SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Darmofon
Marian J. Kostecki. Darmofon, Telemarketing, kwiecień 1997.
Krótka historia darmofonu
Darmofony zostały po raz pierwszy wprowadzone w Stanach Zjednoczonych w 1967 roku.
W połowie lat osiemdziesiątych, gdy rozbity został monopol AT&T, funkcjonowało 3 miliony 800 tysięcy darmofonów.
W 1996 roku ilość darmofonów osiągnęła 8 milionów. Zaistniała - w związku z tym - konieczność ustanowienia nowego prefiksu. Obok numerów zaczynających się od 1-800 zaczęły funkcjonować numery 1-888.
Pozwolą one na zainstalowanie kolejnych 8 milionów darmofonów.
W kraju swego pochodzenia, dwa lata temu, bezpłatne (dla dzwoniącego) połączenia przedstawiały przychód równy 9 miliardom dolarów i stanowiły ponad 16% przychodu firm telekomunikacyjnych z połączeń między miastami. Usługi te rosną 1,5-2 razy szybciej niż pozostałe usługi telekomunikacyjne.
Teraz używa darmofonów 83% klientów, a 89% z nich jest zadowolonych z możliwości korzystania z bezpłatnych połączeń.
Badanie przeprowadzone przez TARP (Technical Assistance Research Programs) wśród amerykańskich banków pokazują, że wprowadzenie darmofonu w znaczącym stopniu podnosi poziom zadowolenia klientów. 87% klientów banków oferujących darmofon deklaruje zadowolenie, w porównaniu z 57 procentami klientów banków bezdarmofonu. W tym samym czasie obciążenie sieci telefonicznej spadło o 40%, a sprzedaż usług wzrosła o 30%. Do tej listy korzyści dodać można dodatkowe korzyści osiągalne jedynie przy pomocy infolinii: cross-selling iupselling.
Darmofon podnosi prawdopodobieństwo ponownego zakupu. Nie trzeba być zbyt wielkim specjalistą, aby mieć świadomość, że klient zadowolony z produktu i poziomu usług jest kimś kto wraca i kupuje następny egzemplarz lub inny produkt tej samej firmy.
Darmofon obniża koszt usług naprawczych. Producenci wielu produktów mają świadomość, że w około 30 procentach przypadków, gdy klient przywozi sprzęt do naprawy lub wysyła się do niego serwisanta, z produktem jest wszystko w porządku. Okazuje się też, że w 20 procentach przypadków przygotowany serwisant jest w stanie zdiagnozować problem i pomóc klientowi pozbyć się go.
Kariera darmofonu w Europie jest znacznie krótsza. A u nas? Telekomunikacja PolskaS.A. wprowadziła pierwsze darmofony w czerwcu 1995, czyli 29 lat później.
Numeromania
Już samo nazwanie usługi wprowadzonej w czerwcu 1995 infolinią, a nie - na przykład - darmofonem wskazuje na brak wyobraźni rynkowej wśród tych specjalistów TPS.A., którzy projektowali nową usługę.
Związki skojarzeniowe między infolinią a połączenie, za które nie płaci osoba dzwoniąca są tak odległe, że każdy kto słyszy po raz pierwszy określenie INFOLINIA, prosi o dodatkowe wyjaśnienia.
Brytyjski "freephone" i amerykański "toll-free number" nie wymagają żadnych dodatkowych wyjaśnień.
Ci sami specjaliści pozbawili firmy działające w Polsce możliwości wprowadzania łatwych numerów.
Co prawda, TP S.A. sprzedaje "złote" i "srebrne" numery, czyli numery łatwiejsze do zapamiętania, ale ich łatwość polega jedynie na ułożeniu sekwencji cyfr.
Dodatkowym ograniczeniem jest to, że pierwsza spośród pięciu cyfr jest przyporządkowana regionalnym biurom TPS.A. Tak więc wszystkie numery w Warszawie i okolicach muszą się zaczynać od "2", a w Poznaniu i okolicach od "6".
Dla porównania, amerykańskie vanity numbers - odpowiednik polskich złotych numerów, dzięki zestandaryzowaniu klawiatur aparatów telefonicznych i drukowaniu na nich zarówno cyfr, jak i odpowiadających im liter, mogą używać następujących "numerów":
dla firm samochodowych:
1-800 4 CHEVY CARS
1-800 BUY A HONDA
1-800 MITSUBISHI
1-800 OLDSMOBILE
1-800 SAAB USA
dla firm wynajmujących samochody:
1-800 GO BUDGET
1-800 RENT A VAN
1-800 LIMO LIMO
1-800 LIMO USA
dla wydawców:
1-800 BOOK CLUB
1-800 BOOK FAIR
dla innych:
1-800 BABYGIFT
1-800 FUN HYATT
1-800 GET ONLINE
1-800 GET VISA
1-800 GREAT GIFT
1-800 JOB FAIR
1-800 LINGERIE
1-800 PRO CHOICE
1-800 TENNIS CLUB
1-800 THE COPIER
1-800 THE GYMS
1-800 TURTLES
1-800 YOUR VET
Przyjęcie unikalnego (tylko dla Polski) systemu numerowania telefonów jest tymdziwniejze, że dwa lata wcześniej International Telecommunications Union (ITU) przyjął standard, w którym Q umieszczone jest na klawiszu 7, a Z na klawiszu 9.
Amerykanie natychmiast zaakceptowali nowy wzór. W ślad za nimi idzie Europa.
European Commission szacuje w dokumencie opublikowanym w listopadzie 1996, że koszt wprowadzenia światowego standardu będzie kosztował dwa miliardy EDU ($2.56 miliarda).
Ile naszych pieniędzy wyda TP S.A., aby z opóźnieniem dołączyć nas do stardardu światowego?
Co zrobić, aby odnieść korzyść z darmofonu?
Najpierw trzeba odpowiedzieć sobie na pytania o strategię wykorzystaniadarmofonu:
Co się chce przy jego pomocy osiągnąć? Jakich korzyści finansowych i pozafinansowych może oczekiwać?
Z jakim kosztem firma musi się liczyć?
Stanowisko obsługujące darmofon musi być przygotowane z zamysłem. Zaprojektowanie takiego stanowiska wymaga ustalenia, czemu ono będzie służyć.
Darmofon jest sposobem kanalizowania wybranego typu rozmów pod jeden numer telefonu
Darmofon może służyć jednemu z wielu celom:
uzyskiwanie pierwszych zamówień. Doświadczenia amerykańskie pokazują, że skuteczność kampanii promocyjnej, w której jest możliwość wysłania zareagowania na nią opłaconą pocztą lub bezpłatnym połączeniem telefonicznym jest 20 procent wyższa niż gdy istnieje tylko możliwość wrzucenia kartki do skrzynki. Co więcej, ci którzy dzwonią, zamawiają dwa razy częściej niż ci, którzy proszą o dodatkowe informacje pocztą.
uzyskiwanie dodatkowych zamówień: cross-selling i upselling.
dostarczanie potencjalnym klientom informacji na temat produktu
zbieranie danych o potencjalnych klientach
zbieranie danych rynkowych o poziomie zainteresowania danym produktem
zbieranie danych rynkowych na temat efektów kampanii reklamowej
obsługa kampanii reklamowych
tworzenie bazy danych o potencjalnych klientach
załatwianie reklamacji.
Darmofon nie może spełniać wszystkich tych funkcji na raz. Dlatego projektowanie musi rozpocząć się od ustalenia podstawowej funkcji, jaką ma spełniać. Oprócz funkcji wiodącej darmofon może spełniać także inne, ale - z ustalenia priorytetów - wynikać będzie, na które położony zostanie nacisk, a które potraktowane będą jako drugorzędne lub nawet marginalne.
Potrzeba ustalenia priorytetów wynika stąd, że każda funkcja wymaga innego oprzyrządowania stanowiska, innego zakresu odpowiedzialności, innego programu szkoleń.
Aby dobrze spełniać swoje funkcje, darmofon musi być numerem wyspecjalizowanym.
Duży bank zainstalował sobie infolinię, jako uzupełnienie normalnego numeru, działające jako centralna informacja tego banku. Połączenia zostały skonfigurowane tak, że ani osoba odbierająca telefony, ani technicy w centrali telefonicznej nie wiedzą, która rozmowa przychodzi na który numer.
W efekcie, nikt nie wie, jaka jest efektywność infolinii, czy powoduje on przyrost połączeń, czy tylko kosztów.
Aby istnienie darmofonu dotarło do świadomości potencjalnych użytkowników, jego numer musi się pojawiać przez dłuższy czas wszędzie: na materiałach promocyjnych, w katalogach, na opakowaniach.
Zawsze podawaj pełen numer, uwzględniając początkowe zero, np. 0-800-123456.
Zawsze podawaj godziny, w jakich można dzwonić, np. między 9:00 a 18:00 lub czynne całą dobę
Ponieważ infolinie są nowością i ponieważ sam termin "infolinia" nie jest powszechnie znany, w ogłoszeniu stwierdź: połączenie bezpłatne dla dzwoniącego
W ogłoszeniu wyeksponuj (wytłuść, złóż dużym drukiem) informację o bezpłatnym numerze; tym przecież różnisz się od konkurencji
Podawaj numer infolinii wszędzie: w reklamach gazetowych, w książce telefonicznej, w telewizji, radiu, w katalogach, w materiałach promocyjnych, a także na opakowaniachsprzedawanych przez siebie produktów.
