SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Zupa na telefon
MR (Marzena Reyher), Zupa na telefon, Marketing Polska, nr 5, listopad 1996, str.11
CPC Polska CaterPlan zorganizował kilkuosobowy dział telemarketingu. Inwestycja ta ma na celu utrzymanie aktualnych klientów i stworzenie im tzw. serwisu posprzedażnego oraz pozyskanie kolejnych odbiorców, którzy działają na polu tzw. zbiorowego żywienia.
Jak informuje Adriana Mądrzak, asystentka dyrektora CPC, jest to pierwsze tego rodzaju przedsięwzięcie tej firmy.
Szacuje się, że w Polsce funkcjonuje ok. 500 tys. punktów gastronomicznych. Dotarcie do nich poprzez przedstawicieli handlowych jest prawie niemożliwe. Natomiast za pomocą telefonu można efektywnie i szybko odnaleźć te, które byłyby
zainteresowane cateringiem. Produkty, które CPC dostarcza to: zupy w proszku, fixy, przyprawy, majonezy, puree ziemniaczane, a także desery. Odbiorcami są zarówno instytucje państwowe, jak i prywatne, np. restauracje, wojsko, stołówki. CaterPlan działa na terenie całej Polski, ale telemarketing obejmuje początkowo jedynie obszar Wielkopolski.
Telegeniczny głos
Firma, której zlecono utworzenie działu telemarketingu to MasterPlan. "Klient dokładnie orientował się, o co mu chodzi" - mówi
szef MasterPlan, Marian Kostecki.
Na podstawie briefu przygotowano ogólny projekt wdrożenia telemarketingu dla CPC.
W jego ramach przeprowadzono: rekrutację, selekcję grupową, szkolenie
produktowe (CPC) oraz szkolenie dotyczące telemarketingu i sprzedaży.
MasterPlan zajął się także doradztwem technicznym, bazą danych teleadresowych oraz ogólnym nadzorem.
Wprowadzono także infolinię (numer 800) dzięki której klienci mogą uzyskać porady kulinarne, a także składać zamówienia.
Rekrutacja do działu telemarketingu odbyła się nietypowo. W ogłoszeniach, które pojawiły się w gazetach poznańskich, podano numer telefonu. Zadzwoniło 190 osób, które MasterPlan poddał krótkiemu sondażowi. Przez telefoniczne sito przeszło 70 kandydatów. Kolejni odpadli po wywiadzie grupowym. Po 3 dniach rekrutacji pozostało kilka osób.
"Zastosowanie wywiadu grupowego miało na celu stworzenie od razu zespołu, który w przyszłości będzie współpracował. Odpadły na przykład osoby bardzo miłe, ale ze zbyt silną, dominującą osobowością" - mówi Kostecki.
Od kandydatów oczekiwano średniego wykształcenia, ogłady osobistej, nie żądano znajomości języka obcego.
"Odkryliśmy, że istnieje coś takiego jak "telegeniczny głos" - opowiada Kostecki.
Handlowy tandem
Kolejny etap polegał na przeprowadzeniu szkolenia produktowego, którego celem było zapoznanie telemarketingowców ze specyfiką oferowanych towarów.
Następna faza dotyczyła już konkretnie szkolenia w zakresie technik telemarketingowych i sprzedaży. Metoda, którą przyjęto polegała na podsłuchiwaniu i nagrywaniu rozmów telefonicznych przeprowadzanych przez kandydatów i instruktorów z potencjalnymi klientami.
MasterPlan zajął się również doradztwem technicznym w zakresie instalacji odpowiedniego systemu komputerowego i telefonicznego.
Firma zajęła się także bazą danych, tzn. przygotowano odpowiednie oprogramowanie oraz udostępniono własne
informacje teleadresowe.
Adriana Mądrzak wyjaśnia, że telemarketer działa w tandemie z przypisanym mu przedstawicielem handlowym (na terenie Wielkopolski jest ich kilku). W praktyce przedstawia się to następująco:
telemarketer dzwoni do klienta;
przygotowuje raport z rozmowy i przekazuje go przedstawicielowi handlowemu;
przedstawiciel odwiedza klienta i sporządza raport z wizyty;
dane z raportu wprowadza się następnie do bazy.
Dział telemarketingu pracuje na dwie zmiany od 7.00 do 20.00. Cały czas działa natomiast bezpłatna infolinia.
