MasterPlan istnieje od 1991 roku.
 
Wszystkie działania doradcze i
szkoleniowe prowadzimy osobiście. U nas od samego początku wiesz,
z kim masz do czynienia.
MASTERPLAN
:: o nas
DORADZTWO
:: doradztwo
REKRUTACJE
grupowe rekrutacje konsultantów
telefonicznych ::
rekrutacje
managerów
i specjalistów
SZKOLENIA I TESTY ON-LINE
główna :: testy kompetencyjne z materiałami
szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line
SZKOLENIA
TRADYCYJNE
szkolenia
na zamówienie
Call
Center Masters
Call
Center Masters 1:1
Call Center
Professionals
Call
Center Professionals 1:1
SPOTKANIA
ÂŚRODOWISKOWE
Śniadania
Zawodowców
Call
Center Decisions
PUBLIKACJE
artykuły
ksiąźki
Glosariusz
terminów call center i help desk
KLIENCI
:: klienci
cennik
FAQs
FAQs,
czyli pytania
KONTAKT
::
POWIADOM
PRZYJACIELA: Powiadom
przyjaciela o tej witrynie
Mikroszkolenia
(wykłady online) >> więcejMarian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z� w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z� (+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ� 74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
|
wiadomości
istotne dla środowiska call center
zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
TRZYMAJ RĘKĘ NA PULSIE: Wpisz
się na listę aktualizacyjną
CERTYFIKOWANIE
KOMPETENCJI KONSULTANTÓW TELEFONICZNYCH
CALL CENTERS
:: lista usługowych call centers oraz lista lista dostawców
technologii i wyposaźenia dla call centers znajduje się na www.masterplan.pl/news/
(prawe menu)
:: Stowarzyszenie Managerów Call
Center
PRACA
:: miejsce
dla
Pracodawców i Kandydatów do pracy
Jeźeli chcesz być powiadamiana (powiadamiany) o przyszłych
poszukiwaniach pracowników przez wewnętrzne i usługowe call
centers, infolinie, help desks, itd., wypełnij jeden z formularzy
zgłoszeniowych: formularz
dla menedźera, formularz
dla handlowca
:: ogłoszenia o pracy
DZWIĘKI dla
automatycznych sekretarek :: improve
your English language skills ::
SAMOUCZEK opisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Bezpośrednie Związki :: blog
( do 2006)
© 1996-2010 MasterPlan
oraz autorzy i wydawcy cytowanych tekstów.
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
|
|
Bezpośrednie związki
| 1 | 2 | 3 |
4 | 5 | 6 | 7 | 8 ||
9 |
od 13 kwietnia 2007 działa jako blog
|
|
Bezpośrednie związki, nr 5, 11 października 2001
|
BEZPOŚREDNIE ZWIĄZKI (elektroniczny biuletyn tych, którzy
zajmują się kontaktami z klientem)
W numerze:
1. Pieniądze przez telefon
2. Telemarketing w Delta Airlines (przed 11 września 2001)
3. Cenne minuty
4. Darmowy biuletyn komputerowy zarabia na siebie (opis przypadku)
5. Telemarketing na rzecz ofiar, ale i ofiary telemarketingu
6. Zgubiony adresat
7. Apatia przed...
8. Apatia po...
9. Jeżeli zaskoczyło ci to, że dot.comy padają...
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Pieniądze przez telefon
Sprzedałeś coś, co wcześniej musiałeś sprowadzić z zagranicy lub od krajowego producenta i zapłacić mu. Wykonałeś usługę. Odprowadziłeś VAT i podatek dochodowy. Zrobiłeś to wszystko, a pieniądze od odbiorcy nie spływają. Czekasz kolejne dwa tygodnie. Zaczynasz się denerwować. Po miesiącu (dwóch, trzech...) trafia cię szlag. Zaczynasz myśleć o krokach prawnych. Rozglądasz się za firmą windykacyjną. Uważnie czytasz o przypadkach odzyskiwania długów. Rozmawiasz z adwokatem. Piszesz i wysyłasz pierwsze pismo pełne gróźb. Czekasz, denerwujesz się... i nic się nie dzieje. Piszesz kolejne pisma... i w dalszym ciągu nic się dzieje...
Opóźnienia w płatnościach za dokonaną sprzedaż, to stałe źródło nerwów i utyskiwań przedsiębiorców. Zamiast denerwować się i obmyślać kolejne sposoby na odzyskanie swoich pieniędzy, weź udział w OTWARTYCH WARSZTATACH TELEMARKETINGOWYCH. Będziesz mógł sprawdzić, na ile skuteczne może być telefoniczne wsparcie windykacji należności, podpatrzeć sprawdzone sposoby działania.
I to wszystko GRATIS.
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
>>>>>>>>>>> OTWARTE WARSZTATY TELEMARKETINGOWE
Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, zarejestruj swoje
uczestnictwo w Otwartych Warsztatach Telemarketingowych.
Odbędą się one 24 listopada 2001 (środa) w Płocku.
Wiodąca tematyka: telefoniczne wsparcie wysyłki oraz telefoniczne wsparcie windykacji należności.
Uczestnictwo dla zakwalifikowanych osób - GRATIS.
Liczba miejsc ograniczona.
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Telemarketing w Delta Airlines (przed 11 września 2001)
Delta Airlines, amerykańskie linie lotnicze, dysponują 24 centrami telemarketingu i 102 biurami zajmującymi się sprzedażą biletów. Razem zatrudniają tam 10 tysięcy pracowników. Czwarte co wielkości centrum telemarketingu otwarte zostało w lipcu 2001. 550 stanowisk mieści się na powierzchni 60 tysięcy stóp kwadratowych. Pracuje tam 900 operatorów. [DM NEWS DAILY, 23 lipca, 2001]
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Cenne minuty
Osiemdziesiąt procent transakcji w internecie ma miejsce po 12 minutach pobytu na witrynach B2B. Przeciętny gość odwiedza witrynę na mniej więcej pięć minut.
Dane te ogłosiła w czasie jednej z konferencji. Amy Africa, prezes firmy Creative Results, w czasie jednej z konferencji. [Patrz: DM NEWS DAILY, 13 lipca, 2001]
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Darmowy biuletyn komputerowy zarabia na siebie (opis przypadku)
Allen L. Wyatt jest autorem ponad 40 książek przeznaczonych dla użytkowników popularnego oprogramowania. W marcu 1997 zaczął wydawać WordTips, biuletyn internetowy dla użytkowników Worda [http://www.vitalnews.com]. Na początku było to hobby. Wkrótce jednak Wyatt zaczął myśleć o pieniądzach.
Uświadomił sobie, że potrzebuje 20 tysięcy prenumeratorów, aby móc zacząć sprzedawać powierzchnię reklamową. Ponieważ miał tylko kilka tysięcy prenumeratorów - ta opcja nie rokowała nadziei.
Wyatt zdecydował się na przekształcenie biuletynów z pierwszych sześciu miesięcy w dodatkowy produkt "WordTips Archives". Szczególnie trudne było ustalenie ceny. "Najpierw pomyślałem, że cena nie może być wysoka, aby każdego było stać. Jeśli tak zrobię - sprzedam milion prenumerat", wyjaśnia Wyatt. W efekcie, ustalił cenę na poziomie $9,95 i... sprzedał 9 egzemplarzy. jak można się domyślać, nie zadowalało to Wyatta. Wstrzymał więc promowanie archiwów.
Po przerwie trwającej 60 dni, Wyatt wystawił na sprzedaż te same archiwalne numery, ale tym razem po regularnej cenie równej $29,95, ale proponując zarazem cenę promocyjną $14,95. Tym razem sprzedał 800 egzemplarzy.
Od tego czasu, gdy tylko zbierze się odpowiednia liczba numerów, Wyatt wprowadza do sprzedaży nowe archiwum.
W maju 1999 Wyatt uruchomił płatną wersję (w prenumeracie) biuletynu. Za $29,95 rocznie prenumerator otrzymuje podwojoną zawartość. Płatna wersja jest wolna od reklam. Prenumerata uprawnia do 80% zniżki na archiwa.
Efekty są następujące:
- każda wysyłka biuletynu z ofertą specjalną na prenumeratę archiwów daje jednoprocentową sprzedaż prenumeraty;
- 1 procent darmowych prenumeratorów zdecydowało się wersję płatną;
- w sytuacji w której archiwa w wersji .pdf kosztują $22,95, a wersja na CDROM $29,95 + $2 za wysyłkę, 47% klientów woli wersję .pdf;
- 90% klientów składa zamówienia na witrynie internetowej, 10% dzwoni pod darmowy numer; zamówienia przysyłane pocztą można policzyć na palcach jednej ręki (było ich pięć w tym roku);
- mimo, że sprzedaż archiwów odbywa się przez cały rok, największe skoki sprzedaży wiążą się ze specjalnymi okazjami wymyślanymi przez Wyatta;
- dochody Wyatta pochodzą w 40 procentach ze sprzedaży archiwów, 25% z prenumerat i 25% ze sprzedaży powierzchni reklamowej.
Korzyścią dodatkową uruchomienia prenumerat jest to, że przygotowywanie prenumerat każe Wyattowi przygotowywać podwójną pulę materiałów, a to oznacza podwójną liczbę archiwów.
Na podstawie: http://www.contentbiz.com/sample.cfm?contentID=1834
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Telemarketing na rzecz ofiar, ale i ofiary telemarketingu
Poniżej znajdziesz cytaty z kilku numerów DM Daily News, biuletynu informacyjnego American Marketing Association, pokazujących działania amerykańskich telemarketingowców w reakcji na tragedię na Manhattanie. Oceń je sam.
Marketerzy bezpośredni natychmiast zareagowali na apel Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego o wspomożenie ofiar. W tym samym czasie Amerykańskie Stowarzyszenie Telemarketingu zaczęło podejmować działania na rzecz zorganizowania rozmów wychodzących, wspierających zbiórkę krwi i pieniędzy dla ofiar. Oprócz własnych darowizn pieniężnych firmy marketingu bezpośredniego zaczęły wykonywać bezpłatne usługi telemarketingowe, kreatywne i bazodanowe.
[14 września 2001]
John Clawson, dyrektor Amerykańskiego Stowarzyszenia Telemarketingu, na wieść o pojawiających się incydentach wyłudzania pieniędzy pod pretekstem zbiórki pieniędzy na ofiary zamachów terrorystycznych, oświadcza: "Wieści te powodują, że czuję się chory."
[18 września 2001]
Próby wspomożenia zbiórki pieniędzy na rzecz ofiar zburzenia World Trade Center w Nowym Jorku przez firmy telemarketingowe zbiegły się z obawami, że niektóre z telefonów dotyczących zbiórki pieniędzy mogą pochodzić od nieuczciwych telemarketerów.
Grupa firm-członków Amerykańskiego Stowarzyszenia Telemarketingu (American Teleservices Association), która 15 września (sobota) podjęła się wsparcia zbiórki pieniędzy na rzecz Czerwonego Krzyża, napotkała na skargi kierowane do centrali Czerwonego Krzyża i na policję. Po kilku godzinach, akcja została odwołana, mimo że telemaketrzy nie próbowali zbierać pieniędzy, a jedynie informowali rozmówców o bezpłatnych numerach, pod które można dzwonić, aby przekazać datek.
[20 września 2001]
W czasie telewizyjnej zbiórki pieniędzy "America: A Tribute to Heroes" dla ofiar ataku z 11 września 2001 na World Trade Center w Nowym Yorku w ciągu kwadransa telemarketerzy mieli do obsłużenia 300 tysięcy rozmówców. Rozmowy były prowadzone przez operatorów AT&T, WorldCom, CapitalOne, Verizon, Bank of America oraz agencji CRMowej Convergys.
[26 września 2001]
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Uwaga! Posiadacze Telefonów Komórkowych!!
Jeżeli na Twój telefon komórkowy zadzwoni jakaś firma (ESAT, ERICEL lub inna jakakolwiek nazwa) i powie, ze chce zdalnie przeprowadzić kontrolę na Twoim telefonie i poprosi cię, abyś - w związku z tym - wcisnął na klawiaturze <9090> (lub cokolwiek innego, natychmiast zakończ rozmowę.
Pojawili się bowiem spece, którzy znaleźli możliwość podłączenia się do obcej karty SIM, gdy tylko użytkownik naciśnie <9090> (lub cokolwiek innego). W ten sposób ten ktoś będzie mógł telefonować na twój koszt.
Przekaż tę informację dalej...
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Zgubiony adresat
Poczta amerykańska szacuje, że 17 procent gospodarstw domowych zmienia adres każdego roku. Na ile zmiany te szacuje Poczta Polska? Przepraszam. Poniosło mnie. Poczta Polska niczego nie szacuje, bo co ją to obchodzi. Nawet nie wymaga, aby listonosz wpisał coś więcej niż "adresat nieznany".
Na wszelki wypadek, aby nie robić sobie kłopotu, Poczta Polska także nie stosuje bardziej precyzyjnych kodów pocztowych. Standardowy kod pocztowy w Stanach zawiera dwie litery i pięć cyfr. Cztery dodatkowe cyfry precyzują trasę dostarczania przesyłek.
[Zobacz: Mummert, Hallie. 1999. 9 Tips For Catalog Cost Control. TM Tipline, 28 czerwca 1999]
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Apatia po...
Dlaczego firmy tracą klientów? Kiepska jakość usług? Nie. Kiepska jakość produktu? Nie. No to, w takim razie, co? Apatia po sprzedaży.
Większość firm traci klientów ignorując ich. 68 procent dalszych możliwości sprzedaży tracona jest w wyniku apatii po sprzedaży.
Poważna część przedsiębiorców i handlowców sądzi, że działalność marketingowa kończy się wraz z dokonaniem sprzedaży. TO BŁĄD. Marketing zaczyna się wraz z zakończeniem procesu sprzedaży.
Tak proste rozwiązanie, jak podziękowanie wysłane w ciągu - maksimum - dwóch dni od sprzedaży, może zdziałać cuda.
Ile razy wysłałeś takie podziękowanie? Raz w życiu? Nigdy? Pewnie nigdy.
Po 30 dniach warto zadzwonić ponownie, aby zorientować się, czy wszystko jest w porządku i czy klient ma jakieś pytania.
Po 90 dniach warto skontaktować ponownie, aby poinformować klienta o nowościach.
Po 6 miesiącach można wysłać notkę o zbliżającej się promocji, z prośbą wypisanie nazwisk trzech osób, które mogłyby z niej skorzystać i odesłanie tej informacji.
Po roku klient dostaje ozdobą kartkę z okazji rocznicy transakcji. W kopercie może znaleźć się kupon rabatowy.
Po 15 miesiącach klient dostaje kwestionariusz z zestawem pytań pozwalających lepiej zrozumieć jego potrzeby.
Po 18 miesiącach wysyłamy powiadomienie o nowych produktach i usługach.
I tak dalej, i tak dalej.
Policzmy to, przyjmując, że na transakcji zarobiłeś 800 złotych. Gdybyś się zatrzymał tylko na niej - nie byłoby źle. To nie jest źle.
Jeżeli tylko stanie się tak, że w wyniku utrzymywania kontaktu z klientem, dokona on dalszych zakupów i poleci ci dodatkowych klientów, jego wartość wzrośnie znacznie.
[na podstawie Jay Conrad Levinson, Follow up or fall on your face. Active Internet Marketing, 23 grudnia 2000]
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Apatia przed…
Przypomniałem sobie powyższy tekst Jaya Levinsona, autora "Marketingu partyzanckiego", w związku z własnym doświadczeniem.
Ostatnio tak się zdarzyło, że potrzebowałem zlecić przygotowanie oprogramowania do obsługi witryny internetowej. Do 19 firm, które żyją z przygotowywania takiego oprogramowania (co wynika z ich własnych witryn internetowych, na których często widniały przykłady dokonań), wysłałem informację o potrzebie (możliwości wykonania zlecenia). W mailu zawarłem informację, że zainteresowani mogą ściągnąć z mojej witryny dokument opisujący szczegóły specyfikujące potrzebę. Na przesłanie swoich propozycji firmy miały trzy tygodnie.
Mój mail został wysłany około 22:00. Reakcja w tej fazie była natychmiastowa. Przed północą 8 firm ściągnęło dokument. dziesięć dalszych ściągnęło go następnego dnia. Dwie - nie zareagowały.
Dziesięć firm, czyli ponad połowa, zupełnie nie zareagowała, a wśród tych które odpowiedziały, znajdowały się odwołania do nieistniejących linków.
Przedstawiciele tylko dwóch firm (10 procent) podjęły trud wejścia na inne strony witryny, aby dowiedzieć się jaka jest natura potencjalnego zleceniodawcy, czyli źródła dochodu.
Apatia może więc występować nie tylko po sprzedaży. Także przed. Ile apatia handlowców kosztuje ich własne firmy? Niech się szefowie firm zastanowią i przestaną opowiadać o trudnych czasach recesji, trudnym rynku, itd.
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Jeżeli zaskoczyło ci to, że dot.comy padają…
Jeżeli zaskoczyło cię to, że dot.comy padają, rzuć okiem na poniższe dane, a powody staną się jasne.
93 procent użytkowników witryn business-to-business stwierdza, że ma problemy z użytkowaniem tych witryn. W tym, dla 85% problem stanowi zarejestrowanie się, dla 81% - znalezienie produktu, a dla 75% - zakup.
Użytkownicy mają także trudności w znalezieniu pomocy. Najmniejszy odsetek, bo tylko 15% pozytywnie oceniło pomoc za pośrednictwem poczty elektronicznej. Nieco większy odsetek, bo 22% pozytywnie oceniło pomoc telefoniczną. Czat zebrał pozytywne recenzje 32 procent użytkowników.
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Publikacja materiałów z serwisu we fragmentach lub w
całości, w tym także pojedynczych wiadomości i/lub ich
fragmentów dozwolona tylko po uzyskaniu zgody.
Napisz do: kostecki@masterplan.pl
Copyright (c) 2001 by M J Kostecki, MasterPlan
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
|
|
|
|
|