SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Asteroid w służbie reklamy
Władysław Farafonow, Asteroid w służbie reklamy, publikacja
internetowa
Aby wykazać, jak efektywnym nośnikiem reklamy są ustawiane przez nią tablice, firma Cityboard Media przeprowadziła kampanię plakatową nieistniejącej marki. Czy rzecz się udała?
Pierwszy polski eksperyment z zabiegiem znanym na świecie jako spoof (ang: naciąganie, nabijanie w butelkę, szachrajstwo) campaign budzi wątpliwości. Zarówno jeśli chodzi o kampanię, jak i interpretację jej wyników. Cityboard Media uważa, że eksperyment się powiódł. Jednak cała sytuacja przypomina żart o operacji, która się udała, choć pacjent zmarł. Operacja w tym wypadku to kampania pt. "Asteroid". W roli pacjenta wystąpili, mimo woli, potencjalni konsumenci reklamowej marki.
Cztery tygodnie straszenia
Na początku lipca [1998 roku] w 16 największych aglomeracjach Polski pojawiły się plakaty ostrzegające: "Przygotujcie się, czas bowiem jest bliski". Zastosowana stylistyka skłaniała do skojarzeń związanych z religią. Pomyślałem, że mamy do czynienia z kampanią sekty wieszczącej koniec świata. Widoczny na plakacie kawałek skalnej bryły wyglądał jak pędzący meteoryt, który - należało się domyślać - zmierza w kierunku Ziemi. Tak wyglądał pierwszy etap kampanii. Teaser, o którym mowa, czyli plakat mający tylko rozbudzić zainteresowanie odbiorców, ograniczał się do informacji o nadciągającym niebezpieczeństwie. Tydzień później pojawił się plakat pt. "Asteroid 2028. Jak przeżyć uderzenie". Kto chciał wiedzieć coś więcej, mógł dzwonić pod numer infolinii podany na plakacie. Tam dowiadywał się, że potężny asteroid z ogromną prędkością zmierza w kierunku Liemi i w 2028 roku może się o nią roztrzaskać. Potem następował krótki opis przerażających skutków ewentualnej kolizji, pocieszenie, że na taką katastrofę można się przygotować, i zapewnienie, że na dalsze informacje należy poczekać do początku sierpnia. Po trzech tygodniach kolejny plakat z katastroficznej serii obwieszczał, że chodziło o uderzenie cityboardów. Po szczegóły ciekawskich znowu odsyłano pod numer infolinii. Głos z magnetofonu wyjaśniał tam, że poradnik "Jak przeżyć uderzenie" nigdy nie został napisany, a firma reklamy zewnętrznej Cityboard Media i agencja reklamowa Leo Burnett wymyśliły go na potrzeby pierwszego w Polsce eksperymentu mediowego, mającego wykazać efektywność tablic reklamowych firmy Cityboard Media, tak zwanych cityboardów. Następnie obwieszczał, że doświadczenie się powiodło, bowiem pod numer wskazany na plakatach od 8 do 26 lipca zadzwoniło 27 tys. osób. Na zakończenie dziękował za wzięcie udziału w badaniu.
Gdybym był jednym z tysięcy dzwoniących, poczułbym się co najmniej głupio: jak ktoś nabity w butelkę. Zadzwoniłem przecież, żeby dowiedzieć się czegoś więcej o zapowiadanej katastrofie, a tu mnie informują, że posłużyłem jako królik doświadczalny w jakimś eksperymencie. I jak tu wierzyć reklamie? Ilu dzwoniących zadawało sobie to pytanie? Mam przeczucie, że większość poczuła się oszukana, przeżyła swego rodzaju zawód i rozczarowanie, a nie radość i satysfakcję z udziału w eksperymencie. I tu dochodzimy do sedna.
Konsument jako instrument
- Naszą intencją nie było wprowadzenie kogokolwiek w błąd. Dzwoniący nie ponieśli żadnych kosztów - infolinia była bezpłatna. W końcu wyjaśniliśmy też założenia i cel całej kampanii - mówi Jarosław Ziębiński, dyrektor generalny agencji reklamowej Leo Burnett firmującej pomysł i strategię.
Mam odmienny pogląd. Nie mogę oprzeć się wrażeniu, że twórcy pierwszego polskiego "spoofa" potraktowali część odbiorców czysto instrumentalnie. Spontaniczne reakcje przeciętnych oglądaczy reklam wykorzystali bowiem do wywołania wrażenia na rzeczywistych adresatach kampanii - dysponentach budżetów mediowych.
Nie jestem zresztą w tym odczuciu odosobniony. - Takie traktowanie konsumentów jest naganne i szkodzi wizerunkowi reklamy - uważa Leszek Stafiej, wiceprezes polskiego oddziału Międzynarodowego Stowarzyszenia Reklamy. - Ludzie, których w ten sposób wykorzystano, mają prawo czuć się obrażeni. Niewielu przecież lubi, gdy się ich robi z konia. We wszystkich spoof kampaniach, jakie znam, na uczestników zabawy - bo w tych kategoriach traktuje się takie działania - w chwili wyjaśnienia mistyfikacji czeka nagroda. Może nią być rozwiązanie jakiegoś problemu albo dowartościowujące uczucia uniesienia, solidarności, czy prestiżu z powodu uczestnictwa. Tutaj nie widzę nic pozytywnego. Reklama typu "to nie to, o czym myślisz", których odmianą są kampanie spoof, znane są od lat i kuszą każdego dyrektora kreatywnego. Jednak niewielu się na nie w końcu decyduje, bo wymagają złożonej strategii twórczej i trudno je dobrze zrobić.
Zdaniem Pawła Nizińskiego, przewodniczącego jury tegorocznej Kreatury, konkursu reklamowego dyrektorów kreatywnych polskich agencji reklamowych, kampania Asteroid podważa walor informacyjny wszelkich działań reklamowych. - To strzelanie sobie gola. Takie ryzykowne operacje dostarczają tylko oręża przeciwnikom reklamy. Taniej i bardziej odpowiedzialnie byłoby wydrukować materiały business-to-business, ograniczając działania do zainteresowanych osób.
A co mówią o Asteroidzie członkowie grupy docelowej, w którą miał uderzyć? - Nie zrobiła na mnie wrażenia - twierdzi Jakub Bierzycki, dyrektor Optimum Media, największego w Polsce domu mediowego. O tym, że cityboardy są dobrym nośnikiem reklamy wiem od dawna. Dalej natomiast nie jestem przekonany, czy - choć dużo droższe - są lepsze od billboardów. Ta kampania wcale tego nie dowodzi. Przekonuje jedynie o skuteczności reklamy zewnętrznej w ogóle.
Ostateczne wyniki z Call Center Poland mowią, że pod numer infolinii zadzwoniło ponad 38 tys. osób. Czy jak tego chce Cityboard Media, tylu właśnie konsumentów zapragnęło nieistniejącej książki i kupiłoby ją, gdyby była dostępna? Nie. - Nie można mieszać zachowań z intencją zakupu - mówi Jacek Dohnalik, wicedyrektor Pentora - Intencje można badać tylko w kontekście innych intencji, ale cóż komu po informacji, ile osób miało zamiar kupić jego produkt. Ważne jest, ile kupiło. Wyniki kampanii Asteroid nie dowodzą, że tysiące ludzi kupiłoby reklamowany poradnik.
Tysiące czyli promile
350 plakatów z asteroidem pokazano w 16 aglomeracjach zamieszkanych przez ponad 6 mln osób. Do Call Center zadzwoniło 38 tys. osób, czyli około 6 promili tej populacji. Badania Platak Impact Test, które przeprowadzono po kampanii na reprezentatywnej próbie 1467 respondentów, wykazały, że co najmniej jeden ze składających się na nią plakatów przypomina sobie prawie 24% ankietowanych, - Jednak żadna z badanych przez nas osób nie przyznała się, że zadzwoniła pod numer infolinii - mówi pracujący przy badaniach Marek Augustyniak z Mareco/Gallup International. - Około 27% stwierdziło jedynie, że miało taki zamiar. (biorąc pod uwagę błąd pomiaru w tym badaniu wynosił +/-10%, taki zamiar mogło mieć od 17 do 37% badanej populacji)
Firma Cityboard Media zainwestowała w kampanię, aby zdobyć materiał potwierdzający skuteczność cityboardów jako medium reklamowego. To całkiem naturalne, że stara się sprzedawać swój produkt jak najlepiej. Ma przecież 1252 takie nośniki, a do końca roku planuje powiększyć ich liczbę do 1500. Za wynajęcie jednego na miesiąc reklamodawca musi zapłacić 741 USD. Jeśli chce przeprowadzić kampanię ogólnopolską, powinien tę sumę pomnożyć przez około 300. Nic dziwnego, że łatwiej decyduje się na o ponad połowę tańsze billboardy. I nic dziwnego, że Cityboard Media próbuje go uwieść wizją wysokiej efektywności własnych tablic. Dziwią tylko sposoby, do jakich się ucieka, aby to osiągnąć.
