SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Poradnik został napisany na przełomie
1995 i
1996. Był sprzedawany
od czerwca 1996 do sierpnia 2000, a następnie jego wersja
elektroniczna stała się
dostępna gratis.
Ze względu na
upływ czasu od powstania
Poradnika Telemarketera, jego gratisowa wersja
elektroniczna przestała
być dostępna we wrześniu 2008. Zastąpiła go Telefoniczna
rozmowa handlowa, a wkrótce także inne publikacje.
Poradnik
Telemarketera, to publikacja praktycznie zorientowana na
doskonalenie sposobu prowadzenia służbowych rozmów
telefonicznych przez:
telemarketerów
i kandydatów na telemarketerów
recepcjonistki i sekretarki
pracowników działów obsługi
klienta
przedstawicieli handlowych
operatorów infolinii i gorących linii.
Znalazły się w nim informacje dotyczące różnych
rodzajów zastosowań telemarketingu, charakterystykę
komunikowania się przez telefon, sugestie dotyczące słuchania,
rozumienia i zapamiętywania treści rozmów telefonicznych.
Wyjaśnione zostało skąd się bierze i na czym polega lęk przed
dzwonieniem oraz jak go pokonać.
Poradnik poprowadzi przez kolejne etapy
rozmowy, począwszy od rozmowy z sekretarką-recepcjonistką, poprzez
sondowanie rozmówcy, prezentację produktu lub firmy,
eliminowanie obiekcji aż po zamknięcie rozmowy. Ponad sto
przykładów rozmów pomoże Ci znaleźć najlepsze
sformułowania, których będziesz mógł używać w
swojej pracy.
Jeśli Twoim zadaniem jest łączenie rozmów przychodzących,
Poradnik pokazuje czarno na białym, jak się przedstawiać, jak ustalać
kto dzwoni, jak informować właściwą osobę o przychodzącej rozmowie, jak
radzić sobie ze zdenerwowanym klientem, jak zakończyć rozmowę.
W Poradniku znajdują się wsparte
przykładami wskazówki dotyczące prowadzenia
rozmów z osobą potrzebującą pomocy.
Osoby,
które odwiedziły tę stronę, odwiedziły
także następujące strony:
W Poradniku Telemarketera podane zostały
także inne przykłady rozmów: telefoniczne
umówienie spotkania, potwierdzenie umówionego
spotkania, rozmowę przed wysyłką materiałów promocyjnych i
rozmowę po wysyłce.
Poradnik pozwala posiąść unikalne
umiejętności planowania rozmowy telefonicznej i przygotowywania
scenariusza (skryptu) rozmowy oraz dostarcza wskazówek, jak
skryptu używać.
Poradnik Telemarketera, to narzędzie
usprawniania służbowych rozmów telefonicznych. Przystępny
język, jakim został napisany, oraz przejrzysta konstrukcja pomoże Ci
stać się profesjonalistą w każdym słowie.
1.2.1. Telemarketing aktywny i reaktywny
1.2.2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny
1.2.3. Telemarketing wewnętrzny i zewnętrzny
2. Komunikowanie się
2.1. Mówienie i język mowy
2.1.1. Jakość mówienia
2.1.2. Bariery efektywnego komunikowania się w sprzedaży
2.1.2.1. Przesada
2.1.2.2. Ogólniki i wątpliwe autorytety
2.1.2.3. Język egocentryczny
2.1.2.4. Słowa niezrozumiałe
2.1.2.5. Mieszanie faktów z opiniami
2.2. Słuchanie, rozumienie, zapamiętywanie
2.2.1. Słuchanie -- niedoceniona umiejętność
2.2.2. Typy słuchania
2.2.3. Co przeszkadza w słuchaniu
2.2.4. Umiejętności efektywnego słuchania
2.2.5. Zapamiętywanie
3. Zrozumienie telefonu
3.1. Lęk przed dzwonieniem
3.1.1. Powody lęku przed dzwonieniem
3.1.2. Skutki lęku przed dzwonieniem
3.1.3. Sposoby pokonania lęku przed dzwonieniem
3.2. Grzeczność przez telefon
3.3. Czas w rozmowie telefonicznej
3.4. Planowanie rozmowy
3.5. Psychiczna rozgrzewka
3.5.1. Czynniki pomagające w utrzymaniu aktywnej, entuzjastycznej
postawy
4. Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela inicjującego
rozmowę) z klientem instytucjonalym
4.1. ETAP 1: otwarcie
4.1.1. Uzyskanie połączenia z szefem
4.1.2. Zasady współpracy z sekretarkami
4.1.3. Odnowienie kontaktu: "telefoniczne zawiasy"
4.2. ETAP 2: referencje
4.3. ETAP 3: pytanie o czas
4.4. ETAP 4: wyjaśnienie celu dzwonienia
4.5. ETAP 5: sondowanie
4.5.1. Pytania otwarte i zamknięte
4.5.2. Zasady sondowania
4.5.3. Etapy sondowania
4.5.4. Zasady sondowania
4.5.5. Naczelna zasada sondowania
4.8.1. A co, jeśli nie uda ci się pokonać obiekcji
4.9. ETAP 9: zamknięcie
4.9.1. Klasyczne zamknięcia
4.10. ETAP 10: zakończenie rozmowy
5. Rozmowa OOTa (osoby odbierającej telefon) z klientem
5.1. Etap 1: przedstawienie się
5.1.1. Łączenie z właściwą osobą
5.1.2. Ustalenie, kto dzwoni
5.2. Etap 2: wyjaśnienie celu dzwonienia
5.2.1. Informowanie właściwej osoby o przychodzącej rozmowie
5.2.2. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem
5.3. Etap 3: zasugerowanie rozwiązania
5.4. Etap 4: zakończenie rozmowy
6. Inne rodzaje rozmów
6.1. Telefoniczne umówienie spotkania
6.2. Potwierdzenie umówionego spotkania
6.3. Wysyłanie materiałów
6.4. Rozmowa po wysyłce materiałów
6.5. Kolejna rozmowa
6.5.1. Każda rozmowa jest okazją do tego, aby dowiedzieć się więcej na
temat klienta
Poradnik
Telemarketera, to publikacja praktycznie zorientowana na
doskonalenie sposobu prowadzenia służbowych rozmów
telefonicznych przez: