SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Bez znieczulenia
Jarosław Okrągły (rozmowa Andrzeja J. Piotrowskiego z Jarosławem Okrągłym, podsekretarzem stanu w Ministerstwie Łączności i pełnomocnikiem rządu ds. telekomunikacji na wsi, członkiem Unii Wolności
...), Bez znieczulenia, Teleinfo, nr 3, 18 stycznia 1999
- Dlaczego politycy są nadzwyczaj aktywni przed wyborami albo przy okazji ustalania budżetu?
- Wyborcy oceniają nas nie tylko na podstawie prowadzonej kampanii wyborczej, aktywność konieczna jest przez cały czas. Rząd Jerzego Buzka w pierwszym roku działalności podjął się wielu bardzo ważnych reform. Również w branży telekomunikacyjnej wykazaliśmy się dużą aktywnością. Każde istotne posunięcie należy jednak przedyskutować i skorzystać z mądrości środowiska. Opinii o projekcie prawa telekomunikacyjnego nie zbieraliśmy przecież tuż przed wyborami ani w związku z ustawą budżetową... Odwołaliśmy się do wiedzy osób, którym zależy na dobrej kondycji polskiej telekomunikacji.
- Czy stwierdzenie, że w telekomunikacji dzisiaj, dziesięć lat po zmianie systemu politycznego, pozostajemy w ogonie Europy, jest fałszywe?
- Przesadza pan. W ostatnich latach TP SA zbudowała nowoczesną, cyfrową sieć telefoniczną. Polpak-T to sieć transmisji danych w standardzie Frame Relay, zapewniająca wysoką jakość usług; w większych miastach dostępny jest też ISDN. Z niedorozwoju naszej telekomunikacji skorzystaliśmy w ten sposób, że od razu wdrażamy rozwiązania techniczne na najwyższym światowym poziomie. Co roku liczba abonentów stacjonarnych przyrasta o ponad 12 proc., a telefonia GSM w Polsce bije światowe rekordy w tempie rozwoju.
- To tempo zapewni naszym wnukom osiągnięcie poziomu dzisiejszej Europy. Ludzi nauczono, że muszą czekać. Polska gospodarka wchodząc do Europy też może poczekać?
- Zgadzam się, że można było szybciej rozwijać telekomunikację w Polsce. Ale popatrzmy też, jakie były warunki polityczne. Cztery lata rządów poprzedniej koalicji to "okres zaniechania" w sektorze. Poprzedników nie można jedynie potępiać. Np. w dziedzinie GSM podjęli działania i mamy świetnie rozwijający się rynek telefonii komórkowej. Natomiast z powodu zaniechania albo, inaczej mówiąc, parasola ochronnego nad TP SA, zaszkodzono rozwojowi rynku telekomunkacyjnego. Ten parasol szkodził zarówno TP SA, jak i niezależnym operatorom.
Niezbyt zamożne kraje z regionu Azji i Pacyfiku, po zniesieniu monopolu, odnotowują przyrost liczby abonentów do 40 proc. rocznie. Chiny zdecydowały się na zrównoważony duopol i w 1997 r. wzrost liczby abonentów osiągnął 80 proc.
U nas jest tak samo. Popatrzmy, jak dynamicznie rozwija się telekomunikacja u koncesjonowanych operatorów. Wzrost liczby abonentów sięga u nich kilkudziesięciu procent rocznie. a przecież podstawą ich działania jest ustawa, którą rząd premiera Tadeusza Mazowieckiego przedstawił Sejmowi w 1991 r. Zniosła ona monopol na poziomie lokalnym i międzymiastowym. Gdy Sejm ją uchwalił w 1992 r., było to jedno z najbardziej liberalnych uregulowań sektora telekomunikacji w Europie. Ustawa ta, choć teraz musi zostać zastąpiona nowszym uregulowaniem, zaowocowała pojawieniem się w Polsce kilkudziesięciu nowych operatorów.
- Sam Pan powiedział, że to TP SA budowała w tym czasie sieć. Nowi gracze stracili lata na jałowe spory z TP SA. Czy przypadkiem nie udowodniliśmy, że w Polsce specyfika sektora telekomunikacyjnego polega na tym, że jeśli się nie jest TP SA, to można splajtować, zanim rozpocznie się świadczenie usług?
- Biznes w telekomunikacji to nie zabawa. Niezbędne jest zaplecze kapitałowe liczone w setkach milionów dolarów - nawet wtedy, gdy mowa o działaniu na tzw. poziomie lokalnym. Trzeba również brać pod uwagę, że od startu inwestycji do chwili, gdy zacznie ona przynosić wpływy, mija dużo czasu. Jednak daleki jestem od twierdzenia, że nie popełniono tu żadnych błędów. Minister łączności reprezentując skarb państwa w TP SA miał związane ręce, bo odpowiadał jednocześnie za rozwój innych operatorów. Proszę też pamiętać, że TP SA to trzeci co do wielkości pracodawca w Polsce. W demokratycznym państwie trzeba się liczyć ze zdaniem tak licznej, zorganizowanej grupy.
- Czyli interes grupy ok. 80 tys. osób zdecydował, że symbolem sukcesu jest znana z reklamy TP SA kolejka do budki telefonicznej na wsi?
- Mówiąc o telefonach na wsi, to polityka w poprzednim okresie, stosowana głównie przez PSL, polegała na rozdawaniu dotacji z budżetu. Po pierwsze, za te pieniądze w wielu gminach wybudowano centrale telefoniczne, a przynajmniej zainicjowano lub, mówiąc wprost, wymuszono na TP SA budowę sieci telefonicznej. Skutki tego były takie, że ok. S 0 proc. telefonów na wsi budowano z udziałem pieniędzy budżetowych, chociaż stanowiło to jedynie 4 proc. całości kosztów inwestycyjnych. Po drugie, rozdawnictwo dotacji miało wiele aspektów negatywnych. Niektóre województwa były wyróżniane, i to nie w związku z niskim poziomem telekomunikacji na wsi. Szczegóły wykorzystania pieniędzy budżetowych były opisane w protokole kontrolnym NIK na koniec 1997 r. Było to raczej osładzanie niedoborów, niż szukanie rozwiązań systemowych.
- Po roku rządów koalicji AWS-UW też nie widać radykalnych zmian...
- Jeśli chcemy poważnie mówić o zmianach systemowych, to musimy odróżnić sektor telekomunikacji od kranu w łazience. Nie da się tak po prostu zakręcić jeden kurek, a otworzyć inny. Wkrótce opublikujemy dane pokazujące, że niezależni operatorzy przyłączyli na wsi znacznie więcej abonentów niż TP SA. I to bez pieniędzy z budżetu! Najlepszym stymulatorem rozwoju dochodowej branży - jaką stanowi telekomunikacja - jest konkurencja. W ub. r. wyłoniliśmy konkurencyjnych operatorów względem TP SA w 18 województwach. Przygotowuję raport o możliwościach współdziałania społeczności lokalnych z operatorami. To jest szczególnie ważne zagadnienie dla obszarów wiejskich. Ponadto, mimo nie sprzyjającej sytuacji na rynkach finansowych, z sukcesem zrealizowaliśmy pierwszy etap prywatyzacji TP SA. Resort przygotował też nowe prawo telekomunikacyjne, które zbliża nas do zasad stosowanych w Unii Europejskiej.
- Resort skierował do Sejmu projekt ustawy, w której jeden organ przydziela częstotliwości, drugi zajmuje się licencjami dla operatorów telekomunikacyjnych, a trzeci decyduje, kto ma prawo rozsyłać audycje telewizyjne i radiowe. Tak ma wyglądać odbiurokratyzowanie administracji?
- Jest to element projektu, który wzbudzał ostrą dyskusję. W krajach UE też nie ma jednolitego rozwiązania, co dowodzi, że każde rozwiązanie jest możliwe. W projekcie rządowym proponujemy utworzenie trzech oddzielnych organów regulacyjnych w zakresie: telekomunikacji, radiokomunikacji i poczty. Część środowiska uważa jednak, że zagadnienia związane z częstotliwościami są ściśle powiązane z telekomunikacją i powinien regulować ten zakres jeden organ. Parlament z pewnością rozważy te argumenty i ukierunkuje nasze prawo telekomunikacyjne, uwzględniając potrzebę budowania nowoczesnych, niezależnych organów regulacyjnych.
- W projektowanej ustawie nie ma odzwierciedlenia idei społeczeństwa informacji. Czy problematyka ta pozostaje poza sferą zainteresowań resortu?
- W pierwszym artykule projektowanego prawa jest napisane, czemu ma ono służyć. Znajdzie pan tam zapis o szybkim rozwoju nowoczesnej infrastruktury telekomunikacyjnej, integrującej usługi telekomunikacyjne, informacyjne i audiowizualne. Być może lepiej byłoby tu napisać po prostu o rozwoju infrastruktury na potrzeby społeczeństwa informacji. W taki bowiem sposób - poprzez tworzenie warunków dla rozwoju infrastruktury pojmujemy strategiczne zadania resortu. Termin "społeczeństwo informacji" nie jest jednak jeszcze w Polsce popularny. Zainteresowanie środowiska można było zauważyć dopiero w trakcie przygotowań do 2. Kongresu Informatyki Polskiej. Autorzy "Paktu na rzecz budowy społeczeństwa informacyjnego w Polsce" trafnie zauważyli, że konieczne jest tu zespolenie wysiłków różnych grup.
- A co z praktyką?
- Aby usługi szybkiej transmisji danych były tańsze, konieczna jest masowość i duża liczba zastosowań. To jednak wymaga z jednej strony szybkiej edukacji społeczeństwa, a z drugiej - masowej oferty urządzeń i oprogramowania, które sprawią, że państwo Kowalscy będą korzystać z usług informacyjnych z równą łatwością jak z kuchni mikrofalowej, magnetowidu czy telewizora. Zakończona sukcesem akcja "Pracownia internetowa w każdej gminie", którą przeforsowała w Sejmie posłanka Grażyna Staniszewska, to był istotny krok w poszerzaniu kręgu potencjalnych użytkowników nowych metod komunikacji. W dzisiejszych realiach można przyjąć, że infrastruktura będzie powstawać bardzo szybko - gdy tylko operatorzy zaobserwują zwiększone zapotrzebowanie na nowe usługi. Powszechność spowoduje, że świadczenie takich usług stanie się opłacalne. Pomocna tu będzie również ewolucja struktury taryf TP SA.
- Na razie TP SA zapowiedziała podwyżkę taryfy za połączenia lokalne. Dla małych firm i osób indywidualnie korzystających z Internetu to raczej podnoszenie progu dostępności usługi...
- Przewidziano również obniżkę taryf międzymiastowych. Przy obecnej ich strukturze zysk z połączeń międzymiastowych subsydiuje słabą opłacalność usług lokalnych. Musimy dążyć do modelu, w którym koszt dostarczenia usługi jest podstawową przesłanką do ustalenia jej ceny. Nie chcę bronić TP SA - sądzę, że wprowadzenie konkurencji spowoduje, że TP SA szybko przeanalizuje, czy obniżenie opłat za usługi dostępu do sieci teleinformatycznych, sprzedawane osobom indywidualnym, nie przyniosłoby zwiększenia sumarycznych przychodów Obniżenie cen zwiększyłoby rentowność tego segmentu rynku.
- W Polsce telefonia ruchoma przeżywa rozkwit. Usługi te są jednak bardzo drogie - prawdopodobnie wskutek ogromnych opłat za koncesje i w wyniku skromnej puli częstotliwości, które udostępniono operatorom.
- W opłatach za koncesje GSM w Polsce oraz w innych krajach Europy wylicytowano bardzo wysokie kwoty. U nas operatorzy GSM podjęli walkę konkurencyjną obniżając znacznie koszt aktywacji usługi. Taki model rozwoju spowodował intensywny wzrost liczby użytkowników przy jednoczesnym utrzymywaniu wysokich cen usług. Równocześnie przydzielone zakresy numeracji ograniczają operatorów praktycznie do 5 mln użytkowników. Ograniczeniem jest też liczba kanałów w paśmie GSM, zwłaszcza w dużych miastach.
- Uwolnienie kolejnych kanałów częstotliwości oznacza wprowadzenie kolejnego konkurenta...
- Tak, szczególnie operatorzy związani z inwestorami zainteresowanymi zakupem akcji TP SA nie mogą się nadziwić, jakież to koleje losu spowodowały, że operator narodowy nie ma licencji GSM. Przyznanie nowych licencji może jednak nastąpić tylko w drodze przetargu, do którego z pewnością przystąpi Centertel.
