SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Na początku było słowo... i tak już zostało
Marian J. Kostecki, Na początku było słowo... i tak już zostało, Impact, nr 2, kwiecień 1998
Na początku było słowo. Tak mówią autorytety. Nie było to słowo pisane, lecz mówione. Nie było to słowo krzyczane, lecz szeptane. Tak jak słowa, które słyszymy w słuchawce telefonicznej.
Wydatki na reklamę
Jeśli spojrzymy na wydatki na reklamę w różnych krajach, łatwo dostrzeżemy prawidłowości:
w Polsce 51% nakładów idzie na telewizję, 11% na prasę -- razem blisko 2/3 nakładów pochłaniają mass media
na drugim krańcu znajdują się Stany Zjednoczone, gdzie telewizja pochłania tylko 18% środków, a prasa 22%, razem mniej niż 1/3 nakładów
na telemarketing -- najbardziej skupiony środek oddziaływania poświęca się w USA 25%, w Polsce -- około 0,5%.
Europa Zachodnia znajduje się gdzieś pośrodku.
Nie bez powodów udział telemarketingu wśród narzędzi docierania do klienta rośnie w miarę przesuwania z Polski w kierunku zachodnim. Nie bez powodów także udział telemarketingu w wydatkach na reklamę także stale rośnie. Jest to nowiem narzędzie skuteczne. W polskich warunkach jest już także dostępne, ale mało znane, ciągle jeszcze niedoceniane.
Siła telemarketingu
Siła telemarketingu bierze się z kilku cech tego narzędzia. Składa się nań, przede wszystkim:
sama natura kontaktu, czyli to, że jest to na żywo i że po drugiej stronie jest prawdziwa osoba; że kontakt jest spersonalizowany, dostosowany do indywidualnego odbiorcy, czego nie można osiągnąć w reklamie medialnej ani wysyłce bezpośredniej; to, że kontakt osobisty jest kontaktem ciepłym i interaktywnym;
to, że przebieg kontaktu i jego jakość można kontrolować w czasie rzeczywistym;
Z momentem zatwierdzenia spotu telewizyjnego lub reklamy prasowej, kończy się elastyczność procesu porozumiewania się z klientem. Jeśli ktoś, dla przykładu, użyje -- w najlepszej wierze -- hasła "wybierzmy przyszłość", które dowcipnisie przerabiają na "wypierzmy przeszłość" i umieści je na billboardach -- może jedynie zamalowywać billboardy. Niewiele więcej może zrobić.
możliwość zmierzenia efektywności kosztowej telemarketingu
Odbiorca reklamy prasowej lub wysyłki bezpośredniej otrzymuje komunikat (lub nie), jest nim zainteresowany (lub nie), a nadawca komunikatu nie ma pewności, ilu wśród ponad 90% tych, którzy nie zareagowali na przekaz mogliby i nawet chcieliby kupić, ale zarzucili gdzieś przesyłkę, są "dojutrkami" lub noszą kupon przy sobie, ale nie kupili znaczka, aby go wysłać. W czasie kontaktu telefonicznego rozmówca może powiedzieć, że jest lub nie jest zainteresowany naszym produktem.
skoncentrowana masowość, czyli to, że dzięki telemarketingowi możemy nawiązać dużą ilość kontaktów, ale tylko z tymi osobami, na których nam zależy;
Najbardziej niezwykła akcja telemarketingowa miała miejsce w lipcu ubiegłego roku. Jedno z centrów telemarketingu zorganizowało i obsługiwało ogólnopolski telefon dla powodzian i tych, którzy chcieli powodzianom pomóc. Akcja została przygotowana i uruchomiona w ciągu kilku dni. Linia była czynna przez 24 godziny na dobę. Przez pierwsze 5 dni, dziennie przyjmowano około 100 tysięcy telefonów, na około 8 milionów (!) telefonów próbujących połączyć się każdego dnia z centrum. Akcja trwała dwa tygodnie. Łącznie odebrano ośmiuset tysięcy telefonów. Pracownicy centrum zainicjowali także kilka tysięcy rozmów. Przez telefon nie tylko zdobywano informacje i udzielano ich, ale także prowadzono konwoje ciężarówek z pomocą, po terenach zalanych, a więc po drogach zastępczych - po jednej stronie był kierowca prowadzący grupę ciężarówek, po drugiej stronie operator z mapą i aktualnymi informacjami o przejezdności dróg.
Klasyczne podziały
Klasycznie dzieli się telemarketing:
według tego, kto inicjuje rozmowę na:
aktywny, wychodzący (out-bound)
re-aktywny, przychodzący (in-bound)
według tego, z kim prowadzi się rozmowę na:
adresowany do firm (business-to-business)
adresowany do osób (residential)
według tego, gdzie się go uprawia na:
wewnętrzny (in-house)
zlecany na zewnątrz (sub-contracted)
Polskie centra telemarketingu na zlecenie (call centers), tak jak i centra w innych krajach, uprawiają zarówno telemarketing wychodzący, jak i przychodzący, skierowany zarówno do firm jak i osób.
Do czego służy telemarketing aktywny?
Telemarketing aktywny (wychodzący), czyli inicjowany przez telemarketera, ma kilka podstawowych zastosowań. Pokażemy je wraz z przykładami zastosowań w naszym kraju.
Sprzedaż przez telefon.
Zachodnie firmy telemarketingowe uzyskują zwykle 5-7 procentowe wskaźniki sprzedaży przez telefon. Przy sprzedaży katalogu stanowiącego informację o firmach zaopatrujących firmy budowlane uzyskaliśmy niebotyczny efekt: skuteczność sprzedaży na poziomie 51%
Istniejące w Polsce centra telemarketingu mają doświadczenie w telefoniczne sprzedaży oprogramowania komputerowego, odzieży (sprzedaż katalogowa), powierzchni reklamowej i wystawowej, specjalistycznych seminariów, central telefonicznych, sprzętu medycznego.
Umawianie spotkań przedstawicieli handlowych.
Na 2 000 firm, z którymi skontaktowali się telemarketerzy działający w imieniu producenta central telefonicznych, umówiono 164 spotkania z przedstawicielami handlowymi z czego 21 firm było zainteresowanych zakupem "od ręki".
W ostatnich miesiącach szczególne zapotrzebowanie na umawianie spotkań przejawiają agenci ubezpieczeniowi. Gdy kończy się pula przyjaciół i znajomych, którym można sprzedać polisę, agent staje przed potrzebą umawiania spotkań z osobami sobie nieznanymi. Część agentów sama dzwoni do potencjalnych klientów. Inni indywidualnie zatrudniają telemarketerów w niepełnym wymiarze godzin. Jeszcze inni zgłaszają się do profesjonalnych centrówtelemarketingu.
Jedno z takich centrów wykonało w ubiegłym roku 300 tysięcy rozmów, z czego 25 tysiącom osób zaproponowało spotkanie z doradcą ubezpieczeniowym.
Badanie rynku
Badanie telefoniczne przeprowadzone w 500 oddziałach wewnętrznych szpitali w całej Polsce, dało -- jako efekt uboczny -- umówienie 136 spotkań z przedstawicielami handlowymi zleceniodawcy.
Umiejętne prowadzenie rozmów telefonicznych może dać zaskakujące efekty. Przedstawiciele centrumtelemarketingu, które miało podjąć się przeprowadzania badania poświęconego preferowanym przez firmy źródłom finansowania zakupu środków trwałych, liczyło się z poważnym odsetkiem odmów rozmawiania na ten temat przez telefon. Okazało się jednak, że szefowie firm, dyrektorzy finansowi i główni księgowi nie mają -- poza mało znaczącymi wyjątkami -- żadnych zahamowań w rozmawianiu o tym, co uznaje się zwykle za tajemnicę firmy.
Weryfikowanie baz danych
Zweryfikowanie dostarczonej przez klienta bazy danych, aktualizacja i wyczyszczenie nieaktualnych zapisów pozwoliło klientowi zaoszczędzić połowę budżetu przeznaczonego na wysyłkę bezpośrednią.
Odbieramy telefony
Główne zastosowania telemarketingu reaktywnego (przychodzącego), czyli takiego, w którym telemarketer czeka na połączenie zainicjowane przez osobę zainteresowaną, obejmują:
Udzielanie informacji na temat produktu i możliwości zakupu
W czasie kampanii telewizyjnej firmy ubezpieczeniowej podawany był numer telefonu. Dzięki niemu 600 tysięcy osób zadzwoniło i uzyskało informację o oferowanych przez ubezpieczyciela polisach ubezpieczeniowych.
W czasie miesięcznej kampanii poświęconej kredytowi gwiazdkowemu pod numer darmofonu 15 tysięcy osób.
Spektakularny sukces Unii Wolności w prawyborach zaskoczył wszystkich komentatorów politycznych, z politykami Unii włącznie. Sądzę, iż w poważnej mierze przygotowany został działaniami jednego z centrówtelemarketingu. Telemarketerzy zadzwonili do wszystkich posiadaczy telefonów Wieruszowie oraz do większości mieszkańców Bochni. Zachęcona efektami Unia Wolności, już w czasie zasadniczej kampanii, uruchomiładarmofon, pod którym udzielano informacji na temat programu wyborczego, kandydatów oraz sztabów wyborczych partii. W ciągu 10 dni przyjęto 15 tysięcy zgłoszeń.
Przyjmowanie zamówień
W ciągu 57 dni realizacji zlecenia związanego z przyjmowaniem zamówień na stosunkowo drogi produkt reklamowany w telewizji przyjęto 42 tysiące zgłoszeń.
W innym przypadku reklama zamówień zamówień telefonicznych na produkt wysyłany pocztą przyniósł w ciągu miesiąca 60 000 zamówień.
Tworzenie baz danych
Każda z akcji kuponowych, konkursów, jest zwykle zarazem sposobem na zdobycie baz danych. W jednej z nich, klientowi zależało na liście osób dzwoniących do USA. Nagrodą w konkursie były bilety lotnicze. Numer darmofonu opublikowany był w prasie lokalnej i lokalnych rozgłośniach radiowych. W ciągu miesiąca trwania kampanii odebrano ponad 26 000 telefonów z czego 3 500 osób wzięło udział w konkursie. Po zakończeniu kampanii wykonano mailing do wszystkich osób, które wzięły udział w konkursie. Następnie zadzwoniono do 3 500 osób celem przeprowadzenia ankiety oraz przedstawienia nowego produktu zleceniodawcy.
W czasie innej kampanii odebrano 400 tysięcy telefonów i zarejestrowano 120 tysięcy zgłoszeń.
Wszystkie cytowane wyżej przykłady zostały wzięte z praktyki polskich centrów telemarketingu na zlecenie.
