SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Prawdziwy dialog z klientem: interaktywny teletekst
Jolanta Dudek, Prawdziwy dialog z klientem: interaktywny teletekst, Modern Marketing, nr 3, 1999
Ponad 52% gospodarstw domowych w Polsce ma możliwość odbierania gazety telewizyjnej. Mówimy tu o liczbie około 19 milionów potencjalnych odbiorców. Z badań wynika, że ponad 24% Polaków mających dostęp do teletekstu codziennie z niego korzysta. Z pewnością jest to grupa, z którą należy się liczyć. Powstaje jednak pytanie, czy potencjał ten jest wystarczająco efektywnie wykorzystywany. Czy
"telegazeta" nie może stać się narzędziem zindywidualizowanej, interaktywnej komunikacji?
Co to jest teletekst interaktywny?
Teletekst jest kombinacją tradycyjnego przekazu telewizyjnego i tekstu. Pozwala widzowi bezpłatnie uzyskać informację w dowolnym czasie i na dowolnie wybrany temat. Jedynym warunkiem, jaki widz musi spełnić, jest posiadanie telewizora z dekoderem
teletekstu. Do tej pory mógł on korzystać ze wszystkich dostępnych stron gazety telewizyjnej. Teraz dochodzi dodatkowa możliwość polegająca na czasowym zarezerwowaniu dla konkretnego widza jednej lub kilku stron i przekazaniu
mu ich w formie obrazu telewizyjnego, specjalnie dla niego przygotowanego. Interakcja z widzem może odbywać się na dwa sposoby. Pierwszy polega na tym, że użytkownik teletekstu po telefonicznym połączeniu się z komputerem i zdefiniowaniu żądanej informacji natychmiast otrzymuje wyświetloną na ekranie swojego telewizora konkretną stronę, przygotowaną automatycznie przez komputer, który selekcjonuje informacje z ogólnego zbioru danych.
Drugi sposób to połączenie wizyjnego komunikatu z telemarketingiem.
Generalnie, innowacją wobec innych technik jest sposób przekazu
informacji dla każdego widza osobno z możliwością modyfikacji obrazu
telewizyjnego podczas rozmowy z telemarketerem. Widz po skontaktowaniu
się z centrum telemarketingu gazety telewizyjnej określa swoje oczekiwania i zakres niezbędnych informacji, które chciałby otrzymać. Konsultant-telemarketer
przygotowuje w trakcie rozmowy stronę z indywidualnie dobranymi
informacjami i przesyła ją na ekran telewizora w domu widza, powiadamiając o numerze przygotowanej strony. Użytkownik w trakcie zapoznawania
się z informacjami ma możliwość podjęcia dialogu z konsultantem-telemarketerem i uzyskania wszelkich niezbędnych wyjaśnień. W rezultacie powstaje
nowa, oryginalna koncepcja tematycznej strony gazety telewizyjnej,
zarówno pod względem sposobu dostarczenia informacji, jak i interakcji
pomiędzy widzem jako potencjalnym odbiorcą a podmiotem oferującym
usługę czy też produkt. Działanie interaktywnego teletekstu opiera
się na kilku podstawowych elementach z których najważniejszymi są:
Informacja
Podstawowym zadaniem gazety telewizyjnej jest ciągłe dostarczanie aktualizowanych informacji. W przypadku stałych stron, np. ekonomicznych lub informacyjnych wystarczy wprowadzać dane do odpowiedniego zbioru w komputerze. W przypadku bardziej skomplikowanych usług wymagających dialogu widza z konsultantem (np. usługi finansowe), gdzie konieczne jest przedstawienie indywidualnych obliczeń czy symulacji, sam komputer nie wystarcza. Częścią informacji musi dysponować konsultant-telemarketer, ponieważ z jego wiedzy korzysta użytkownik. Bez wątpienia najkorzystniejsze jest to, że wszelkie modyfikacje dotyczące danej usługi mogą być natychmiast
wprowadzone, zapewniając tym samym wysoki stopień wiarygodności dostarczonych informacji.
Interaktywność
Teletekst w połączeniu z telemarketingiem staje się medium interaktywnym. Nie tylko użytkownik otrzymuje indywidualnie dobraną informację, ale również podmiot oferujący swoje usługi skutecznie poznaje potrzeby potencjalnych klientów. Bez wątpienia medium to jako niebanalny i ogólnie dostępny nośnik, przekazujący bardzo konkretną informację dwoma kanałami - wzrok i słuch - zapewnia indywidualny i pogłębiony kontakt z odbiorcą, dając mu jednocześnie poczucie komfortu i uprzywilejowania przy zachowaniu anonimowości.
Promocja
Zaletą teletekstu interaktywnego jest to, że bardzo szybko można go włączyć do kampanii reklamowej. Musi być jednak właściwie wypromowany. Popularyzacja danej usługi ze wskazaniem
odpowiednich stron w gazecie powinna mieć miejsce w danym kanale telewizyjnym. Niebagatelną rolę odgrywa też kampania
banerowa w samej gazecie telewizyjnej, skierowana do wszystkich jej użytkowników.
Grafika
Znaczne ograniczenia techniczne pozwalają jedynie
na zastosowanie grafiki bitmapowej o niskiej rozdzielczości oraz
używanie tylko kilku kolorów. Nie można jednak zapominać, że dla
tego medium najważniejszym elementem komunikacji jest informacja,
której jakość w znacznej mierze rekompensuje niedoskonałość grafiki.
Niskie koszty akcji promocyjnej
W porównaniu z innymi mediami, koszty prowadzenia promocji poprzez interaktywny teletekst są bardzo konkurencyjne. Mogą się różnić zależnie od stacji i firmy usługowej (telemarketing).
Jako przykład przedstawiamy ko-szty promocji proponowane przez gazetę telewizyjną TVN prowadzoną we współpracy z firmą
Telemedia.
wstępny koszt instalacji usługi - od tysiąca do kilkunastu
tysięcy zł w zależności od stopnia skomplikowania;
koszt stałych stron gazety zarezerwowanych dla usługi wraz z kosztem dodatkowej promocyjnej kampanii bannerowej w gazecie
telewizyjnej: 700 zł tygodniowo;
koszt strony aktywnej gazety wykorzystywanej do interakcji z telewidzem: 150 zł tygodniowo za stronę oraz 3 zł za transmisję
jednej strony przygotowanej na indywidualne życzenie klienta;
ewentualny koszt telemarketingowej obsługi użytkowników gazety
przez konsultantów: ogólnie wg cennika usług telemarketingowych z założeniem rozliczenia za 1 minutę rozmowy telefonicznej konsultanta:
od 0,80 do 1,00 zł.
Wpływ na koszt końcowy ma również czas prowadzenia akcji promocyjnej. Można tu mówić o usługach trwających od tygodnia do nawet roku.
Jakie firmy mogą najefektywniej wykorzystywać to narzędzie
Interaktywny teletekst doskonale się sprawdza
wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z trudnymi usługami czy też
produktami wymagającymi indywidualnego podejścia do potencjalnego
klienta. W szczególności technika ta zalecana jest dla usług finansowych.
Przykładem nich będzie interaktywny teletekst, cieszący się ogromną
popularnością, zastosowany w Niemczech przez jedno z towarzystw
ubezpieczeniowych oferujących ubezpieczenia na życie. Wykorzystanie
tego narzędzia przez banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, fundusze
emerytalne daje szansę na prawdziwie profesjonalny kontakt z potencjalnym
klientem. W przypadku usług finansowych nie wystarcza zwykła infolinia,
klient, zanim umówi się na spotkanie z agentem, czy też sam uda
się do danej instytucji, zazwyczaj chciałby mieć możliwość zapoznania
się z konkretnymi liczbami i porównania ofert. W tym właśnie może
pomóc konsultant-telemarketer pracujący np. dla funduszu emerytalnego.
Po zebraniu danych od klienta, takich jak wiek, zarobki, może natychmiast
przygotować symulację wysokości świadczeń emerytalnych i wyświetlić
na ekranie telewizora w domu użytkownika, wyjaśniając jednocześnie
zarówno klientowi, jak i jego rodzinie, na czym polegają zawiłości
nowej reformy emerytalnej oraz pokazując różnicę między wysokością
emerytury, którą zapewni mu ZUS i fundusz emerytalny. Po takiej
prezentacji dużo łatwiej jest zachęcić potencjalnego klienta do
skorzystania z usług danej firmy. Ważny podkreślenia jest fakt,
że szczegółową informację dajemy klientowi w czasie rzeczywistym.
Podobnie dla innych usług finansowych, konsultant-telemarketer
może, po przeszkoleniu przez podmiot oferujący swoje usługi, przedstawić
konkretną symulację dotyczącą np. kredytów, lokat pieniężnych itp.
Teletekst interaktywny to również efektywna forma kontaktu z klientami
biur podróży, agencji nieruchomości, sklepów telewizyjnych. Tutaj
podobnie, po sprecyzowaniu oczekiwań dzwoniącej osoby, przygotowana
zostaje propozycja ściśle odpowiadająca jej potrzebom. Oczywiście
przykładów zastosowania teletekstu interaktywnego można mnożyć wiele.
Najistotniejsze wydaje się jednak, że ta nowa technika, docierając
do tak ogromnej liczby odbiorców i dając tym samym nieograniczone
możliwości przekazu, może stanowić zasadniczy przełom w efektywnym
prowadzeniu dialogu z klientem. Dla dużego grona odbiorców teletekst
interaktywny jest i długo jeszcze będzie narzędziem o wiele prostszym w obsłudze niż Internet. Wynika to z faktu, że nie wymaga żadnych
inwestycji w specjalistyczny sprzęt, oprogramowanie i przede wszystkim
nie wymaga specjalistycznej wiedzy od przeciętnego użytkownika,
którego działanie, krok po kroku, może być kierowane przez wyszkolonego
konsultanta-telemarketera.
