SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Telemarketing - grzeczność przez telefon
Marian J. Kostecki. Telemarketing - grzeczność przez telefon. Moja Firma. Nr 8 (17) sierpień '96 str. 47,48 i 49.
Rozmowa telefoniczna stała się tak powszechnym
narzędziem w naszej pracy, że nie uświadamiamy sobie jej wagi.
Tymczasem są pewne reguły dzięki zastosowaniu których telefon
może przynieść wymierne korzyści dla naszej firmy.
Nasi pracownicy często wykonują swe obowiązki przy użyciu telefonu lub
też rozmowa telefoniczna jest jednym z ich elementów. Czy robią
to właściwie?
Również sami właściciele, dyrektorzy firm, nie zdają sobie
sprawy, że w ich kontaktach telefonicznych występują istotne elementy
telemarketingu.
Grzeczność przez telefon
Elegancka rozmowa przez telefon nie kosztuje ani grosza więcej, a
przynosi wiele korzyści. Rozmówca, z którym grzecznie
rozmawiamy, będzie z całą pewnością traktował nas lepiej.
Test grzeczności telefonicznej
Czy?
tak
czasami
nie
Odpowiadam na dzwoniący telefon bez zwłoki
Przyjemnie pozdrawiam dzwoniącego
Przedstawiam się
Mówię naturalnym głosem
Mówię "proszę" i "dziękuję"
Wyjaśniam przerwy w rozmowie (momenty oczekiwania, ciszę w słuchawce)
Zostawiam współpracownikom informację, kiedy będę z powrotem, gdy oddalam się od biurka
Sprawdzam i starannie wykręcam numery
Przepraszam za pomyłki
Trzymam notatnik i pióro obok aparatu telefonicznego
W czasie rozmowy skupiam się całkowicie na rozmówcy
Oferuję zapisanie wiadomości dla kogoś, jeśli kogoś nie ma
Oddzwaniam
Podaję wyraźnie osobie w centrali numer wewnętrzny lub nazwisko osoby, z którą chcę rozmawiać
Daję rozmówcy wystarczającą ilość czasu na odpowiedź
Pytam rozmówcę, czy mój telefon nie przeszkadza mu w czymś pilnym
Właściwie kończę rozmowę
Delikatnie odkładam słuchawkę
Słucham uważnie
Taktownie zadaję pytania
Przygotowuję się do każdej rozmowy
Rozmawiam krótko; tylko tyle, ile trzeba
Wykręcając numer słucham sygnału, aby zareagować natychmiast po otrzymaniu połączenia
Utrzymuję sznur do słuchawki w porządku
Planuję rozmowę
Uwaga: za każde "tak" policz sobie 4 punkty, a za każde
"czasami" -2 punkty. Odpowiedź "nie" nie daje punktów. Jeżeli
otrzymałeś 86 lub więcej punktów, jesteś grzecznym użytkownikiem
telefonów.
Czas w rozmowie telefonicznej
W rozmowach przez telefon czas stanowi element kluczowy. Rzadko rozmowa
telefoniczna z klientem trwa dłużej niż kilka minut, a więc musi być
dobrze zaplanowana. Każde słowo liczy się w dwójnasób.
O wiele więcej można sprzedać zadając odpowiednie pytania niż
wdając się w długie wyjaśnienia. Zadawanie pytań mówi klientowi,
że jesteś zainteresowany jego sprawami, a nie tym, że chcesz się
wygadać.
W rozmowie telefonicznej łatwiej jest postępować zgodnie z
przygotowanym wcześniej planem niż w rozmowie twarzą w twarz, ponieważ
można zapisać swój plan i użyć go jako "ściągawki". Po wykonaniu
każdego z kolejnych punktów można go oznaczyć jako wykonany, a
zarazem zrobić notatkę z tego, co zostało ustalone lub o czym się
dowiedziałeś.
Mimo iż istnieje wiele sposobów porozumiewania się i
przekazywania sobie informacji, jedynie telefon oferuje natychmiastową
dwustronną interakcję z dużą liczbą osób bez opuszczania biura.
Seria rozmów telefonicznych musi być gruntownie przygotowana:
Muszą być przygotowane informacje o osobach i ich numery telefonów, aby można było szybko wykonywać kolejne telefony.
Nie należy dopuszczać przerw dłuższych niż 60 sekund między rozmowami.
Nie należy pozostawać na linii bez rozmowy dłużej niż przez 30 sekund.
Nie należy zostawiać numeru telefonu, ponieważ prawie nikt
nie oddzwania, a nawet jeśli oddzwania, to nie kontrolujemy przebiegu
rozmowy w pełni.
Należy dzwonić przez dłuższy czas, aby uzyskać efekt.
Rozmowa telefoniczna trwa zwykle kilka minut. Pierwsze 15 sekund jest
krytyczne dla sukcesu rozmowy. W porównaniu z rozmową
bezpośrednią jest to coś niezwykle krótkotrwałego. Wymaga zatem
dobrej formy psychicznej i znakomitego refleksu.
Planowanie rozmowy
Sukces rozmowy telefonicznej zależy, przede wszystkim, od zaplanowania
jej, ustalenia celów i dyscypliny osiągania ich, zanim wykonana
zostanie pierwsza rozmowa:
zgromadź i uporządkuj notatki, przygotuj biurko, sprawdź
przybory do pisania i papier do robienia notatek, upewnij się, że masz
pod ręką niezbędne materiały informacyjne;
ustal liczbę rozmów, które wykonasz w ciągu
określonego czasu. Najwygodniej jest planować rozmowy w blokach dwu-,
trzygodzinnych. W ten sposób łatwiej utrzymać dyscyplinę
dzwonienia;
nie odkładaj słuchawki między rozmowami. Natychmiast
wykręcaj numer następnego rozmówcy. W ten sposób nie
tracisz napędu. Gdy czekasz na połączenie, dokończ robienie notatek z
poprzedniej rozmowy;
ustal cel każdej rozmowy, a jeszcze lepiej dwa cele:
maksymalny - jest to zwykle zamknięcie transakcji z utrzymaniem szansy na kolejne transakcje w przyszłości,
minimalny - utrzymanie dobrych relacji z rozmówcą, bez dokonania transakcji w czasie tej właśnie rozmowy;
ustal przebieg rozmowy tak precyzyjnie, jak to tylko możliwe;
zacznij wcześnie i kończ późno.
Niektórzy szefowie przychodzą do pracy przed pojawieniem się w biurze sekretarek i wychodzą po ich wyjściu.
Psychiczna rozgrzewka
Psychiczna rozgrzewka ma na celu uzyskanie takiego nastawienia psychicznego, które:
daje energię do dzwonienia,
chroni przed stresami, wynikającymi z odrzucenia przez klienta,
daje przyjemność z wykonywanej pracy.
Psychiczna rozgrzewka polega na wykonaniu następujących czynności:
zorganizuj materiały, z których będziesz korzystać
(notatki, adresy, materiały promocyjne, druki raportów,
poradniki reagowania na obiekcje klienta itd. ),
zorganizuj inne pomocne przedmioty (czyste kartki do notowania, pióro, chusteczka do nosa, coś do picia itd.),
porządkując te przedmioty bądź myślami skupiony na tym, co
będziesz robić przez najbliższe kilka godzin (np. przypomnij sobie
wczorajsze zobowiązania),
staraj się wyłączyć psychicznie z jakichkolwiek innych kwestii (np. domowych)
skoncentruj się wyłącznie na przygotowaniu do porannego dzwonienia,
podnieś poziom adrenaliny ("napompuj się") robiąc ćwiczenia
oddechowe polegające na serii przyspieszonych głębokich
oddechów,
podnieś słuchawkę i wykonaj pierwszy telefon.
Aby efekty psychicznej rozgrzewki szybko nie wygasły, pamiętaj o następujących regułach działania:
Nigdy nie dopuszczaj do przerw między rozmowami, trwających dłużej niż jedną minutę.
Nigdy nie czekaj dłużej niż 30 sekund na podniesienie słuchawki. Odłóż słuchawkę i zadzwoń ponownie.
Jeśli nie musisz, nie próbuj dzwonić do
potencjalnego klienta więcej niż trzy razy. Jeśli nie złapałeś go
dzwoniąc trzy razy, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nie uda ci się
za czwartym.
Nigdy nie zostawiaj numeru sekretarce, oczekując że osoba,
z którą chciałeś rozmawiać, oddzwoni. Nawet gdyby oddzwoniła,
nie ty będziesz kontrolował rozmowę.
Kończ bezproduktywne rozmowy taktownie, ale zdecydowanie ("Wiem, jak jest pan
zajęty. Nie chciałbym przeszkadzać. Dziękuję bardzo za rozmowę")
Jeżeli czujesz, że psychiczna rozgrzewka przestaje dawać ci energię, powtórz ją.
Czynniki pomagające w utrzymaniu aktywnej, entuzjastycznej postawy
Pozytywna, entuzjastyczna postawa wobec samego siebie stanowi podstawę pozytywnego, entuzjastycznego stosunku do klienta.
Nawet takie - nie związane z rozmową telefoniczną wydawałoby się -
czynniki, jak ubranie, makijaż i fryzura, mają wpływ na przebieg
rozmowy telefonicznej. Podstawową kwestię stanowi jednak wiara w samego
siebie, zaufanie do siebie.
Postawa aktywna i postawa beznadziei
Wyraz beznadziei
Wyraz postawy aktywnej
Jak mogłem być taki głupi?
Popełniłem błąd, ludzka rzecz. Następnym razem zrobię to lepiej.
Sknociłem. Jestem głupkiem!
Następnym razem podejdę do tego tak...
Mój szef to wyjątkowy kretyn. Nigdy nie wiem, czego się ode mnie spodziewa.
Byłoby o wiele lepiej, gdyby mój szef sprecyzował swoje oczekiwania wobec mnie i innych. Muszę mu o tym powiedzieć.
Jeśli się natychmiast nie uspokoję, zacznę wrzeszczeć. Muszę wziąć coś na uspokojenie.
Nie mogę dawać się tak wyprowadzać z równowagi. Następnym razem...
Kontakty przez telefon: zasady
Przygotuj się do rozmowy - będzie wówczas przebiegać płynnie bez zakłóceń i doprowadzi do osiągnięcia celu.
Nie czekaj zbyt długo na podniesienie słuchawki przez osobę, do której dzwonisz
(po 2-3 sygnale wiadomo, że jej nie ma lub jest bardzo zajęta).
Gdy ktoś dzwoni do ciebie, podnoś słuchawkę najpóźniej po drugim sygnale.
Trzymaj się prosto - ułatwisz sobie mówienie; gdy
opierasz się na biurku, jesteś zgięty itp. Twój głos jest słaby
i zmęczony.
Rozluźnij się - twój rozmówca wyobraża sobie ciebie i rozpoznaje twój nastrój.
Uśmiechaj się - uśmiech słyszy się przez telefon.
Mów spokojnie - nie ma potrzeby mocniejszego
akcentowania czy bardziej dobitnego wypowiadania pewnych kwestii w
związku z tym, że rozmowa odbywa się przez telefon.
Nigdy nie krzycz do słuchawki - niepotrzebne podnoszenie głosu może być niewłaściwie odebrane.
Mów nieco wolniej niż w przypadku rozmowy twarzą w twarz.
Bądź skoncentrowany na rozmowie; wszelki brak uwagi zostanie spostrzeżony przez rozmówcę.
Nie wykonuj w czasie rozmowy żadnych akrobacji - gwałtowne
ruchy (np. szukanie pod biurkiem jakiegoś dokumentu) powodują
zniekształcenia głosu i są słyszane przez rozmówcę.
Unikaj wszelkich dodatkowych efektów dźwiękowych
(szelest papieru, kaszel, uderzenia w słuchawkę itp.), telefon wzmacnia
takie efekty i zakłóca to rozmowę.
Nie przysłaniaj ręką mikrofonu - nie poprawia to
słyszalności ani nie pomaga w zachowaniu tajemnicy, a efekt u
rozmówcy jest nieprzyjemny.
Pomagaj sobie i innym w korzystaniu z telefonu. Rozmowa
telefoniczna dochodzi do skutku przy 2 - 4 próbie. Doświadczenia
wielu spośród nas wskazują, że tych prób w naszych
warunkach jest więcej, przy czym wielu z nich dałoby się uniknąć. Wiele
rozmów nie odbywa się dlatego, że ktoś zapomniał przekazać
wiadomości o zapowiedzianym telefonie.
