SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Rozmowy kontrolowane
Marcin Jabłoński. Rozmowy kontrolowane. Marketing Serwis. październik 1999
Infolinia jest bardzo ważnym narzędziem marketingowym służącym do kształtowania wizerunku firmy. Specjaliści oceniają jednak, że na jej efektywność w równym stopniu wpływają jakość technologii i czynnik ludzki. Źle przeszkolony personel infolinii może przynieść firmie więcej strat niż korzyści.
Call centers, czyli telefoniczne centra informacyjne, zaczęły tworzyć się ponad 20 lat temu w Stanach Zjednoczonych. Te, które powstają w Polsce, wzorowane są na zagranicznych, znacznie jednak od nich się różnią, przede wszystkim zakresem świadczonych usług. W opinii specjalistów Polacy nie przepadają za telefonami do ich domów z ofertami sprzedaży produktów czy usług. Dlatego w większym stopniu niż tzw. telemarketing wychodzący rozwija się u nas telemarketing przychodzący.
W Polsce call centers służą więc przede wszystkim do uzyskiwania i przekazywania informacji.
Badania rynku telemarketingowego wykazują, że w 1998 r. z numerami infolinii Polacy byli połączeni przez ok. 40 mln min., o 17 mln dlużej niż w roku poprzednim. Z kolei badania Demoskopu pokazują, że gotowość do wykorzystywania bezpośrednich form dotarcia do klienta w 1988 r. zadeklarowało 54 proc. właścicieli firm, ale zaledwie 8 proc. z nich miało już za sobą doświadczenia z infolinią.
Szacuje się, że bezpłatną osiemsetkę wykorzystuje w różnych formach promocji już ok. 1000 polskich przedsiębiorstw. Według Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego, rynek związany z obsługą infolinii może wzrastać w tempie ponad 100 proc. rocznic.
- Klientom umożliwia ona szybki dostęp do informacji, a firmom mniejsze koszty funkcjonowania -uważa dyrektor biura prasowego Telekomunikacji Polskiej SA, której infolinia przed ofertą publiczną w ubiegłym roku przeżyła prawdziwe oblężenie. Bardzo często zadaniem telemarketerów jest wspieranie działań promocyjnych. - W przypadku zakrojonej na szeroką skalę kampanii reklamowej pod numer bezpłatnej lub częściowo płatnej infolinii może zadzwonić nawet ponad milion osób w ciągu miesiąca - ocenia Jan Załęcki, prezes Polskiego Centrum Marketingowego.
Tanie czy drogie
Do niedawna słowo infolinia kojarzyło się z tzw. bezpłatną "800", czyli połączeniem na koszt posiadacza numeru infolinii, a darmowym dla dzwoniącego.
Bezpłatna 800 wcale nie jest tania. Za każdy numer firma musi zapłacić 195 zl stałej opłaty plus prawie 60 zł abonamentu, do tego dochodzi 1 minuta połączenia - w zależności od odległości i pory dnia 29-59 gr. Firmy mogą wybierać między tzw. złotymi i srebrnymi numerami oraz numerami na specjalne życzenie. Złoty numer - np. same jedynki - kosztuje miesięcznie 999,28 zł, srebrny - np. dwie piątki, zero, dwie piątki - 499,54 zł. Za numer na specjalne życzenie - np. gdy klawiaturą wybiera się nazwę firmy lub inny wpadający w ucho wyraz - płaci się również 499,54 zł.
Są jednak firmy, głównie informacyjne, które nigdy nie skorzystały z infolinii 800, gdyż była to dla nich zbyt kosztowna inwestycja. Wprowadzeniem odpłatnych infolinii byli też zainteresowani dotychczasowi abonenci numeru 0-800, którzy często padali ofiarą dowcipnisiów wykorzystujących możliwość darmowego połączenia. Od 1 lutego br. TP SA wprowadziła więc nowe rodzaje połączeń, których opłata za rozmowę jest dzielona w różnych proporcjach między telefonującego i firmę abonującą usługę. Infolinie zaczynające się od 0-801 przeznaczone są dla firm, które nie chcą opłacać wszystkich przychodzących rozmów. Mogą więc ustalić z TP SA, że placą np. za pierwsze dwie minuty rozmowy, a za pozostałe - dzwoniący do nich klient.
Drugi numer - 0-804 - nazwano linią firmową. TP SA adresuje ją przede wszystkim do przedsiębiorstw, mających oddziały, filie czy sklepy w całej Polsce, jak np. biura podróży, sieci pizzerii, sieci handlowe. Firma otrzymuje jeden numer telefonu rozpoczynający się od cyfr 0-804. Klient może go wybrać w całym kraju, a połączenie kierowane jest do poszczególnych placówek w zależności od pory dnia, godzin pracy czy obszaru, z którego pochodzi.
Sprawa na telefon
Według American Telemarketing Association uruchomienie nowoczesnego centrum telefonicznego kosztuje w naszym kraju ok. 800 tys. dolarów, a jeden dolar zainwestowany w 1997 r. w to przedsięwzięcie pomnaża się siedmiokrotnie. - Atutami wyspecjalizowanych centrów są: odpowiedni know-how, właściwe wyposażenie komputerowe i telefoniczne oraz wyselekcjonowani telemarketerzy - uważa Torsten Fuhrenberg, niemiecki specjalista ds. marketingu bezpośredniego, udziałowiec wielu firm marketingowych, m.in. Multimedia Agency.
Duże firmy telefoniczne mają kilkaset stanowisk telemarketerskich. Każde wyposażone jest w komputer i telefon. W ciągu ośmiu godzin pracy telemarketer przeprowadza od 90 do 320 rozmów z klientami.
Marian Kostecki, twórca pierwszego polskiego centrum telefonicznego, autor wielu publikacji na temat sprzedaży bezpośredniej, mówi, że profesjonalny telemarketer to taki, który został odpowiednio wyszkolony. Zanim zostanie zaproszony na szkolenie, sprawdzana jest jego komunikatywność, swoboda w prowadzeniu rozmowy, kultura osobista i odporność na stres. Zawsze przed obsługą infolinii zapoznawany jest starannie z produktem firmy, dla której w danym momencie będzie pracował. Na przykład wchodząca na polski rynek firma kosmetyczna rozdała dwa lata temu pracującym dla niej telemarketerom próbki swoich kosmetyków. Zdaniem Mariana Kosteckiego ważne jest, by dobrze dopasować predyspozycje telemarketera do specyfiki produktu.
W czym mogę pomóc
Początkowo z usług call centers korzystały w Polsce głównie firmy zagraniczne, których szefowie przy-zwyczaili się do tego typu działań marketingowych w swoich krajach. Powoli przekonują się do nich także polskie przedsiębiorstwa, zaczynając zdawać sobie sprawę z tego, że kontakt telefoniczny jest jednym z najbardziej skutecznych narzędzi marketingowych. Specjaliści oceniają, że Call Center Poland, Bancom czy Polskie Centrum Marketingowe dysponują typowymi call centers w stylu zachodnim. Oferują swoim klientom jeden rodzaj rozbudowanej usługi - telemarketing obejmujący aktywną sprzedaż przez telefon, w tym pozyskiwanie nowych klientów, badania rynkowe, uaktualnianie baz danych, telefoniczną obsługę infolinii oraz kampanii reklamowych i promocyjnych. - Klienci zwracają się do nas z różnymi pytaniami, np. gdzie mogą kupić nasze wyroby, które soki nie są słodzone, co moglibyśmy polecić małemu dziecku - opowiada pracownica obsługująca infolinię Horteksu. Z infolinii Winiar można się dowiedzieć wszystkiego na temat oferowanych przez firmę produktów, a nawet uzyskać przepisy na całe dania z ich wykorzystaniem. Na szeroką skalę zaczęły wykorzystywać infolinię fundusze emerytalne.
Niektóre instytucje tworzą własne call centers. Pierwszy zrobił to Citibank w 1997 r., a w jego ślady poszło kilkanaście dużych działających Polsce przedsiębiorstw, głównie z branży finansowej i telekomunikacyjnej, m.in. BIG Bank Gdański, Pekao SA, Polkomtel, a także Wizja TV.
Zdaniem specjalistów z Neumann Institute wykorzystanie call center powinno być częścią ogólnej strategii firmy w dziedzinie obsługi klienta, a także komunikacji, inaczej poniesione koszty pójdą na marne. W Wielkiej Brytanii, która jest największym w Europie rynkiem teleuslug, co trzecią z inwestycji uważa się za chybioną. W przypadku call centers jakość technologii powinna iść w parze z wysoką jakością czynnika ludzkiego. I to ludzie ostatecznie decydują o tym, w jaki sposób działa infolinia: czy klient dzwoniący po pomoc lub informację otrzymają, czy też spotka go niemiłe rozczarowanie.
