SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Terapia przez telefon
Iwona Trusiewicz. Terapia przez telefon, Rzeczpospolita, 14-15 listopada 1998
W Starych Jabłonkach spotkali się wolontariusze organizacji pomocy telefonicznej z 24 krajów świata.
- Miałam nocny dyżur. Zadzwonił 58-letni mężczyzna. Powiedział, że nie chce mu się żyć. Nie układa mu się ani w domu, ani w pracy. Próbowałam wciągnąć go w rozmowę. Powiedział, że nie mogę mu pomóc, że sam skróci swoje cierpienie. Rzucił słuchawkę. Do dzisiaj nie daje mi spokoju myśl, co się z nim stało. Telefon to bardzo wątła linia ludzkiego dialogu. Jeżeli rozmówca przerwie połączenie, nie mamy żadnej szansy, by my pomóc - opowiada Jelizawieta Stiepanczenko z lwowskiego "Telefona dawieria".
Jest jedną z kilkunastu tysięcy osób, które w 41 krajach świata, w 330 organizacjach, dużurują przy telefonach zwanych telefonami zaufania.
Założony w 153 roku przez anglikańskiego pastora Chada Varaha ruch pomocy telefonicznej, rozrósł się i rośnie dalej, bo jak świat światem ludzie mają kłopoty, przeżywają stresy i depresje, o których chętniej opowiedzą tym, których nie widzą i nie znają.
Lwów - 058
W republikach radzieckich nie było telefonu zaufania. Władza uważała, że ludzie żyją bezproblemowo, a jeżeli już coś ich gnębi, to mogą o tym porozmawiać w komitecie partii. Dlatego też telefoniczna pomoc pojawiła się po roku dziewięćdziesiątym.
Pierwszy na Ukrainie telefon zaufania powstał w 1993 r. w Odessie i był wzorowany na polskim odpowiedniku. Numer lwowskiego telefonu - 058 - działa od trzech lat. Dyżury pełni tu 70 wolontariuszy, przede wszystkim studentów psychologii, socjologii, pedagogiki Uniwersytetu Lwowskiego.
- Najczęstszą przyczyną depresji są u nas problemy rodzinne. Po zmianie ustroju pojawiło się także nowe zjawisko - niemożność zarobienia pieniędzy na utrzymanie siebie, żony, dzieci - opowiada Jelizawieta. Sama ma 20 lat i studiuje psychologię na lwowskim uniwersytecie.
- Ludzie mówią często: masz młody głos, co możesz wiedzieć o życiu. A nam nie jest potrzebne doświadczenie, bo nikomu nie dajemy rad. My słuchamy, a ludzie mówią. I na tym polega terapia - dodaje.
Lwowski telefon zaufania to dwa pokoje w starej kamienicy i dwa aparaty telefoniczne. Dyżurni spędzają tu 12 godzin nocnego dyżuru. W dzień pracują krócej - 6 godzin, bo długim rozmowom zawsze służy noc.
- Najczęściej dzwonią emeryci i inwalidzi wojenni. Są samotni, czują się opuszczeni, niepotrzebni. Wszystko, co możemy dla nich zrobić, to skrócić noc. Wypełnić ją głosem drugiego człowieka - uważa Jelizawieta Stiepanczenko.
Wilno - 28888
Ieva Petravičiute, 23-letnia studentka ostatniego roku psychologii uniwersytetu w Wilnie pracuje w Centrum Psychicznego Wspierania Młodzieży. Centrum powstało osiem lat temu jako pierwsza na Litwie pomoc telefoniczna. Telefon jest bezpłatny. Dzwonią nie tylko młodzi ludzie. Dyżury pełni 35 wolontariuszy, a szkoli się kolejnych 50 osób.
- Pamiętam swój pierwszy dyżur. Zadzwoniła kobieta, która chciała się z nami podzielić wiadomością, że... jest bardzo szczęśliwa - opowiada Ieva.
Swoją najbardziej dramatyczną rozmowę odbyła z mężczyzną, który opowiedział, że chce ze sobą skończyć, bo się rozwiódł, a bardzo kocha syna, dla którego go nie był dobrym ojcem. Kiedy odkładałam słuchawkę, mężczyzna wydawał się w lepszym nastroju i to była moja nagroda.
Ieva mówi, ż rozmowy mają niezwykłą intensywność i dlatego po dyżurze czuje przede wszystkim zmęczenie. Wileński telefon czynny jest cała dobę w soboty i niedziele, w pozostałe dni - po 15 godzin na dobę.
Po kilku latach dyżurów Ieva awansowała na etat trenera wolontariuszy i zarabia miesięcznie ok. 100 USD. Na Litwie, podobnie jak na Ukrainie, w Wielkiej Brytanii, Danii czy Polsce najwięcej ludzi dzwoni z problemami rodzinnymi i dlatego że czują się samotni, opuszczeni, niepotrzebni.
- Trzeba umieć znaleźć kontakt z człowiekiem, którego się nie zna. To w naszej pracy najważniejsze - dodaje Litwinka.
Nowy Sad - 62393
Jugosławia to wojna. Dlatego ludzi nękają tu wojenne koszmary, a uchodźcy nie mogą nie mogą uwolnić się od obrazów swoich porzuconych wsi. Profesor szkoły muzycznej Slavica Selaković-Burč od sześciu lat pracuje w organizacji "Srce" w Nowym Sadzie.
- "Srce" to pierwsza taka organizacja w kraju. Na początku mieliśmy jedną linię telefoniczną i trzech wolontariuszy. Teraz mamy dwie linie i 30 osób. Kolejne 25 przechodzi trening. Wśród nich jest 73-1etnia kobieta, większość dyżurnych to jednak ludzie w wieku 25-30 lat, studenci psychologii, lekarze, ekonomiści, inżynierowie - wylicza profesor Selakavić.
Sama z samarytańską pomocą telefoniczną zetknęła się po raz pierwszy w 1986 roku.
- Najbardziej dramatyczny telefon był kilka lat temu. Wyraźnie zdenerwowany mężczyzna wykrzyczał, że ma broń i jeżeli odłożę słuchawkę, to się zastrzeli. Rozmawialiśmy całą noc i w końcu on sam zaproponował zakończenie rozmowy. Przyznał, że zachciało mu się spać.
To, że do telefonu w Nowym Sadzie dzwonią cudzoziemcy, uciekinierzy z palonych wsi, młodzi mężczyźni wcieleni do armii, to efekt toczonej przez Jugosławię wojny. Ale nawet ona nie zagłuszą tak powszechnych człowieczych lęków przed samotnością, utratą kogoś bliskiego czy zwolnieniem z pracy.
- Czasami mam satysfakcję, że pomogłam. Ludzie pamiętają, dzwonią, dziękują - uśmiecha się.
Życie w Jugosławii każdemu serwuje problemy, które jeszcze kilka lat temu nie istniały. Profesor Slavica Selaković-Bur?ić jest Serbką, jej mąż-Chorwatem. Dzisiaj kiedy nacjonalizmy i szowinizmy zawładnęły ludzkimi umysłami, każde mieszane małżeństwo staje przed dylematem lojalności wobec rodziny i przynależności do często wrogich sobie nacji.
- Mają dwie córki i mąż na początku byli sceptyczni co do pomocy telefonicznej. Teraz już akceptują moje czwartkowe dyżury i uznają sens terapii przez telefon - dodaje profesor z Nowego Sadu.
Londyn - 0171 2827400
Norman Hamilton jest przedsiębiorcą, właścicielem dobrze prosperującej kompanii konstrukcyjno-budowlanej. Żyje dostatnio, ma wygodny dom w luksusowej londyńskiej dzielnicy. Od piętnastu lat pełni dyżury w londyńskiej siedzibie telefonu zaufania, należącego do organizacji Befienders International. Jeden dyżur trwa około czterech godzin i przypada raz na dwa tygodnie. Norman dyżuruje także nocą - przez pięć godzin raz w miesiącu.
- Zostałem wolontariuszem, bo wolontariuszką była też moja macocha. To ona opowiedziała mi o organizacji o ludziach, którym pomaga. Zdecydowałem, że jest to coś, czego i ja chcę spróbować - opowiada.
Dobrze pamięta swoje pierwsze treningi. Szok, jaki przeżył, dowiadując się wielu nowych rzeczy o ludzkiej psychice, poznając jej ciemną stronę. Choć w swoim życiu zaznał porażek, to z czym zetknął się podczas telefonicznych dyżurów, przerastało wyobraźnię dobrze sytuowanego przedstawiciela angielskiej middle class.
- Podczas dyżuru nie można wygodnie rozsiąść się w fotelu i tylko słuchać człowieka po drugiej strome, uważając, że jego kłopoty i tragedie mnie nie dotyczą. Trzeba wziąć część jego bólu, strachu, osamotnienia na siebie. I jeżeli rozmawiasz z taką osobą przez 2-3 godziny, to w końcu sam zaczynasz czuć się trochę jak ona.
Norman wymienia sprawy, z którymi do telefonu dzwonią londyńczycy: strata żony lub męża, rozwód, samotność, depresja po stracie dziecka, izolacja, brak pracy, celu w życiu.
- Staramy się dać dzwoniącym nadzieję, wzmocnić ich. Ale oczywiście nie możemy uczynić ich szczęśliwszymi. Wszystko, co możemy, to być tam, wspierać, rozumieć i szanować ich uczucia. Czasami to jednak i dla nas za mało. Chciałoby się pomóc konkretnie, tak jak Przyjacielowi, którego zna się długie lata - uważa Norman Hamilton.
W organizacji, w której dyżuruje pracuje 900 wolontariuszy w kilku punktach na terenie Londynu.
- Tu, w Londynie, jesteśmy w dobrej sytuacji, bo mamy duże centrum i wielu ochotników. Najwięcej wśród organizacji Befrienders na świecie. Mamy też poczucie bycia rodziną, choć ludzie zostali wolontariuszami z różnych powodów. Oczywiście także dlatego, że spodziewali się nagrody. Jakiej? Możliwości poznania i ulżenia drugiemu człowiekowi.
Kopenhaga- 70201201
Niels Fastrup trenuje wolontariuszy w centrum Befrienders International w Kopenhadze. Większość duńskich wolontariuszy to studenci, lekarze, pielęgniarki, pracownicy pomocy spolecznej, policjanci
- W Danii jedną trzecią samobójców stanowią kobiety, reszta to mężczyźni. Depresje samobójcze, a także samotność to dwa problemy, z którymi najczęściej ludzie dzwonią do telefonicznej pomocy. Na przykład w Kopenhadze dominują w telefonach problemy samotności i izolacji oraz odrzucenia przez społeczeństwo. Dzwonią przede wszystkim kobiety - opowiada Niels.
Jego zdaniem popularność pomocy telefonicznej polega na niezwykłości stosowanego narzędzia, czyli telefonu.
- Nie musisz wychodzić z domu, odświętnie się ubierać, płacić za poradę, a przede wszystkim, nie musisz stawać z drugim człowiekiem twarzą w twarz. To ostatnie jest dla ludzi z depresjami bardzo stresujące. Mają kompleksy na punkcie własnego wyglądu, wzrostu itp. A telefon, to perfekcyjny instrument terapeutyczny, eliminujący tremę. Mówię i jestem słuchany. Proste i genialne - wylicza.
Z roku na rok w Danii notuje się coraz więcej telefonów od zdesperowanych, sfrustrowanych ludzi. Podobnie jest w Norwegii, gdzie wręcz narodowym problemem stała się rosnąca liczba samobójstw.
Dlatego w Oslo powołano specjalną telefoniczną pomoc dla samobójców.
- Płacimy w ten sposób za cywilizacyjny skok. Jeszcze w latach sześćdziesiątych Norwegia była tradycyjnym społeczeństwem skupionym w małych grupach lokalnych. Żyliśmy spokojnie i swoim życiem. Potem zaczęła się eksploatacja złóż ropy. Ludzie robili się coraz bogatsi, zaczęli opuszczać swoje lokalne społeczności. Przeprowadzali się do dużych miast, gubili po drodze przyjaciół, tradycje, wartości pielęgnowane przez pokolenia. Młodzież dała się wciągnąć w wyścig szczurów do kariery, lepszego samochodu większego domu. Nie wszyscy wytrzymują takie tempo życia - wylicza Metle Ystraad z Narodowego Związku Przeciwdziałania Samobójstwom w Oslo.
Od dwóch lat współpracuje z norweskim oddziałem Befienders International specjalizującym się w telefonicznej pomocy samobójcom.
Niels Fastrup jest optymistą. Uważa, że za 10-20 lat ludzie znajdą rozwiązanie większości trapiących ich dziś koszmarów.
Olsztyn - 52 70 000
Jolanta pracuje w olsztyńskim telefonie zaufania "Anonimowy przyjaciel" od jego powstania w 1974 roku. Bojowy chrzest przeszła jako studentka medycyny w 1973 roku w Gdańsku, gdzie powstała w 1969 r. pierwsza w Polsce pomoc telefoniczna, założona przez prof. Tadeusza Kielanowskiego.
- Zaczynaliśmy skromnie. Jeden dyżur w tygodniu, mały pokoik darowany przez PCK. Za numer telefonu płacił olsztyński szpital miejski - opowiada doktor Jolanta.
Pamięta swój pierwszy dyżur pełniony z redaktorem "Głosu Olsztyńskiego" - Tadeuszem Willanem. Bałam się, że będzie dużo żartów ale dzwonili ludzie z poważnymi sprawami.
Od tamtego października olsztyński "Anonimowy przyjaciel" zamilkł tylko raz - podczas ciszy stanu wojennego.
- Najdramatyczniejszy był telefon od kobiety, która powiedziała, że połknęła tabletki nasenne. Chociaż była wyraźnie półprzytomna, udało nam się wyciągnąć od niej adres. Wysłaliśmy pogotowie i kobieta przeżyła. To, że nawet w takich sytuacjach ludzie sięgają po słuchawkę, świadczy, że potrzeba zachowania życia jest w nas silniejsza aniżeli chęć zadania sobie śmierci - twierdzi dr Jolanta.
Od 1993 r. olsztyński telefon działa całą dobę i jest płatny. Niezależnie od długości rozmowy dzwoniący płaci za jeden impuls. Dyżury pełni stu ochotników. Studentów, lekarzy, nauczycieli, emerytów. Nabór nowych ludzi odbywa się raz w roku.
- Za wszystkie nie przespane noce wystarczy słowo podziękowania od człowieka, który poczuł się lepiej dzięki rozmowie z nami - mówi dr Jolanta.
Podobnie jak na całym świecie W Olsztynie ludzie dzwonią najczęściej dlatego, że czują się samotni, mają rodzinne czy zawodowe kłopoty. Ale dzwoni też młody najemnik jugosłowiańskiej armii, który w czasie urlopu chce porozmawiać o wszystkim, tylko nie o wojnie. Dzwonią stali klienci" z życzeniami świątecznymi.
- Rocznie przeprowadzamy ok. pięciu tysięcy rozmów. A dla mnie telefon to jakby pierwsze dziecko - śmieje się doktor Jolanta. Matka dwójki nastolatków.
Vanda Scott, dyrektor generalny Befriends International: - Najtrudniejszym problemem ludzi końca drugiego tysiąclecia jest izolacja - geograficzna, psychologiczna, mentalna. Próbujemy pomóc ludziom otworzyć się na świat.
