SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Andrzej Ledwoch, Lech Maciejewski. Dostawcy produktów informatycznych dla telekomunikacji. Teleinfo. nr 27/1999, 5 lipca 1999
Dla dostawców produktów informatycznych coraz szerzej otwiera się rynektelekomunikacyjny, który nareszcie zaczyna rozwijać się w przyśpieszonym tempie.
Liczba operatorów telekomunikacyjnych, którzy wygrali przetargi organizowane przez Ministerstwo Łączności i otrzymali koncesję na swoje usługi oraz rozpoczęli przyłączanie abonentów, przekroczyła 30. Firmy te, znajdujące się w bardzo różnym stadium rozwoju, określonym liczbą abonentów przyłączonych do sieci, tworzą zaczątek nowego, wielce obiecującego rynku produktów informatycznych.
Komputery
Mali operatorzy najczęściej zadowalają się intelowskim serwerem i kilkoma komputerami PC pracującymi w sieci. Nie wdrażają u siebie dużych i drogich systemów informatycznych finansowo--księgowych czy bilingowych. Najczęściej są to produkty tworzone lub przystosowywane przez zaprzyjaźnionych programistów. Np. operatorowi Telefony Opalenickie do bieżącej działalności wystarcza 12 komputerów Compaqa oraz Adaxa z systemem operacyjnym Windows 9x i NT i bazami danych w Accessie. - Firma nie ma serwera sprzętowego, korzystamy z wirtualnego serwera internetowego. Sami stworzyliśmy dla siebie systemy bilingowe, nie stosujemy żadnego systemu wspomagania zarządzaniem - mówi Jacek Trzciołek, wiceprezes ds. technicznych Telefonów Opalenickich. TO stosują systemy utrzymania ruchu i central firmy Ericsson. Do wydruków używają drukarek Hewletta-Packarda i Oki, a zasilanie awaryjne oparte jest na UPS-ach APC.
Telekomunikacja Dębicka - operator o podobnej skali działania - wykorzystuje serwery intelowskie pod kontrolą systemów Linux, Windows NT i Novell NetWare, stacje robocze PC produkcji Optimusa, kadra zaś wyposażona jest w notebooki California Access i Optimusa. Druk odbywa się na drukarkach Oki, HP i Epson, zasilanie awaryjne zapewniają UPS-y APC. Systemy central telefonicznych dostarczył Siemens, systemy baz danych ZETO, oprogramowanie biurowe zaś zapewnia MS Office.
Kolejny niewielki operator - Agencja Rozwoju Regionalnego Arreks - stosuje centralę telefoniczną Alcatela, komputery PC firmy Vobis, drukarki Mannesmann i HP oraz zasilanie awaryjne oparte na urządzeniach Telzasu.
Jak widać na powyższych przykładach, mali operatorzy telekomunikacyjni zaopatrują się głównie u lokalnych dostawców zarówno w sprzęt, jak i oprogramowanie, ich potrzeby nie są wygórowane, starają się też realizować swoje usługi możliwie jak najmniejszym kosztem.
Najwięksi krajowi operatorzy telekomunikacyjni kablowi (TP SA, Netia, wkrótce dołączy El-Net), a także bezprzewodowi (Centertel, Polkomtel, Polska Telefonia Cyfrowa,) to jak na razie najwięksi odbiorcy produktów informatyki. Ich dostawcami są głównie wielcy międzynarodowi producenci: Acer, Alcatel, Compaq, Cisco, Dell, Ericsson, IBM, SUN, Siemens, Hewlett-Packard, Epson, Oki, Oce, Xerox, Dataproducs (Hitachi). Potwierdza to ostatnio rozstrzygnięty przetarg na dostawców sprzętu komputerowego, a wygrany przez Della, IBM i Hewletta-Packarda.
Do czołowych dostawców komputerów dla tego sektora w 1998 r. należeli między innymi Compaq, który, jak oceniamy, sprzedał operatorom sprzęt za ponad 80 mln zł i Dell, który dostarczył serwery, komputery PC i notebooki za ponad 33 mln zł, z czego ok. 18 mln zł zakupów dokonali operatorzy telefonii cyfrowej bezprzewodowej, a TP SA przypadło pozostałe 15 mln zł. Wydaje się więc, że dwaj najwięksi operatorzy wybrali sobie już strategicznych dostawców komputerów PC: TP SA i operatorzy telefonii komórkowej (Era, Plus, Idea) - Della, Netia zaś - Compaqa; zobaczymy na kogo zdecyduje się El-Net. Swój udział w tym rynku mają również IBM, który dostarcza swoje systemy serwerowe do TP SA, oraz Sun Microsystems, którego obroty z telekomunikacją przekroczyły już 6 mln zł. Nie próżnują też Hewlett-Packard, Siemens i Acer, który w poprzednich latach dostarczył do TP SA ponad 4 tys. sztuk zestawów PC.
Drukowanie i zasilanie
Zaczyna krystalizować się rynek dostawców systemów szybkiego wydruku, na którym konkurują ze sobą Xerox, OCE i Softex Data (Printronix, Dataproducs, Nipson). Xerox uruchomił swoje systemy w Erze, Plusie i Idei oraz Netii. Firma OCE zdominowała TP SA (duże oddziały), w mniejszych oddziałach druk odbywa się na sprzęcie Printronixa.
Bardzo ważną grupą produktową dla telekomunikacji są systemy zasilania awaryjnego. Największym dostawcą tych rozwiązań jest BPS, na którego liście klientów są najwięksi operatorzy komórkowi i kablowi. W 1998 r. spółka sprzedała takie systemy za ok. 64 mln zł.
Pozostali dostawcy systemów zasilania to: Siltec (d. Silcon), Telzas, APC, Ever, Comex, Orvaldi, Fideltronik.
Oprogramowanie
Oprogramowanie cieszące się zainteresowaniem telekomunikacji to systemy operacyjne, programy biurowe, systemy baz danych, systemy bilingowe, systemy call center oraz specjalistyczne oprogramowanie central telefonicznych.
Na rynku oprogramowania wyspecjalizowanego dla telekomunikacji konkuruje ze sobą głównie trzech polskich producentów.
Katowicki Spin oferuje system SERAT, który realizuje zadania związane z ewidencją i rozliczaniem abonentów, wspomaga również planowanie i marketing. SERAT wdrożony jest w 28 oddziałach TP SA, obecnie wdrażana jest nowa wersja SERAT 2.
Krakowska spółka giełdowa
ComArch jest producentem uniwersalnego sytemu Tytan, który wspomaga bieżącą pracę operatora: dokonuje rozliczeń z abonentami i innymi operatorami, zarządza finansami i realizuje elektroniczną wymianę dokumentów. ComArch wdrożył swoje programy u wszystkich trzech operatorów komórkowych. Jego klientami są już dyrekcje TP SA Warszawa (program obsługuje ok. 1 mln abonentów) i Olsztyn oraz cztery zakłady terenowe, a także Netia Telecom, Telefonia Lokalna z Wrocławia, Telefonia Polska Zachód i RST El-Net.
Trzecim liczącym się producentem software'u dla Telekomunikacji jest Altar z systemem rozliczeń abonentów SARA oraz Systemem Obsługi Przedsiębiorstwa SOP. Firma ta przygotowała i wdrożyła już kilka pilotażowych instalacji systemu automatycznego rozliczania abonentów. Odbiorcą były m.in. ZT TP SA w Kielcach i Radomiu, dyrekcja TP SA w Szczecinie (Koszalin, Słupsk). System ten obsługuje również numery specjalne TP SA 0-8xx i 0-7xx oraz działa u prywatnego operatora Elektrim TV-TEL. Czwartą firmą w tej niszy jest katowicka firma Wasko oferująca system Kobat, który wdrożyła już w 18 okręgach TP SA, a obsługuje ok. 1,5 mln abonentów.
Powyższe systemy współpracują z hurtowniami danych tworzonych za pomocą narzędzi stworzonych przez dwóch potężnych dostawców tych technologii Oracle i Informix, które od lat konkurują ze sobą.
Jak informuje Wojciech Woźniak, major account director w Oracle, oferta firmy dla telekomunikacji obejmuje systemy bazodanowe oraz narzędzia do tworzenia aplikacji Oracle 8i Server, Oracle Developer, Oracle Designer. Firma oferuje również systemy analityczne i hurtownie baz danych - Oracle Express i Data Smart Suite, systemy ERP i CRM - Oracle Financials, Oracle Customer Relationship Management oraz szeroko rozumiane systemy telekomunikacyjne, czyli Service Delivery Platform czy Internet Messaging. Obecnie podstawowe technologie Oracle'a znajdują zastosowanie u wszystkich największych operatorów w Polsce, w tym w Telekomunikacji Polskiej, Polskiej Telefonii Cyfrowej, Polcomtelu, Netii, El-Necie, Telefonii Lokalnej. Kilku z tych operatorów posługuje się narzędziami Oracle Express tworzącymi podstawę dla rozwiązań hurtowni danych oraz systemów informowania kierownictwa.
Informix nie może pochwalić się taką liczbą klientów z branży telekomunikacyjnej, ale system SARA kieleckiego Altaru oparty jest na narzędziach Informixa i przy coraz szybszej prywatyzacji tego sektora, udziały w rynku Oracle'a i Informixa mogą się zmieniać w zależności od tego, który z wielkich operatorów europejskich czy światowych wejdzie na rynek polski, co nastąpi w najbliższym czasie.
Dużym dostawcą systemów call center jest Alcatel, którego systemy pracują już w TP SA, Polskiej Telefonii Lokalnej, Call Center Poland, Polskich Liniach Telefonicznych i Telecentrze.
W zakresie systemów wspomagających zarządzanie należy odnotować obecność na rynku telekomunikacyjnym IFS-u, który rozpoczął wdrażanie swojego systemu w Centertelu. Era ma wdrożony system SAP, w ubiegłym roku zaś rozpoczęło się wdrażanie również tego systemu w Polkomtelu i Netii.
W zakresie oprogramowania biurowego, rynek telekomunikacyjny zdominowany jest, podobnie jak reszta świata, przez produkty Microsoftu, jednak swoją część tortu posiada również Lotus Notes/Domino.
Największa polska firma integracyjna Prokom Software podpisała ostatnio umowę z TP SA na kwotę 260 mln zł na usługi informatyczne związane z PR2000, między innym na dostosowanie systemu wspomagającego zarządzanie finansowo-księgowe i innych systemów. Kontrakt podpisany został do września 2003 r. TP SA przeznaczyła na ten cel 500 mln zł.
Również największa polska firma komputerowa - Optimus - osiągnęła w 1998 r. przychody ze współpracy z TP SA na poziomie ok. 395 tys. zł, z tego aż 80 proc. stanowiły usługi integracyjne, reszta to usługi serwisowe, internetowe itp.; sprzęt stanowił ułamek procenta. W br. suma obrotów Optimusa z TP SA przekroczyła już 126 tys. zł, z czego połowę stanowiły usługi integracyjne, reszta zaś - usługi serwisowe, internetowe oraz sprzęt.
W zakresie produktów dla ISDN, dwaj najwięksi operatorzy współpracują z warszawską firmą ZyCOM, która dostarcza modemy, routery i adaptery TA (modemy dla linii ISDN).
Polacy nie gorsi
Notowany na giełdzie krakowski ComArch SA (Oracle Premium Partner w latach 1995-97), otrzymał za system Tytan Złoty Medal Targów Intertelekom '99 dla najlepszego prezentowanego produktu oraz Złotą Antenę "Świata Telekomunikacji" dla najlepszego produktu roku. Krakowska spółka zapewnia kompleksową obsługę operatora telekomunikacyjnego: od urządzeń mediacyjnych, poprzez oprogramowaniebilingowe, systemy zarządzania firmą, a skończywszy na EDI (protokół elektronicznej wymiany dokumentów). Składa się na to osiem aplikacji Tytana, EGERIA iEDI. Aplikacje wykorzystują rozwiązania najnowszej generacji m.in. API, CORBA,Java. Firma jest w stanie prowadzić duże projekty teleinformatyczne, jak choćby kompleksowe wdrożenie i integrację z istniejącym oprogramowaniem systemu Tytan dla ponad 1 mln abonentów w Dyrekcji Okręgu TP SA w Warszawie. Interesującą częścią oferty jest outsourcing - przerzucenie na firmę zewnętrzną (np.ComArch) prac związanych z obsługą teleinformatyczną operatora.
Na liście referencyjnej ComArchu figurują tacy operatorzy, jak dyrekcje okręgów i zakłady telekomunikacji TP SA w Warszawie, Olsztynie, Łomży, Suwałkach, Białymstoku oraz PTKCentertel, PTC (Era GSM), Polkomtel (Plus GSM), Telefonia Polska Zachód, Regionalne Sieci Telekomunikacyjne, Telefonia Lokalna z Wrocławia czy NetiaTelecom.
Rozstrzygnie ISDN
TP SA i Netia Telekom korzystają ze sprzętu firmy ZyXEL, znanego producenta urządzeń teleinformatycznych. Jej wyłącznym przedstawicielem w Polsce jest warszawska firma ZyCOM. ZyXEL dostarcza największym operatorom modemy, routery, adaptery TA (modemy dla linii ISDN). Jedynymi operatorami ISDN są obecnie TP SA i Netia Telekom. Do technologii ISDN przymierza się bydgoski El-Net.
Cerber SERAT
Już od czterech lat firma Pup Spin wprowadza w TP SA swój system SERAT 2 przeznaczony do kolekcji, ewidencji, rozliczania i obsługi abonentów, jak również planowania i marketingu. Obecnie jest on eksploatowany w 28 zakładach telekomunikacji i siedmiu ośrodkach informatyki TP SA. SERAT 2 uwzględnia wymagania stawiane przez TP SA systemowi obsługi abonenta (SOA) i systemowi rozliczeń (SR). Działania SERAT 2 towarzyszą obsłudze klienta TP SA począwszy od momentu zadeklarowania przez niego chęci korzystania z usług telekomunikacyjnych, poprzez pełny serwis związany z korzystaniem z urządzeń telekomunikacyjnych, obsługę bilingu, a skończywszy na rozliczeniach, drukowaniu, kopertowaniu. Do realizacji tych przedsięwzięć SPIN wykorzystuje system IBM/390, monitor transakcyjny CICS i relacyjną bazę danych DB2.
Podobne rozwiązania instalują największe banki (m.in. PKO BP, Pekao SA, Bank Śląski) i instytucje rządowe (PESEL, ZUS). System SERAT 2 został zaprojektowany z uwzględnieniem zmian organizacyjnych, które prowadzone są w TP SA.
