SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Klient na łączach
Czesław Rychlewski i Iwona Sadowska, Klient na łączach, Cash, Nr 4, 26 stycznia 1996
Rozmowa telefoniczna dla większości z nas jest czynnością odruchową
i banalną. Tymczasem jest to specjalność, na której opiera się
telemarketing. Pojęcie pojawiło się w Polsce dopiero przed kilku laty, profesja zaś jestnam znana od dawna.
Każda firma, która kontaktuje się ze światem zewnętrznym za pomocą
telefonu, przekazuje i przyjmuje informacje - uprawia telemarketing, czyli
telesprzedaż. Firma, która oferuje swój towar do sprzedaży w trakcie
rozmowy telefonicznej, uprawia telemarketing. Od dawna uprawiały go
hurtownie farmaceutyczne, Easy Call sprzedaje w ten sposób pagery.
Nowością natomiast na naszym rynku są firmy trudniące się
telemarketingiem na zlecenie. Dochowaliśmy się zaledwie kilku, coraz liczniejsze są
natomiast proponowane przez nie usługi - bezpośrednia sprzedaż towarów,
aktualizacja danych o klientach, ustalanie spotkań, ściąganie należności, zarządzanie
systemem rozliczeń z klientami, windykacja należności. Proponują też one różne
usługi z zakresu public relations, promocji i reklamy, badają rynek.
Rozmowy pod specjalnym nadzorem
Podstawą telemarketingu jest kontakt telefoniczny z firmą i rozmowa.
Tylko laikowi wydaje się to czynnością banalną. Ponieważ to właśnie
rozmowa jest podstawowym tworzywem, na którym pracuje dzwoniący (zwany
telemarketerem), urasta ona do rangi sztuki, którą musi on opanować.
Rozmowa z klientem przez telefon jest umiejętnością, której można się
nauczyć. Pamiętać trzeba przede wszystkim, że bez względu na to, czy
do kogoś dzwonimy, czy odbieramy telefon, zaczynamy w tym momencie reprezentować
całą firmę. Ponadto trzeba sobie zdać sprawę z ograniczeń, jakie
stwarza to bardzo skądinąd pożyteczne urządzenie. Kiedy rozmawiamy z kimś bezpośrednio,
utrzymujemy z nim kontakt wzrokowy. Pozwala to lepiej zrozumieć jego reakcje, atakże zapobiec ewentualnym emocjom. Dzięki uważnej obserwacji, a
handlowiec musi mieć tę umiejętność, uzyskujemy wiele dodatkowych informacji.
Rozmawiając przez telefon jesteśmy jak niewidomi. "Komunikat nie składa
się wyłącznie ze słów", mówi Małgorzata Lebiedzińska,
konsultant Kalkstein Corporate Training sp. z o.o. "Ważny jest też
sposób zachowania się rozmówcy, mimika, gestykulacja czy ton głosu."
Z badań prowadzonych na Uniwersytecie Kalifornijskim w Stanach
Zjednoczonych wynika, że o tym, czy przekonamy rozmówcę, słowa decydują w
znikomym stopniu. Profesor Albert Mehrabian odkrył, że około 10 procent
znaczenia danej wiadomości zawarte jest w słowach, około 40 procent w brzmieniu głosu
(ton, modulacja, natężenie, sposób mówienia), a 50 procent w środkach
niewerbalnych.
Gdy korzystamy z telefonu, nie widzimy naszego rozmówcy, nie możemy więc
wykorzystać innych możliwości oddziaływania poza głosem. Trzeba więc
pracować nad sposobem przekazu. Ton głosu powinien być dwa razy
bardziej uprzejmy niż w rozmowie bezpośredniej. Należy budować zdania krótkie,
precyzyjniejsze. Trzeba również pamiętać o przekazywaniu rozmówcy sygnałów,
że go słuchamy i że jesteśmy zainteresowani tym, co mówi.
"Rozmowa musi być kontrolowana przez telesprzedawcę", mówi Lebiedzińska.
"Musi on eliminować obce wątki i zadawać pytania ukierunkowujące rozmówcę.
Należy nie tylko wiedzieć, kiedy można zadzwonić, ale także trzeba wyczuć,
ile czasu ma dla nas rozmówca. Rozmowy należy więc przygotowywać,
nawet spisać poszczególne kwestie na kartce. Bardzo ważne jest choćby
pierwsze zdanie, które skierujemy do naszego rozmówcy. Konspekt rozmowy daje nam pewność
siebie i pozwala uniknąć sprowadzenia rozmowy na manowce."
Sonda telefoniczna
Praca telemarketera zaczyna się od rozmowy badawczej. Powinien przedstawić
siebie i firmę, ustalić, czy pora na rozmowę jest odpowiednia. Dopiero
wtedy możemy uznać, że nastąpiło telefoniczne podanie ręki. Celem takiej
rozmowy jest zdobycie informacji o kliencie, o potrzebach rynku i stopniu
ich zaspokojenia, o pracy przedstawicieli terenowych. Klientów w
telemarketingu dzieli się na:
ewentualnych (prospect), czyli tych, z którymi telemarketer kontaktuje się po raz pierwszy,
potencjalnych, czyli takich, którzy mogą być zainteresowani proponowanymi usługami lub towarami.
Kolejne rozmowy mają na celu ustalenie, czy ewentualny klient może zamienić
się w klienta potencjalnego, i powinny prowadzić do umówienia wizyty.
Takie spotkanie twarzą w twarz z klientem powinno być poprzedzone przez jakieś działanie,
np. wysyłkę materiałów. Gdy już dojdzie do sfinalizowania transakcji, należypamiętać o telefonie z podziękowaniem za możliwość spotkania i
z zapytaniem, czy klient jest z produktu lub usługi zadowolony.
Zwolennicy telemarketingu podkreślają jego wyższość nad sprzedażą bezpośrednią.
Telesprzedawca nie traci czasu na dojazd, nie spóźnia się na spotkanie,
nie czeka, aż skończy się narada. "Dobry telesprzedawca jest w
stanie skontaktować się w ciągu godziny z kilkunastoma klientami, a tego nie dokona
żaden sprzedawca w terenie", twierdzi Marian Kostecki, współwłaścicieli dyrektor generalny telemarketingowej firmy MasterPlan.
Dobrze wyszkolony telemarketer jest w stanie wprowadzić nowy produkt, informować
klientów o ofertach specjalnych w dużo krótszym czasie niż tradycyjny
sprzedawca. Telemarketing pozwala na lepsze reagowanie na zmiany rynku, właśnie
dlatego, że telesprzedawcy w krótszym czasie kontaktują się z większą
liczbą klientów.
"Sprzedawca bezpośredni w trakcie rozmowy face-to-face ma możliwość
wykorzystania większej liczby narzędzi pracy niż tylko swój głos. Może
zademonstrować materiały, dokonać prezentacji. W ten sposób nie
zabiera swojemu klientowi tyle czasu, ile wymagają kolejne fazy telemarketingu",
uważa Piotr Masłowski, którego firma wykorzystuje w swojej pracy sieć
przedstawicieli terenowych. Jednak nawet przedstawiciele terenowi nie są
zwolnieni z obowiązku telefonowania. "Wielu zawodowych sprzedawców",
piszą Karen Johnston i Jean Withers w książce "Sprzedaż
partnerska", "wciąż nie docenia roli, jaką może pełnić ten
nieodzowny instrument."
Telemarketing ma swoich wrogów
Próba pogodzenia dwóch opcji - telemarketingu i sprzedaży bezpośredniej -jest proponowany przez firmę MasterPlan system Tandem, gdzie
telemarketer, czyli sprinter, dzwoni do potencjalnych klientów i umawia na
spotkanie sprzedawcę bezpośredniego, czyli maratończyka.
Wrogowie telemarketingu powołują się często na doświadczenia amerykańskie.
W USA firmy telemarketingowe bezpardonowo wdzierają się w życie osóbprywatnych, dzwoniąc do nich do domów. Tej uciążliwości marketingu nie są
w stanie zanegować nawet jego gorący propagatorzy. "Kiedy mieszkałem
przez kilka lat w USA", mówi Marian Kostecki, "kilka razy w tygodniuw porze kolacji dzwonił telefon i proponowano mi prenumeratę Newsweeka
albo Times'a. Niektóre firmy telemarketingowe próbowały ułatwić sobie pracę i
w miejsce głosu żywego telemarketera można było usłyszeć głos z taśmy.
Dochodziło do zabawnych sytuacji, kiedy automat zaprogramowany na
rozpoznawanie głosu ludzkiego zaczynał rozmowę z moją automatyczną sekretarką".
W Polsce telemarketing skierowany do osób prywatnych jeszcze się nie
rozwija. Musi zostać przełamana pewna bariera kulturowa, tak jak stało się w przypadku direct mail. Tymczasem więc przedsiębiorstwa
telemarketingowe rozwijają współpracę z firmami, a nie z osobami prywatnymi.
Telezakupy z infolinii
Oprócz telemarketingu, w którym rozmowy telefoniczne są inicjowane przez firmę
zajmującą się telesprzedażą, rozwijają się u nas również inne usługi telemarketingowe, polegające na przyjmowaniu rozmów telefonicznych. Coraz więcej
firm decyduje się na wykupienie abonamentu Infolinii, aby móc zaoferować
swoim klientom darmowe połączenie telefoniczne. Coraz częściej w ten sposób funkcjonują u nas punkty serwisowe wielkich światowych koncernów. Z infolinii korzystają również firmy specjalizujące się w telezakupach, biura podróży.
Niezależnie od tego, czy korzystający z telefonu jest sprzedawcą
terenowym, czy rasowym telemarketerem, obu obowiązuje ta sama reguła: "Pamiętaj, że
dla osoby po drugiej stronie przewodu ty to tylko twoje słowa".
