Call Center Masters

MASTERPLAN :: o nas :: DORADZTWO :: doradztwo :: REKRUTACJE :: grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych :: rekrutacje managerów i specjalistów :: SZKOLENIA I TESTY ON-LINE :: główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line :: SZKOLENIA TRADYCYJNE :: szkolenia na zamówienie :: Call Center Masters :: Call Center Masters 1:1 :: Call Center Professionals :: SPOTKANIA ŚRODOWISKOWE :: Śniadania Zawodowców :: Call Center Decisions :: PUBLIKACJE :: artykuły :: książki :: Glosariusz terminów call center i help desk :: KLIENCI :: klienci :: cennik :: FAQs :: FAQs, czyli pytania :: KONTAKT ::

SPRZEDAJ ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo - specjalizujemy się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo i szkolenia we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej

:: wpisz się na listę aktualizacyjną :: szukaj ::

MasterPlan istnieje od 1991 roku.

Wszystkie działania doradcze i szkoleniowe prowadzimy osobiście. U nas od samego początku wiesz, z kim masz do czynienia.

MASTERPLAN :: o nas
DORADZTWO :: doradztwo
REKRUTACJE
grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych ::
rekrutacje managerów i specjalistów
SZKOLENIA I TESTY ON-LINE
główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line
SZKOLENIA TRADYCYJNE
szkolenia na zamówienie
Call Center Masters
Call Center Masters 1:1
Call Center Professionals
Call Center Professionals 1:1
SPOTKANIA ŚRODOWISKOWE
Śniadania Zawodowców
Call Center Decisions
PUBLIKACJE
artykuły
ksiąźki
Glosariusz terminów call center i help desk
KLIENCI :: klienci
cennik
FAQs
FAQs, czyli pytania
KONTAKT ::

POWIADOM PRZYJACIELA: Powiadom przyjaciela o tej witrynie

Mikroszkolenia (wykłady online) >> więcej

Glosariusz terminów call center/help desk

Marian J. Kostecki. Glosariusz terminologii call center/help desk. Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość

EfektywnoÂśÄ� i skutecznoÂśÄ� w call center

Marian J. Kostecki. Efektywność i skuteczność w call center: Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110 stron. GRATIS >> ściągnij

Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa: Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij

wiadomości istotne dla środowiska call center
zapowiedzi wydarzeń -- news -- ogłoszenia o pracy -- gratisy

TRZYMAJ RĘKĘ NA PULSIE: Wpisz się na listę aktualizacyjną

CERTYFIKOWANIE KOMPETENCJI KONSULTANTÓW TELEFONICZNYCH

CALL CENTERS
:: lista usługowych call centers oraz lista lista dostawców technologii i wyposaźenia dla call centers znajduje się na www.masterplan.pl/news/ (prawe menu)
:: Stowarzyszenie Managerów Call Center

PRACA
:: miejsce dla Pracodawców i Kandydatów do pracy
Jeźeli chcesz być powiadamiana (powiadamiany) o przyszłych poszukiwaniach pracowników przez wewnętrzne i usługowe call centers, infolinie, help desks, itd., wypełnij jeden z formularzy zgłoszeniowych: formularz dla menedźera, formularz dla handlowca
:: ogłoszenia o pracy

DZWIĘKI dla automatycznych sekretarek :: improve your English language skills ::

SAMOUCZEK opisy przypadków, które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu pracowników działów obsługi klienta, handlowców, webmasterów, telemarketerów::

Bezpośrednie Związki :: blog (do 2006)

© 1996-2011 MasterPlan oraz autorzy i wydawcy cytowanych tekstów.

Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.

Call Center Masters

Call Center Masters to cykl szkoleń przeznaczony dla kadry zarządzającej call center/help desk, rozpoczęty w maju 2006. W kolejnych warsztatach wykorzystywane są wnioski z poprzednich spotkań. W marcu 2008 uruchomiony został cykl: Call Center Masters bez świadków.

Call Center Masters 1:1
czyli o moim contact center, call center, help desk
bez świadków

Call Center Masters 1:1, to nowa formuła szkoleń, wprowadzona w marcu 2008. Różni się od tradycyjnych Call Center Masters tym, że:

w spotkaniu uczestniczą 1-2 osoby tylko z jednej firmy,

tematyka jest skoncentrowana na jednym z poniższych tematów, ale uczestnicy mają poważny wpływ na zawartość szkolenia

szkolenie jest zorientowane na praktyczne aspekty zarządzania konkretnym call center/help desk

Dla kogo?

Dla osób kierujących centrami telefonicznych kontaktów z klientami wszelkich branż.
Dla osób tworzących działy telefonicznej sprzedaży/ obsługi klienta/ reklamacji/ windykacji.
Dla analityków pracy call centers/help desks.
Dla osób kierujących kampaniami telesprzedaży.
Dla osób, które chcą przedyskutować swoje pomysły i plany dotyczące monitorowania skuteczności i efektywności pracy swojego call center/help desk.
Dla osób zajmujących się monitorowaniem pracy konsultantów telefonicznych.
Dla superwizorów (szefów grup konsultantów telefonicznych).

Tematyka

Tworzenie call center (działu telefonicznych kontaktów) Od czego zacząć, czyli pierwsze kroki i kolejność działań. Optymalizacja decyzji dotyczących procesów, personelu i technologii. Niezbędne inwestycje, niepotrzebne wydatki. Temat ten może zostać zrealizowany w wersji dostosowanej do wewnątrz-firmowego działu telefonicznych kontaktów lub call center, którego zadaniem będzie świadczenie usług na rzecz innych firm.

Organizowanie i zarządzanie kampanią sprzedaży przez telefon Siła i słabości telemarketingu jako narzędzia sprzedaży Odmiany telefonicznej sprzedaży (telefon i inne narzędzia, np. wysyłka, współpraca z handlowcem) Sprzedaż w ruchu wychodzącym i przychodzącym Telefon i inne narzędzia, np. wysyłka, współpraca z handlowcem, wykorzystanie internetu Sprzedaż w pełnym cyklu (od nawiązania kontaktu do windykacji i ponownej sprzedaży) a sprzedaż cząstkowa (np, cold calls, dokonywanie rezerwacji, zbieranie zamówień) Sprzedaż od strony sprzedawcy i od strony klienta Przypadek 1: kontaktowanie się z firmami nie spełniającymi warunku kwalifikowania się Przypadek 2: Efekty kwalifikowania przed wysyłką materiałów (agencja tłumaczeń) Bazy danych i oprogramowanie do zarządzania nimi Dobra baza: podstawowe wymagania Zasady prowadzenia bazy Kupować rekordy czy kompilować je samodzielnie? Jeśli kupować, to gdzie? Programy do obsługi bazy danych Organizacja pracy handlowców telefonicznych Szkolenie wstępne Zdefiniowanie i rozdział zadań Ustalenie miar efektywności i skuteczności pracy Nadzorowanie i ocenianie Motywowanie Podsumowanie

Zarządzanie działem telefonicznej obsługi klienta Załatwianie problemów klienta na odległość (reagowanie na zgłoszenia, załatwianie reklamacji, udzielanie wsparcia) Organizacja działu wsparcia i bieżące nim zarządzanie: od usytuowania go w strukturze przedsiębiorstwa, poprzez wybór koncepcji zarządzania procesami, funkcjami, procedurami komunikacyjnymi, nadzorowaniem oraz pomiarem jakości obsługi i satysfakcji klientów. Podział specjalistów ds. obsługi (wsparcia) klienta na I i II linię oraz wypracowanie zasad przekazywania problemów zgłaszanych przez klientów (zasady eskalacji). Przyjęcie, iż każde zgłoszenie ma swojego "właściciela" oraz ustalenie jego uprawnień. Ustalenie zasad postępowania z ponagleniami, przypomnieniami, reklamacjami; ustalanie priorytetów zgłoszeń. Projektowanie skutecznych procesów obsługi klienta Od zgłoszenia problemu przez klienta do rozwiązania Ewidencja zgłoszeń Zarządzanie incydentami Zarządzanie problemami Nadawanie priorytetów Eskalacja Przesyłanie użytkownikowi informacji zwrotnej Działania proaktywne Zestaw umiejętności pracowników centrum wsparcia Marketing help desku Mierzenie jakości serwisu Audyty okresowe Mierzenie satysfakcji pracowników Mierzenie satysfakcji klientów/użytkowników Zapewniane jakości obsługi Service Level Agreements (SLA), jako metoda ustalania standardów ilościowych i jakościowych i Określenie procedur i instrukcji roboczych dla operatorów I linii oraz specjalistów II i III linii Monitorowanie i optymalizacja procesów reklamacyjnych Pomiar ilościowy i jakościowy realizacji celów działu oraz stopnia zadowolenia klienta jako miara jakości usługi: główne wskaźniki Raportowanie działalności pracy działu help desk Narzędzia usprawniające pracę działu wsparcia Różnicowanie klientów według kanałów i dopuszczalnych formatów dokonywania zgłoszeń Samoobsługa ACD i możliwości konfiguracji IVR: kiedy używać, jak tworzyć drzewo IVR-owe Witryna www oraz strona intranetowa Monitorowanie całego procesu obsługi zgłoszeń w jednym narzędziu Procesy proaktywnego informowania klientów Raportowanie na bieżąco i historycznie Baza wiedzy kiedy warto inwestować w tworzenie bazy wiedzy jak podejść do jej tworzenia Optymalizacja kosztów Koncepcje zarządzania finansami działu obsługi (wsparcia) klienta Rodzaje kosztów Prezentacja i ocena różnych modeli rozliczania kosztów i prac Strategie prowadzące do wdrożenia systemu rozliczania kosztów i prac Wyliczanie efektywności Redukcja kosztów: możliwości i pułapki Rekrutacja, motywowanie, szkolenie i ocena pracowników działu wsparcia Rekrutacja i początkowe szkolenie I i II linii wsparcia Przygotowanie do wspierania przez I i II linię nowego procesu Zdefiniowanie okresowych celów dla każdego specjalisty Bieżące motywowanie specjalistów Wysokość wynagrodzenia a doraźne, pozafinansowe sposoby motywowania

Pomiar efektywności i skuteczności pracy call center/help desk Proste miary: średni czas reakcji (ASA), średni czas przed porzuceniem wywołania (ADA), odsetek porzuconych wywołań (abandoned calls), średni czas rozmowy (AHT) Złożone problemy prostych miar. Słabości danych uśrednionych. Wewnętrzna perspektywa: bez punktu widzenia klienta Niezamierzone skutki polepszania poziomu obsługi w efekcie stosowania prostych miar Poziom obsługi (service level) i jego pomiar Odsetek odebranych połączeń: prosta kolejka rozmów przychodzących Odsetek odebranych połączeń: kolejka z zapowiedziami i listami wyborów Czas reakcji Wybór wzoru do obliczeń: jakie to ma znaczenie? Jak często należy mierzyć poziom obsługi? Pożądany poziom obsługi od strony klienta Poziom tolerancji na oczekiwanie na połączenie Zróżnicowanie poziomu tolerancji na oczekiwanie Sondaż opinii klientów jako narzędzie ustalenia poziomu tolerancji na czekanie Do jakiego poziomu warto zmniejszać odsetek porzuconych połączeń? Pośrednie sposoby poprawiania poziomu obsługi Poziom obsługi w centrum multimedialnym IVR, czyli samoobsługa First Call Resolution (załatwienie sprawy za pierwszym razem) Zanim ustalisz pożądany poziom wskaźnika FCR Inne kluczowe wskaźniki efektywności (KPIs) Związane z zadowoleniem klienta Poziom zadowolenia klienta Związane z zasobami ludzkimi Wykorzystanie czasu pracy agenta Fluktuacja personelu Absencja Związane z finansami Koszt produktywnej godziny pracy Podsumowanie: konsekwencje stosowania miar ilościowych: czyli do czego motywuje używanie poszczególnych miar

Pomiar jakości pracy call center/help desk Czym jest jakość pracy call center? W jaki sposób można i należy ustalać poziom jakości? Do czego może służyć wiedza o jej poziomie? Czy jakość przekłada się na wzrost dochodu i zysku? Jaka jest relacja między pomiarem jakości a miarami jakościowymi? Kto może i kto powinien poświadczać poziom jakości pracy call center: kierownictwo call center, niezależne firmy badawcze, klienci? Co zrobić, jeśli opinie tych podmiotów są rozbieżne? Jakimi narzędziami badania poziomu jakości pracy call center dysponujemy? Czy jakość da się trafnie mierzyć? Czy istnieją uzgodnione miary jakości? Jakich mierników jakości pracy call center warto używać, a jakich nie? Jakie jest miejsce „service level” (poziom jakości), chyba najbardziej popularnej miary, wśród innych miar jakości? Jak czytać wyniki badań dotyczące jakości pracy call center? Dokonamy analizy wyników badania przeprowadzonego na początku roku 2007 przez Gazetę Prawną i Open Finance. Badanie dotyczyło jakości pracy infolinii bankowych. Czy ilość jest wrogiem jakości? Jaki wpływ na jakość pracy call center ma technologia, systemy informatyczne, procesy naboru i oceny kadr, styl zarządzania? Czy jakieś czynniki są ważniejsze od innych? Czy jest miejsce w Polsce na popularny na Zachodzie benchmarking? Zostanie przedstawionych kilka modeli benchmarkingu. W dyskusji zastanowimy się na plusami i minusami każdego z nich.

Metody monitorowania pracy konsultantów telefonicznych Właściwości i skuteczność rozmaitych metod monitorowania (od monitorowania rozmów w czasie rzeczywistym poprzez metodę "tajemniczy klient" aż po automatyczne ankiety [IVR-based surveys]) Arkusze ocen: zasady tworzenia, kalibrowanie procesu oceny Uczestnicy dokonają próby stworzenia narzędzia do oceny jakości rozmów prowadzonych przez konsultantów telefonicznych. Poznają przy tym metodykę oceniania rozmów, zapoznają się z przebiegiem procesu tworzenia narzędzia oceny.

Rekrutowanie, utrzymanie i motywowanie personelu call center/help desk Kandydaci do pracy w cc Czy jest ich mniej, czy trudniej jest rekrutować? Profil konsultanta telefonicznego Co tu jest kluczowe, a co poboczne lub marginalne: profil psychologiczny, wiek, wykształcenie, wcześniejsze doświadczenia Co daje się wyczytać z ogłoszenia? Co daje się wyczytać z c.v.? Metody wyszukiwania kandydatów: treść komunikatu; gdzie zamieszczać informacje; metody poza-ogłoszeniowe Dlaczego kandydaci rezygnują? Selekcja zrekrutowanych kandydatów Prognostyczna wartość różnych metod selekcji: rozmowa indywidualna, rozwiązywanie przypadków, zadania indywidualne i grupowe Wprowadzanie do pracy: szkolenia, mentoring, „company manual” Płacowe i pozapłacowe metody motywowania Sprawiedliwość ocen Kalibracja ocen; procedury oceniania; ocena z punktu widzenia oceniającego, ocenianego i innych osób Ścieżki karier Czy konsultanci telefoniczni są szczególnie podatni na wypalenie zawodowe? Fluktuacja - prawdy i mity jak mierzyć fluktuację? dobra i zła fluktuacja planowanie i zarządzanie fluktuacją Superwizorzy - średni szczebel zarządzania awans wewnętrzny czy rekrutacja zewnętrzna? proces budowania autorytetu zakres zadań i odpowiedzialności
Jeśli nie znalazłeś interesującego Cię tematu, napisz do: kostecki@masterplan.pl

Koszt uczestnictwa

Cena 5-godzinnej sesji dla 1-2 przedstawicieli firmy wynosi 4500 zł. Dopłata za trzecią osobę wynosi 1000 zł.

Miejsce

Sesje Call Center Masters 1:1 odbywają się u Zleceniodawcy (w przypadku sesji wyjazdowych, dochodzi także koszt noclegu w przeddzień sesji).

Terminy

Terminy najbliższych Cal Center Masters 1:1 znajdują się na górze strony głównej witryny www.masterplan.pl. Jeżeli chcesz zaproponować inny termin, napisz do kostecki@masterplan.pl, podając sugerowane przez Ciebie terminy.

Prowadzący

dr Marian J. Kostecki

Marian J. Kostecki jest analitykiem rynku call centers oraz właścicielem działającej od 1991 roku firmy MasterPlan (www.masterplan.pl), specjalizującej się w doradztwie i szkoleniach dla call centers. Stworzył w 1995 pierwsze usługowe call center.

Prowadzi największy serwis internetowy poświęconym problematyce telemarketingowej: www.masterplan.pl. Jest autorem Poradnika Telemarketera (1996), Telefonicznej rozmowy handlowej (2006), Efektywności i skuteczności w call center (2006), Glosariusza terminologii call center/help desk (2007).

Doktor socjologii. Przez blisko 10 lat uczył na amerykańskich uniwersytetach, m,in. Stanford University, University of Virginia, SUNY-Albany, CSU-Sacramento i Oregon State University.

Od 2005 jest Prezesem Zarządu Stowarzyszenia Managerów Call Center

dr Żaneta Ptak-Kostecka

Żaneta Ptak-Kostecka jest Dyrektorem Zarządzającym firmy MasterPlan.

Żaneta Ptak-Kostecka jest psychologiem biznesu, absolwentką Wydziału Psychologii Uniwersytetu Wrocławskiego, gdzie także obroniła pracę doktorską.

W czasie swojej intensywnej kariery zawodowej była, między innymi, stażystką w Zakładzie Psychologii Organizacji i Zarządzania, Instytut Psychologii, Uniwersytet Wrocławski, oraz nauczycielem akademickim w Wyższej Szkole Zarządzania i Marketingu we Wrocławiu. Przez kilka lat była trenerem-szkoleniowcem w Oriflame Poland. W latach 1999-2000 była szefem specjalizacji Marketing personalny w Wyższej Szkole Komunikowania i Mediów Społecznych w Warszawie.

W ramach MasterPlanu zajmuje się przede wszystkim oceną potencjału menedżerskiego metodą Assessment Center, rekrutacjami grupowymi pracowników oraz rekrutacjami indywidualnymi managerów i specjalistów dla call centers, coachingiem dla kadry managerskiej oraz audytami rozmów telefonicznych i audytami funkcjonowania działów telefonicznych kontaktów z klientami.

Patronat	Organizator

Rejestracja

Nie zwlekaj. Zarejestruj się już teraz.

za pośrednictwem formularza

telefonicznie > biuro MasterPlanu (022 652 00 62); p. Kasia Wiśniewska, która przyjmuje zgłoszenia, jest dostępna w niepełnym wymiarze godzin; proszę wysłać maila z numerem telefony na adres biuro@masterplan.pl.

Wpisz się na listę aktualizacyjną witryny masterplan.pl