SPRZEDAJ ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo - specjalizujemy się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo i szkolenia we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Strona główna


For English-language visitors
 
Deutsch
MasterPlan istnieje od 1991 roku.
Wszystkie działania doradcze i szkoleniowe prowadzimy osobiście. U nas od samego początku wiesz, z kim masz do czynienia.

MASTERPLAN :: o nas
DORADZTWO :: doradztwo
REKRUTACJE
grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych ::
rekrutacje managerów i specjalistów
SZKOLENIA I TESTY ON-LINE
główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line
SZKOLENIA TRADYCYJNE
szkolenia na zamówienie
Call Center Masters
Call Center Masters 1:1
Call Center Professionals
Call Center Professionals 1:1
SPOTKANIA ŚRODOWISKOWE
Śniadania Zawodowców
Call Center Decisions
PUBLIKACJE
artykuły
ksiąźki
Glosariusz terminów call center i help desk
KLIENCI :: klienci
cennik
FAQs
FAQs, czyli pytania
KONTAKT ::


POWIADOM PRZYJACIELA: Powiadom przyjaciela o tej witrynie
Tworzenie call center (wyk�ad online)

Mikroszkolenia (wykłady online) >> więcej

Glosariusz terminów call center/help desk


Marian J. Kostecki. Glosariusz terminologii call center/help desk. Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość 

Efektywnoœ� i skutecznoœ� w call center


Marian J. Kostecki. Efektywność i skuteczność w call center: Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110 stron. GRATIS >> ściągnij

Rozmowa handlowa


Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa: Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij


wiadomości istotne dla środowiska call center
zapowiedzi wydarzeń -- news -- ogłoszenia o pracy -- gratisy

 TRZYMAJ RĘKĘ NA PULSIE: Wpisz się na listę aktualizacyjną

KICK
CERTYFIKOWANIE KOMPETENCJI KONSULTANTÓW TELEFONICZNYCH

 CALL CENTERS
:: lista usługowych call centers oraz lista lista dostawców technologii i wyposaźenia dla call centers znajduje się na www.masterplan.pl/news/ (prawe menu)
:: Stowarzyszenie Managerów Call Center

PRACA
:: miejsce dla Pracodawców i Kandydatów do pracy
Jeźeli chcesz być powiadamiana (powiadamiany) o przyszłych poszukiwaniach pracowników przez wewnętrzne i usługowe call centers, infolinie, help desks, itd., wypełnij jeden z formularzy zgłoszeniowych:  formularz dla menedźera, formularz dla handlowca
:: ogłoszenia o pracy

DZWIĘKI dla automatycznych sekretarek :: improve your English language skills ::

SAMOUCZEK opisy przypadków, które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu pracowników działów obsługi klienta, handlowców, webmasterów, telemarketerów::

Bezpośrednie Związki :: blog (do 2006)









© 1996-2011 MasterPlan oraz autorzy i wydawcy cytowanych tekstów.

Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
 

Dobór słów

Dobór słów. Manager. nr 1 (październik-grudzień 1997).



"Telefoniczna poprawność" to przede wszystkim odzwierciedlenie stanu ducha. Ten zaś wyraża się w pierwszej kolejności uwagą, jaką każdy poświęca językowi jakiego używa. Tak, tak... Weźmy na przykład najbanalniejszy z możliwych początek rozmowy. ";Dzień dobry, chciałbym rozmawiać z Panem X, jestem Pan Y z firmy Z".

Zamiast odpowiedzi, 80% telefonistek używa zazwyczaj oszczędnej formułki "Łączę". Ideałem oczywiście byłoby "Proszę chwilkę zaczekać, już łączę". Ale i nie marudźmy, można by zadowolić się zwykłym " Proszę zaczekać", a jeszcze lepiej "Jedną chwilkę". Następnie dialog rozwija się w następujący sposób: "Zajęte, czeka pan? ". W domyśle: "naprawdę zaczyna mnie już pan męczyć, lepiej byłoby dać sobie z tym spokój ". Ponadto owo "zajęte" może oznaczać w podtekście, że Wasz rozmówca ma ciekawsze rzeczy do roboty niż rozmawiać akurat z Wami.

Samo "czeka pan? też zasługuje na uwagę. Słowo "czekać" jest negatywne i ciążące. Wynika z niego, że nieprędko otrzymacie, czego pragniecie.

"Stanowisko jest zajęte, czy może pan zostać na linii? " byłoby już pewnązmianą na lepsze w porównaniu z tymi niezręcznymi, żeby nie powiedzieć niegrzecznymi, formułkami.

Nie mówcie:Lecz:
Już ja daję.Łączę Pana z panią Taką-a-taką.
Po co?W jakiej sprawie?
Kto prosi?Pana godność?
Czy on Pana zna?Czy już się Pan z nim kontaktował?
O co chodzi?W czym mogę Panu pomóc?
Sprawdzę, czy mogę mu przeszkodzić.Zobaczę, czy mogę połączyć rozmowę.
Nigdy nie ma go w biurze.Chwilowo trudno jest skontaktować się z Panem X.
Zawsze może Pan spróbować.Radziłabym zadzwonić w czwartek rano.
Nie wiem.Sprawdzę i dowiem się.
Proszę się nie martwić.Może Pan być spokojny.
Nie wcześniej niż...Już w...
I tak dalej...





 

wydrukuj tę stronę