SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Telefon - nieznane narzędzie pracy
Ewa Barlik, Telefon - nieznane narzędzie pracy, Rzeczpospolita, 12 czerwca 1996
Brak umiejętności korzystania z telefonu służbowego powoduje, że
przedsiębiorstwa tracą klientów, nie nawiązują kontaktów, które mogłyby
zaowocować ciekawymi kontraktami, odstręczają od siebie potencjalnych
kooperantów. Ciągle zajęta linia, przerwane połączenie, odsyłanie dzwoniącego
interesanta od Annasza do Kajfasza świadczą o tym, że znajomość telemarketingu w Polsce jest niewielka.
Telepraca
Telemarketingiem określa się sposób nawiązywania kontaktu z klientem za pośrednictwem
telefonu. Osoba wykonująca te zadania zawodowo to telemarketer, albo
inaczej telesprzedawca. Profesjonalny telemarketer potrafi przeprowadzić 15-20 rozmów
handlowych w ciągu godziny, czyli 600-800 w tygodniu. Tradycyjny
sprzedawca bezpośredni (przedstawiciel handlowy) jest w stanie odbyć zaledwie 6 lub 7spotkań z klientami dziennie. Obie te metody pozyskiwania klientów należą
do marketingu bezpośredniego (opisanego m.in. przez Philipa Kotlera
w wydanym ostatnio w Polsce podręczniku marketingu).
Telesprzedawcą jest też każdy pracownik, który odbiera telefon w pracy.
Jego arogancja i niekompetencja odstręczają dzwoniących interesantów i powodują,
że mają oni jak najgorszą opinię nie tylko o swoim rozmówcy, ale również
o firmie, dla której taka osoba pracuje. Natomiast rozmówca o przyjemnym głosie,
potrafiący szybko i konkretnie udzielić wyczerpujących informacji przez
telefon zachęca nie tylko do częstszych kontaktów, ale też buduje
zaufanie do firmy, którą reprezentuje.
Na szczęście umiejętność prowadzenia rozmów służbowych przez telefon można
zdobyć podczas specjalnego kursu lub szkolenia. Cieszą się one coraz większą
popularnością, zwłaszcza wśród tych firm, które doceniają wartość
dobrej komunikacji z otoczeniem.
Komu przeszkadza telefon na biurku
Prawie od roku telemarketing propaguje na polskim rynku firma MasterPlan.Od września
ub. r. [1995] do maja br. [1996] Firma wykonała ponad 31 tys. rozmów na zamówienie klientów. Telemarketerzy dzwonili z Warszawy do firm działających
w całej Polsce. Średnio co piąta próba nawiązania kontaktu przez
telefon zakończyła się sukcesem, czyli uzyskaniem połączenia z właściwą firmą
i właściwą osobą.
Co trzecie połączenie nie mogło być zrealizowane, bo numer był zajęty.
Stosunkowo niewielki odsetek stanowiły połączenia zerwane (3 proc.) i
wybranie niewłaściwego numeru (2 proc.).
Około 20 proc. rozmów telefonicznych nie zakończyła się powodzeniem, bo właściwa
osoba była niedostępna w czasie, kiedy do niej dzwoniono. 16 proc.
wybranych połączeń nie mogło być w ogóle zrealizowane, bo nikt nie odbierał
telefonu.
Warto podkreślić, że telemarketerzy dzwonili wyłącznie na numery służbowe,
do zarejestrowanych i działających przedsiębiorstw wybranych z aktualnej
bazy danych.
Wyniki telemarketingu prowadzonego w warunkach polskich, przekazane nam
przez firmę MasterPlan, prowokują do refleksji. Okazuje się, że telefony służbowe
nie pracują tak, jak powinny. Zajęty numer, brak osoby do której dzwonimy,
w końcu brak kogokolwiek, kto odebrałby telefon stanowią 70 proc.
podejmowanych prób uzyskania połączenia.
W celach prywatnych
Badania opinii publicznej, przeprowadzone specjalnie na zlecenie
"Rzeczpospolitej" przez sopocką Pracownię Badań Społecznych
w dniach 21-22 października ub. [1995] roku ("Rz" z 8 listopada 1995r.) pokazują, że 12 proc. pracowników regularnie wykorzystuje telefony służbowe
do załatwiania spraw prywatnych. 88 proc. respondentów zadeklarowało, że
czyni to tylko sporadycznie. Natomiast ani jedna osoba nie przyznała się, że
nie robi tego wcale.
Regularnie dzwoni z pracy w sprawach prywatnych 14 proc. osób zatrudnionych
w przedsiębiorstwach prywatnych, 10 proc. zatrudnionych w firmach państwowych i10 proc. pracowników sfery budżetowej.
Obciążenie telefonów służbowych telefonami prywatnymi z pewnością
utrudnia uzyskanie szybkiego połączenia z właściwą osobą w sprawach służbowych.
Centrale i sekretarki
Poważną przeszkodę w usprawnieniu tego podstawowego narzędzia pracy
jakim jest telefon, stanowią braki techniczne. Zautomatyzowane centrale dające możliwość
przełączania rozmów z pokoju do pokoju w poszukiwaniu właściwego rozmówcy,
zdarzają się praktycznie tylko w dużych i bogatych firmach. Większość
przedsiębiorstw, a zwłaszcza małe firmy prywatne nie mogą sobie pozwolić
na taką inwestycję.
Instytucje niechętnie wykorzystują nawet proste urządzenia,
zwane automatycznymi sekretarkami, które pozwalają na pozostawienie komunikatu na taśmie,
kiedy abonent nie chce lub nie może odebrać telefonu. Wykorzystują je najczęściej
małe firmy rzemieślnicze do zbierania zleceń, np. na naprawę pralki
czy instalację anteny.
Inną przeszkodę w usprawnieniu komunikacji telefonicznej stanowi zła
organizacja pracy. Nawet gdy uda się dodzwonić do właściwej firmy, to
bardzo często przypadkowy rozmówca nie jest w stanie wskazać, kto może w niejudzielić oczekiwanej informacji przez telefon.
Ciągle zajęte
Wysoki wskaźnik połączeń, które sygnalizują, że linia jest zajęta, jest-- zdaniem Mariana Kosteckiego, właściciela i prezesa firmy MasterPlan-- czymś niespotykanym na Zachodzie. W Stanach Zjednoczonych, dzięki
prostemu urządzeniu prawie każdy abonent ma możliwość odebrania drugiego połączenia
w trakcie trwania rozmowy. Jak dowiedzieliśmy się w Telekomunikacji
Polskiej SA, taka usługa jest możliwa także u nas. Koszt uzyskania
jednej informacji o połączeniu oczekującym wynosi 32 grosze (dwa razy tyle co
jeden impuls rozmowy miejscowej), ale mało kto z tego korzysta. TP S.A. nie potrafiła
jak dotychczas odpowiednio rozpropagować tej usługi, podobnie jak wielu
innych, np. możliwości automatycznego przełączania rozmów napływających
pod jeden numer na inny, które mogłyby wspierać telemarketing. Brak
zainteresowania tego typu serwisem tylko częściowo można przypisać stosunkowo wysokim cenom usług, narzuconym przez krajowego monopolistę.
Telesprzedaż
Gdyby przedsiębiorstwa potrafiły właściwie wykorzystywać swoje
telefony, ich wyniki finansowe mogłyby być znacznie lepsze. Jak pisze Kotler,
amerykańska firma Raleigh Bicycles w ciągu pierwszych trzech miesięcy
od wprowadzenia telemarketingu uzyskała 34% wzrost sprzedaży, a liczba podróży
odbywanych przez jej przedstawicieli handlowych zmniejszyła się w skali roku
o połowę. Największy sukces w marketingu prowadzonym przez telefon odniosła
firma AT&T, której telemarketerzy w ciągu dwóch lat (1985-87)wykonali 250 mln telefonów do potencjalnych klientów, oferując im usługi
w zakresie połączeń międzymiastowych i międzynarodowych. Kampania
telefoniczna, wsparta mailingiem (wysłano 350 mln listów) i klasyczną reklamą,
zaowocowała przejęciem przez AT&T 75% amerykańskiego rynku rozmów długodystansowych.
Dziś przeciętny abonent w USA codziennie odbiera kilka telefonów od
telemarketerów, którzy oferują mu niemal każdy towar i usługę, prowadzą
kampanie polityczne i akcje charytatywne.
Zdaniem Mariana Kosteckiego korzyści ekonomiczne płynące z używania
telefonu do badań rynku, prowadzenia marketingu i sprzedaży są ogromne.
Ocenia on, że telesprzedaż jest 2,5-10 razy skuteczniejsza niż mailing i
17 razy tańsza niż sprzedaż bezpośrednia.
Telemarketing na świecie odnosi widoczne sukcesy. Jego skuteczność jest największa,
kiedy występuje równocześnie z prowadzoną kampanią reklamową, i kiedy w ślad
za telemarketerami wyruszają sprzedawcy bezpośredni (wizyta
przedstawiciela handlowego jest poprzedzona kontaktem telefonicznym).
W Polsce pierwsze własne ośrodki telemarketingu zaczęły powoływać
firmy farmaceutyczne.
