SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Telemarketing wykręca numer
Dariusz Styczek. Telemarketing wykręca numer. Marketing Serwis, nr 10/1999
W Polsce działa już kilka call centers o wyposażeniu nie ustępującym podobnym centrom w USA, ale w wielu z nich stanowiska telemarketerów są rzadko wykorzystywane. Powód - brak zleceń. Do skuteczności telemarketingu nie ma przekonania ani wśród agencji reklamowych, ani wśród ich klientów. Obie strony boją się ryzyka: w telemarketingu każdą porażkę widać jak na dłoni.
Pierwsze call centers powstały w Polsce w 1997 r. W ciągu minionych dwóch lat prowadzące je firmy koncentrowały się na kreowaniu rynku i jego edukacji. W walce o budżety reklamowe zaczęły liczyć się tak naprawdę dopiero wraz z rozwojem agencji below the line. Telemarketing wystartował w naszym kraju stosunkowo późno w porównaniu z liniami informacyjnymi czy badaniami rynku przez telefon. Ostatnie rozwinęły się infolinie promocyjne i serwisy konsumenckie. Zdaniem Kingi Nowakowskiej, dyrektora generalnego w Call Center Poland z Warszawy, w początkowym okresie działania jej firmy, dysponującej 200 stanowiskami telemarketerskimi, 80 proc. to byt ruch "wychodzący" z centrum, a 20 proc. telefony od konsumentów. Obecnie proporcje te wynoszą 60 do 40.
Inwestycje na wyrost Call Center z Warszawy jest jedną z największych i najstarszych firm usług telemarketingowych, należącą w 100 proc. do Eastern European Call Centers. Inne liczące się na rynku firmy, poza agencją Bancom, również mają zagranicznych udziałowców większościowych.
Telemarketing nie jest tanim biznesem i wymaga sporych nakładów inwestycyjnych. Jedno stanowisko operatorskie kosztuje od 3 do 10 tys. dolarów, w zależności od jego wyposażenia w sprzęt komputerowy i oprogramowanie. Poważne koszty trzeba też ponieść na wyszkolenie personelu, a potem na jego utrzymanie. Całkowicie zautomatyzowane centrum telemarketingowe Legionu Polska kosztowało, jak twierdzi jego dyrektor generalny, Tomasz Dąbrowa, kilka milionów złotych.
Właściciel Bancomu - Waldemar Rzepecki - przyznaje, że dynamika przychodów z usług telemarketingowych sięga w jego firmie 200-300 proc. rocznie. Kinga Nowakowska szacuje ją w Call Center na 50 proc. Nikt jednak nie potrafi powiedzieć, w jakim tempie rośnie cały rynek marketingu przez telefon.
Wiele firm nie jest w stanie się z tego utrzymać. Nie wykorzystuje nawet wszystkich stanowisk. Najlepiej na tym rynka radzą sobie te, które mają już doświadczenie i potrafię przedstawić listy referencyjne - mówi Rzepecki. Jego zdaniem wiele firm, licząc, że rynek będzie rósł szybciej, zbudowało centra "na wyrost", ze zbyt dużą liczbą stanowisk.
Banki tak, OFE nie
Rynek z pewnością rośnie, o czym świadczą choćby plany największych firm. Bancom, który dysponuje dziś 50 stanowiskami, zamierza zwiększyć ich liczbę do 150. Legion Polska może teraz obsłużyć 60 połączeń wchodzących; wkrótce będzie ich miał 120. Do końca roku uruchomi też obslugę numeru 0-800. Pewne pojęcie o dynamice rozwoju tego rynku daje fakt, że liczba bezpłatnych infolinii wzrasta co roku o 100 proc. Obecnie jest ich blisko 1 tys.
Call Center i Bancom dysponują ruchem wchodzącym i wychodzącym. Legion Polska obsługuje automatycznie tylko rozmowy wychodzące. Call Center pozyskuje klientów samodzielnie i przez agencje reklamowe. Są to głównie banki, firmy z branży ubezpieczeniowej i FMCG. - Nie mogę zdradzić nazw klientów, bo konkurencja za raz zaproponowałaby im swoje usługi za darmo - tłumaczy Nowakowska. Rzepecki wśród klientów swojej firmy również wymienia banki, w tym stalą infolinię dla Banku Śląskiego SA, towarzystwa ubezpieczeniowe oraz jedną z firm z branży motoryzacyjnej. Bancom pomagał wystartować w Polsce Vingowi, przyjmując telefoniczne zamówienia na jego katalogi. - Liczyłem, że z centrów korzystać będą
OFE, ale one utworzyły własne serwisy - mówi właściciel Bancomu.
Infolinia dobra na reklamacje
Otwarcie o swoich klientach mówi Dąbrowa z Legionu Polska. Jego firma oferuje takie usługi jak: przyjmowanie informacji od konsumentów, nagrywanie bazy danych, badania rynku, lokalizacja dealerów. Obsługuje m.in. komputerową listę przebojów Radia ZET i "Piątki na Piątki", serwis informacyjny klubu Legia Warszawa, konkursy Eurosportu, prowadzi serwisy dla "Elle", "Marie Claire", "Jestem" oraz dla "Super Expressu", "Halo", "Naj", "Claudii" i "Mojego Gotowania".
Koszt obsługi zależy od zakresu i stopnia złożoności projektu, a także od tego, czy jest to stała obsługa infolinii, czy chwilowa akcja związana z konkursem. Klienci mają też wybór, za co chcą płacić. Można wykupić stanowiska telemarketerskie, płacić za każdą minutę rozmowy, za każde zgłoszenie lub stosować system mieszany. Zdaniem Nowakowskiej najkorzystniejsze dla klienta, który spodziewa się dużej liczby zgłoszeń, jest wykupienie określonej liczby stanowisk.
Na uruchomienie infolinii Legion Polska potrzebuje siedem dni. Klient płaci okolo 5 tys. zł opłaty administracyjnej, a później za każdą minutę obsługi połączenia. Zysk operatora to narzut na tę opłatę. Dodatkowo płaci się za transkrypcję bazy danych, za etykietowanie przesyłek, za mailing itp. Dąbrowa uważa, że uruchomienie własnej infolinii to usługa dostępna nawet dla niewielkich firm. - Wysokość kosztów jest proporcjonalna do liczby połączeń. Przed kampanią telemarketingową nie można jednak dokładnie określić jej kosztów, bo nie wiadomo, ile osób zadzwoni - wyjaśnia. Dodatkową korzyścią z posiadania własnej infolinii jest zabezpieczenie przed szturmem klientów na firmowe numery telefonów np. w przypadku reklamacji.
Właściciele firm telemarketingowych przewidują, że ich klientami staną się wkrótce przedsiębiorstwa i instytucje reprezentujące szerokie spektrum: od usług finansowych (bankowość, ubezpieczenia) poprzez telekomunikację, motoryzację, FMCG i turystykę. - W przypadku dóbr szybko zbywalnych opłacalne są działania telemarketingowe skierowane nie do pojedynczego konsumenta, ale do sklepów i hurtowni - zauważa Nowakowska.
Bazy do niczego
W przypadku ruchu przychodzącego call centers nie mają praktycznie barier rozwoju. Inaczej rzecz się ma z połączeniami wychodzącymi. Specjaliści z branży wymieniają dwie przeszkody - kiepskie bazy danych i nieufność agencji co do skuteczności telemarketingu.
- Najlepsze bazy danych są w 40 proc. zdezaktualizowane. To generuje wysokie koszty i powoduje matą skuteczność telemarketingu - mówi Nowakowska. Firmy telemarketingowe albo dostają bazy danych od klientów, których obsługują, albo je kupują. Cena jednego tzw. rekordu w bazie zależy od jego jakości. Jeśli dotyczy on jakiejś instytucji, waha się od 70 gr do 2 zl. W przypadku indywidualnych konsumentów może sięgać nawet do 2,5 zł. - Słaba jakość istniejących baz sprawi, że firmy telemarketingowe będą raczej same budować bazy danych, tak jak dzieje się to na całym świecie - przewiduje
Nowakowska.
Zdezaktualizowane i niekompletne bazy danych sprawiają, że skuteczność sprzedaży przez telefon jest u nas bardzo niska, sięga od 2 do 5 proc. To za mało, żeby przekonać klienta do skorzystania z tej metody sprzedaży jego produktów. Niezadowalająca skuteczność sprawia, że telesprzedaż, choć prowadzona przez niektóre firmy, np. Bancom, nie cieszy się jeszcze popularnością.
Zdaniem Rzepeckiego dodatkową barierą jest znikoma świadomość skuteczności marketingu bezpośredniego, a telemarketingu w szczególności, wśród firm usługowych w tej branży, np. agencji reklamowych, które wolą otrzymany budżet przeznaczyć na ATL, zwłaszcza reklamę telewizyjną, niż na telemarketing.
Zaufaj fachowcom
Każda firma przeznaczając część budżetu marketingowego na telemarketing musi zdecydować, czy uruchamiać własny dział obsługi linii 0-800, czy wynająć specjalistyczne call center. Rzepecki sugeruje, aby firmy najpierw skorzystały z zewnętrznego centrum, a potem, jeśli ruch telefoniczny jest odpowiednio duży, pomyślały o własnym dziale wewnętrznym. Szef Bancomu mówi, że firmy, uruchamiając własne centra, często przeszacowują spodziewaną liczbę telefonów. - Stąd niekiedy pojawia się rozczarowanie do telemarketingu. Najgorszą rzeczą jest, jeśli zrażą się do niego wielkie firmy o dużych budżetach. Wtedy wyspecjalizowanym centrom ciężko takich klientów przekonać na nowo.
Zdaniem Rzepeckiego tworzenie własnych centrów jest bardzo kosztowne i zwykle nie ma szans na zwrot poniesionych kosztów. - A niestety, coraz więcej firm je tworzy nie z przyczyn ekonomicznych, ale z braku zaufania do call centers i z obawy utraty kontroli nad powierzanymi bazami. Te obawy są irracjonalne. Również Nowakowska uważa, że jest to zjawisko niekorzystne dla rozwoju całego rynku telemarketingu. Jej zdaniem tworzenie własnych centrów obsługi infolinii jest uzasadnione tylko wtedy, kiedy klient spodziewa się stałego ruchu telefonicznego, natomiast nie opłaca się uruchamiać go do obsługi jednej akcji promocyjnej.
Działające na polskim rynku centra telemarketingowe, obserwując to, co się dzieje w USA i Europie Zachodniej, z optymizmem patrzą w przyszłość. Tam bowiem 90 proc. reklam opatrzonych jest numerem infolinii. Dzięki dobrym bazom danych rozwija się też sprzedaż przez telefon. Telemarketingowcy mają nadzieję, że tak będzie i u nas.
