SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
ISDN bez tajemnic
Andrzej Pająk. ISDN bez tajemnic. Enter. luty 1999
ISDN (Integrated Services Digital Network) - sieć cyfrowa z integracją usług - to sieć telefoniczna o dużej szybkości transmisji oferująca wiele możliwości. Tego rodzaju sieć tworzona jest przy wykorzystaniu istniejących linii telefonicznych, ale tylko
w tych rejonach, gdzie pracują cyfrowe centrale. Każdy abonent takiej centrali może stać się użytkownikiem sieci ISDN i to bez większych problemów.
W tym numerze przedstawimy podstawowe informacje o możliwościach ISDN-u, sposobach podłączenia i cenach.
Dlaczego ISDN?
Podstawowe usprawnienie, jakie wnosi ISDN w zakresie przesyłania informacji, to szybka transmisja plików komputerowych. Na przykład: przesyłanie za pośrednictwem ISDN pliku o wielkości 1 MB trwa tylko 65 sekund, podczas gdy przesłanie tego samego pliku modemem 9600 zajmuje ok. 14 minut. Pojedyncze łącze ISDN umożliwia instalację 8 urządzeń końcowych (np. telefon, telefaks, komputer), z których każde może mieć własny numer końcowy (miejski). Co więcej - jednocześnie mogą pracować dwie linie, co oznacza, że w tym samym czasie możemy prowadzić rozmowę telefoniczną i np. korzystać z Internetu. Wybór urządzenia końcowego następuje automatycznie, tzn. że rozmowa jest łączona z aparatem telefonicznym, połączenie inicjowane przez telefaks z telefaksem, a przesyłane pliki danych trafiają do komputera. Poza łączeniem automatycznym istnieje także możliwość wybierania urządzenia końcowego przez jego własny numer.
Dzięki łączom ISDN można stworzyć medium dostępowe do Internetu i sieci LAN. Sieć ISDN jest również doskonałym narzędziem stosowanym przy transmisji obrazów, dźwięku o wysokiej jakości oraz przy zdalnej pracy z aplikacjami standardowo pracującymi w sieci LAN.
Pojedynczy terminal uzyskuje dostęp do sieci przez BRA (Basic Rate Access), czyli dostęp podstawowy ISDN. BRA to trzy kanały cyfrowe: 2B+D. Kanały B służą do transmisji informacji użytkownika (2×64 kbit/s), kanał D natomiast jest kanałem sygnalizacyjnym (16 kbit/s), przez który terminal komunikuje się z siecią ISDN. Jedno łącze BRA umożliwia równoczesne zestawienie dwóch połączeń telefonicznych (2×64 kbit/s) lub zestawienie połączenia dwukanałowego o przepływności 128 kbit/s - np. wideotelefon.
Siedem w jednym
MSN (Multiple Subscriber Number) - wielokrotny numer abonenta - umożliwia przypisanie wielu numerów do poszczególnych terminali ISDN (do 7 dodatkowych numerów dla jednego dostępu podstawowego 2B+D).
Można w ten sposób każdemu terminalowi podłączonemu do sieci przypisać inny numer z sieci publicznej. Można więc przypisać pewien numer do portu T/R-1 i tylko urządzenie podpięte do tego portu będzie "słyszało" sygnał wywołania pod przypisanym numerem. Jeżeli chcemy przypisać numer do urządzenia cyfrowego ISDN, to numer taki należy przyporządkować w danym urządzeniu przez zaprogramowanie go. Numery MSN można przyporządkować w taki sposób, że pod jednym numerem będzie odpowiadać aplikacja do transmisji danych, pod innym numerem będzie odpowiadać telefon, wideotelefon czy faks. Do sieci ISDN mogą być włączane następujące terminale: telefony ISDN, komputery PC (z kartami ISDN), wideotelefony, faksy grupy 4, inne urządzenia cyfrowe (routery, bridge itp.). Urządzenia analogowe, np. analogowa automatyczna sekretarka, wymagają specjalnych adapterów.
Oprócz wymienionych, ISDN oferuje wiele usług dodatkowych, np. identyfikacja numeru dzwoniącego czy zawieszenie połączenia (usługi znane zapewne części Czytelników z oferty telefonii GSM). Więcej informacji na ten temat podajemy w ramce "Usługi dodatkowe".
Jak zostać abonentem?
Obecnie usługi ISDN w naszym kraju na szeroką skalę świadczy jedynie TP S.A. Dlatego też, aby uzyskać dostęp do sieci musimy wypełnić kilka dokumentów. Po pierwsze, wniosek o świadczenie usługi ISDN, który składamy w Biurze Obsługi Klienta (BOK) lub Centrum Usług Telekomunikacyjnych. Zanim jednak zadamy sobie trud wypełnienia tego wniosku, warto zadzwonić do wspomnianego biura i dowiedzieć się, czy dostęp do usług ISDN jest w ogóle możliwy w danym miejscu. Jeżeli my tego nie sprawdzimy, to przynajmniej teoretycznie powinno zrobić to BOK. W przypadku, gdy nie ma "technicznych możliwości" nasz wniosek wyląduje w archiwum i będzie czekał na lepsze czasy, czyli wg TP S.A. "Późniejszą realizację".
W przypadku spełnienia warunków do realizacji wniosku (termin rozpatrywania wynosi 30 dni) BOK przesyła informacje o przyznaniu dostępu ISDN do abonenta. Następnie podpisujemy umowę z TP S.A. o świadczeniu usługi ISDN i otrzymujemy zakończenie sieciowe (NT), numer główny oraz numery MSN. Od tego momentu w ciągu 14 dni pracownik TP S.A. ustala z użytkownikiem termin i wykonuje montaż, instalację, programowanie zakończenia sieciowego NT oraz testy łącza ISDN. Po pozytywnym przeprowadzeniu testów i pomiarów abonent potwierdza wykonanie instalacji oraz podpisuje protokół przekazania zakończenia sieciowego NT. Jako wsparcie od TP S.A. otrzymujemy ulotkę informacyjną o: Regionalnym Punkcie Kontaktowym ISDN (zazwyczaj numer 9424), procedurach zgłaszania problemów itp.
Na koniec uwaga. Numer dostępowy do Internetu oferowany przez TP S.A. dla abonentów ISDN (64 kbps) to 0 202422. [...]
Usługi dodatkowe ISDN w TP S.A.
Realizacja niektórych usług zależy od rodzaju terminala posiadanego przez abonenta (niektóre mogą być niedostępne lub można je uzyskać w inny sposób niż aktywując odpowiedni klawisz aparatu). Niektóre z usług nie mogą być aktywne jednocześnie (np. przeniesienie bezwarunkowe i gorąca linia natychmiastowa). Jeśli aparat nie pozwala na uaktywnienie usługi za pomocą wbudowanej funkcji, należy wybrać odpowiedni kod z klawiatury. Informacje dotyczące aktywacji i dezaktywacji usługi dotyczą aparatów, które nie pozwalają na uaktywnienie jej przez naciśnięcie odpowiedniego klawisza lub wybranie opcji z menu. Przy opisie usług podano również właściwe kody.
CLIP - prezentacja numeru wywołującego. W chwili wywołania na wyświetlaczu aparatu cyfrowego (jeszcze przed uzyskaniem połączenia) pojawia się numer abonenta wywołującego (usługa jest aktywna tylko wtedy, gdy istnieje możliwość przesłania odpowiednich danych pomiędzy centralami oraz gdy numer wywołujący nie jest zastrzeżony). Umożliwia to podjęcie decyzji o odebraniu lub odrzuceniu wywołania.
CLIR - blokada prezentacji numeru wywołującego. Usługa świadczona abonentom, którzy zdecydują się na zastrzeżenie swojego numeru. Ich numer nie będzie wyświetlany na wyświetlaczu aparatu abonenta wywoływanego.
CLIRR - blokada prezentacji na życzenia. Bezpośrednio przed wybraniem numeru abonent ma możliwość wprowadzenia blokady wyświetlania jego numeru przez terminal wywoływany.
CLIRS - zawieszenie blokady prezentacji numeru wywołującego. Abonent posiadający tę usługę ma możliwość zniesienia blokady prezentacji jego numeru na stacji wywoływanej.
AOCB - informacja o opłacie na początku połączenia. W chwili uzyskania połączenia aparat abonenta wywołującego wyświetli informację, co jaki okres czasu będzie zaliczany kolejny impuls. Format informacji - gg:mm:ss (godzina, minuty i sekundy).
AOCD - informacja o opłacie w trakcie połączenia. Abonent jest na bieżąco informowany o opłacie za połączenie. Przy każdorazowym zaliczeniu impulsu do abonenta wysyłana jest stosowna informacja.
AOCE - informacja o opłacie po zakończeniu połączenia. Po przerwaniu połączenia do abonenta wysyłana jest informacja o liczbie wykorzystanych impulsów. Jest to informacja tekstowa, nie pozwalająca np. na przechowanie jej w pamięci aparatu i przeliczenie na kwotę odpowiadającą liczbie wykorzystanych impulsów.
UUS - sygnalizacja abonent-abonent. W momencie zestawiania połączenia i w chwili jego rozłączania abonent ma możliwość wysłania krótkiej informacji. Informację taką może również wysłać bez uzyskania połączenia. Przykładowo jeśli abonent wywoływany jest nieobecny, można mu przesłać informację typu "zadzwoń do mnie jak wrócisz" itp.
DND - "proszę nie przeszkadzać". Jeśli abonent nie życzy sobie, aby mu przeszkadzano, może przez wybranie kodu z klawiatury aparatu przenieść wywołania kierowane do niego, do odpowiedniej zapowiedzi. Abonent wywołujący otrzyma wówczas stosowną informację lub usłyszy sygnał zajętości. Usługa uaktywniana przez abonenta. Aktywacja usługi: *26#; dezaktywacja usługi: #26#.
CFU - przeniesienie bezwarunkowe. Przez wybranie kodu z klawiatury aparatu abonent może przenieść przychodzące do niego wywołania na inny numer, np. wychodzi do znajomych, a czeka na ważny telefon. Wystarczy wtedy, że przeniesie wywołania na numer telefonu osoby, do której się wybiera. Aktywacja: *21*numer#; dezaktywacja: #21#.
CFB - przeniesienie, gdy zajęte. Jeśli abonent często korzysta z telefonu i nie chce, aby dzwoniący do niego rezygnowali z połączenia, może przenieść wywołania na inny numer (np. do sekretarki). W wypadku zajętości abonent wywołujacy uzyska połączenie z innym numerem i np. tam uzyska odpowiednie informacje. Aktywacja: *18*numer#; dezaktywacja: #18#.
CFNR - przeniesienie, gdy nikt nie odbiera. Usługa ta pozwala na przekazanie wywołań pod inny numer w przypadku, kiedy abonent wywoływany nie odbiera. Szczególnie przydatne, gdy obowiązki osoby wywoływanej nie pozwalają jej na ciagłe przebywanie "pod telefonem". Wystarczy wówczas przenieść wywołania np. na numer telefonu sekretarki. Aktywacja: *19*numer#; dezaktywacja: #19#.
OCB - blokada połączeń wychodzących. Pozwala na ograniczenie połączeń wychodzących do rozmów międzymiastowych, lokalnych lub ich całkowite zablokowanie. Oczywiście abonent znający hasło będzie mógł korzystać z aparatu bez jakichkolwiek ograniczeń.
CW - połączenie oczekujące. Jeśli abonent korzysta z aparatu w chwili nadejścia następnego zgłoszenia, będzie o tym powiadamiany odpowiednim sygnałem. Abonent wywołujący nie otrzyma w tym wypadku sygnału zajętości. Po zakończeniu pierwszego połączenia abonent wywoływany może odebrać drugie wywołanie.
HLI - gorąca linia. Natychmiast po podniesieniu słuchawki uzyskujemy połączenie z zaprogramowanym wcześniej na centrali numerem. Abonent nie może sam modyfikować wybranego numeru. Numer gorącej linii należy umieścić we wniosku o przyznanie usługi ISDN.
HOLD - zawieszenie połączenia. Możliwość zawieszenia istniejącego połączenia w celu odebrania nadchodzącego zgłoszenia lub konsultacji z innym abonentem, a następnie wznowienia połączenia wcześniej zawieszonego.
SUB - podadresowanie. Abonent ma możliwość przypisywania posiadanym terminalom podadresu. Możliwe jest przypisanie np. dwóm różnym aparatom cyfrowym tych samych numerów głównych i różnych podadresów. Jeśli przychodzące wywołanie nie ma określonego podadresu, zgłoszą się wszystkie terminale o numerze głównym zgodnym z numerem przychodzącym. Jeśli wywołanie zawierać będzie pod adres, zgłosi się tylko aparat mający zgodny z przychodzącym numer główny i podadres.
DDI - wybieranie bezpośrednie. Umożliwia wybieranie bezpośrednie przez sieć ISDN abonenta sieci prywatnej ISDN (np. ISDN PBX) bez interwencji telefonistki.
Połączenie modemowe przekształca sygnał cyfrowy na analogowy, a następnie znów na cyfrowy. Maksymalna częstotliwość, jaka może być przesłana łączem analogowym wynosi 4 kHz, co jest czynnikiem ograniczającym możliwości tradycyjnych modemów. [...]
ISDN jest pozbawiony tych ograniczeń. Sygnał cyfrowy, jaki generuje komputer przesyłany jest linią telefoniczną bez jakichkolwiek zmian. [...]
Zastosowania
Łączenie sieci LAN - pozwala połączyć odległe sieci LAN, np. oddziały firmy znajdujące się w różnych miejscach.
Zdalny dostęp do sieci LAN/WAN.
Zabezpieczenie łącza dzierżawionego - w przypadku awarii łącza dzierżawionego połączenie przez ISDN jest automatycznie zestawiane. Po naprawie łącza dzierżawionego połączenie przez ISDN jest automatycznie rozłączane.
Dynamiczne zwiększanie szerokości dostępnego pasma.
Dla rozgłośni radiowych - transmisja dźwięku o podwyższonej jakości, np. pomiędzy dwoma studiami rozgłośni radiowej lub studiami nagraniowymi, transmisja na żywo.
Wideotekst - dostęp do odległych baz danych za pośrednictwem sieci telekomunikacyjnych, np. informacja o rozkładzie jazdy pociągów, rezerwacja miejsc w hotelach lub samolotach, bez udziału komputera.
Telekonferencja.
Dostęp do Internetu - dostęp cyfrowy 128 kbit/s eliminuje wolne modemy i drogie łącza dzierżawione.
Działalność wydawnicza - przekazywanie składów przygotowanych czasopism i książek do drukarni, dostęp do archiwów zdjęciowych.
Obsługa klienta - np. obsługa kart kredytowych; punkty sprzedaży: zamawianie towarów; rezerwacja biletów, miejsc w hotelach; informacja techniczna, usługowa, finansowa.
Alarmowanie - przesyłanie informacji alarmowych np. o pożarze, włamaniu, przesyłanie informacji - np. o podniesionym poziomie wody w rzece, przesyłanie informacji do centrów pomiarowych - np. zdalny odczyt liczników energii elektrycznej, gazu. oryginał w: http://www.enter.pl/ent99.02/isdn.htm
