SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Marian
J. Kostecki. Efektywność i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący), Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron.
ISBN 978-83-924939-0-7
Od stycznia 2011 książka ta jest dostępna GRATIS >> ściągnij
"Efektywność i skuteczność w call center - to
pierwsza próba
zebrania w jednym miejscu wskaźników określających parametry
według których funkcjonują call centers. W podręczniku
poruszony został bardzo szeroki zakres tematyczny - począwszy od
prostych miar, które są punktem wyjścia do wszystkich
bardziej złożonych statystyk, poprzez wskaźniki efektywności aż po
zagadnienia związane z zasobami ludzkimi oraz finansami. Jest to
próba ujęcia call center całościowo bez podziałów
na wewnętrzne czy zewnętrzne, również bez specyfikacji
branżowej. Prawdziwy niezbędnik managera call center."
- Jolanta Dybek, Manager Zespołu Obsługi Telefonicznej,
Deutsche Bank PBC S.A.
"Ta niewielka książeczka pozwoliła mi przejść od intuicyjnego
traktowania problematyki efektywności do podejścia bardziej
usystematyzowanego, a tym samym bardziej bezstronnego i obiektywnego."
- Damian Liwacz, Dyrektor Centrum Obsługi Telefonicznej, Dom
Maklerski ING Securities S.A.
"Jeśli od rozmówcy z doświadczeniem w zarządzaniu
telefonicznymi centrami obsługi klient słyszę wartość jakiego wskaźnika
efektywności, to albo na mojej twarzy albo na twarzy mojego
rozmówcy pojawia się satysfakcja. Po przeczytaniu
tej książki będziesz już wiedział, że sam wskaźnik niewiele
mówi, jeśli nie wiesz, jak był liczony. Musisz więc pytać o
sposoby mierzenia wskaźnika oraz o cechy porównywanych call
centers." - Elżbieta Petryka, Quality and Process
Manager, Lionbridge (outsourcingowy help desk).
"Czekałem na taką publikację długo. Wreszcie doczekałem się. Lektura
obowiązkowa nie tylko dla managerów call center, ale także
dla czytelników raportów, które w call
centers są dla nich przygotowywane." - Sylwester
Kućmierowski, Zastepca Dyrektora Departamentu Alternatywnych
Kanałów Obsługi - Biuro Call Centre, Kredyt Bank S.A.
"Większość fachowych opracowań po przeczytaniu trafia na
półkę. Tę książkę trzymam na biurku. Towarzyszy mi w pracy
każdego dnia." - Krystyna Nieświec, Kierownik
Działu Obsługi Klienta, Forte Vita
Spis treści
Wstęp
1. Proste miary jakości pracy call center
A. Miara nr 1: Średni czas reakcji (ASA) B. Miara nr 2: Średni czas przed porzuceniem wywołania (ADA)
Głos w dyskusji: Poziomy niecierpliwości
C. Miara nr 3: Odsetek porzuconych wywołań D. Miara nr 4: Średni czas rozmowy (AHT) E. Rozmawiać krócej? F. Złożone problemy prostych miar
Słabości danych uśrednionych Wywołania (wybrane numery) a połączenia z ACD Wewnętrzna perspektywa: bez punktu widzenia klienta
G. Niezamierzone skutki polepszania poziomu obsługi w efekcie stosowania prostych miar
Jeżeli tak niedoskonałe, dlaczego tak szeroko używane?
H. A jednak można inaczej
2. Poziom obsługi (service level)
I. Pomiar poziomu obsługi
Odsetek odebranych połączeń: prosta kolejka rozmów przychodzących Odsetek odebranych połączeń: kolejka z zapowiedziami i listami wyborów Czas reakcji Wybór wzoru do obliczeń: jakie to ma znaczenie?
J. Jak często należy mierzyć poziom obsługi? K. Pożądany poziom obsługi od strony klienta
Poziom tolerancji na oczekiwanie na połączenie Zróznicowanie poziomu tolerancji na oczekiwanie Sondaż opinii klientów jako narzędzie ustalenia poziomu toleracji na czekanie Do jakiego poziomu warto zmniejszać odsetek porzuconych połączeń? Głos w dyskusji: Słabości poziomu obsługi jako miary
3. Załatwienie sprawy za pierwszym razem
L. Zanim ustalisz pożądany poziom wskaźnika FCR
Głosy w dyskusji: Słabości załatwiania sprawy za pierwszym razem jako miary
4. Kluczowe wskaźniki efektywności
Ł. Związane z zadowoleniem klienta
Poziom zadowolenia klienta Głos w dyskusji: Mniej obiektywna miara? Głos w dyskusji: I kto to mówi?
M. Związane z zasobami ludzkimi
Wykorzystanie czasu pracy agenta Fluktuacja personelu Absencja
