SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Rekrutacja przez telefon. Jak prawidłowo poprowadzić rozmowę?
Marian J. Kostecki, Rekrutacja prze telefon, Personel, nr 13 (16), lipiec 1995
W procesie rekrutacji i selekcji kandydatów do pracy rozmowa przez telefon może być pierwszym, bezpośrednim kontaktem, jaki mamy z kandydatem. Jest oczywiste, że - choćby ze względu na czas trwania rozmowy - liczba informacji, jaką możemy uzyskać jest ograniczona. Rozmowa telefoniczna jest jednak czymś, czego nie należy odrzucać z góry.
W czasie rozmowy telefonicznej możemy zdobyć lub pogłębić wiedzę na temat doświadczeń kandydata, jego poziomu zaufania do siebie, umiejętności komunikowania się i wielu innych jego cech.
Czy warto...
Korzyści
Rozmowa telefoniczna zajmuje mniej czasu. Sam fakt rozmowy telefonicznej wymusza na obu rozmówcach samodyscyplinę. Rozmowy telefoniczne są krótsze niż rozmowy twarzą w twarz.
Rozmowa telefoniczna jest łatwiejsza do przeprowadzenia. Nie ma potrzeby umawiania się z kandydatem, rezerwowania cichego pokoju i dokonywania wielu innych przygotowań, niezbędnych przy rozmowie bezpośredniej.
Rozmowa telefoniczna jest tańsza. Dzieje się tak szczególnie wtedy, gdy poszukujemy kandydatów do pracy na terenie odległym od firmy.
Rozmowa telefoniczna jest mniej formalna. Kandydat postrzega zwykle rozmowę telefoniczną jako coś mniej zobowiązującego. Istnieje więc poważne prawdopodobieństwo tego, że będzie się czuł mniej napięty.
W kontakcie telefonicznym można bardziej skupić się na treści rozmowy. Na wynik rozmowy telefonicznej nie mają wpływu niektóre nieistotne czynniki, takie jak wygląd czy wiek.
Słabe strony
Rozmowa telefoniczna nie pozwala ocenić niewerbalnych elementów zachowania się kandydata. Jeżeli jest prawdą, że ogromną większość tego, co mamy do przekazania, przekazujemy mimiką, gestem i innymi elementami języka ciała, rozmowa telefoniczna nie pozwoli w pełni ocenić umiejętności komunikacyjnych kandydata.
Na wrażenie uzyskane w wyniku rozmowy telefonicznej wpływ mogą mieć czynniki od niego niezależne. Wrażenie, jakie wywiera kandydat, może - dla przykładu - zależeć od jakości połączenia telefonicznego. Może ono także zależeć od okoliczności, w jakich znajduje się dzwoniący kandydat. Na przykład od tego, czy będzie dzwonił z domu, w którym nie ma nikogo, czy z budki telefonicznej, przed którą ustawiła się kolejka.
Nie wszyscy jesteśmy gwiazdami telefonicznymi. Niektórzy ludzie, z natury rzeczy, nie prezentują się najlepiej w rozmowie telefonicznej. Osoby nie mające wprawy w prowadzeniu rozmów telefonicznych oraz rozmówcy-wzrokowcy mogą nie czuć się zbyt dobrze.
Rozmowa telefoniczna może być bardziej powierzchowna. Ponieważ rzadko który menedżer będzie traktował wynik ostateczny, rodzi się w nim zwykle tendencja do przywiązywania do niej mniejszej wagi niż do rozmowy bezpośredniej.
W rozmowie telefonicznej kandydat może łatwiej wymigać się od tematów, o których nie chce rozmawiać. Ponieważ menedżer nie widzi języka ciała, jest mu trudniej takie uniki zauważyć.
Trudność w dodzwonieniu się do kandydata może rzutować na ocenę jego kandydatury. Chodzi tu zarówno o trudności w uzyskaniu połączenia, jak i w zastaniu kandydata. Na dodatek jeżeli dzwonimy do domu kandydata, sposób odebrania telefonu przez domowników (współmałżonka, dzieci) może rzutować na postrzeganie kandydata.
Kiedy rozmowa przez telefon jest niezbędna?
Rozmowa telefoniczna z kandydatem jest niezbędna zawsze wtedy, gdy istotną umiejętnością, niezbędną do dobrego wykonywania pracy, o którą kandydat ubiega się, jest prowadzenie rozmów przez telefon. W przypadku rekrutowania telesprzedawców właściwa rozmowa kwalifikacyjna powinna odbywać się przez telefon.
Kiedy rozmowa przez telefon jest przydatna?
W przypadku zatrudniania osób mających wykonywać proste i/lub sezonowe zajęcia zwykle nie wymaga się od kandydatów rozbudowanej dokumentacji. Rozmowa telefoniczna może w tej sytuacji stanowić narzędzie wstępnego selekcjonowania kandydatów do rozmów kwalifikacyjnych.
W przypadku prac bardziej skomplikowanych rozmowa telefoniczna jest równie przydatna. Przyjmując, że zwykle ponad połowa kandydatów nie kwalifikuje się do umówienia się na właściwą rozmowę kwalifikacyjną, pięcio-dziesięciominutowa rozmowa przez telefon może zaoszczędzić nam wiele czasu na dokładniejsze studiowanie dokumentacji oraz zmniejszyć prawdopodobieństwo odrzucenia wartościowych kandydatów.
Kiedy prowadzić wstępną rozmowę telefoniczną?
Rozmowa wstępna może być prowadzona w różnych fazach procesu rekrutacji i selekcji:
Możemy w ogłoszeniu umieścić prośbę o zadzwonienie. Rozmowa telefoniczna będzie wtedy sposobem na zorientowanie się, jak wiele osób na ogłoszenie nasze zareaguje i ile z nich kwalifikuje się wstępnie. Od liczby kandydatów zależeć będzie - na przykład - wielkość sali, którą musimy wynająć, aby spotkać się z kandydatami.
Wstępna, prekwalifikacyjna rozmowa może także służyć zebraniu podstawowych danych, pozwalających na przesłanie kandydatowi pakietu informacyjnego na temat procedury naboru.
Rozmowa może być prowadzona po wstępnej analizie dokumentacji kandydatów. Jej celem będzie wtedy uzupełnienie informacji na temat kandydata.
Przygotowanie do rozmowy
Sposób przygotowania się do wstępnej rozmowy zależy od miejsca tej rozmowy w całym procesie rekrutacji i selekcji, od tego, czy kandydaci mają się z nami kontaktować telefonicznie, czy listownie, czy mają składać dokumentację osobiście, czy też nie, od tego, kto będzie inicjował rozmowę itd.
Formularz do rozmowy z kandydatem na stanowisko handlowca
Handlowiec: Podstawowym zadaniem handlowca jest sprzedaż powierzchni reklamowej w katalogu przez nas publikowanym. Handlowcy pracują w grupach dziesięcioosobowych. Na czele grupy stoi grupowy, bezpośrednio podporządkowany dyrektorowi regionu. Handlowiec zajmuje się pełną obsługą każdego klienta, tzn. bada jego potrzeby, przygotowuje i dokonuje prezentacji naszej oferty, pomaga klientowi w wybraniu najlepszej dla niego opcji, podpisuje umowę, składa dokumentację w dziale graficznym i w księgowości.
Pamiętaj, że:
Ta rozmowa jest pierwszym kontaktem kandydata z firmą. Zrób na rozmówcy dobre wrażenie.
Miej formularz oceny kandydata pod ręką.
Uważnie słuchaj kandydata.
Jeżeli będziesz notował jakieś dane (np. adres pocztowy, dodatkowe numery telefoniczne), miej pewność, że zanotowałeś poprawnie.
Nie składaj żadnych obietnic, jeśli nie będziesz mógł ich dotrzymać.
Niezależnie od wrażenia, jakie zrobi na tobie kandydat, nie zapraszaj go na rozmowę kwalifikacyjną.
Pytania:
Czy pracuje Pan(i) obecnie? .......................................................................
W jakim charakterze? .......................................................................
Dlaczego myśli Pan(i) o zmianie pracy? .......................................................................
Czy ma Pan(i) jakiekolwiek doświadczenie w wykonaniu podobnej pracy? .......................................................................
Ile Pan(i) w tej chwili zarabia? [Nie podawaj w czasie rozmowy żadnych informacji dotyczących płac w firmie!] .......................................................................
Jakie wynagrodzenie byłoby dla Pana(i) satysfakcjonujące? .......................................................................
Czy ma Pan(i) jakiekolwiek pytania dotyczące pracy handlowca? Dotyczące firmy? .......................................................................
Zakończenie rozmowy: "Decyzja w sprawie prowadzenia rozmów kwalifikacyjnych zapadnie w ciągu dwu dni (w piątek, itd.). Jeżeli okaże się, że jesteśmy zainteresowani Pana(i) kandydaturą, skontaktujemy się. Dziękuję za zainteresowanie naszą firmą."
Wypełnij formularz oceny kandydata natychmiast po zakończeniu rozmowy
Formularz oceny kandydata na stanowisko handlowca
Imię i nazwisko .........................................................
Ocen dokonaj na skali od -3 (nieakceptowalne) do +3 (przekraczające oczekiwania)
Komentarz
Ocena
Doświadczenie w pracy
Doświadczenie w sprzedaży
Umiejętności
Wykształcenie, szkolenia
Obecne zarobki
Inne
Razem
Przykład złej rozmowy:
Osoba dzwoniąca:
Dzień dobry. Dzwonię w sprawie ogłoszenia, które ukazało się w poniedziałkowej 'Gazecie Wyborczej'.
Przedstawiciel firmy:
Ma pani na myśli ogłoszenie dotyczące poszukiwania przez nas handlowców?
Osoba dzwoniąca:
W ogłoszeniu mowa jest o przedstawicielach terenowych
Przedstawiciel firmy:
No tak, dawaliśmy takie ogłoszenie. Jest pani zainteresowana?
Osoba dzwoniąca:
Jestem.
Przedstawiciel firmy:
To proszę mi opowiedzieć coś o sobie.
Osoba dzwoniąca:
Czym jest Pan zainteresowany?
Przedstawiciel firmy:>
No, proszę mi tak ogólnie przedstawić siebie.
Rozmowa inicjowana przez osobę rekrutującą
Niezbędnymi składnikami przygotowań są tu:
poznanie zakresu obowiązków na stanowisku na które odbywa się rekrutacja.
Jeżeli jesteś potencjalnym bezpośrednim przełożonym kandydata do pracy, sprawa jest prosta. Jeżeli jednak osoba ta nie będzie ci bezpośrednio podlegać, warto odświeżyć sobie zakres jej przyszłych obowiązków.
przygotowanie zestawu pytań i sprawdzenie stopnia, w jakim są zrozumiałe
. Po przygotowaniu pytań, wypróbuj je na obecnych pracownikach, najlepiej na tych z minimalnym stażem pracy.
porozmawianie z osobami, które będą pracować bezpośrednio z nowym pracownikiem
. Nawet jeśli będziesz przełożonym nowego pracownika, nie będziesz jedyną osobą z którą będzie ona pracować. Rozmowy takie mogą cię uczulić na to, na co masz zwracać szczególną uwagę w procesie selekcji. Wzrasta przy tym zainteresowanie przyszłych współpracowników w znalezieniu jak najlepszego kandydata oraz zaangażowanie w proces rekrutacji.
przygotowanie krótkiej informacji o firmie i o stanowisku, na które odbywa się rekrutacja.
Informacja o stanowisku musi być krótka i wyczerpująca.
przygotowanie się do odpowiedzi na inne często pojawiające się pytania zadawane przez kandydatów.
Zastanów się nad tym, jakie pytania mają zwykle ci, którzy mają podjąć pracę na danym stanowisku i przygotuj się do odpowiedzi na nie.
przygotowanie formularzy,
które pomogą ci prowadzić rozmowę i notować jej wyniki;
przećwiczenie rozmowy
. Poproś dwóch-trzech pracowników, aby odgrywali rolę potencjalnych kandydatów i przećwicz z nimi przebieg rozmowy. Dobre przygotowanie z twojej strony spowoduje, że rozmowa z kandydatem może stać się dla ciebie przyjemnością. Zwiększy także prawdopodobieństwo, że wywrzesz na kandydacie lepsze wrażenie.
zarezerwowanie czasu na rozmowy.
Żeby uświadomić sobie, jak ważne jest to aby rozmowa z kandydatem nie była przerywana żadnymi innymi zajęciami i abyś w czasie ich prowadzenia zajmował się wyłącznie rozmówcą, przypomnij sobie wszystkie te swoje rozmowy telefoniczne w czasie których osoba po drugiej stronie linii przekłada papiery lub wymienia komentarze z innymi osobami.
Rozmowa inicjowana przez kandydata
Rozmowy telefoniczne inicjowane przez kandydatów do pracy będą przyjmowane przez recepcjonistkę. W firmach wynajmujących pomieszczenia biurowe i nie mających zewnętrznych linii telefonicznych oraz w firmach bardzo dużych osobą, z którą kandydat zetknie się w pierwszym momencie będzie telefonistka obsługująca centralkę.
Scenariusz rozmowy z osobą zainteresowaną stanowiskiem przedstawiciela terenowego w firmie farmaceutycznej (sytuacja, w której firma ma rozsyłać pakiet informacyjny do wszystkich kwalifikujących się kandydatów)
- Dziękujemy Panu(i) za zainteresowanie naszą firmą. Czy jest Pan lekarzem? Jakiej specjalności?
W przypadku lekarzy-weterynarzy i lekarzy innych specjalności, których firma nie akceptuje na stanowiska przedstawicieli handlowych, Recepcjonistka mówi: -Jest mi bardzo przykro, ale w Pana specjalność nie znajduje się na liście specjalności poszukiwanych.
W przypadku specjalności poszukiwanych, Recepcjonistka mówi: -Najpóźniej jutro wyślęPanu(i) pakiet informacyjny, opisujący szczegółowo procedurę rozpatrywania kandydatów na stanowisko przedstawiciela naukowego. Czy możePan(i) podać mi adres, na który przesyłka ma być zaadresowana?
Recepcjonistka notuje adres
- Proszę o dokładne zapoznanie się z tymi materiałami i przesłanie informacji o sobie pod wskazany w pakiecie adres.
Ocena kandydata
Wstępna rozmowa telefoniczna ma być ułatwieniem w procesie rekrutacji i selekcji. Dlaczego też istotne jest, abyś wprowadził w życie następujące reguły:
Po zakończeniu każdej inicjowanej przez ciebie rozmowie telefonicznej wypełnij formularz oceny kandydata. Jeżeli nie zrobisz tego od razu, istnieje niebezpieczeństwo, że pochłonięty innymi obowiązkami zapomnisz o tym, co dowiedziałeś się w czasie rozmowy. Jeżeli zaś w międzyczasie zdarzy ci się odbyć inne rozmowy, wrażenia z nich pochodzące zleją się ze sobą.
Stosuj konsekwentnie te same kryteria oceny. Nie daj się zwieźć tym, że niektórzy kandydaci robią lepsze wrażenie niż inni. Musisz oceniać niezależnie ich doświadczenie i umiejętności. Kandydat wykazujący zdenerwowanie w czasie rozmowy nie powinien zbierać punktów ujemnych, jeżeli prowadzenie rozmów telefonicznych nie będzie należało do jego obowiązków pracowniczych.
Jeżeli zdarzyło ci się obiecać cokolwiek -- dotrzymaj. Jeśli, dla przykładu, obiecałeś przesłać informację na temat firmy, zrób to jak najszybciej. Będzie to znaczyło, że traktujesz swojego rozmówcę poważnie.
Autor, Marian J. Kostecki jest szefem firmy doradczo-szkoleniowej MasterPlan.
