SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Sprzedaż i promocja przez telefon
Alicja Hendler, Sprzedaż i promocja przez telefon, Businessman Magazine, czerwiec
1997
Aby wykazać, jak efektywnym nośnikiem reklamy są ustawiane przez nią tablice, firma Cityboard Media przeprowadziła kampanię plakatową nieistniejącej marki. Czy rzecz się udała?
Pierwszy polski eksperyment z zabiegiem znanym na świecie jako spoof (ang: naciąganie, nabijanie w butelkę, szachrajstwo) campaign budzi wątpliwości. Zarówno jeśli chodzi o kampanię, jak i interpretację jej wyników. Cityboard Media uważa, że eksperyment się powiódł. Jednak cała sytuacja przypomina żart o operacji, która się udała, choć pacjent zmarł. Operacja w tym wypadku to kampania pt. "Asteroid". W roli pacjenta wystąpili, mimo woli, potencjalni konsumenci reklamowej marki.
Cztery tygodnie straszenia
Aż 60% kontaktów amerykańskich przedsiębiorstw z klientami odbywa się poprzez call centers - telemarketingowe firmy-kombajny. W lutym br. pierwsza z nich pojawiła się w Polsce. Specjaliści sądzą, że zwiastuje burzliwy rozwój telemarketingu.
Call centers zapewniają wieloraką obsługę telemarketingową, poczynając od sprzedaży usług i produktów przez telefon, poprzez promocję, doradztwo, informację konsumencką, a skończywszy na telefonicznych badaniach marketingowych i szkoleniu pracowników w zakresie telefonicznego public relations. Producent walczy za ich pośrednictwem o pozycję na rynku, a konsument ma miłe wrażenie, że wytwórca się o niego troszczy. Call centers podbiły Amerykę i Europę. Telemarketing próbuje zawojować Polskę, z miernym powodzeniem, od początku lat dziewięćdziesiątych. Mniej więcej dwa lata temu nastąpiło pewne ożywienie i wyraźnie przybyło agencji telemarketingowych. Ale prawdziwy przełom dokonuje się dopiero teraz. Od lutego pracuje w Polsce pierwszy telemarketingowy kombajn na zachodnią skalę - Call Center Poland, własność polsko-amerykańskiej spółki. Do otwarcia w tym roku podobnej firmy szykuje się także Francuz Andre Tabota.
Jak katalizator
Oferty produktów stały się w ostatnich latach bardziej kompleksowe i telefon bywa nieodzowny. Powszechną praktyką, coraz częściej i u nas, jest na przykład podawanie na opakowaniu wyrobu numeru bezpłatnej infolinii producenta.
Zwolennicy telemarketingu podkreślają, że kwitnie on tam, gdzie jest ostra konkurencja. A w wyścigu o pozycję na rynku - czas to pieniądz. Przez telefon zaś od razu można poznać, jak oferta zadziałała na klienta i ewentualnie błyskawicznie ją zmodyfikować. Wykorzystując ową szybkość i elastyczność, w zabiegach marketingowych często stosuje się tzw. mix telemarketingu i mailingu. Telemarketing działa wtedy niczym katalizator. Typowa akcja z zastosowaniem telemarketingu jako telesprzedaży polega na tym, że najpierw wysyła się pocztą ogólną ofertę promocyjną do potencjalnych klientów firmy, a następnie przychodzi pora na rozmowę telefoniczną z adresatami. Jej celem jest doprecyzowanie preferencji ewentualnego klienta, zdobycie informacji na temat jego rodziny, trybu życia, wyposażenia gospodarstwa domowego, wad i zalet produktów konkurencji itp. Wreszcie zdobywa się informację o stopniu zainteresowania ofertą. Jeśli takie jest, przygotowuje się ofertę dostosowaną do indywidualnych potrzeb klienta. Fachowcy obliczają, że sam mailing daje przeciętnie 5% skuteczności.
Natomiast połączenie wysyłki z telemarketingiem powoduje wzrost skuteczności do 20%. Imponująca jest skuteczność perswazji telefonicznej w przypadku osób wykazujących zainteresowanie ofertą: około 80-90% takich kontaktów kończy się sukcesem.
Oszczędne rozmowy
Zwolennicy telemarketingu zwracają uwagę, że reklama w mediach ma tę wadę, iż skierowana jest do anonimowego, abstrakcyjnego odbiorcy. Mailing pomaga dotrzeć doń bezpośrednio, po to są właśnie odpowiednie bazy adresowe. Rozmowa telefoniczna pozwala zaś szczegółowo go rozpoznać, dając największą oszczędność czasu i pieniędzy.
Firma Cityboard Media zainwestowała w kampanię, aby zdobyć materiał potwierdzający skuteczność cityboardów jako medium reklamowego. To całkiem naturalne, że stara się sprzedawać swój produkt jak najlepiej. Ma przecież 1252 takie nośniki, a do końca roku planuje powiększyć ich liczbę do 1500. Za wynajęcie jednego na miesiąc reklamodawca musi zapłacić 741 USD. Jeśli chce przeprowadzić kampanię ogólnopolską, powinien tę sumę pomnożyć przez około 300. Nic dziwnego, że łatwiej decyduje się na o ponad połowę tańsze billboardy. I nic dziwnego, że Cityboard Media próbuje go uwieść wizją wysokiej efektywności własnych tablic. Dziwią tylko sposoby, do jakich się ucieka, aby to osiągnąć.
Maria Śmiałkowska, dyrektor biura sprzedaży i marketingu CCP podkreśla, że telemarketing bije mailing na głowę, jeśli chodzi o koszty. - W przypadku mailingu trzeba się liczyć dodatkowo z kosztami projektowania i druku oferty, jej adresowania i wysyłki - wyjaśnia.
Telesłownik
Call center - centrum telefoniczne, oferujące wszystkie usługi związane z komunikacją telefoniczną z rynkiem.
Infolinia - rodzaj tzw. telemarketingu przychodzącego, czyli wykorzystującego fakt telefonowania klientów do firmy. Producent podaje na opakowaniu wyrobu lub np. w ogłoszeniu prasowym swój numer telefonu, zwykle bezpłatny, pod który klienci mogą dzwonić, by uzyskać poradę na temat obsługi danego produktu (tzw. help
desk), podzielić się uwagami o produkcie lub usłudze (tzw. hot line), otrzymać informację serwisową lub gwarancyjną. Infolinie często uruchamia się w trakcie kampanii promocyjnej wprowadzającej dany produkt lub usługę na rynek. Zazwyczaj służą dodatkowo jako źródło informacji o konsumentach i ich oczekiwaniach.
Mailing - zespół zabiegów marketingowych wykorzystujących formę pocztowej przesyłki. Rodzaj marketingu bezpośredniego, czyli adresowanego do konkretnych osób reprezentujących określone cechy, atrakcyjnych jako odbiorcy danego produktu lub usługi. Telemarketing - zespół zabiegów marketingowych, wykorzystujących kontakt telefoniczny z rynkiem, ściśle zintegrowanych z ogólną strategią marketingową firmy. Rodzaj marketingu bezpośredniego. Czasami utożsamiany wąsko z telesprzedażą oraz zbieraniem przez telefon i przetwarzaniem zamówień (tzw. over
flow).
Telemarketer (teleoperator) - osoba przeprowadzająca bezpośrednio rozmowy telefoniczne z klientami lub, w przypadku badań telemarketingowych, z respondentami.
Telesprzedaż - wspomaganie sprzedaży produktów lub usług za pomocą telefonu.
Jacek Barankiewicz, dyrektor Kontakt Telemarketing uważa, że mailing może być nawet 3 razy droższy od operacji telemarketingowej, przy czym koszt telefonowania do standardowej liczby 10 tys. osób w Polsce ocenia na około 20 tys. dolarów.
Telesprzedaż, czyli telefoniczne wspomaganie sprzedaży jakiejś usługi czy produktu, zalicza się do tzw. telemarketingu wychodzącego, polegającego na tym, że firma telefonuje do klienta. Kiedy klient dzwoni do producenta, jest to telemarketing przychodzący. Jego przejawem są na przykład infolinie, które służą klientowi do uzyskiwania informacji o produkcie czy też porad, jak z niego korzystać. Także telefoniczna obsługa konkursów i loterii to telemarketing przychodzący.
Infolinie, oprócz tego, że są narzędziem promocji, służą także jako źródło informacji o produkcie, konsumentach i, za ich pośrednictwem, o ofercie konkurencji. Sam klient czuje się dzięki nim doceniony, co owocuje jego przywiązaniem do firmy. Infolinie są dziś najczęstszą chyba formą telemarketingu, którą przedsiębiorstwa organizują w ramach swojej wewnętrznej struktury.
Telesprzedaż
Wewnętrznym działom telemarketingu powierza się i inne zadania. Na przykład firma Amino, producent zup w proszku, przypraw itp., uruchomiła kilkuosobowy zespół telemarketingu, którego celem jest utrzymanie stałego kontaktu z placówkami zbiorowego żywienia. Chodzi przede wszystkim o szybkie znajdowanie za pomocą telefonu takich restauracji czy barów, które mogłyby zostać klientem firmy. W grę wchodzi ponad 500 tys. odbiorców. Dotarcie do wszystkich za pośrednictwem przedstawicieli handlowych byłoby nierealne.
Z kolei sieć supermarketów Office Depot wprowadziła telesprzedaż jako telemarketing przychodzący. Specjalne ogłoszenia w prasie poinformowały, że klienci firmy mogą otrzymać bezpłatny katalog OFFICE DEPOT i zamawiać przez telefon wybrany produkt z dostawą pod wskazany adres. W krótkim czasie sklepowi w podwarszawskich Jankach przybyło 5 tys. telefonicznych klientów. Szybko też telemarketing, we wszystkich trzech placówkach tej sieci, przestał tylko wspomagać tradycyjne formy sprzedaży. Obecnie daje OFFICE DEPOT w Polsce około 50% sprzedaży.
Bazy danych
Efektem zarówno telemarketingu przychodzącego, jak i wychodzącego może być budowa bazy danych potencjalnych odbiorców produktu czy usługi bądź jej aktualizacja. Telefoniczna weryfikacja często poprzedza inne formy marketingu bezpośredniego. Na przykład firma kurierska TNT zleciła telefoniczną weryfikację swojej polskiej bazy danych, po czym nastąpiła wysyłka ofert promocyjnych. Z 3200 adresów wyeliminowano 1600 jednorazowych, przypadkowych klientów. TNT nie tylko uniknął wydatków związanych z bezcelową wysyłką, ale także przypomniał o sobie stałym klientom, zanim jeszcze doszło do właściwej promocji.
Badania
Kolejnym elementem telemarketingu są telefoniczne badania rynku. Nie jest to u nas nowość. Zajmuje się nimi choćby MasterPlan czy też czołowe polskie instytuty badawcze, jak SMG/KRC i Pentor. Ta propozycja telemarketingu cieszy się sporym powodzeniem. PENTOR po pierwszych 6 miesiącach zbierania danych za pomocą wywiadów telefonicznych z trudnością mógł sprostać ogromnemu zainteresowaniu zleceniodawców.
Badania telemarketingowe cieszą się powodzeniem ze względu na szybkość realizacji zlecenia i możliwość natychmiastowego uzyskiwania wyników. Nie pociągają też za sobą wydatków związanych z drukiem ankiet i zatrudnianiem ankieterów, co, zdaniem przedstawicieli PENTORA, obniża koszt wywiadu nawet o połowę. Wadą takich wywiadów jest jednak to, że nie mogą być długie i szczegółowe.
Własny czy zewnętrzny
Ostra konkurencja w gospodarce sprzyja rozwojowi odrębnych firm telemarketingowych. Działy telemarketingu w ramach przedsiębiorstw okazują się nieopłacalne. Jest kilka przyczyn tego ogólnoświatowego zjawiska: firmy telemarketingowe zatrudniają doświadczonych profesjonalistów, co nie jest bez znaczenia w sytuacji, gdy telemarketing staje się coraz bardziej wysublimowany i ekspansywny. Pracują na okrągło przez 24 godziny na dobę. Zapewniają też efektywny, osobisty stosunek do klientów.
Bądżmy w kontakcie
Telemarketingowa metoda "welcome call" pozwala raz "namierzonego" klienta już nie wypuścić z rąk. Każdy, kto kupi auto w salonie samochodowym, telefon komórkowy czy komputer, po jakimś czasie zaczyna zastanawiać się, czy warto było wydać tyle pieniędzy. Aby przełamać ten nastrój i skłonić go do kolejnych zakupów, producent powinien być z nim w kontakcie. Telemarketerzy w tym pomagają. Ich zadaniem jest dzwonić do klienta i sprawić, by zaczął na nowo cieszyć się swoim nabytkiem. Opowiadają o rozmaitych funkcjach telefonu komórkowego, których istnienia nawet nie podejrzewał, rozmawiają o akcesoriach samochodowych, których nie widział w salonie, gdy kupował auto, a które mógłby mieć. Ważne jest nie tylko to, że kupi więcej, niż pierwotnie planował. Poczuje się też zaprzyjaźniony z firmą i, kto wie, może zostanie jej "adwokatem".
W zakładowym dziale telemarketingu monotonia kontaktów powoduje częstą rotację telemarketerów, czyli osób obsługujących rozmowy telefoniczne z klientami. W wyspecjalizowanej firmie jeden operator obsługuje kilka odmiennych projektów naraz i o nudę trochę trudniej. Rotacja jest więc mała i można każdemu przypisać grupę klientów, którzy będą mieli czas nawiązać z nim bardziej osobisty kontakt.
Korzystanie z firmy telemarketingowej pozwala też zaoszczędzić na utrzymywaniu stałych etatów, opłacaniu nadgodzin, rachunków, inwestowaniu w szkolenia itp. Nie wspominając o inwestowaniu w skomplikowaną technologię.
Call centers oferują wszystkie te zalety firmy z zewnątrz. Ale posiadają też cechę szczególną, polegającą na zmasowaniu usług. Można w nich odbywać kilkaset, a nawet tysiąc rozmów równocześnie, zarówno przychodzących, jak i wychodzących. W przypadku rozmów przychodzących, telefon nigdy nie jest zajęty. W przypadku rozmów wychodzących, błyskawicznie eliminowane są połączenia zajęte czy odzywające się automatyczne sekretarki. Pozwala to wykorzystać czas wyłącznie na połączenia skuteczne. Co więcej, teleoperator może obsługiwać na zmianę kilka projektów, ponieważ jest płynnie przełączany stosownie do potrzeb przez automatyczne centrale. Kiedy pod określony numer infolinii dzwoni klient, na ekranie komputera wyświetla się informacja o odpowiadającym temu numerowi producencie i teleoperator wita dzwoniącego od razu w jego imieniu. Call centers są zatem w stanie bezkolizyjnie przejąć wszystkie obowiązki swego zleceniodawcy względem klientów i zaproponować mu rozwiązania problemów, z którymi się zgłasza.
Na razie wygrywa reklama
Telemarketing powtarza w pewnym sensie drogę, jaką kiedyś przebyła reklama, przeniesiona ze struktur zakładowych do odrębnych, obsługujących wielu zleceniodawców agencji. W Polsce przez dłuższy czas ich klientami były głównie firmy międzynarodowe. Dzisiaj to samo dzieje się z agencjami telemarketingowymi. Telefoniczny kontakt z rynkiem ciągle jeszcze przegrywa z reklamą w mediach, którą nasze rodzime przedsiębiorstwa nie wiedzieć czemu uważają za dźwignię nie tylko handlu, ale i całego marketingu.
Wiele wskazuje na to, że czeka nas w najbliższych latach rozkwit telemarketingu, podobny do tego, jaki widzi się na Zachodzie. Ten optymizm bierze się z oceny polskiej gospodarki: nastąpiło wyraźne zaostrzenie się walki konkurencyjnej, a co za tym idzie, poszukiwanie tanich, szybkich i efektywnych sposobów zdobywania klientów.
Rozkwit telemarketingu oznacza też rozkwit call centers. Fachowcy od telemarketingu widzą na polskim rynku miejsce dla dwóch, trzech tego typu firm. Pozostałe, mniejsze firmy telemarketingowe, z których niektóre działają u nas nawet od sześciu lat, też znajdą swoje miejsce, specjalizując się w niektórych usługach.
