SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Boom na centra serwisowe
Tomasz Drabek. Boom na centra serwisowe (na podst. "BusinessWeek"). Teleinfo, 25 stycznia 1999
Centra serwisowe wyrastają w Europie jak grzyby po deszczu, tworząc nowe
miejsca pracy i pomagając firmom zwiększyć zakres kompetencji. Zainteresowanie
nimi gwałtownie rośnie również w Polsce. W jednodniowym szkoleniu poświęconym
temu tematowi, które tydzień temu zorganizował Alcatel Polska wraz z Neumann
Institute, uczestniczyło ponad 100 osób, mimo że koszt udziału przekraczał
1,5 tys. zł.
Chociaż centra serwisowe (call centers) po raz pierwszy pojawiły się w
USA ponad 10 lat temu, w Europie zaczęły powstawać dopiero niedawno. Obecnie
działa ich na naszym kontynencie ponad 12 tys. i dają zatrudnienie prawie
milionowi pracowników, a liczby te rosną w zawrotnym tempie. W latach 1995-1997
umożliwiły stworzenie około 410 tys. nowych miejsc pracy, co stanowiło
blisko 37 proc. całej puli utworzonej w tym czasie w Europie. Do 2000 r.
liczba zatrudnionych w tym sektorze ma wzrosnąć do 1,3 mln osób i stanowić
około 1 proc. populacji pracowniczej całej Europy.
Supertroska o klienta
Nagły wzrost zainteresowania centrami serwisowymi odzwierciedla najważniejsze
kierunki rozwoju w europejskiej ekonomice. Ponieważ deregulacja odsunęła
na boczny tor doskonale dotąd działające monopole i pobudziła rywalizację
w telekomunikacji, bankowości, transporcie i innych sektorach przemysłu,
firmy muszą się śpieszyć w wyścigu o klienta oferując mu usługi lepszej
jakości po niższych cenach. Obecnie europejskie korporacje zwracają uwagę
na zapewnienie satysfakcji dotychczasowych klientów w stopniu większym
niż kiedykolwiek. Od dawna wiadomo bowiem, że pozyskanie nowego klienta
kosztuje wielokrotnie więcej niż utrzymanie dotychczasowego. Jednak zamiast
zwiększać zatrudnienie w swoich sklepach czy bankach w celu zaspokojenia
tych rosnących potrzeb, wiele z nich zaczęło tworzyć właśnie centra serwisowe.
Rzeczywiście, stają się one nieodłączną częścią coraz większej liczby europejskich
korporacji. Pozwalają firmom wzbogacić się w nowe narzędzie oddziaływania
na klienta po stosunkowo niskich kosztach, przy jednoczesnych obniżkach
płac w innych sektorach. Boom na centra serwisowe wprowadził także istotne
zmiany w strukturze zatrudnienia w Europie. Fabryki przestały bowiem być
dużymi źródłami nowych miejsc pracy; wolne stanowiska zaczęły się pojawiać
na peryferiach miast w przekształconych hurtowniach czy też parkach technologicznych
adaptowanych do potrzeb centrów serwisowych. Najczęściej pracy tej podejmują
się kobiety, a zatrudnienie ma charakter czasowy, jest nisko płatne i poddane
bardzo surowej dyscyplinie.
Niepokoi to związki zawodowe, które obawiają się, że gigantyczne europejskie
centra serwisowe stwarzają niebezpieczeństwo przekształcenia się w następnym
tysiącleciu w warsztaty pracy niewolniczej, a to oznacza industrializację
pracy biurowej. Takie centra pracują bowiem na wzór starych kapitalistycznych
manufaktur, a jedyne, co je różni, jest posługiwanie się nowoczesną technologią.
Z drugiej jednak strony, masowe zwolnienia w latach 80. w liczących się
europejskich zakładach produkcyjnych były spowodowane gwałtownym wzrostem
rynku bezpośrednich usług bankowych i ubezpieczeniowych, którym z kolei
trudno byłoby się obejść bez call centers. Obecnie coraz większa część
najbardziej agresywnych i innowacyjnych firm europejskich korzysta z centrów
serwisowych w walce o przepełnione rynki. Wśród nich można wymienić także
banki średniej wielkości, oferujące niektóre swoje produkty finansowe przez
telefon, dzięki czemu udaje im się z powodzeniem konkurować na rynku z
bankami znacznie większymi. Sprzedaż produktów tą właśnie metodą może być
nawet o 25 proc. tańsza, niż przepuszczanie ich przez sieć oddziałów.
Oracle i Opel dają przykład
Wyrafinowane centrum serwisowe do sprzedaży swoich produktów wykorzystuje
także światowy lider oprogramowania - firma Oracle. Jej europejskie call
center w Dublinie zatrudnia 350 osób po studiach biznesowych lub technicznych.
Obszar i zakres działania obejmują zaś Europę, Bliski Wschód i Afrykę (ok.
30 państw) oraz sprzedaż pakietów software'owych o wartości do 40 tys.
USD. To pozwoliło podstawowemu działowi sprzedaży Oracle'a skoncentrować
się na bardziej złożonych kontraktach o większej wartości. Centrum w Dublinie
jest także wykorzystywane do szkolenia sprzedawców różnych branż.
Zakładom Opla (będącym częścią General Motors) centra serwisowe pomagają
utrzymać bliski kontakt z dealerami i klientami. Firma podpisała ostatnio
umowę z EDS na świadczenie szerokiego spektrum informacyjnych usług technologicznych w Europie. Częścią pakietu jest nadzór EDS nad działaniem sieci centrów
zajmujących się problemami, które właściciele samochodów mają ze swoimi
samochodami. Inne ośrodki wspomagają dealerów także w zakresie oprogramowania,
które łączy ich z centrami dystrybucyjnymi GM.
Poligloci z Antwerpii
Jednym z najbardziej ambitnych centrów serwisowych w Europie jest centrum
EDS w Antwerpii, będące częścią ogólnoświatowej sieci (w sumie dziewięć
oddziałów) zajmujące się problemami software'owymi klientów EDS. Na siedzibę
wybrano Antwerpię, ponieważ niemal wszyscy jej mieszkańcy mówią po flamandzku
i francusku, a absolwenci wyższych uczelni także po angielsku, niemiecku
lub hiszpańsku. EDS płaci początkującym operatorom 1,8 tys. USD miesięcznie,
czyli ok. 300 USD więcej od minimalnej płacy w Belgii, co jest niezłą pensją
dla absolwenta wyższej uczelni w kraju, w którym bezrobocie wynosi 8,6
proc. EDS szkoli swoich pracowników w zakresie rozwiązywania problemów
z zakresu oprogramowania komputerowego i obiecuje przejście do innego działu
po dwóch latach pracy. Firma wymaga płynnej znajomości co najmniej czterech
języków, gdyż centrum w Antwerpii używa ich aż dziewięciu: francuskiego,
niemieckiego, angielskiego, flamandzkiego, hiszpańskiego, włoskiego, szwedzkiego,
portugalskiego i norweskiego. Niektórzy z operatorów potrafią obsługiwać
klientów także po rosyjsku, islandzku i duńsku.
Doprowadzając do perfekcji swoje umiejętności językowe, operatorzy muszą
także zaliczyć intensywny sześciotygodniowy program szkoleniowy, podczas
którego zaznajamiają się z oprogramowaniem i uczą, jak reagować na zgłoszone
problemy. Końcowe szlify zdobywa się prowadząc rozmowy z klientami na żywo
przy pomocy bardziej doświadczonego partnera. W pewnych przypadkach uczestnik
szkolenia rozmawia przez telefon, podczas gdy osoba szkoląca obsługuje
klawiaturę komputera. Ponieważ praca w centrum serwisowym wymaga znajomości
marketingu, technologii i ludzi, pozwala to pracownikom na szybkie podnoszenie
kwalifikacji.
Operatorzy pod presją
Ale nie wszystkie europejskie call centers są tak wyrafinowane, jak uruchomione
przez EDS czy GE Capital, gdzie płace są raczej wysokie. W innych centrach
zarobki nie przekraczają 800-1100 USD miesięcznie, a pracują w nich nastolatki
lub ci, którym nie udało się ukończyć szkoły średniej. W niektórych centrach
zatrudnieni skarżą się, że ich praca jest nudna i zbyt monotonna. Eksperci
UE martwią się natomiast nadmierną kontrolą wydajności pracowników w przedsiębiorstwach
tego typu. W niektórych z nich każda nieobecność na stanowisku pracy, nawet
wyjście do toalety, musi być rejestrowana w komputerze. Operatorzy są poza
tym pod presją wypracowywania wysokich norm. Ich kierownicy przysłuchują
się rozmowom bez ostrzeżenia, a następnie oceniają, z reguły krytykując
umiejętności tych, którzy je prowadzili.
Mimo tych problemów zapotrzebowanie na usługi serwisowe nadal rośnie. Ponieważ
klienci wszelkiego typu wymagają coraz większej i bardziej kwalifikowanej
uwagi, wydaje się bardzo prawdopodobne, że centrów serwisowych posługujących
się Internetem, pocztą elektroniczną i faksem będzie coraz więcej. W dynamicznie
rozwijającej się ekonomicznie Europie wielkimi pracodawcami staną się raczej
firmy usługowe niż produkcyjne lub sektora publicznego. A ich pracownicy
i klienci będą po prostu więcej czasu spędzać przy telefonie.
(opr. na podst. "BusinessWeek")
Co napędza boom na centra serwisowe?
Technologia: zaawansowane technologie komputerowe i telefoniczne umożliwiają
obsługę własnych oddziałów w całej Europie z jednego centrum serwisowego.
Konkurencja: kompanie znajdują się pod presją ratowania się dzięki doskonałej
załodze komputerowo-supportowej i zwiększonej liczbie transakcji telefonicznych,
które są tańsze niż te obsługiwane bezpośrednio przez człowieka.
Żądania klientów: firmy zdały sobie wreszcie sprawę z tego, że muszą zwracać
większą uwagę na swoich klientów, jeśli nie chcą ich utracić.
Praca: firmy mogą rozszerzyć możliwości prowadzenia swego biznesu bez konieczności
zwiększania funduszu płacowego, unikając tym samym restrykcyjnych przepisów
dotyczących zatrudniania i zwalniania.
