SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Od Strowgera do komputera
Dariusz Ćwiklak. Od Strowgera do komputera. Gazeta Wyborcza, 16 lutego 1999
Rozmowy telefoniczne już wkrótce będą darmowe - stwierdził pod koniec zeszłego roku John Chambers, prezes Cisco Systems. Czy to możliwe?
Jak przekonują specjaliści od technologii sieciowych, to wcale nie mrzonki. I bynajmniej nie chodzi tu o wprowadzone w Szwecji darmowe połączenia co jakiś czas przerywane reklamami.
Rozmowy telefoniczne będą (prawie) darmowe, bo będą stanowić niewielki odprysk ruchu w sieciach transmisji danych. Umożliwia to już dziś technologia pakietowego przesyłania głosu. - To tak jak z przewozami lotniczymi - tłumaczy Chambers. - Jeśli linie lotnicze zarobią odpowiednio dużo na przewozie bagaży (pakietów danych), będą mogły zaoferować pasażerom (pakietom głosowym) darmowe przeloty tymi samymi rejsami (łączami).
I choć wydawać by się mogło, że telefon to jedno, a komputer to zupełnie inna bajka, to coraz częściej te dwa światy przeplatają się.
Wszystkim chodzi o to...
Różnica między połączeniem telefonicznym a transmisją danych komputerowych polega na tym, że rozmowa telefoniczna jest zestawiana "na stałe" między dwoma abonentami i, dopóki jeden z nich nie odłoży słuchawki, zajmują oni określone pasmo na łączach, nawet jeśli nic w tym czasie nie mówią. Tymczasem przekaz danych komputerowych odbywa się inaczej: informacja dzielona jest na małe paczki danych (pakiety), które podróżują sieciowymi łączami. Jeśli komputery akurat "milczą" - zwalniają łącza dla innych danych.
A gdyby tak dało się przetworzyć głos na taką postać, jakiej używają komputery? Okazuje się, że zyskujemy same korzyści: przesyłany cyfrowo dźwięk nie traci nic na jakości, zajmuje mniej miejsca na łączach, w firmach nie trzeba tworzyć dwóch odrębnych działów - informatycznego i telekomunikacyjnego - a poza tym głos przesyła się tymi samymi łączami, które i tak są dzierżawione do przekazu danych. Jako że wydatki na telekomunikację stanowią zazwyczaj sporą część budżetu firmy, gra okazała się warta świeczki.
Analitycy obliczyli, że inwestycja w odpowiedni sprzęt do transmisji głosu powinna się zwrócić już po pół roku. Nic dziwnego, że przejście na ten system w 1999 r. zadeklarowało ponad 40 proc. szefów działów telekomunikacji w 52 firmach z listy tysiąca najlepszych przedsiębiorstw opracowanej przez magazyn "Fortune".
...aby kabel giętki...
Droga do pakietowej transmisji głosu wcale nie była taka łatwa. Przede wszystkim normalny głos zabiera za dużo miejsca, by dało się go wydajnie transmitować. Przyjęty w latach 60. światowy standard kodowania głosu o nazwie PCM (Pulse Code Modulation) zakłada, że do komunikacji telefonicznej potrzebne jest pasmo o przepustowości 64 kb/s. A nawet najnowsze modemy V.90 (56 kb/s} nie podołałyby temu zadaniu.
Ale przecież rozmowa telefoniczna składa się z fragmentów ciszy i dźwięku. Samą informację dźwiękową też można poddać "odchudzaniu". Te właśnie fakty wykorzystano do opracowania metod kompresji głosu. Co ciekawe, badania wykazały, że mowa różnych nacji w różnym stopniu poddaje się kompresji. Jednym z najgorzej "pakowalnych" jest ponoć język japoński.
Ale - "to make the long story short", jak mawiają Anglicy - udało się opracować tak skuteczne algorytmy kompresji. że "spakowany" dźwięk potrzebuje nawet osiem razy mniej pasma niż w standardzie PCM. Przykładem powszechnego zastosowania kompresji głosu jest np. cyfrowa telefonia komórkowa.
- Pojawienie się skutecznej kompresji dźwięku oraz wydajnych i tanich procesorów sygnałowych, które taką kompresję obsługują, pozwoliło na przełom w technologii pakietowej transmisji głosu - mówi Dariusz Piotrowski, specjalista z Cisco Systems Poland.
Kolejnym krokiem było wprowadzenie standardów w przesyłaniu takich pakietów w sieciach danych. To też nie było takie proste - pakiety z głosem muszą przychodzić w odpowiedniej kolejności i ze stałym opóźnieniem. Inaczej nici z rozmowy, bo nie da się jej odtworzyć z przypadkowo poszatkowanych pakietów.
Technologia przesyłania głosu sieciami danych dojrzewa coraz bardziej. O klientów walczy kilku producentów urządzeń do łączenia sieci telefonicznych i komputerowych. Technologia staje się na tyle prosta że klient dostaje do ręki gotowe "pudełko" do którego z jednej strony wpina kabel sieciowy, a z drugiej kabel od telefonu.
...pozwolił trochę zaoszczędzić
Szum wokół pakietowej transmisji głosu robi się coraz większy. Dla firm oznacza ona potężne oszczędności - np. mając sieć skomputeryzowanych oddziałów rozrzuconych po kraju, nie muszą płacić za połączenia międzymiastowe, bo komunikacja głosowa odbywa się prawie za darmo w wewnętrznej sieci komputerowej. Z takiego rozwiązania korzysta już wiele firm.
Oszczędności odczują też osoby prywatne. Są już programy i urządzenia internetowo-telefoniczne, pozwalające tanio rozmawiać za pośrednictwem Internetu (kilkanaście centów za rozmowę z USA). W Ameryce powstało też kilka firm telekomunikacyjnych, które z pakietowej transmisji głosu uczyniły jeden ze swoich głównych atutów.
- Oczywiście nie da się z dnia na dzień wymienić wszystkich tradycyjnych central telefonicznych wartych 70 mld dolarów, ale z czasem pakietowa transmisja głosu zwycięży, bo jest bardziej wydajna - stwierdził w wywiadzie dla "Internet Week" Michael Arellano, analityk z Degas Communications Group.
Na razie dominuje. zwykła telefonia - w 1997 r. tradycyjne sieci PSTN (Public Switched Telephone Network) obsłużyły ok. 530 mld minut rozmów. W tym samym czasie pakietowa transmisja głosu zajęła ok. 31 mln minut.
Ale w USA już ok. 2002 r. 11 proc. rozmów i 10 proc. faksów będzie podróżowało w postaci cyfrowych pakietów. I to wszystko na pewno tanio, a być może nawet za darmo...
