SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Nerwy na wodzy
Andrzej Gestern, Nerwy na wodzy. Rzeczpospolita, 27 stycznia 1999
Telemarketer, zwany też operatorem, powinien charakteryzować się mową czujną, czyli nastawioną nie tylko na przekaz, ale i na słuchanie. Ani mowa agresywna (głośna, napastliwa), ani defensywna (cicha, niepewna) nie jest przez klientów akceptowana. Dzwonią cy do call center od razu - na podstawie barwy głosu, intonacji, natężenia - wyczuwa nastawienie operatora. Jeśli operator "brzmi" niewłaściwie, klient zniechęca się nie tylko do niego, ale i do reprezentowanej przez niego firmy.
Sposób mówienia to główne narzędzie pracy telemarketera. Dlatego też - podkreśla Tomasz Sokołowski z firmy rekrutacyjnej Take It - podczas selekcji kandydatów na telemarketerów należy zwracać pilną uwagę na wszystko, co wiąże się ze sposobem mówienia: na dykcję, artykulację, barwę głosu, sposób nabierania powietrza, płynność wy mowy itp. Telemarketer kontaktuje się z klientem tylko przez telefon. Odpada więc tzw. mowa ciała, która odgrywa w komunikowaniu się tak ważną rolę. Tym samym rośnie znaczenie przekazu wyłącznie głosem.
Klienta mogą zrazić nawet takie z pozoru drobiazgi, jak niewyraźna lub niepoprawna wymowa niektórych głosek, nierówny oddech, wtręty w rodzaju "prawda" czy "jakby", zbyt wolne lub
zbyt szybkie tempo mówienia. Zatem skutecznym sposobem selekcji jest właśnie rozmowa telefoniczna, podczas której można wychwycić ewentualne błędy dyskwalifikujące kandydata.
Inteligentny bez ambicji
Proces rekrutacji telemarketerów najlepiej zacząć, zdaniem Tomasza Sokołowskiego, od ogłoszeń prasowych ewentualnie wspartych plakatami na uczelniach, by dotrzeć do studentów, oraz anonsami w prasie kobiecej docierającej do... młodych matek na urlopach macierzyńskich. Z tych środowisk pochodzi zwykle najwięcej chętnych do podjęcia się niełatwej, wbrew pozorom, i często niewdzięcznej pracy "katarynki", jak mówią o sobie operatorzy pracujący w call center.
Ten sposób rekrutacji z góry zakłada pewną niedogodność, jaką jest ogromna liczba zgłoszeń. Na jedno ogłoszenie potraf i czasem przyjść nawet ok. 1000 aplikacji. Wstępna selekcja jest utrudniona także tym, że nadesłane życiorysy mało się od siebie różnią. O pracę telemarketera ubiegają się, w ogromnej większości, ludzie młodzi po maturze, dla których będzie to pierwsza posada. Brak więc na ogół takiego kryterium jak większe doświadczenie czy wyższe wykształcenie. Po selekcji telefonicznej konieczne jest interview osobiste, by zweryfikować wrażenie wyniesione z wcześniejszej rozmowy.
Wstępne przeszkolenie telemarketera trwa pięć dni. W opinii Katarzyny Kordiuk z Neumann Management Institute, najlepsze rezultaty daje szkolenie interaktywne w małych, najwyżej 12-osobowych, grupach. Później szkolenie powinno być permanentne. Najlepiej poświęcić na nie co jakiś czas jeden dzień, by ćwiczyć wybrane elementy sposobu mówienia, pracę ze skryptem, pracę w grupie itp. W doskonaleniu telemarketerów ważną rolę odgrywa coaching, czyli stała współpraca z szefem, który wskazuje błędy i uczy ich eliminowania. Dobrą metodą jest przesłuchiwanie i analizowanie nagranych rozmów z klientami.
Ciągły stres
Zespoły obsługujące call center cechuje duża rotacja, dochodząca często do 50 proc. rocznie. Rotację poniżej 20 proc. uważa się za duży sukces. Praca telemarketera jest niejako z natury rzeczy mało stabilna. Często wykonują ją studenci, z góry traktując takie zatrudnienie jako dorywcze. Praca telemarketera nie stwarza perspektyw rozwoju i awansu. Idealnym telemarketerem jest zatem ktoś, kto - jak mówi Katarzyna Kordiuk - jest inteligentny i... pozbawiony ambicji. A to zdarza się bardzo rzadko.
Zarazem jest to praca bardzo stresująca. Telemarketer musi stale trzymać nerwy na wodzy, powinien być bez przerwy miły, uprzejmy, kompetentny i komunikatywny. Obsługując linię 0-800, stale narażony jest na głupie, niewybredne dowcipy ludzi, którzy jego kosztem robią sobie bezpłatną zabawę. A stale musi pamiętać, że może w ten sposób być kontrolowany: Zdarza się, że odbiera co drugi "głupi" telefon. Jeśli operator jest agentem handlowym i przez cały dzień niczego nie udało mu się sprzedać, ma prawo być zniechęcony i sfrustrowany. A przecież właśnie kolejny klient może być tym, który wreszcie coś kupi. Nie wolno więc ani na chwilę sobie pofolgować. Nie można też okazać zniecierpliwienia, gdy po raz setny musi się odpowiadać na to samo pytanie.
Oczekiwania płacowe pracowników call center nie są, jak oceniają specjaliści, wygórowane - najczęściej mieszczą się w przedziale brutto 1000-1500 zł miesięcznie. (Ktoś zauważył jednak, że początkujący lekarz po 6 latach studiów dostaje połowę tego). Większość kandydatów chciałaby pracować na pełnym etacie, najchętniej w godzinach biurowych. Firmy pragnące, aby ich call center działał całą dobę, a ńawet tylko przez 16 godzin, miewają kłopoty ze skompletowaniem personelu.
Dla zamożnych optymistów
Telemarketing w Polsce jest jeszcze, w porównaniu z krajami rozwiniętymi, w powijakach. Jedna tylko placówka call center pod Londynem ma 4,5 tys. stanowisk, czyli dwa razy więcej niż wszystkie call center działające w Polsce. Zatrudnienie w tej branży wynosi u nas zaledwie 2 proc. brytyjskiego. Od krajów Europy Zachodniej i USA różnimy się w tej dziedzinie także pod wieloma innymi względami.
U nas call center znajdują się w dużych miastach, przede wszystkim w Warszawie. Tam - w małych ośrodkach, dzięki czemu łatwiej o pracowników, a i kosztują mniej. Tam call center oferuje znacznie szerszy zakres usług. Wiele z nich pełni rolę domów sprzedaży wysyłkowej. Rozwinięta jest też sieć telefonicznych usług finansowych. U nas, jak wynika z badań Demoskopu, dzwoniący do call center robią to głównie po to, by zasięgnąć informacji (najdłużej działającym w Polsce call center jest informacja o numerach telefonów). Rzadziej zamawiają usługi, np. taksówkę, wizytę lekarską. Mało popularne są jeszcze usługi bankowe, aczkolwiek to właśnie sfera finansów, np: fundusze powiernicze, jest tą dziedziną, która pobudziła rozwój call center w ostatnich latach. Rzadko też dokonuje się zakupów przez telefon.
Szef Demoskopu Sławomir Nowotny ocenia, że częściej korzystają z usług telefonicznych ludzie lepiej wykształceni i zamożniejsi. Badania wykazały także, że często korzystający z tych usług są nastawieni innowacyjnie, optymistycznie, skłonni do ryzyka i raczej nie obawiają się o przyszłość.
Telefon do kosmity
Call center postrzegana jest jako usługa, która będzie się rozwijała. Oczywiście, jej upowszechnienie zależy od rozwoju sieci telefonicznej. Warto zauważyć, że w ostatnich kilku latach liczba abonentów samej tylko TP SA podwoiła się. Instytucja ta zapowiada podłączanie co roku ok. 1 miliona nowych abonentów. Obecnie na pytanie o posiadanie telefonu 55 proc. respondentów Demoskopu odpowiedziało "tak". Należy sądzić, że mają na myśli raczej dostęp do telefonu, np. w miejscu pracy. Niezależnie od tego, czy chodzi o telefon w domu czy w biurze, stacjonarny czy komórkowy, mamy do czynienia z wielomilionową rzeszą potencjalnych klientów call center. Nie znaczy to jednak, że nie należy tej dziedziny reklamować, o co zbyt mało, jak się wydaje, dba TP SA: z badań wynika, że ledwie 4 proc. respondentów wie, co to jest bezpłatna infolinia 0-800, będąca wszakże jednym ze źródeł dochodów tego potentata-monopolisty.
Badania wykazały także, że przyszłość usług telefonicznych związana jest raczej, w przekonaniu zdecydowanej większości, z padołem ziemskim niż ze wszechświatem. Na pytanie, czy jest szansa, że w XXI wieku uda się nawiązać kontakt z istotami pozaziemskimi, tylko (a może aż) 14 proc. ankietowanych przez Demoskop odpowiedziało twierdząco, a 62 proc. przecząco. Reszta nie wiedziała. Kto wie, czy nie była najbliższa prawdy.
