SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Tandem ubezpieczeniowy
Marian J. Kostecki, Tandem ubezpieczeniowy, Serwis Marketing, nr 9, wrzesień 1997
Przedstawiciel handlowy pracujący w terenie sprzedaje wyłącznie w czasie rozmów z klientem. Pozostałą część czasu spędza na dojazdy, na oczekiwanie na klientów, na rozmowy, które okazują się nieproduktywne oraz na rozmowy, które nie dochodzą do skutku, ponieważ klientowi coś akurat wypadło.
Europejski handlowiec nie korzysta z telefonu, podczas gdy amerykański przedstawiciel aż 25% czasu spędza na rozmowach telefonicznych z klientem. Nie można się więc dziwić, że potem - w kraju, w którym dystanse są niepomiernie większe - podróże i oczekiwanie na klienta zajmuje mu tylko 18% czasu, podczas gdy w Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech i Włoszech - 54%.
Na odczuwanie niechęci do dzwonienia składa się kilka czynników, dotyczących nie tylko doradców ubezpieczeniowych, ale wszelkich grup przedstawicieli handlowych:
Obawa przed odrzuceniem. W czasie normalnego dnia roboczego handlowiec odbywa kilka wizyt. Nawet jeśli część z nich to wizyty, które kończą się odrzuceniem oferty, odrzucenia te są rozłożone w czasie. W związku z tym stosunkowo łatwo znosi się je. Ta sama ilość odrzuceń może mieć miejsce w ciągu 15 minut poświęconych na rozmowy telefoniczne. Sprzedawcy robią więc wszystko, aby uniknąć odrzuceń.
Brak umiejętności organizacyjnych. Dobry handlowiec, to osoba inteligentna, rzutka, kreatywna, a przy okazji nie znosząca dyscypliny narzuconej z zewnątrz. Tymczasem sukces rozmowy telefonicznej zależy, przede wszystkim, od zaplanowania jej, od ustalenia celów zanim wykonana zostanie pierwsza rozmowa. Trzeba zgromadzić i uporządkować notatki, trzeba ustalić ilość rozmów, które należy wykonać jak najszybciej w ciągu określonego czasu, trzeba ustalić bardzo precyzyjnie przebieg rozmowy. To zdyscyplinowane podejście radykalnie różni się od stylu działania przedstawiciela terenowego. Rzadko kiedy handlowcy są przygotowani do precyzyjnego, skondensowanego w czasie, działania. W związku z tym nienawidzą dzwonić.
Niezrozumienie telefonu. Przedstawiciele terenowi kochają to, co widać. Są zwykle bardzo poważnie szkoleni w kontrolowaniu języka ciała. W czasie rozmowy telefonicznej tak szkolony przedstawiciel terenowy czuje się ślepcem. Nie jest bowiem ćwiczony w tym, aby "widzieć uszami".
Rozmowa telefoniczna różni się znacznie od kontaktu bezpośredniego podejmowanego przez przedstawiciela terenowego:
Dotarcie do decydenta. Większość handlowców ma łatwość w pokonywaniu sekretarki utrudniającej mu kontakt z szefem. Czar, którego przedstawiciel terenowy używa w bezpośrednim kontakcie z sekretarką zbyt często nie na wiele zdaje się podczas rozmowy telefonicznej.
Umiejętność szybkiego działania. Rozmowa telefoniczna trwa zwykle kilka minut. Pierwsze 15 sekund jest krytyczne dla sukcesu rozmowy. W porównaniu z rozmową bezpośrednią jest to coś bardzo krótkotrwałego.
Prezentowanie wyłącznie stosownych cech i korzyści. Większość handlowców ma tendencję do mówienia zbyt dużo przez telefon. W ten sposób zaprzepaszczają szansę na przekazanie tego, co istotne. Jest tak przede wszystkim dlatego, że handlowiec próbuje sprzedać produkt przez telefon, a nie uzyskać możliwość spotkania. Ta - drobna na pozór - różnica jest zwykle dla nich niewidoczna.
Głos i umiejętność słuchania. O ile w sprzedaży bezpośredniej to, jak człowiek wygląda i zachowuje się jest kluczowe, o tyle w dzwonieniu liczy się wyłącznie głos, który próbuje przekazać coś drugiej osobie. Liczy się także - wcale nie mniej - umiejętność słuchania, której (na ogół) handlowcy nie rozwijają.
Zarządzanie czasem w rozmowie telefonicznej. Seria rozmów -- to coś, co planuje się na godzinę, dwie, góra dzień, podczas, gdy wizyty planuje się w dłuższych odcinkach czasu.
Istnieje jeszcze inny powód, dla którego sprzedawcy bezpośredni nie dzwonią. Bierze się on z rozkładu ich czasu pracy w ciągu dnia. Handlowiec mający duże terytorium do obsłużenia musi wystartować bardzo wcześnie rano, zbyt wcześnie na dzwonienie. Handlowiec ten wraca do domu wieczorem, gdy jest zbyt późno na dzwonienie. W ciągu dnia zaś trudno jest dzwonić, ponieważ niezbyt stosowne wydaje się być dzwonienie od jednego klienta do następnego. Tak więc, poza niechęcią do telefonowania, handlowcy mogą nie mieć zupełnie możliwości umawiania się przez telefon.
Mimo istnienia powyższych czynników, krajowi doradcy ubezpieczeniowi znajdują się awangardzie przemian w stylu pracy handlowców. Wielu z nich - deklarując niechęć dodzwonienia i umawiania spotkań - robi to. Niektórzy wynajmują znajomych lub członków rodzin, którzy umawiają im spotkania.
Wyobraźmy sobie teraz inny układ - współpracujący ze sobą tandem telesprzedawcy oraz przedstawiciela terenowego. Współpraca wygląda następująco:
Telesprzedawca kontaktuje się z poważną ilością potencjalnych klientów i kwalifikuje rozmówców handlowca. W czasie rozmowy telefonicznej może dowiedzieć się wiele o firmie, którą handlowiec będzie odwiedzał, w tym także, w jakich dniach i godzinach najłatwiej jest zastać osobę z którą handlowiec będzie rozmawiał.
Telemarketer umawia handlowca z klientem.
Handlowiec ma zarezerwowane wybrane dni tygodnia na wizyty umawiane przez telemarketera. Pozostałe dni tygodnia mogą być przeznaczone na wizyty, które powstają w wyniku bezpośrednich rozmów handlowca z klientami.
Ponieważ telemarketer siedzi ciągle pod telefonem jakiekolwiek zmiany w harmonogramie, klient może przekazać handlowcowi za pośrednictwem telemarketera.
Ponieważ telemarketer wie, o której godzinie i z kim umówiony jest handlowiec, zna numer telefonu pod którym może on być w każdej chwili osiągalny, może zadzwonić i powiadomić handlowca o zmianie. Może także zaplanować mu na to miejsce i umówić inną wizytę.
W ten sposób lepiej przygotowany do bezpośrednich rozmów z klientami maratończyk o wiele bardziej produktywnie wykorzystuje swój czas. Nie jest zaskakiwany wymuszanymi przez klienta zmianami harmonogramu. Nie jedzie na próżno do innej miejscowości i nie wyczekuje w poczekalni na osobę, której akurat coś wypadło. Robi przede wszystkim to, w czym jest dobry, czyli rozmawia z klientami, a w ten sposób także sprzedaje. Generuje dochód dla siebie i dla firmy.
Pracujący w tandemie, doradca ubezpieczeniowy dostaje...
umówionego klienta, wraz z informacjami na jego temat
kolejne spotkania bez konieczności prowadzenia kalendarza spotkań wybiegających w przyszłość
dostęp do nowych, potencjalnych klientów (także spotkania z klientami z własnej puli referencyjnej)
