawdopodobieństwo że telefoniczna ankieterka już w Warszawskiego Instytutu
Badania Rynku XYZ nie pracuje. Ale przecież nie o nią chodzi, a o te osoby, które
ją do pracy dopuściły, szkoliły (?) i instruowały (?) i które - potem -
wykorzystywały zebrane przez nią dane.
Chcesz posłuchać tej rozmowy? Wejdź na stronę: http://masterplan.com.pl/sounds/ankieta.wav
[1,9 MB]
************************************************
MARKETING BAZODANOWY: Ustalając realistyczne oczekiwania wobec baz danych
Wiele pisze się i mówi o pomiarze korzyści finansowych z wprowadzenia
marketingu bazodanowego i innych systemów informacji o kliencie. Jak szybki i
jak duży może być zwrot inwestycji? Zwykle inwestycje w tym zakresie to potężny
wydatek i długookresowe zaangażowanie osób i innych zasobów firmy. Ci, którzy
mają zdecydować o wydaniu pieniędzy mają prawo pytać: "ma ile nam się
to opłaci?".
Zmuszeni do dostarczania danych marketerzy, zaczynają poszukiwać gotowych
wartości liczbowych. Szukają modeli do obliczania, a przynajmniej szacowania,
zwrotu inwestycji, które byłyby do zaakceptowania przez menedżerów. Zwykle
też tworzą zestaw założeń dotyczących przyspieszenia reakcji na sprawy
zasygnalizowane przez klienta, zwiększonych wskaźników utrzymania klientów,
zwiększona wartość klienta i inne wielkie rzeczy, co do których marketerzy
"wiedzą", że mają być efektem zastosowania podejścia bazodanowego.
Założenia te są zwykle ilustrowane cyferkami znalezionymi w publikacjach i w
prezentowanych na konferencjach przypadkach sukcesów we wdrażaniu nowych
systemów informacji o kliencie. [...]
Zbyt wiele przewidywań zwrotu inwestycji opiera się na przesłodzionych
oczekiwaniach, że baza danych automatycznie usprawni programy marketingowe.
Ale, trzeba zapytać, czy w firmie istnieją umiejętności. gotowość, zasoby
i budżet na to, aby przygotować nowe programy marketingowe i aby testować je.
Jeśli nie, przewidywania zwrotu inwestycji rozpadną się w drobny mak.
Zgodnie z moim doświadczeniem, mogę stwierdzić, iż inwestycje w marketing
bazodanowy zależą w całości od gotowości i zdolności firmy do wyciągnięcia
korzyści, jakie sobą prezentuje. Marketing bazodanowy daje możliwości. Każda
decyzja w inwestowanie weń winna pociągać za sobą inwestycje w zdolności
organizacji z korzystania z możliwości, jakie daje. W nowe procesy, w gotowość
do zaakceptowania nowego rozkładu odpowiedzialności i nowych priorytetów. Jeżeli
menedżment firmy nie jest gotów do marketingu bazodanowego, nie wydawaj pieniędzy
na bazę danych. Marketing bazodanowy nie przyniesie żadnych korzyści, jeśli
nie będzie stosowany i to stosowany właściwie,
Istnieje analogia między zakupem komputerów i baz danych. Zakup komputerów może
drastycznie zrewolucjonizować sposób pracy. W części firm komputer jest
niczym więcej niż tylko kosztowną maszyną do pisania. A twoja baza danych:
jest czymś więcej niż kosztowną listą?
Raz jeszcze, solidne zrozumienie i używanie marketingu bazodanowego jest
kluczem do uzyskania zwrotu z poczynionych inwestycji. Bez tego, wprowadzenie
marketingu bazodanowego może przynieść znaczne straty, jako że bazy danych
pozwalają na efektywniejsze robienie błędów.
Oczywiście, bazy danych stwarzają możliwość uzyskania znacznych korzyści,
zarówno strategicznych, jak I taktycznych. Wzrost poziomu wskaźników
utrzymania klientów należy do najważniejszych, ponieważ pozwala uzyskać większy
dochód z klienta. Podniesienie wartości transakcji (up-sell) i sprzedaż krzyżowa
(cross-sell) stanowią bardziej bezpośredni sposób na zwiększenie wartości
klienta.
Jak wiele zaoszczędzisz?
Możesz oszacować oszczędności z zastosowania marketingu bazodanowego. Oszczędności
biorą się z optymalizacji procesów rutynowych, z unikania powtarzających się
czynności i eliminowania promocji skierowanych na klientów, którzy nie reagują
pozytywnie na twoje kampanie. Poza oszczędnościami, marketing bazodanowy może
dać ci zwiększony dochód.
[Na podstawie: Melinda Nykamp, Direct Magazine, 15 września 2000; patrz http://www.directmag.com/Content/monthly/2000/2000091505.HTM]
************************************************
Jeśli chcesz dotrzeć do ponad 2000 odbiorców BEZPOŚREDNICH ZWIĄZKÓW,
napisz do: kostecki@masterplan.pl
************************************************
Publikacja materiałów z serwisu we fragmentach lub w całości, w tym także
pojedynczych wiadomości i/lub ich fragmentów dozwolona tylko po uzyskaniu
zgody.
Napisz do: kostecki@masterplan.pl
Copyright (c) 2000, 2001 by M J Kostecki, MasterPlan
|