SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
zob. także informacje na temat szkoleń
dla managerów call centers:
:: Call
Center
Masters,
szkolenia otwarte poświęcone różnym aspektom
zarządzania call centers ::
:: Call Center Professionals, sesje
rozwoju zawodowego dla średniej i wyższej kadry zarządzającej call
centers ::
:: Call Center Decisions, szkolenia
otwarte poświęcone technologii w call centers ::
Metoda T-GRAL łączy najnowsze
osiągnięcia andragogiki (pedagogiki dla dorosłych)
z wypracowanym przez Specjalną Grupę Zadaniową HR Development Council
(pod kierunkiem dr Marjorie L. Budd z Departmentu Obrony USA)
standardem GRL (Getting
Results through Learning) oraz
powstałą w Harvard Business School case study analysis.
Jej zasady
zostały dostosowane do warunków polskich i w warunkach tych
przetestowane.
Osoby dorosłe (1) potrzebują wiedzieć. dlaczego mają się czegoś
nauczyć, (2) nie lubią być pouczane, (3) podchodzą do uczenia się jako
do procesu rozwiązywania problemów, (4) są
szczególnie
motywowani, gdy sprawa stanowiąca przedmiot szkolenia ma dla nich
bezpośrednią wartość praktyczną, (5) uczą się chętniej i bardziej
skutecznie gdy mają szansę na wchodzenie w interakcje z innymi osobami,
i gdy (6) rola szkoleniowca przypomina bardziej rolę moderatora i
„organizatora myślenia” niż klasycznego
instruktora.
Istotą metody T-GRAL jest double loop learning theory
(Argyris 1976), przyjmującej iż osoby dorosłe uczestniczące w szkoleniu
mają zwykle swoje metody, swoje pomysły i swoje przekonania, jak
zachować się w sytuacjach będących przedmiotem szkolenia. Proces
uczenia się nie polega więc, w przypadku takich osób, na
przekazywaniu wiedzy (która rzadko kiedy wywołuje
zmiany zachowań), ale na spowodowaniu, aby sami uczestnicy zrozumieli,
co kieruje ich działaniami i przekonaniami (espoused theory,
„theory in use”)
i aby – z pomocą prowadzącego szkolenie dochodzili do
rozwiązań pożądanych z punktu widzenia Pracodawcy, a zarazem
akceptowalnych dla
uczestników (zob także Argyris, Putnam & Smith,
1985; Argyris, 1993; Schon & Argyris, 1996).
Standard GRL stosowany jest przez tak znane korporacje, jak
Motorola, Ford, 3M, DuPont.
Metoda case study, stanowiąca
jeszcze do nie dawna znak firmowy najbardziej szacownej szkoły biznesu
na świecie, stała się jedną z najbardziej powszechnie używanych metod
kształcenia liderów biznesu.
1. Coaching,
czyli szkolenie
dla 1-3 osób
Coaching, to szkolenie
jeden-do-jednego, w
którym bierze
udział trener-ekspert oraz osoba szkolona. Metoda ta jest
szczególnie użyteczna, gdy:
celem szkolenia
jest osobisty rozwój osoby biorącej w nim udział
gdy osoba
szkolona dysponuje nierównomierną wiedzą (o pewnych
kwestiach wie dużo, o innych mało, a co do jeszcze innych ma
wątpliwości)
istotne jest
zachowanie prywatności osoby szkolonej
Przygotowanie polega na
ustaleniu wstępnej listy
tematów,
które mają być pokryte w czasie szkolenia (coachingu), czasu
jego trwania oraz terminów. Czas poświęcany
poszczególnym
tematom jest regulowany przez osobę szkoloną; to ona rozstrzyga, kiedy
temat został wyczerpany. W ten sposób zleceniodawca ma
pewność,
że osoba szkolona dostaje to i tylko to, co jest jej potrzebne.
Coaching dla osób zarządzających call center ma na celu
zdobycie przez tę osobę wiedzy i praktycznych umiejętności związanych z
wykonywaniem swojej roli zawodowej.
Jeśli Twoja firma już ma lub planuje zorganizowanie własnego własnego
działu telefonicznych kontaktów z klientami, ten program
szkoleniowy zaoszczędzi:
Twojej firmie -- pieniądze
szefowi konsultantów telefonicznych
- borykania się z niekończącymi się trudnościami w czasie
przygotowywania
własnego działu telefonicznych kontaktów z
klientami i zarządzania nim lub
też borykania się z problemami, których sam nie potrafi
rozwiązać
konsultantom
telefonicznym -
problemów i frustracji, wynikających z błędów
planowania i nadzoru ze strony szefa.
Nawet jeśli Twoja
firma ma dostęp do szkoleń
prowadzonych przez
trenerów z Zachodu, szybko przekonasz się, że ich choć
przekazywana wiedza dotycząca kontaktów telefonicznych w ich
krajach może być ogromna, niewiele mogą oni pomóc
Ci w
praktyce. Barierę stanowi nieznajomość polskich realiów.
MasterPlan dysponuje:
wiedzą
o profesjonalnym
telemarketingu
praktyką (i sukcesami) w realizacji
przedsięwzięć
telemarketingowych w Polsce
długoletnią praktyką w prowadzeniu szkoleń dla
firm.
Przebieg (przykładowe tematy):
Zarządzanie call
center
struktura
organizacyjna,
zakresy obowiązków na poszczególnych
stanowiskach, relacje podległości-nadrzędności
rozdzielanie zadań między
pracowników, monitorowanie ich pracy, ocenianie
pracowników
procedury organizacyjne w call
center: praktyczne aspekty tworzenia i używania
budowanie autorytetu szefa
i układanie relacji ze zwierzchnikami
Rekrutacja i selekcja
telemarketerów
profile
kwalifikacyjne
konsultantów telefonicznych w zależności od
zadań, które mają wykonywać
przygotowanie opisu stanowiska (jakie
kryteria brać pod uwagę, jak formułować opis stanowiska)
źródła rekrutacji i
selekcji nowych pracowników (jak dobierać
źródło rekrutacji, aby uzyskać jak najmniejszą ilość jak
najlepszych kandydatów; gdzie i kiedy dawać ogłoszenie, jak
sformułować ogłoszenie)
przeprowadzanie rekrutacji
rekrutacja przez telefon (zalety i
ograniczenia rekrutacji przez telefon, przygotowanie skryptu rozmowy z
kandydatem -- o co pytać, ile i jakich informacji udzielać przez
telefon, sposób prowadzenia rozmowy -- na co zwracać uwagę,
notowanie efektów rozmowy, ustalanie terminów
testu praktycznego)
organizacja testu praktycznego w
firmie:
(przygotowania do testu, czas trwania testu, instrukcja dla testowanych
kandydatów, nadzór nad testem, ocena
efektów)
rozmowa indywidualna z
wyselekcjonowanymi
kandydatami (oczekiwane efekty, sposób prowadzenia)
wprowadzanie nowego pracownika
do
istniejącego zespołu
działania na rzecz redukowania
płynności kadry konsultantów telefonicznych
Projektowanie i
prowadzenie przedsięwzięć telemarketingowych
planowanie
przedsięwzięcia(projectmanagement)
- podstawowe zasady; ustalanie celów przedsięwzięcia,
planowanie realizacji przedsięwzięcia, ustalanie etapów i
sposobów ich rozliczania, ocena stopnia realizacji celu
przedsięwzięcia)
szkolenie
telemarketerów dla potrzeb realizacji przedsięwzięć:
formy, metody, badanie skuteczności
systematyczne oceny pracy
telemarketerów (w tym mierniki efektywności)
Kierowanie grupą
konsultantów telefonicznych
nadzór
i kierowanie
grupą konsultantów telefonicznych:
źródła napięć i typowe
konflikty w grupie konsultantów telefonicznych (mechanizmy
rządzące w grupie, umiejętność tworzenia zespołu rozwiązywanie
konfliktów)
precyzyjne przekazywanie informacji
standaryzacja pracy
konsultantów telefonicznych
rozdzielanie i rozliczanie z wykonania
zadań, rozliczanie czasu pracy (co to są godziny efektywnej pracy,
zarządzanie przerw)
systemy motywowania i
wynagradzania
rozwijanie i podtrzymywanie entuzjazmu
wśród konsultantów
telefonicznych
rozmaitość form i sposobów
motywowania konsultantów telefonicznych
silne strony i słabości
różnych metod wynagradzania
zwalnianie pracowników (jak
to robić, konsekwencje dla pracowników, którzy
pozostają)
Relacje z klientami
(dotyczy głównie call
centers pracujących na zlecenie)
sprzedaż
usługi
jak prezentować swoje call center
projektowanie przedsięwzięć
telemarketingowych (co warto negocjować z klientem)
niezbędne elementy umowy (ustalanie
zakresu usług i wycenianie
ich; ustalanie sposobów rozliczania klienta; raportowanie
efektów wykonywanego zlecenia)
jak przygotować najbliższe (planowane)
przedsięwzięcie
Wymienione wyżej tematy mają charakter przykładowy. Dostosowana do
potrzeb
konkretnego przypadku lista tematów jest ustalana przed
rozpoczęciem projektu.
W poszczególnych
spotkaniach mogą uczestniczyć dodatkowe osoby (np. w
spotkaniu poświęconym rekrutacji - osoba odpowiedzialna za HR) bez
dodatkowych
kosztów.
Cena
coachingu zależna jest od
czasu jego trwania. Minimalny czas trwania jednego spotkania: 5 godzin.
Pierwsze 5 godzin coachingu odbywa się wg stawki 900 zł za godzinę.
Kolejne - wg stawki 800 zł za godzinę
Cena zawiera: analizę potrzeb + przygotowanie materiałów, a
w przypadku bardziej złożonych projektów także uruchomienie
specjalnej witryny internetowej do porozumiewania się z uczestnikami na
odległość.
Ponieważ czas trwania spotkań rozstrzygane są na bieżąco, a głos
decydujący ma Zleceniodawca, koszt coachingu zależy
wyłączenie od Zleceniodawcy.
2.
Szkolenia seminaryjne
Mimo swojej nazwy, szkolenie takie zawiera dużo
elementów interaktywnych. Zapisana poniżej propozycja
programu stanowi jeden z
punktów wyjścia do faktycznego przeprowadzenia szkolenia.
Innym – nie mniej
znaczącym – jest lista spraw wymagających
omówienia, zgłaszanych przez
uczestników przed szkoleniem oraz w
jego trakcie.
W czasie szkolenia prowadzonego tą metodą:
prowadzona jest
wymiana informacji i opinii między prowadzącym a
uczestnikami
padają odwiedzi
na pytania postawione przez uczestników
odtwarzane są
rozmowy telefoniczne będące w dyspozycji szkoleniowca.
Najmocniejszymi punktami
tej metody prowadzenia
szkolenia są:
możliwość
udziału stosunkowo dużej
liczby uczestników w szkoleniu (do 20 osób)
dostosowanie jego przebiegu do potrzeb
uczestników
szkoleniowiec jest moderatorem: kieruje
dyskusją
w ten sposób, aby
uczestnicy szkolenia sami poddawali analizie krytycznej
różne rodzaje
usprawnień, rozwiązania sytuacji stwarzających im trudność lub będących
źródłem niepewności
używanie ilustracji w postaci rzeczywistych
rozmów telefonicznych.
Słabym punktem
jest to, że odtwarzane rozmowy
nie
pochodzą od firmy-Zleceniodawcy, a więc uczestnikom trudniej jest
identyfikować
się z sytuacjami, których dotyczą.
moduły
podstawowe
Moduł PODSTAWY TELEMARKETINGU obejmuje,
między innymi:
podstawowe pojęcia (telemarketing,
call
center, contact center, CRM);
różnorodne zastosowania
telemarketingu;
tendencje rozwojowe telemarketingu na
świecie i w Polsce;
prawne i etyczne aspekty
funkcjonowania
telemarketingu, w tym: rejestrowanie i monitorowanie rozmów,
ochrona danych osobowych;
technologię telemarketingową;
podstawowe pojęcia związane z bazami
danych oraz zasady użytkowania baz danych teleadresowych;
niezbędne elementy wyposażenia
stanowiska pracy, w tym: wymogi ergonomiczne;
wymogi kwalifikacyjne osoby
posługującej się telefonem jako narzędziem pracy;
organizację grupy telemarketerskiej.
Moduł ROZMOWA PRZEZ TELEFON obejmuje,
między innymi:
omówienie
różnic
(i konsekwencji z nich wynikających) między rozmową telefoniczną a
rozmową 'twarzą w twarz",
planowanie rozmowy i przygotowanie
skryptu (typy skryptów, zasady ich tworzenia, proces
przygotowywania skryptu),
przygotowanie stanowiska pracy,
etapy rozmowy telefonicznej,
przełączanie i łączenie rozmów, kontrolowanie przebiegu
rozmowy,
dostosowanie sposobu prowadzenia
rozmowy do
rozmówcy, słuchanie, zadawanie pytań i rozumienie (empatia,
parafrazowanie), robienie notatek podczas rozmowy, przyjmowanie
wiadomości do przekazania,
zwroty uznane za właściwe i
niewłaściwe
podczas służbowej rozmowy, język rozmowy (żargon, kalki językowe),
grzeczność w rozmowie telefonicznej,
czynniki zakłócające
przebieg rozmowy,
przypadek szczególny - trudne i kłopotliwe rozmowy,
przyjmowanie
skarg i reklamacji,
najbardziej powszechne błędy
wprowadzeniu służbowych rozmów telefonicznych.
Moduł KLIENT obejmuje, między innymi:
etapy rozpoznawania potencjalnych
klientów i źródła informacji o nich, sposoby
zbierania i
przechowywania informacji o potencjalnych klientach, przygotowanie do
pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem,
proces kwalifikowania potencjalnego
klienta
(suspect, prospect, lead); prawa klienta, koszty zdobycia i utrzymania
klienta, fazy życia klienta, jego wartości (life-time value);
natura kontaktów z
klientem
(wielokanałowość kontaktów z klientami: CRM jako podejście i
jako narzędzie zarządzania relacjami),
różnice między klientem
indywidualnym a instytucjonalnym;
zwiększania "udziału w kliencie" a
zwiększania "udziału w rynku"; łączenie promocji, sprzedaży i obsługi
klienta;
przypadek szczególny:
trudny
klient.
Moduł SPRZEDAŻ obejmuje, między innymi:
specyfikę sprzedaży przez telefon,
warianty
telefonicznej sprzedaży, różnice między transakcją a
sprzedażą
('myślenie klientem'),
proces sprzedaży: od nawiązania
pierwszego
kontaktu do windykacji należności, możliwość zastosowania telefonu w
różnych fazach życia klienta, tworzenie skryptu rozmowy
zorientowanej na sprzedaż, kwalifikowanie jako wstępna faza sprzedaży,
reagowanie na opór i inne
kłopotliwe zachowania klientów, łączenie promocji, sprzedaży
i obsługi klienta,
zwiększanie "udziału w rynku" a
zwiększanie
"udziału w kliencie", istota sprzedaży dodatkowej (up-sell) oraz
sprzedaży krzyżowej (cross-sell), wsparcie sprzedaży telefonicznej
przez inne media (fax, e-mail, systemy automatyczne, wysyłka,
spotkania),
najwięksi 'wrogowie' sprzedaży
telefonicznej,
etyczne zasady sprzedaży
telefonicznej.
Moduł KOMUNIKOWANIE SIĘ obejmuje, między
innymi:
zagadnienia związane z
autoprezentacją
(siła
pierwszego wrażenie, kontrolowanie wrażenia, które wywieramy
na
innych osobach), prezentacją (etapy prezentacji, reguły skutecznej
prezentacji) i perswazją,
słuchanie, rozumienie (zadawanie
pytań,
parafrazowanie, empatia) i przekazywanie informacji; komunikowanie się
w warunkach rozbieżnych interesów, negocjacje handlowe (jak
je
przygotować, jak je przeprowadzać),
dostosowywanie sposobu prowadzenia
rozmowy do rozmówcy,
podstawowe trudności w komunikowaniu
się z klientami (bariery komunikacyjne, żargon, emocje),
elementy zachowań asertywnych (jak
reagować na krytykę, jak odmawiać, kiedy nie warto być osobą
asertywną);
rozwiązywanie konfliktów
(dostosowywanie sposobów rozwiązywania konfliktów
do cech sytuacji i osobowości).
Poza modułami standardowymi,
możliwe jest -- na życzenie Zleceniodawcy
-- przygotowanie modułów specjalnych.
Ceny
szkoleń seminaryjnych
Szkolenie jednodniowe
(7-godzinne):
5 600 zł. Szkolenie dwudniowe (7 + 7
godzin):
11 200 zł.
Cena zawiera analizę potrzeb szkoleniowych (spraw zgłoszonych przez
Zleceniodawcę oraz uczestników), dostosowanie programu
szkolenia do tych potrzeb oraz przeprowadzenie szkolenia.
3.
Szkolenia warsztatowe oparte o
zarejestrowane rozmowy
W szkoleniu warsztatowym
opartym o
zarejestrowane
wcześniej rozmowy prowadzone przez uczestników punktem
wyjścia są te właśnie
rozmowy, a proponowany zestaw tematyczny oraz lista spraw wymagających
omówienia,
zgłaszanych przez uczestników przed szkoleniem oraz w jego
trakcie stanowią
jego uzupełnienie.
Aby metoda ta mogła zostać zastosowana, nagrane
rozmowy muszą trafić z wyprzedzeniem do szkoleniowca, który
odsłucha je,
dokona krytycznej oceny, wybierze rozmowy o największym potencjale
dydaktycznym
oraz dokładnie przeanalizuje wybrane rozmowy.
Wybrane rozmowy staną się podstawą szkolenia. Będą
one analizowane przez uczestników pod kierunkiem
szkoleniowca.
Szkolenia warsztatowe oparte o zarejestrowane wcześniej
rozmowy oznaczają się wyjątkową skutecznością. W ich trakcie uczestnicy
mają bowiem pewność, że szkoleniowiec zna dokładnie specyfikę
prowadzonych
przez nich rozmów oraz nabywają umiejętność krytycznego
analizowania własnych
rozmów.
Wymogiem wysokiej efektywności jest ograniczona
wielkość grupy (do 10 osób)
Ceny
szkoleń warsztatowych opratych o
zarejestrowane rozmowy
Szkolenie
jednodniowe (7-godzinne)
dla 1 grupy (liczącej do 10 osób): 13 500 zł. Szkolenie dwudniowe (7 + 7 godzin)
dla 1 grupy (liczącej do 10 osób): 19 500 zł.
Cena obejmuje:
dokonanie
przed szkoleniem analizy spraw zgłoszonych przez Zleceniodawcę oraz
uczestników
wybranie rozmów o
największym potencjale dydaktycznym oraz dokładnie przeanalizuje
wybranych rozmów
przeprowadzenie szkolenia.
4. Szkolenia warsztatowe oparte o
zarejestrowane rozmowy z raportem zawierającym rekomendacje zmian
Metoda ta,
podobnie tak jak
poprzednia oparta jest o zarejestrowane wcześniej rozmowy.
Różni się jednak od poprzedniej tym, że –
dodatkowo - w oparciu o:
analizę rozmów
przebieg szkolenia
przygotowywane są zalecenia/sugestie usprawnień dotyczących:
prowadzenia rozmów,
przygotowania operatorów do pracy, materiałów
przez nich wykorzystywanych w
czasie rozmowy i po jej zakończeniu, metod oceniania pracy
operatorów, itd.
Lista spraw wyniknie z audytu rozmów. Zalecenia te dotyczą
zarówno operatorów,
jak i kierownictwa call center.
Szkoleniowiec:
przygotowuje wstępne propozycje
materiałów przed szkoleniem,
dyskutuje je w czasie pierwszego dnia,
modyfikuje i uzupełnia przed drugim dniem
szkolenia
w 5-7 dni po zakończeniu szkolenia
przekazuje materiał Zleceniodawcy
Niezależnie od metody, istotą
szkolenia nie jest zrealizowanie proponowanych przez szkoleniowca
tematów, ale
analiza problemów występujących w rozmowach prowadzonych
przez uczestników i
wspólne zastanawianie się nad sposobami usprawniania
przebiegu rozmów, ich
skuteczności i komfortu pracy osób zajmujących się
telefonicznymi kontaktami
z klientami.
Przykładowa
zawartość
raportu końcowego
1. Rekomendacje dla operatorów
Biura Telefonicznej Obsługi Klienta
1.1. Przedstawianie się
1.2. Notowanie pierwszych informacji od dzwoniącego
1.3. Ustalanie sprawy, z którą dzwoni klient
1.4. Zapisywanie numerów telefonów
osób dzwoniących
1.5. Zachowanie się w sytuacji, gdy osoba, która może
załatwić
sprawę klienta jest niedostępna (przyjmowanie wiadomości i oddzwaniania)
1.6. Empatia w przypadku reklamacji
1.7. Potwierdzanie kontynuowania połączenia
1.8. Podsumowywanie rozmowy
1.9. Kończenie rozmowy
1.10. Notatki po rozmowie
1.11. Używanie żargonu
1.12. Eliminowanie złych nawyków językowych
1.13. Eliminowanie złych nawyków fonetycznych
1.14. Eliminowanie wyrażeń przedstawiających firmę w złym
świetle
1.15. Postępowanie z rozmówcą zachowującym się
protekcjonalnie, po chamsku lub wulgarnie
2. Rekomendacje dla nadzoruBiura
Telefonicznej Obsługi Klienta
2.1. Ustalenie standardu identyfikowania klienta
2.2. Organizowanie czasu pracy operatorów
2.3. Mentor jako szkoleniowiec dla osób przyjmowanych do
pracy
2.4. Oceny pracowników call center powinni obejmować
systematycznie prowadzone oceny sposobu prowadzenia
rozmów
2.5. Oceniani powinni kwitować wyniki ocen
2.6. Zmiana zapowiedzi IVR
2.7. Muzyka zamiast ciszy.
3. Rekomendacje dla kierownictwa firmy
3.1. Powiązanie rozmów telefonicznych z innymi kanałami
komunikowania się z klientem
3.2. Wykorzystanie rozmów prowadzonych przez Biuro
Telefonicznej Obsługi
Klienta dla usprawniania działań firmy
3.3. Przegląd i weryfikacja procedur
3.4. Stworzenie księgi procedur
4. Dobre teksty na temat wartości klienta
Poza modułami standardowymi, możliwe jest -- na życzenie Zleceniodawcy
-- przygotowanie modułów specjalnych.
Ceny szkoleń warsztatowych opratych o
zarejestrowane rozmowy z raportem
Szkolenie
dwudniowe (7 + 7 godzin)
dla 1 grupy (liczącej do 10 osób): 24 500 zł.
Metoda ta wymaga podzielenia szkolenia na dwie części, odbywające się w
czasie kolejnych dni.
Cena obejmuje:
dokonanie przed szkoleniem analizy spraw
zgłoszonych przez Zleceniodawcę oraz uczestników
wybranie rozmów o
największym potencjale dydaktycznym oraz dokładnie przeanalizowanie
wybranych rozmów
przygotowanie wstępnej wersji raportu,
czyli pisemnych zaleceń dla konsultantów i Kierownictwa
przeprowadzenie szkolenia
przedyskutowanie wstępnej wersji raportu
w
czasie pierwszego dnia szkolenia,
zmodyfikowanie i uzupełnienie przed
drugim
dniem szkolenia
przedyskutowanie uzupełnień i modyfikacji
w
czasie drugiego dnia
w 5-7 dni po zakończeniu szkolenia
przekazanie raportu, czyli pisemnych zaleceń dla
konsultantów i Kierownictwa
5.
Mikroszkolenia
Mikroszkolenia, to trwające kilkanaście-kilkadziesiąt minut wykłady
(ekrany z tekstem i ilustracjami oraz narracją) dostępne w internecie.
Ich obsługa wymaga jedynie umiejętności korzystania z przeglądarki.
Żeby w pełni skorzystać z wykładów niezbędne są także
głośniki lub słuchawki podłączone do komputera.
Mikroszkolenia
są odpowiedzią na potrzeby:
a. elastyczności czasowej (nawet
w trakcie dnia
roboczego, bez odchodzenia od stanowiska),
b. elastyczności lokalizacyjnej
(szczególnie
istotne dla wielolokalizacyjnych i rozproszonych call centers, dla
telepracowników),
c. elastyczności związanej z liczbą
osób uczestniczących w szkoleniu (dowolnie
dużej grupy,
dowolnie małej grupy, a także pojedynczych osób),
d. zapewnienia jednolitego standardu
szkolenia, na tym samym, wysokim, poziomie,
e. redukowania kosztów szkoleń.
Zamawiasz
tylko to, czego potrzebujesz.
Mikro-podejście, czyli wyodrębnienie tematów
związanych z
precyzyjnie określonymi umiejętnościami, likwiduje potrzebę zamawiania
szkoleń trwających wiele godzin. Mikroszkolenia
są zorientowane
zadaniowo. Celem każdego z nich nie jest opowiedzenie o
sprawie zasygnalizowanej w temacie, ale dostarczenie takiej wiedzy,
która przyda się w pracy. Szkolenia są osadzone w
rzeczywistości polskich call centers i help desks. Szkolenie
odbywa się w najbardziej dogodnym czasie, w chwili gdy
jest potrzebne
(just-in-time). Wiedza przyswojona zaraz po pojawieniu się
realnej konkretnej potrzeby jest trwalsza niż uzupełniana po
dłuższym czasie. Mikroszkolenia
zostały
przygotowane tak, aby w minimalnie krótkim czasie
(kilkanaście - kilkadziesiąt minut) przekazać
syntetyczną wiedzę. Ponieważ standardem jest udostępnienie
szkolenia na okres
7 dni, korzystanie ze szkolenia może polegać na wielokrotnym zapoznaniu
z jego treścią, powtarzaniu całości lub wybranych
fragmentów. Krótki czas szkolenia
oznacza także, iż może
ono zostać wykorzystane w czasie dnia roboczego, gdy nie
ma innych pilnych zadań do wykonania. Możesz
obejrzeć całą zawartość szkolenia przed jego zamówieniem.
Zanim zdecydujesz się na zamówienie szkolenia, możesz
obejrzeć
zupełnie gratis jego fragment. Po skontaktowaniu się z biurem
MasterPlanu możesz uzyskać kilkudniowy dostęp do całego szkolenia.
Takiej możliwości nie daje żaden inny rodzaj szkoleń.
Zastosowanie mikroszkoleń
umożliwia natychmiastowe
(z dnia na dzień) przeszkolenie dowolnie dużej lub dowolnie małej
grupy, a także pojedynczych
osób pracujących w jednej lub
wielu lokalizacjach w dogodnym dla wszystkich czasie, bez ponoszenia
kosztów logistyki szkoleniowej (wynajem sal,
dojazdy,
harmonogramowanie, dostosowywanie urlopów do
terminów szkoleń i odwrotnie) i utraconych korzyści wynikających
z nieobecności pracowników na stanowiskach pracy przez dzień
lub dwa.
Do tej pory
udostępnione zostały następujące moduły:
Ustalanie
lokalizacji na odległość — wykład, z
którego konsultanci i koordynatorzy, a także trenerzy
wewnętrzni i pracownicy HR dowiedzą się, jak ustalać przez telefon
miejsce, do którego ma zostać skierowana ekipa pogotowia
ratunkowego, straży pożarnej, ambulans, ekipa pogotowia energetycznego,
gazowego lub wodociągowego, pomoc drogowa, serwisant, który
ma naprawić sprzęt u klienta lub kurier po odbiór
paczki. Oprócz wykładu znajdziesz tu
„Krótki test orientacji przestrzennej”,
który może posłużyć testowaniu przez trenerów
wewnętrznych i pracowników HR wybranych aspektów
umiejętności ustalania lokalizacji w procesie rekrutacji
konsultantów i szkoleniowców wewnętrznych, a
także może zostać wykorzystany w procesie podejmowania decyzji o
przydzielaniu konsultantom zadań i decyzji o awansach.
Organizowanie
i prowadzenie odpraw, to interesujący, ale w
Polsce rzadko stosowany, sposób na usprawnianie komunikacji
wewnętrznej w grupie konsultantów telefonicznych i istotny
sposób motywowania i podtrzymywania entuzjazmu w grupie
konsultantów. Wykład pokazuje zasady organizowania i
prowadzenia odpraw. Charakteryzuje rolę prowadzących
i uczestników. Sugeruje tematykę odpraw i
porównuje odprawy z innymi rodzajami spotkań. Wskazuje też,
jak odprawy mogą przyczynić się do wzrostu zaangażowania
konsultantów w pracę.
Mistrz
poprawnej polszczyzny, to moduł poświęcony umiejętnościom
poprawnego posługiwania się językiem polskim. Składa się on z
dwóch testów. Jeden z nich dotyczy
mówienia, drugi — pisania. W teście
dotyczącym mówienia znajdują się 42 pytania. Będziesz mieć
nieograniczony czas na zdawanie testu, ale na wszystkie pytania musisz
odpowiedzieć za jednym podejściem. Natychmiast po wypełnieniu testu
wyświetli Ci się uzyskana punktacja. Jeśli będzie ona dla Ciebie
satysfakcjonująca, możesz uznać zadanie za wykonane. Jeśli natomiast
będziesz mieć ochotę
na poprawienie swojego wyniku, przeczytaj najpierw zamieszczone
materiały. Jeżeli przystąpisz do powtórnego zdawania testu,
wynik uzyskany przy powtórnym zdawaniu testu będzie Twoim
wynikiem ostatecznym.
Test
dotyczący pisania zawiera 16 pytań. Tu także będziesz mieć możliwość
dwukrotnego zdawania go, ale tym razem bez materiałów
pomocniczych.
Uwaga:
Oba testy są skalibrowane w taki sposób, że A = powyżej 90%,
B = powyżej 80%, C = powyżej 70%, D = powyżej 60%. Wszystkie te oceny
kwalifikują do zaliczenia testu, choć na różnym poziomie.
Punktacja poniżej 60% traktowana jest jako F (test niezaliczony).
Tworzenie
call center krok-po-kroku — wykład pokazujący 7
najbardziej istotnych etapów przygotowań do stworzenia call
center. W czasie wykładu zaprezentowanych zostało kilkadziesiąt
najistotniejszych pytań, które warto sobie zadać w trakcie
przygotowywania się do stworzenia komórki telefonicznych
kontaktów z klientami.
Ceny
mikroszkoleń wahają się od 150 do 275 złotych za 7-dniowy dostęp dla
jednej osoby. Ponieważ kolejne osoby mogą szkolić się z poważnymi
upustami, 7-dniowy dostęp dla 5 osób waha się od 350 zł do
675 zł, czyli od 70 zł do 135 zł na osobę. Przy 10 osobach koszt kursu
wynosi od 550 do 795 zł, czyli 55-80 zł za osobę. >>
więcej
Szkolenia prowadzimy osobiście. Wszystkie szkolenia
dotyczące funkcjonowania call centers/help desks prowadzi dr
Marian J. Kostecki. Zamawiając szkolenie, wiesz kto będzie je
prowadził.
Czy
mogę
dostać standardową ofertę
szkoleniową?
Prowadzimy szkolenia na konkretne zamówienie. Oznacza to, że
punktem wyjścia są zawsze potrzeby firmy zamawiającej. Program powstaje
w wyniku dyskusji z firmą zamawiającą.
Zakres tematyczny naszych szkoleń znajduje się w broszurze.
Jaka
jest
optymalna wielkość grup?
Wielkość grupy powinna być dostosowana do dwóch
czynników. Pierwszym jest charakter szkolenia. Wykład
może być prowadzony dla dużych grup (zdarzało mi się mówić
do 300 osób). Spotkanie seminaryjne,
czyli wykład połączony z aktywnością uczestników (pytaniami,
odpowiedziami) najbardziej sprawdza się w grupach 15-18 osobowych. Zajęcia
warsztatowe, natomiast, sprawdzają się najlepiej, gdy grupa
liczy mniej niż 10 osób.
Generalnie rzecz ujmując, im większa grupa, tym bardziej można
oddziaływać na wiedzę i sposób myślenia osób
szkolonych,
im mniejsza -- tym bardziej można zajmować się umiejętnościami.
Ponieważ w planowaniu szkolenia - tak jak w każdej innej działalności -
musisz brać pod uwagę zarówno efekty jak i nakłady, w
decyzji
dotyczącej wielkości grupy uwzględnij:
środki, jakimi dysponuje Twoja firma
(wielkość
grupy nie wpływa na koszt szkolenia, natomiast wpływa nań liczba grup)
poziom interaktywności, jaką chcesz uzyskać
(im
mniejsza grupa, tym większy poziom interaktywności, a co za tym idzie,
większa możliwość skupienia się na umiejętnościach).
Podsumowując, choć istnieją wskazania co do
wielkości grupy, są one
tylko wskazaniami -- ostateczna decyzja należy do Ciebie.
Jak
długo powinno trwać szkolenie,
aby przyniosło efekty?
Zasada jest prosta: lepiej krócej,
ale
częściej, niż jednorazowo długo.
Szkolenie, niezależnie od tego jak dobrze przeprowadzone pozostawia
ślad w uczestnikach przez pewien czas. Lepiej więc częściej
(odświeżanie wiedzy, odświeżanie wiadomości) niż rzadziej.
Jednak wcale nie jest tak, że długie szkolenie jest lepsze od
krótszego. Stwierdzenie takie może dziwić w ustach
szkoleniowca.
Wynika jednak z mojego doświadczenia. A doświadczenie to
mówi,
że zbyt długie (wiele dni, wiele godzin) przeciąża
uczestników
do tego stopnia, że nie są w stanie skorzystać z niego w takiej samej
mierze jak ze szkolenia krótszego.
Dlatego, na przykład, szkoleniowe przygotowania zupełnie nowych
kandydatów są dzielone na części, a dniówka
szkoleniowa
nie przekracza 7 godzin.
Od powyższej zasady istnieje kilka wyjątków. Jednym z nich
są
szkolenia mające w zamierzeniach komponent integracyjny, w programie
których szkoleniowiec jest z uczestnikami nawet i po 18
godzin
na dobę, ale na samo przekazywanie wiedzy i umiejętności przeznacza się
tylko niewielką część czasu.
Czy
ma
sens łączenie w
jednej grupie osób wykorzystujących telefon do
różnych celów (handlowcy, windykacja należności,
reklamacje i zażalenia, sekretariat)?
Łączenie jest wskazane, gdy zależy ci na tym, aby
cała firma
(a nie tylko, na przykład, pracownicy działu sprzedaży lub marketingu)
mieli świadomość i umiejętności posługiwania się telefonem. Wizerunek w
oczach (uszach) klienta tworzy nie tylko handlowiec, ale także
recepcjonistka, pracownicy działu księgowości, ochroniarze... Jeśli
chcesz, aby wszyscy oni rozumieli o co chodzi w relacjach z klientami,
powinieneś wziąć ich wszystkich pod uwag€ę.
Dodatkowo, łączenie ma sens, gdy pomiędzy poszczególne
części
firmy nie komunikują się ze sobą takim stopniu, w jakim uważasz, że
powinny. Szkolenie jest często - w takiej sytuacji - okazją do
wyjaśniania sobie nawzajem przez uczestników konsekwencji
blokad
informacyjnych.
Jeszcze bardziej łączenie jest konieczne, jeśli usprawnienie
funkcjonowania szkolonej grupy wpłynie na zwiększenie pracy innych
działów w firmie. Dla przykładu, jeśli szkolenie ma
zwiększyć skuteczność funkcjonowania handlowców, to powinni
w nim wziąć udział, którzy na swoich stanowiskach pracy
odczują większą sprzedaż (np. logistyka, księgowość). Inaczej, działy
wspierające sprzedaż będę nie tylko niezadowolone z większej sprzedaży
(więcej pracy!), ale mogą nawet w takim stopniu bojkotować działania
handlowców, że ci po krótkim okresie poddadzą się
i powrócą do "starej" skuteczności pracy.
I jeszcze jedno, część umiejętności posługiwania się telefonem do
celów służbowych ma charakter uniwersalny i nie zależy od
stanowiska osoby. Do takich umiejętności należą, np.:
odbieranie telefonu
przyjmowanie wiadomości
przełączanie do właściwej osoby
ochrona osób funkcyjnych
udzielanie informacji o firmie, produktach,
pracownikach (zakres i forma)
prowadzenie notatek z rozmów
... i wiele innych.
Łączenie nie jest wskazane:
gdy pracownicy jednego z działów
mają
posiąść
konkretną umiejętność (np. udzielanie informacji, obsługa klienta,
windykacje) lub gdy przygotowują się nowego przedsięwzięcia (np. akcji
wysyłkowej, która ma być wspierana aktywnym dzwonieniem do
adresatów).
w przypadku szkoleń opartych o nagrane
rozmowy
telefoniczne, niezależnie od tego czy dotyczą
nowozatrudnionych pracowników czy też pracowników
ze znaczącym stażem w firmie.
Czy
można liczyć na to, że szkolenie będzie poprzedzone jakąś
formą analizy w celu dostosowania go do naszych potrzeb i
poziomu kompetencji?
Analiza taka musi zawsze poprzedzać
szkolenie. Jak inaczej można szkolić dla uzyskania
efektów przez firmę? Forma analizy i to, kim jest
analizujący może być jednak różna.
Najbardziej oczywisty wariant, to taki, w którym
przedstawiciel zleceniodawcy ma wyrobione zdanie na temat sytuacji
uczestników szkolenia, wie o ich pracy wiele, rozmawiał z
nimi, a sama idea szkolenia wynika z decyzji ważnych osób w
firmie zlecającej szkolenie.
Niekiedy jednak zlecający wie, że należy poprawić coś w pracy
osób, które mają przejść szkolenie, ale nie za
bardzo wie, co należałoby zrobić (lub ma wątpliwości z tym związane). W
ten sytuacji zawsze sugerujemy przynajmniej zebranie opinii od
osób, które mają przejść szkolenie w
dwóch sprawach: czynników, które
powodują, że ich praca nie może być tak efektywna, jak życzyliby sobie
lub życzyłoby sobie kierownictwo, oraz czynników,
które zmniejszają komfort ich pracy.
Niekiedy (głównie wtedy, kiedy nie znamy branży) niezbędne
są dalej idące działania, mające na celu poznanie pracy
osób, które mają wziąć udział w
szkoleniu.
Jak
wygląda przygotowanie
programu szkolenia? Czy będę miał wpływ na program?
Zwykle po mailu (lub wymianie maili) następuje rozmowa uściślająca
potrzeby i preferencje. Niebawem po takiej rozmowie przygotowujemy I
wersję programu.
Przed rozmową, zorientuj się w tematyce opiaanej wyżej i w broszurze.
Być może na tej podstawie wyrobisz sobie opinię, co dla osób
z twojej firmy może być najbardziej użyteczne i -- w ten
sposób -- usprawnisz proces ustalania programu.
I wersja programu stanowi w zamyśle źródło inspiracji dla
zamawiającego. Nigdy nie jest ona zamierzona jako ostateczna
propozycja. Zachęcamy do wybrania najważniejszych kwestii,
które mają być poruszone w czasie szkolenia (dlatego I
wersja zwykle zawiera tematykę bogatszą niż można w ustalonym czasie
zrealizować). Sugerujemy dodawanie własnych pomysłów.
Dopiero po otrzymaniu uwag, komentarzy i sugestii do wersji I powstaje
ostateczna propozycja szkolenia.
Na tym jednak nie kończy się możliwość uwzględniania specjalnych
potrzeb zamawiającego i uczestników. Program może być
modyfikowany nawet w czasie szkolenia. Zwykle jest bowiem tak, że pewne
tematy wywołują większe zainteresowanie (a czasem i emocje) niż
inne.
A
jak
to jest z nagrywaniem rozmów?
Czy jest legalne?
Rzeczywiście, coraz więcej szkoleń uwzględnia faktyczne rozmowy,
prowadzone przez uczestników szkolenia w czasie wypełniania
przez nich normalnych obowiązków służbowych. Ta warsztatowa
część jest zwykle prowadzona z dodatkowym modułem seminaryjnym.
Zacznijmy od powodów. Warsztaty bazujące na
zarejestrowanych rozmowach uczestników
są najbardziej praktyczną formą szkolenia.
Legalność nie jest jedyną kwestią. Zacznijmy jednak od niej.
Otóż z całą stanowczością mogę stwierdzić, że jedyny prawny
zakaz dotyczy nagrywania cudzych rozmów. Podsłuchiwanie
cudzych rozmów może być prowadzone wyłącznie przez
funkcjonariuszy bezpieczeństwa państwa i funkcjonariuszy policji i to
wyłączenie po uzyskaniu stosownej zgody.
W rejestrowaniu rozmów dla celów szkoleniowych
jedną ze stron jest pracownik firmy, która go zatrudnia. W
tym przypadku prawne ograniczenie nie stosuje się.
Tak więc, w rejestrowaniu rozmów między
pracownikami a światem zewnętrznym nie ma nic nielegalnego.
No dobrze, ktoś powie, "zgoda, jest legalne; czy jest jednak etyczne?".
Nie mam powodów, aby narzucać swoje zdanie. Jestem jednak
przekonany, że tak jak pracodawca ma prawo wiedzieć, za co pracownikowi
płaci. Warunkiem, jaki powinien zostać tu spełniony, to
poinformowanie pracowników o tym, że rozmowy telefoniczne
będą rejestrowane.
Pracownicy powinni też mieć możliwość skorzystania ze wskazanego
telefonu (który nie jest podłączony do nagrywarki), jeśli
muszą
w czasie pracy przeprowadzić rozmowę o prywatnym charakterze.
Pora prawnym i etycznym, warto także wziąć pod uwagę czynnik
społeczny. Są bowiem takie sytuacje, w których
rejestrowanie rozmów nie jest wskazane. Należą do ich okresy
napięć w firmie związanych, na przykład, z zapowiadanymi zwolnieniami
grupowymi. W takiej sytuacji obawy przez użyciem zarejestrowanych
rozmów (choćby nie wiem jak były dementowane) będą zbyt
wielkie, aby był z nich jakikolwiek pożytek.
Jak wynika z powyższego, poza bardzo
szczególnymi wyjątkami, nie ma przeciwwskazań dla
rejestrowania rozmów.
Jakimi
terminami Państwo
dysponujecie?
Nasze działania są wyznaczane przez klientów. Znaczy to, że
jesteśmy do dyspozycji tych, którzy są gotowi. Jeśli więc -
z
jakichkolwiek powodów zależy ci na konkretnym terminie -
najlepiej będzie jeśli ustalisz z nami, czy dysponujemy tym terminem,
podpiszesz z nami umowę i zrealizujesz wynikające z niej zobowiązania
gwarantujące wybrany przez ciebie termin.
Coraz większa liczba dużych projektów, w których
bierzemy
udział, oznacza że powyższa sugestia ma coraz większe znaczenie.
Mam
jednego
(dwóch) pracowników, chciał(a)bym ich
przeszkolić. Czy możecie mi w tym pomóc?
Dla takich sytuacji przewidziany został coaching.
Kiedy
można liczyć na upusty (rabaty) od
cen przedstawionych w cenniku?
Upustów
udzielamy wszystkim stałym klientom. Znaczy to, iż
przy zamówieniu każdego kolejnego szkolenia
możesz liczyć na 10-procentowy upust
Jaka
jest forma płatności?
Płatności
dokonywane są w dwóch ratach: zaliczkowa - 40%
kwoty na 14 dni przed szkoleniem (jako gwarancja terminu) oraz
główna - 60% na podstawie faktury VAT z 7-dniową płatnością.
