SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
0-800 sposobów na kontakt z klientem
Ewa Barlik, 0-800 sposobów na kontakt z klientem, Rzeczpospolita, 27 sierpnia
1997
Jeszcze rok temu w Polsce działało około stu darmowych telefonów. Według danych TP SA z czerwca br., teraz jest ich 606. Pod numery rozpoczynające się od cyfr 0-800 może zadzwonić każdy, a koszt połączenia pokrywa właściciel linii. Dla firm uruchomienie infolinii oznacza możliwość bezpośrednich kontaktów z klientami, co w dalszej perspektywie przekłada się na dobór odpowiednich technik marketingowych, rozwijanie linii produktów pod kątem oczekiwań konsumentów i w końcu osiągnięcie sukcesu rynkowego.
Telemarketing, czyli utrzymywanie łączności z klientami za pośrednictwem telefonu, może służyć poszukiwaniu nowych klientów bądź utrzymaniu starych. lnfolinia służy przede wszystkim lojalnym klientom, którzy chcą dowiedzieć się czegoś więcej o znanym sobie produkcie. W szczególnych przypadkach może jednak posłużyć pozyskiwaniu nowych, wiernych klientów. Dobrym przykładem jest tu działająca od niedawna infolinia OB firmy Johnson & Johnson.
Po wykręceniu numeru w słuchawce odzywa się głos młodej dziewczyny, która przedstawia się swoim imieniem i zaprasza do wysłuchania wybranych kilkuminutowych prezentacji na tematy związane z higieną intymną, menstruacją, dojrzewaniem i przede wszystkim z bezpiecznym stosowaniem tamponów o.b. "Cześć, jestem Anka z działu porad o.b." przedstawia się prezenterka jednego z dziesięciu tematów.
Infolinia o.b. ma ciekawie opcję wyboru tematów - nie za pomocą klawiatury telefonu, ale mówiąc w odpowiednim momencie "tak" wprost do słuchawki. Stwarza to pozory konwersacji, a nie samego tylko odsłuchiwania komunikatu. Dziewczynom, potencjalnym klientkom firmy, infolinia daje możliwość "porozmawiania" z ekspertem - inną młodą dziewczyną, która tłumaczy sprawy, o których czasem nawet matki nie potrafią rozmawiać ze swoimi dojrzewającymi córkami.
Bezpłatna edukacja
Za pośrednictwem darmowego telefonu kontaktuje się z klientami także firma Ovita Nutricia.
- Najczęściej dzwonią do nas młode matki, które chcą poznać - więcej szczegółów na temat mleka Bebiko, zanim podadzą je po raz pierwszy swoim dzieciom - dowiedzieliśmy się od telemarketerki obsługującej infolinię. Matki dzwonią też, aby opowiedzieć o swoich doświadczeniach z podawaniem dzieciom odżywek Ovity Nutrici. Często zgłaszają pomysły na urozmaicenie oferty pod kątem potrzeb swoich dzieci. Wszystkie te sygnały są skrzętnie notowane, a następnie przekazywane do działu marketingu i do laboratorium.
Niespełna rok działa też bezpłatny telefon funduszu powierniczego Korona. Korzystają z niego stali klienci firmy, którzy chcą poznać aktualny kurs jednostki uczestnictwa, ale nie brakuje też zapytań od osób, które nigdy wcześniej nie spotkały się nawet z pojęciem funduszu powierniczego.
Infolinie uruchamiają coraz częściej banki, których klienci mogą przez telefon poznać stan swojego konta, firmy telekomunikacyjne, producenci kosmetyków i żywności, dostawcy artykułów gospodarstwa domowego.
W większości przypadków infolinia spełnia rolę informacyjną. Telemarketer, czyli osoba obsługująca infolinię w imieniu firmy, pełni rolę informatora, encyklopedii, a czasem nawet telefonu zaufania. Nie ulega jednak wątpliwości, że pozytywny kontakt klienta z firmą, nawet jeśli jest to kontakt telefoniczny buduje zaufanie do firmy na długie lata, a o to przede wszystkim chodzi.
Telesprzedaż
Przez telefon można też szukać klientów, czyli prowadzić tzw. telesprzedaż. Handlowcy, którzy zastanawiają się nad zwiększeniem obrotów, często chwytają za telefon i na żywo próbują przekonać do swoich towarów różne osoby. W Polsce pierwsze centra telemarketingu powstają wewnątrz niektórych firm (organizują je np. firmy farmaceutyczne, wysyłkowe, sprzedające prasę). Rozpoczęły też pierwsze profesjonalne firmy oferujące własne usługi telemarketingowe, w tym kompleksową obsługę infolinii. Należą do nich krakowska Call Center Poland oraz warszawskie Financial Services i Bancom.
- Telefon staje się w Polsce coraz bardziej cenionym medium, za pomocą którego firmy kontaktują się z klientami, dostawcami i kontrahentami - mówi Marian Kostecki z firmy MasterPlan, konsultant w dziedzinie telemarketingu. - Dobrze przygotowany telemarketer jest w stanie przeprowadzić 6 do 10 rozmów na godzinę, co daje 300 rozmów na tydzień.
Czysty zysk
Podstawą prowadzenia telesprzedaży jest aktualna baza danych z numerami telefonów potencjalnych klientów. W USA, gdzie nawet każdy c większy sklep ma swoją infolinię, a telefony od telemarketerów dzwonią w każdym domu kilka razy dziennie, skuteczność prowadzenia sprzedaży przez telefon wynosi 3 do 8 proc. W Polsce, gdzie telemarketing jest czymś zupełnie nowym, jego skuteczność, w szczególnych przypadkach sięga nawet 50 proc.
Gdyby przedsiębiorstwa potrafiły właściwie wykorzystywać swoje telefony, ich wyniki finansowe mogłyby 1 być znacznie lepsze. Z podręcznika "Marketing" Philipa Kotlera dowiadujemy się, że amerykańska firma Raleigh Bicycles w ciągu pierwszych trzech miesięcy od wprowadzenia telemarketingu uzyskała 34-procentowy wzrost sprzedaży, a liczba podróży odbywanych przez przedstawicieli i handlowych tej firmy zmniejszyla się w tej skali o połowę.
Największy sukces w marketingu prowadzonym przez telefon odniosła zaś firma AT&T, której telemerketerzy w ciągu dwóch lat (1985-87) wykonali 250 mln telefonów do potencjalnych klientów oferując im swojej usługi w zakresie połączeń międzymiastowych i międzynarodowych. Kampania telefoniczna, wsparta mailingiem (wysłano 350 mln listów) i klasyczną reklamą zaowocowała przejęciem 75 procent amerykańskiego rynku rozmów długodystansowych przez AT&T.
Nowe możliwości
Amerykanin, którego dopadła szalejąca grypa, już nie musi chodzić do lekarza. Wykręca numer infolinii swojej przychodni, aby usłyszeć w słuchawce głos informujący go o rodzaju masowo występującej infekcji z podaniem typowych objawów i zalecaną kuracją. W weekendy, kiedy przychodnie są nieczynne, ich poczta głosowa udziela przez telefon porad, jak postępować w przypadku pojawienia się typowych dolegliwości związanych z przeziębieniem czy kłopotami żołądkowymi.
Nawet w Polsce jest już możliwość odbycia konsultacji telefonicznej z lekarzem specjalistą. Osoby mające kłopoty z sercem mogą korzystać z tzw. kardiofonu. Za pomocą specjalnej przystawki do telefonu istnieje możliwość przesłania zapisu pracy serca pacjenta do centrum medycznego. Tam natomiast lekarz odczytuje zapis badania i może od razu przez telefon udzielić pacjentowi porady. Usługę taką prowadzi już Tele-Kardio-Med i Centrum Nadzoru Kardiologicznego w Warszawie. Podobne centra tworzą się w Rzeszowie, Katowicach i Szczecinie.
