SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Krytyczne minuty telemarketera
Tomasz Piwowarczyk. Krytyczne minuty telemarketera. SalesPower. styczeń 1999.
Rozmowa telefoniczna: - Czy rozmawiam z kierownikiem działu zaopatrzenia? - Tak, trochę sobie chałturzę tutaj... Telemarketerzy przytaczają na pęczki takie opowieści. Choćby taką: telefon do firmy budowlanej z propozycją zakupu cegieł. I reakcja w słuchawce: - A, pani, my to już kręcimy beton... I nieco mniej wybredna reakcja sekretarki: - A nie wiem, gdzie k... pana przełączyć!
Telemarketer to zawód szczególny. Nie tyle sprzedają, co oferują, umawiają, polecają, informują, ankietują. Dzwonią do firm z propozycją zaprenumerowania czasopisma branżowego. Muszą trafić na decydenta, który jest władny podjąć decyzję o kupnie lub wymianie wózka widłowego. Albo cegieł czy kostki brukowej. Rozmowy w kontaktach business to business odbywają się na przeróżnym szczeblu. Ten rodzaj marketingu bezpośredniego - rozmowa telefoniczna - odbywa się chyba we wszystkich komórkach organizacyjnych w firmie, chociaż powinien być adresowany wyłącznie do rzeczywiście zainteresowanych i władnych podjąć odpowiednie decyzje.
A więc gdzie tak naprawdę powinien dzwonić telefon? Gdzie trafić, gdy baza danych nie zawsze mówi o konkretnej osobie? Czasami telemarketer "obejdzie" z telefonem całą firmę i... nie trafi tam, gdzie zamierzał. I czy to jego wina, czy też złej bazy danych? A może organizacji firmy?
- Jeśli rozmawia się z prawdziwą sekretarką, to wszystko w porządku. To ona organizuje mi całe połączenie i wysuwa nawet własne propozycje, terminy, nazwiska - dzieli się swymi doświadczeniami Kasia, pracująca w call center firmyTelemedia, w którym znajduje się 25 stanowisk. Telefon, zgrabne słuchaweczki z dyskretną rurką mikrofonu i oczywiście komputer z bazami danych i oprogramowaniem pozwalającym na odnotowanie połączeń, ich efektu, terminów umówionych spotkań, długościpołączeń i czasu oczekiwania na nie w przypadku rozmów wchodzących.
Rozmawiają przez telefon w ciągu 7 godzin swojego dyżuru, oddzieleni od siebie niewielką ścianką działową. Wiele stanowisk w dwóch pokoikach i to wszystko na 38 piętrze drapacza chmur w samym środku Warszawy. To może być symbol. Telemarketerzy naprawdę widzą firmy ze swych baz danych jak na dłoni.
- Proszę pamiętać, że jest to biznes o bardzo małych marżach - dodaje na koniec naszej rozmowy dyrektor Departamentu Marketingu Bezpośredniego firmyTelemedia, Jolanta Dudek. A tymczasem sympatyczne dziewczyny i garstka chłopaków przekrzykują się, opowiadając o swej pracy. Chyba nikt z nich nie przekracza 25 roku życia.
Czy naprawdę może być to zawód na całe życie? - Jeśli się go kocha, to tak - nieco patetycznie odpowiada Dorota.
- W ogóle telemarketing, jeżeli ktoś w to wejdzie, zacznie to robić i widzi efekty, może sprawiać przyjemność - entuzjastycznie dorzuca Agnieszka. Coś załatwiłam, dotarłam do właściwej osoby, orientuję się w tej przestrzeni, której przecież nie widać!
Na całe życie? W polskich warunkach nikt jeszcze tego nie sprawdził. Po prostu zawód ten tak naprawdę liczy sobie u nas najwyżej 3, może 4 lata. Czy zadzwoni do nas kiedyś spokojny głos wzbudzającej zaufanie osoby w średnim wieku, przez którą przemawia doświadczenie?
Na razie telemarketing polski - i nie tylko zresztą polski - to młodość i entuzjazm. Czy także skuteczność? Ta forma kontaktu z klientem wszędzie jest bardzo świeża. Związana z nowymi trendami marketingowymi lat 80., mówiącymi o spersonifikowanym podejściu do klienta i w pewnym sensie wynikająca z boomu gospodarczego epoki Reagana iTchatcher. A nade wszystko związana z nieprawdopodobnym rozwojem infrastruktury informatycznej ułatwiającej zarządzanie wielotysięcznymi bazami danych.
- Dziedzina ta ciągle wzrasta i nie widzę powodów, żeby miało być inaczej niż na Zachodzie. Tym bardziej że Polacy są otwarci na takie formy. W ciągu jednego dnia mamy nawet 3 tys. nowych kontaktów, gdy ludzie sami dzwonią reagując na jakąś reklamę i numer intolinii typu 0-800 albo gdy sami coś ustalimy weryfikując własne bazy - słyszę od pani dyrektor.
- Najfajniej rozmawia się z facetami, bo mężczyźni są konkretniejsi niż kobiety - twierdzi Kasia. Męska część telemarketerów oponuje... Bo tak naprawdę najlepsza relacja jest taka: kobieta - mężczyzna, mężczyzna kobieta... Czyli tak jak w życiu, nic nowego pod słońcem. Dreszczyk emocji polega na tym, że nie widzi się swego interlokutora.
- Z panami rozmawia się konkretniej, a z paniami przyjemniej - precyzuje Marcin. Ale i tu reguł nie ma. W rozmowach biznesowych w ogóle nie występuje różnica płci w podejmowaniu decyzji. No, może kobiety dłużej się zastanawiają, analizują. W domu, gdy telemarketerzy dzwonią chcąc umówić spotkanie z agentem ubezpieczeniowym, zdarzają się sytuacje i takie, i takie. Żona czeka na decyzję męża, ale i mąż często nie chce podejmować decyzji bez żony. I nie jest chyba pantoflarzem... Okazuje się, że telemarketer powinien być "przejrzysty". On nie sprzedaje, tylko umawia sprzedaż. Obdarza więc zaufaniem agenta czy handlowca, który musi przyjść na umówione spotkanie choćby się waliło i paliło.
Telemarketer nie musi znać się na ubezpieczeniach czy wózkach widłowych, ale czasem dobrze jest, gdy kompetentnie i wyczerpująco zareaguje na pytania ze strony ewentualnego klienta. Umiejętnie może manipulować swoją niewiedzą i najlepiej, gdy potrafi przekonać słuchacza, iż to szacunek do niego każe mu aranżować spotkanie z fachowcem.
- Nie trzeba znać dokładnie wszystkich szczegółów, bo od tego są agenci - opowiada drugi z Marcinów. Wcale nie mówię, że chcę umówić jakieś spotkanie, po prostu staram się z tym człowiekiem porozmawiać, dowiedzieć się, czy jest już ubezpieczony, czy pracuje, czy myśli o przyszłości, nawet, jakie ma zainteresowania. I wtedy dopiero proponuję mu spotkanie. Ale ja już wiem, ze jeśli chcą rozmawiać, a nasz kontakt trwa już jakiś czas, to wtedy rzeczywiście coś z tego będzie.
Właśnie. Istnieje te krytyczne parę minut - najwyżej 2-3, które trzeba przebyć, by "uspokoić" rozmowę, wejść w rytm rozmówcy, przekonać się, że druga strona nie odłoży słuchawki. To już potowa sukcesu. A gdy dojdzie się do momentu, że telemarketer już tylko słucha, wtedy sukces jest jeszcze większy. I następuje zwrot akcji. Zamknięcie rozmowy, które powinno polegać na konkrecie - umówieniu się na spotkanie, podjęciu decyzji, deklaracji zakupu.
Czy praca ta polega tylko na trickach socjotechnicznych? Ciekawa jest kwestia świadomości stosowania takich metod przez dzwoniących. Pracownicy Telemediów przekonują, że nie musi to być problem, ponieważ treści przekazywane na szkoleniach weryfikuje kontakt z żywym człowiekiem. Nikt go nie traktuje instrumentalnie, raczej życzliwie.
Agnieszka podchwytuje ten wątek: - Często poznajemy naszych rozmówców, cieszymy się razem z nimi, że znów rozmawiamy. Wystarczy powiedzieć "dzień dobry", by usłyszeć:"Ooo, to pani!...' taka sympatyczna reakcja z drugiej strony słuchawki wcale nie należy do rzadkości.
Czy to ciężka praca? - Trzeba sobie przerwy robić odpowiadają. I nie można ulegać własnym nastrojom ani też nastrojom klienta.
- Moi rozmówcy czują, gdy jestem wściekła albo boli mnie głowa dopowiada Kasia. - Niby się nie widzimy, a takie rzeczy widać, po prostu widać! Naprawdę czująto. Prywatne życie można zostawić za drzwiami, z samopoczuciem bywa gorzej.
A jak się trafi na gbura? - To jest się bardzo grzecznie niegrzecznym - szybko wpada w słowo Kasia. - Ale nie, jest się po prostu grzecznym, niezwykle spokojnym - kogoś takiego wybija to z rytmu! - Miałem taką rozmówczynię, która porozumiewała się ze mną tylko za pomocą słowa"co". I CO wtedy? - kończy Marcin.
Efekty pracy jednego telemarketera są zwykle następujące: 70-120 połączeń w ciągu 7 godzin, z czego ok. 55 konkretnych, przeprowadzonych z właściwą osobą. Jeszcze mniej umówionych spotkań i z początkowych kilkudziesięciu połączeń dosłownie kilka sfinalizowanych transakcji. Najlepsi wykazują 10-12 umówionych spotkań czy sfinalizowanych transakcji dziennie. I dane te są czymś stałym niezależnie od firmy. Można powiedzieć, że jest to teoria telemarketingu.
Na szczęście nie zauważa się tych proporcji przy własnym stanowisku. Potem widać to w raportach. I między innymi dlatego mówi się, że praca w telemarketingu jest ciężka... Ale nie beznadziejna w ostatecznym rozrachunku!
Telemedia Sp. z o.o. powstała w 1995 r. Zatrudnia 60 pracowników etatowych i ok. 100 czasowych. Struktura firmy dzieli się na Departamenty: Usług Telekomunikacyjnych, Marketingu Bezpośredniego, w skład którego wchodzi Call Center i Produkcji Audiowizualnej.
