SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Rozmowy
kontrolowane, czyli co powinniśmy wiedzieć o telemarketingu
Sławomir Durasiewicz, Rozmowy
kontrolowane, czyli co powinniśmy wiedzieć o telemarketingu,
Personel, Nr 5 (50) maj 1998
Śledząc żywiołowy
rozwój telekomunikacji
w naszym kraju, specjaliści od marketingu sprowadzili z
krajów
rozwiniętej gospodarki jeszcze jedno narzędzie sprzedaży -
telemarketing. Technikę, filozofię i zawód. Filozofia
zawodu,
aczkolwiek tworzona na bieżąco w oparciu szczególnie o
amerykańskie wzory, nie zawsze przystaje do rodzimej rzeczywistości i
zapewne w przyszłości będzie bardziej ewoluowała w kierunku zbliżonym
do wypracowania etyki zawodowej. Natomiast zawód wiąże się z
wielkimi zmianami w zakresie rekrutacji i szkoleń. Jest to bowiem
zawód nie dla każdego, trzeba mieć do niego odpowiednie
predyspozycje. Niezwykle istotne są głos i pewne specyficzne
umiejętności prowadzenia i podtrzymywania rozmowy telefonicznej. Sami
bowiem wiemy z autopsji, że z jednymi osobami rozmawia się nam źle, a z
innymi dobrze. Stąd zrodziło się zapotrzebowanie na specyficzną
rekrutację kandydatów do tego zawodu - taką,
która wyłowi
osoby o odpowiednich predyspozycjach. Specyficzna rekrutacja powinna
więc odbywać się w warunkach zbliżonych do realiów przyszłej
pracy.
Pierwszy etap naboru to rozmowa telefoniczna z kandydatem. Specjaliści
od rekrutacji zwracają wtedy baczą uwagę na tembr głosu, akcentowanie,
umiejętność poprawnego wypowiadania się w języku ojczystym. Zwracana
jest przy tym uwaga na jasność wypowiedzi i ewentualne wady wymowy. Ten
etap rekrutacji w zasadzie decyduje o dalszym losie kandydata. Stąd
niekiedy pytania zadawane kandydatom wydają się dosyć dziwne, bo przede
wszystkim wymagają długich, spontanicznych odpowiedzi. Bardzo
poszukiwani są kandydaci z głosem zdecydowanym, o ładnym brzmieniu,
posługujący się ładną polszczyzną bez naleciałości regionalnych.
Wszelkie inne umiejętności związane z informowaniem, badaniem rynku czy
sprzedażą bezpośrednią wykładane są agentom telemarketingu w toku
przygotowywania ich do kolejnych akcji telemarketingowych. Na
marginesie wspomnę, że jedynym problemem związanym z naborem jest
porozumienie z Rejonowymi Urzędami Pracy, które nie są w
stanie
zaakceptować nowego pomysłu na rekrutację i wymagają, aby kandydat
pojawił się w przedsiębiorstwie, odbył rozmowę, podstemplował kwitek i
był albo nie był zatrudniony. Reszta nikogo nie interesuje. A szkoda,
bo pełna współpraca z RUP-ami przyniosłaby
obopólne
korzyści.
Przebieg szkoleń i treningów w firmach zajmujących się
profesjonalnym telemarketingiem jest najpilniej strzeżoną tajemnicą.
Ale w gruncie rzeczy we wszystkich tych firmach szkolenie i trening
opiera się na sprawdzonych metodach uczenia pracowników, w
jaki
sposób przekonać swojego rozmówcę do zakupu
określonego
towaru czy usługi wykorzystując manipulacje językowe oraz odpowiednio
akcentując plusy i minusy towaru (usługi). Tak, to nie błąd! Minusy też
mogą być w pewnych sytuacjach atutem przetargowym! Ważny jest tylko
sposób przedstawienia wady. Należy się tego nauczyć.
Właściwie słowo "uczenie", które kojarzy się z lekcją czy
seminarium, nie bardzo pasuje do szkoleń telemarketingowych.
Najbardziej odpowiednim jest trening, na którym obok
omawiania
skryptu czy scenariusza rozmowy, przeprowadza się mnóstwo
ćwiczeń i rozmów próbnych pomiędzy
telemarketerami,
koryguje wymowę. Nie chodzi tu o to, by utrwalać elementy wiedzy
akademickiej z zakresu choćby negocjowania ze słabszej pozycji, lecz o
to, by wytrenować pewne "odruchy warunkowe" czy zwroty językowe,
których agent powinien używać w określonych sytuacjach.
Rozmowa biznesowa składa się z pięciu etapów:
Przedstawienie się
i nawiązanie rozmowy.
Prezentacja produktu lub usługi.
Złożenie propozycji.
Wyjaśnianie (gaszenie) obiekcji.
Zamknięcie, czyli sprzedaż lub umówienie
klienta na finalizację kontraktu.
Osoby, które odwiedziły tę stronę, odwiedziły także następujące strony:
Istnieje fundamentalny schemat
rozmowy,
którego należy przestrzegać aby rozmowa zakończyła się
sukcesem. Wszelkie odstępstwa od niego są ryzykowne. Po dotarciu do
właściwej
osoby mającej możliwość podjęcia decyzji próbujemy rozpocząć
rozmowę biznesową. Niekiedy możemy posłużyć się pytaniem-haczykiem, np:
- Nazywam się tak i tak, jestem przedstawicielem banku takiego a
takiego i zbieram informacje na temat kart kredytowych. Chciałbym zadać
panu(i) pytanie - czy posiada pan(i) kartę kredytową? Odpowiedź TAK
wcale nie powinna nas zniechęcać, gdyż jest to wspaniała okazja do
zaprezentowania walorów naszej karty. Kontynuujemy: - Czy
jest
pan(i) zadowolony(a) ze swojej karty? - TAK. - Czy może pan(i) używać
swojej karty poza granicami naszego kraju? - NIE. I tu właściwie mamy
naszą "zdobycz", o ile oczywiście nasza oferta ma taką opcję.
Prezentujemy walory naszego produktu (usługi) pamiętając o tym, aby
część atutów pozostawić do wyjaśniania ewentualnych obiekcji
naszego rozmówcy w końcowej fazie rozmowy. Możemy zacząć na
przykład od argumentu, że nasza karta może być wykorzystana
również za granicą.
Po każdorazowym wyjaśnieniu czy "gaszeniu" obiekcji naszego
rozmówcy próbujemy zakończyć rozmowę sprzedażą,
czyli
tzw. zamknięciem. Zamknięciem może być umówienie naszego
rozmówcy na spotkanie ze sprzedawcą, który dokona
finalizacji lub uzyskaniem adresu, pod który należy nadesłać
produkt. Próbujemy co najmniej kilkakrotnie zamknąć rozmowę
i
nie zrażamy się początkowymi niepowodzeniami. Profesjonalny
telemarketer nie poddaje się łatwo. Tak naprawdę to on kieruje rozmową
nie dając tego odczuć stronie przeciwnej. Na każdą obiekcję znajdujemy
odpowiedź z wcześniej przygotowanego skryptu i ponawiamy
próbę
zamknięcia.
Rozmowa nie zakończona zamknięciem nie jest rozmową biznesową, ponieważ
traci sens cel kontaktu z klientem. Do zamknięcia należy dążyć po
każdej obiekcji, bo dopóki one są, jest szansa na
odniesienie
sukcesu.Sukcesy agentów telemarketingu, nie tylko w naszym
kraju, w dużej mierze są następstwem zabiegów
psychologicznych i
socjolingwistycznych. W dobie obowiązywania intensywnej i wręcz
agresywnej sprzedaży, gdy nawet sposób eksponowania
towarów w sklepie nie jest przypadkowy, nie może być
również przypadkowy sposób rozmowy z klientem.
W najbardziej zaawansowanych profesjonalnie przedsiębiorstwach
telemarketingowych tworzy się specjalną ekipę zajmującą się budową
skryptów i scenariuszy rozmów. Scenariusze i
skrypty
rozmowy biznesowej, w których zakłada się stałe fragmenty
rozmowy, wybiegi językowe, sposób oddziaływania na klienta,
w
których wymienia się wady i zalety produktu czy usługi,
zazwyczaj są sprytnym programem komputerowym dostępnym każdemu agentowi
podczas jego rozmowy biznesowej na ekranie monitora. Warto wiedzieć, że
większość scenariuszy przygotowywana jest w oparciu o umiejętności
psychologów lub specjalistów językowych i każda
rozmowa
prowadzona przez doświadczonego agenta telemarketingu jest
bezpardonowym, wręcz agresywnym atakiem pomimo pozorów
niewinności. Nie zamierzam bynajmniej w tym miejscu rozpisywać się o
etyce biznesu, ale czym innym jest umieszczanie towarów w
aptekach lub hurtowniach, a czym innym - sprzedawanie polis
ubezpieczeniowych na życie czy kart kredytowych indywidualnemu
klientowi. Każdorazowo więc przyjmuje się inną taktykę rozmowy. Agent
telemarketingu w trakcie prezentacji powinien używać słów,
które wywołują pozytywne wrażenie u rozmówcy:
wspaniale,
doskonale, świetnie, to wspaniała okazja, przestrzenna oferta, kolorowa
oprawa, wielowariantowa propozycja itp. Podawanie nazwy konkurenta jest
błędem, należy mówić tylko o sprzedawanym produkcie czy
usłudze.
Nigdy nie należy przyznawać jednoznacznie racji rozmówcy,
który odkrył jakąś wadę naszej oferty. Zamiast tego używa
się
sformułowań typu: "Mogę to zrozumieć, ale nasz produkt..." i tu
wymienia się pozytywy. Jest to odłożone przyznanie racji powodujące
zarazem wyciszenie oponenta.
Niezwykle ciekawy jest sposób umawiania spotkań. Gdy
rozmówca nie jest jeszcze w pełni gotowy do pełnego
wyrażenia
zgody, zadaje mu się pytanie: - Proponuję panu(i) spotkanie z naszym
przedstawicielem, woli pan(i) wtorek rano czy czwartek po południu? W
ten właśnie sposób, pomijając stosowne pytanie o wolę
spotkania,
odwraca się uwagę rozmówcy od wątku i koncentruje się jego
uwagę
na tym, który termin jest bardziej odpowiedni.
Każdy rodzaj sprzedaży w zależności od towaru, usługi, klienta,
warunków sprzedaży musi być odpowiednio przygotowany.
Posłużę
się tu przykładem bezpłatnej infolinii, fundowanej przez
ubezpieczyciela, który właśnie zamierza sprzedać swoje
polisy.
Klient zwabiony ogólnodostępną i bezpłatną rozmową
telefoniczną
( 0-800 ... ) w gruncie rzeczy jest nieprzygotowany do takiej rozmowy i
to jego nieprzygotowanie jest poważnym atutem w ręku doświadczonego
telemarketera. Bezpłatna infolinia w rozumieniu potocznym informuje o
możliwościach stworzonych przez ubezpieczyciela, natomiast w swoim
ukrytym zamierzeniu ma poszukiwać ludzi, którzy takie
ubezpieczenia kupią. Zadaniem informatora (agenta telemarketingu)
będzie informowanie zainteresowanych o wszelkich opcjach ubezpieczeń na
życie oferowanych przez zleceniodawcę. Jednak najważniejszym jego
zadaniem będzie podjęcie próby umówienia
dzwoniącego z
agentem ubezpieczeniowym firmy "fundującej" akcję.
Zadanie nie należy do łatwych, należy więc przyswoić sobie pewien
zasób wiedzy, który ułatwi kontakt z klientem.
Na początku warto zorientować się, czego poszukuje telefonujący do nas
klient, a więc rozpoznać:
czy jest to
rozmówca, który na przykładzie "fundatora"
infolinii poszukuje,
odpowiedzi na pytanie, co to jest ubezpieczenie na
życie i jakie są jego warianty,
czy też jest to rozmówca,
który zamierza porównać ofertę "fundatora" z
innymi znanymi mu wcześniej ubezpieczycielami.
Dobrze jest również
ustalić
typ
rozmówcy, czy jest to osoba
młoda, starsza, energiczna czy powolna. Ułatwia to dalsze postępowanie
agenta, gdyż do typu rozmówcy należy dostosować styl
prowadzenia
rozmowy.
W pierwszym przypadku po
udzieleniu odpowiedzi
na dręczące naszego rozmówcę pytania, umówienie
go na
rozmowę z agentem może wynikać z potrzeby głębszego zaprezentowania
oferty ubezpieczyciela. Należy przy tym zaznaczyć, że spotkanie nie ma
charakteru zobowiązującego. Spotkanie może, aczkolwiek nie musi,
zakończyć się wystawieniem polisy. Atut, że spotkanie nie będzie miało
charakteru zobowiązującego, należy powtórzyć. To daje
pewność
słuchającemu, że nie zostanie "wmanewrowany" w niechciany interes.
Spotkanie takie będzie miało na celu szerokie zaprezentowanie oferty,
które nie jest możliwe w rozmowie przez telefon. Oferta jest
bowiem wielowariantowa i agent "fundatora" może dostosować ją do
ewentualnych potrzeb. Właśnie dzięki spotkaniu rozmówca może
wyrobić sobie opinię na temat ubezpieczenia na życie.
W drugim przypadku klient najpewniej wyrazi zgodę na spotkanie z
agentem ubezpieczeniowym, jeżeli będzie miał pewność, że oferta
"fundatora" jest atrakcyjna. W tym przypadku wiele zależy od samej
oferty. Jeżeli klient podjął decyzję co do słuszności ubezpieczenia,
szuka jedynie dobrej oferty. Oczywiście nie należy rezygnować z
propozycji spotkania tylko dlatego, że rozmówca jest
sceptykiem.
Próbujemy.
W technice rozmowy z klientem należy unikać długich, skomplikowanych
zdań. Jeżeli jednak musieliśmy je wypowiedzieć, kolejne zdanie musi być
zdaniem krótkim. Unikniemy wówczas nudy i
zniechęcenia, czy wręcz zagubienia się naszego rozmówcy.
Musimy pamiętać, że przydługa "tyrada", po której nastąpi
propozycja spotkania, może zrobić na naszym kliencie wrażenie, że się
nim manipuluje. Namawiając klienta na zakup, nie zawsze dobrym
rozwiązaniem jest zadawanie pytań ostrych. Dobrym rozwiązaniem jest
postawienie nieostrego pytania. Stawiając takie pytanie nie narażamy
się na jednoznaczną odpowiedź NIE. Zazwyczaj niezdecydowany klient po
nieostrym pytaniu kluczy. Taki przebieg rozmowy można traktować jako
nasze zwycięstwo. Kontynuując z dużym entuzjazmem, nagradzając jego
niezdecydowanie słowem "świetnie" lub "doskonale, to wspaniała okazja
do ...",
przechylamy jego niepewność na stronę TAK.
Należy pamiętać, że klient "w naszych rękach" musi czuć się bezpieczny.
Jesteśmy opiekuńczymi przewodnikami po meandrach problemów
np.ubezpieczeń na życie. Operujemy miłym opiekuńczym głosem, bez cienia
wyższości i pouczania. Mówimy pewnie, zdecydowanie. Jesteśmy
otwarci na rozmówcę i pozytywnie do niego nastawieni. Nie
dopuszczamy do sytuacji, gdy drży czy łamie się nam głos. Nasz
rozmówca może to odebrać jako fałsz i szybko zakończy
rozmowę.
Zawsze należy wysłuchać klienta. Nie przerywamy mu.
Próbujemy
utożsamić się z naszym rozmówcą. Dążymy do tego, aby klient
poczuł do nas nić sympatii. Jeżeli nas polubi - uwierzy nam.
Pierwsze piętnaście, dwadzieścia sekund rozmowy to budowanie portretu
rozmówcy. Wykorzystuje się tu pozytywną stronę efektu
"halo".
Jeżeli więc operujemy ładnym głosem, i posługujemy się poprawnym
językiem, budujemy swój pozytywny wizerunek. Zdecydowane,
umiejętne przedstawienie się jest elementem tego wizerunku. Wymuszamy
skupienie rozmówcy i zmuszamy go do oczekiwania na dalszy
przebieg rozmowy. Klient powinien nabrać pewności, że jesteśmy
atrakcyjni.Unikamy głośnego wdmuchiwania powietrza do mikrofonu,
słownictwa w stylu: aha, no, mhy, czy przeciągłego taaak. Jesteśmy
serdeczni, ale nie wylewni. Takie umiejętności są do opanowania na
kolejnych ćwiczeniach w rozmowach treningowych.Mówimy
językiem
literackim, bez regionalizmów i gwary. Dobrze akcentujemy.
Nie
robimy zbyt długich przerw między zdaniami, bo klient będzie nas
ponaglać. Zdania formułujemy zwięźle, by rozmówca sądził, że
nie
marnujemy jego czasu.Słuchamy uważnie. Jeżeli pytanie naszego
rozmówcy jest nieostre - dopytujemy się. Robimy to w
sposób delikatny, aby nie nabrało to posmaku wyśmiewania się
z
rozmówcy. W końcu on dzwoni po to, by się czegoś dowiedzieć.
On
może nie wiedzieć, my - nie.
Na zakończenie rozmowy, bez względu na wszystko, należy podziękować za
nią, np.: -Szkoda, że nie udało nam się sfinalizować transakcji, ale
bardzo dziękuję, że pan(i) do nas zadzwonił(a). Jeżeli napotykamy na
rozmówcę niegrzecznego - przerywamy rozmowę
mówiąc: -
Przepraszam, ale muszę przerwać rozmowę - i odkładamy słuchawkę.
Praktyka czyni mistrza, więc treningów nigdy nie jest za
dużo.
Nie należy zrażać się pierwszymi niepowodzeniami. Ba, niekiedy
powołanie się na pierwsze dni pracy przynosi efekty, pod warunkiem, że
robi się to z wyczuciem. Należy być: przygotowanym do rozmowy,
uśmiechniętym (uśmiech słychać przez telefon), cierpliwym (jeżeli
rozmówca nie może czegoś zrozumieć, spokojnie, fachowo
wyjaśnij,
na pewno będzie ci wdzięczny), uprzejmym, pamiętać o celu rozmowy.
Nie należy: wpadać w gniew, być nachalnym, opryskliwym, poirytowanym
pytaniami swojego rozmówcy.
Ściągawka ze scenariusza
Bezpłatna infolinia. "Fundatorem" jest firma ubezpieczeniowa oferująca
ubezpieczenia na życie. Do podstawowych zadań agenta telemarketingu
należy informowanie dzwoniących o wszelkich możliwych korzyściach
płynących z polisy na życie, zaś zadaniem dodatkowym, zresztą dodatkowo
premiowanym, jest umawianie potencjalnych klientów na
spotkanie
z licencjonowanym agentem ubezpieczyciela. Poniżej podaję kilka
przykładowych dialogów, które wcale nie muszą
mieć
miejsca, ale uzmysłowią czytelnikom, jak dużą siłą można dysponować
posługując się tylko precyzyjnie opracowanym skryptem i scenariuszem
rozmowy biznesowej.
Przykład 1.
My: - Może zechciałby pan(i) spotkać się z agentem, który
zaprezentuje ofertę wielowariantowo i dopasuje ją do pana(i) wymagań.
Nie rodzi to żadnych zobowiązań.
Klient: - Właściwie to nie chcę się spotkać. Nie jestem jeszcze gotowy.
Muszę to przemyśleć.
My: - To doskonale. To jest właśnie wyjątkowa sytuacja. Można zaprosić
do siebie specjalistę i wypytać go o wszystko, zaś z decyzją o
podpisaniu polisy jeszcze zaczekać. To nic nie kosztuje.
Klient: - No nie wiem...
My: - Zapewniam, że będzie pan(i) zadowolona. Wizyta naszego agenta nie
rodzi żadnych zobowiązań. Woli pan(i) wtorek rano czy czwartek po
południu?
Przykład 2.
My: - Może zechciałby pan(i) spotkać się z agentem, który
zaprezentuje ofertę wielowariantowo i dopasuje ją do pana(i) wymagań.
Nie rodzi to żadnych zobowiązań.
Klient : - Nie, dzwonię tylko po informację. Muszę dopiero dojrzeć do
decyzji.
My: - Czy jest pan(i) zadowolona z naszej rozmowy?
Klient: - Właściwie tak.
My: - Dziękuję pani(u) za tak pochlebną opinię, ale zapewniam
pana(nią), że nie omówiliśmy nawet 1/3 oferty.
Klient: - To jest ona tak duża?
My: - Zapewniam, że tak.
Klient: - To w takim razie zadzwonię jeszcze kiedyś.
My: - Proponuję więc skorzystać z naszej wyjątkowej oferty. To jest jak
jazda próbna samochodem. Może pan(i) kupić, ale nie musi.
Umówię pana(ią) z naszym agentem i wypyta go pan(i) o
wszystko.
To naprawdę wyjątkowa okazja. Może się nie powtórzyć. Czy
woli
pan(i) wtorek rano czy czwartek po południu?
Każdy telemarketer powinien wiedzieć, że jeżeli nawet klient wypowie
stanowcze NIE, należy go poinformować, że dopóki działa
Infolinia, może zawsze zadzwonić i poprosić o wizytę licencjonowanego
agenta. Jeżeli rzeczywiście zadzwoni i nie trafi do tej samej osoby, z
którą poprzednio rozmawiał, nie ma to większego znaczenia,
wszyscy pracują bowiem w jednym zespole i mają wspólny cel.
Każdy telemarketer musi pamiętać o celu grupowym. Wyjątkowa postawa
pierwszego agenta telemarketingu może spowodować to, że klient
przemyśli rozmowę i zadzwoni jeszcze raz. To, jak pracujemy
indywidualnie, może wpływać na osiągnięcia całej grupy. Tak odnosi się
zwycięstwa. Tak nie zraża się klienta.
Przykład 3.
My: - Jeżeli uważa pan(i), że nie odpowiedzieliśmy na wszystkie
pytania, proponuję spotkanie z naszym agentem, który
rozwieje
wszystkie wątpliwości.
Klient: - Wszystkie oferty są podobne i jak dotąd nie znalazłem oferty
atrakcyjnej na tyle, abym mógł się zdecydować.
My: - Doskonale. Nie musi pan(i) podejmować decyzji już. Jeżeli uważa
pan(i), że nasza oferta jest mało atrakcyjna, sądzę, że rozmowa z
naszym agentem pozwoli panu(i) ugruntować swoją opinię. Wizyta naszego
agenta nie pociąga za sobą żadnych zobowiązań.
Przykład 4.
Klient: - Już widzę, że wasza oferta jest taka jak innych towarzystw
ubezpieczeniowych.
My: - A jakimi innymi ofertami interesował(a) się pan(i)?
Klient: (tu klient wymienia inne firmy).
My: (uważnie słuchamy monologu klienta, nawiązujemy z nim kontakt
osobisty, próbujemy zrozumieć jego problem, troszczymy się o
niego i...) - Trudno jest mi powiedzieć jednoznacznie, czy oferta
konkurencji jest lepsza. Niemniej proponuję uważnie porównać
inne oferty z naszą, wtedy otrzymamy konkretną odpowiedź. ...Sądzę, że
najlepszym rozwiązaniem byłoby spotkanie z naszym agentem i zadanie mu
kilku kłopotliwych pytań. Sama oferta jest tak wielowymiarowa, że można
ją w każdej sytuacji dopasować do każdego klienta. Oczywiście takie
spotkanie nie pociąga za sobą żadnych zobowiązań, a jest okazją do
upewnienia się w swoim postanowieniu. Jeżeli jest pan(i) zdecydowana na
ubezpieczenie i jedynym problemem jest znalezienie ubezpieczyciela, to
takie rozwiązanie bym doradzał(a). Zaznaczam, że ostateczna decyzja o
ewentualnym ubezpieczeniu należy do pana(i) i nawet nasz agent nie może
nalegać na sfinalizowanie oferty. Może jedynie zaproponować przykładowe
rozwiązania.
Istotne jest w takiej sytuacji aktywne słuchanie klienta i utożsamienie
się z jego problemem. Używamy takich słów jak: rozumiem,
tak,
rzeczywiście, wiele możliwości, skonfigurowania oferty pod klienta,
przestrzenny wybór wariantów. Mówiąc
głosem
zdecydowanym, nie za szybko i z wewnętrznym przekonaniem, że to co
mówimy nas samych przekonuje, próbujemy natchnąć
klienta
optymizmem. Nie używamy stałych przerywników takich jak:
znaczy,
bezwarunkowo. Klient musi wiedzieć, że jesteśmy ludźmi mądrymi ale...
nie za mądrymi. Musimy być tacy sami jak on. Identyfikacja jest
podstawą lubienia. Lubienie jest podstawą sukcesu. Człowiek,
którego lubię, nie może wprowadzić mnie w błąd.
Używając czasu przeszłego stosujemy taktyczny wybieg transponując
wypowiedź do czasu teraźniejszego, np: - Zdarzyło się to wczoraj.
Przeglądam oferty, zastanawiam się...Taka wypowiedź staje się żywa i
jest szansa, że klient nie zaśnie przy słuchawce lub jej nie odłoży.
Na koniec
kilka uwag.
Telemarketer to niełatwy zawód. Dobre przygotowanie agenta
telemarketingu wymaga wielomiesięcznych szkoleń i wytężonej pracy
szkoleniowców. Aby utrzymać się w tym zawodzie, należy się
szkolić i wciąż podnosić kwalifikacje. Aby odnosić sukcesy, nie trzeba
tyko i wyłącznie znać zasad - trzeba znać wszystkie warianty rozmowy, a
to wymaga pasji uczenia się. Im więcej akcji zaliczy agent, tym większe
zdobywa doświadczenie.
Autor, Sławomir Durasiewicz,
jest doktorantem Kolegium Analiz Ekonomicznych SGH.
