SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Telekłopoty i telesukcesy
Jolanta Bogusz. Telekłopoty i telesukcesy. Impact. październik
1999
Wiele firm oferujących usługi finansowe przekonało się już o skuteczności narzędzi marketingu bezpośredniego. Jednak dla wielu z nich wciąż podstawową przeszkodą w ich pełnym wykorzystaniu są brak wiedzy i niechęć samych instytucji finansowych oraz współpracujących z nimi agencji reklamowych.
Dodatkowe problemy i lęk przed wykorzystaniem wszystkich dobrodziejstw marketingu bezpośredniego stwarza niejasność sformułowań ustawy o ochronie danych osobowych.
Problemem często trudnym do pokonania staje się też jakość baz adresowych: własnych jak i kupowanych od brokerów zewnętrznych. Jest ona szczególnie istotna, gdy firma operuje na rynku małych i średnich przedsiębiorstw, gdzie stabilność nowo powstałych podmiotów gospodarczych jest niezmiernie niska. Bardzo wiele takich firm upada, zawiesza działalność, zmienia siedziby, etc. Niełatwo do nich trafić.
Firmy, które mają doświadczenia i wykorzystywały już narzędzia marketingu bezpośredniego, jak i te, które dopiero zaczynają je poznawać, stają przed dylematem: zlecać telemarketing specjalistycznej firmie z zewnątrz, czy raczej tworzyć centra telemarketingu w ramach własnych struktur? Niestety, nie ma prostej i jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie. Warto zatem zastanowić się, co chcemy osiągnąć poprzez telemarketing i jakie cele chcemy zrealizować przy minimalnych kosztach własnych.
Telemarketing jest jednym z najbardziej powszechnych, narzędzi marketingu bezpośredniego, stosowanym w różnych układach (telemarketing + direct mail, telemarketing + TV, telemarketing + sprzedaż osobista, itd.). Nawet jeśli jesteśmy w pełni przekonani o jego skuteczności, warto pomyśleć, do czego mojej firmie może się przydać, dlaczego chcemy właśnie jego używać.
Czego chcemy?
Było to pierwsze pytanie, które sobie postawiliśmy. Wiedzieliśmy, że umiejętne wykorzystanie możliwości telemarketingu może wydatnie wesprzeć sprzedaż, ale mieliśmy też sporo wątpliwości. Argumentów za wykorzystaniem marketingu przez telefon znaleźliśmy bardzo dużo, przede wszystkim:
rosnące znaczenie marketingu bezpośredniego jako instrumentu oddziałania na klienta i kształtowania jego zachowań;
rosnące wymagania klientów, zmuszające do podejmowania działań bezpośrednio do nich skierowanych;
edukacja społeczeństwa i związana z nią forma prezentacji oferty (pojawiające się w środkach masowego przekazu informacje o ofercie są niejednokrotnie niewystarczające, telemarketing pełni funkcję uzupełniającą, klienci uzyskują bezpłatną informację, bez potrzeby angażowania własnego czasu na jej poszukiwanie);
instrument stosowany na tyle powszechnie, że został już dostrzeżony przez klientów;
bardzo skuteczny sposób wyszukiwania potencjalnych klientów;
daje możliwość zbadania opinii klientów i ich potrzeb.
Uznaliśmy, iż celem telemarketingu wychodzącego (aktywnego) jest przygotowanie przedpola do sprzedaży prowadzonej przez ekipy sprzedażowe.
Działamy w segmencie usług finansowych typu business to business. Doszliśmy do wniosku, iż produkt, który oferujemy, jest zbyt skomplikowany dla niewykwalifikowanych telemarketerów. Osoba, która ma o nim opowiedzieć, przedstawić wszystkie jego zalety w rozmowie telefonicznej, musi mieć fachową wiedzę. Nie mieli jej pracownicy firm specjalizujących się w tego typu usługach. Potrafili tylko ogólnie przedstawić zalety produktu, ale przy bardziej szczegółowych pytaniach mieli już problemy. Okazywało się często, że umawiali handlowców na rozmowy z osobami zupełnie nie zainteresowanymi oferowaną usługą. To był punkt wyjścia. Postanowiliśmy zatrudnić telemarketerów we wszystkich naszych oddziałach w Polsce.
Rodzi się zespół
Określiliśmy profil osobowościowy, dodatkowe predyspozycje i umiejętności. Kolejnym krokiem była rekrutacja i selekcja przyszłej kadry dla naszych własnych oddziałów zajmujących się telemarketingiem.
Przygotowaliśmy specjalny program szkoleń. Obejmował on:
szkolenia specjalistyczne prowadzone przez firmę zewnętrzną:
warsztat pracy telemarketera,
praca z głosem,
techniki sprzedaży przez telefon;
szkolenia w zakresie produktu:
znajomość produktów i procedur,
argumenty sprzedażowe,
szkolenia obejmujące specjalne programy marketingowe i akcje promocyjne.
Kolejnym krokiem było zapoznanie przedstawicieli handlowych z ideą telemarketingu wewnętrznego i przekonanie ich, że pracując w zespołach sprzedażowych z telemarketerami zwiększają skuteczność swoich działań. To już nie było takie trudne. Dla każdego sprzedawcy oczywiste jest to, że sprzedaje ten, kto ma dostęp do informacji o kliencie i jego potrzebach.
Odciążając przedstawicieli handlowych zwiększyliśmy ich efektywność więcej czasu mogli poświęcić obsłudze klientów, a nie wyszukiwaniu tych, którzy dopiero mogą się nimi stać.
Przedstawiciel handlowy ustalał zasady współpracy i sposoby komunikowania się z
telemarketerem, chyba że prowadzona była ogólnopolska akcja promocyjna, wtedy telemarketing nadzorowała komórka marketingu bezpośredniego.
Kontrola pracy telemarketerów odbywała się w dwu etapach: bezpośrednio prowadzili ją reprezentanci handlowi (przez system raportów), pośrednio dokonywała jej komórka marketingu bezpośredniego, która także opierała się na raportach składanych przez przedstawicieli handlowych. Dlaczego te dokumenty były aż tak istotne? Uznaliśmy, że tylko reprezentant handlowy który ściśle współpracuje z
telemarketerem, jest w stanie w pełni ocenić jakość i efektywność jego pracy. Z kolei comiesięczne raporty przygotowywane przez przedstawicieli handlowych umożliwiły komórce marketingu bezpośredniego prowadzenie obserwacji związanych z funkcjonowaniem telemarketingu w skali całego kraju.
Raporty z pracy telemarketera to nie tylko dane ilościowe, ale również jakościowe, obrazujące warsztat pracy telemarketera: baza, z jakiej korzysta, struktura zainteresowania poszczególnymi produktami finansowymi, uwagi zgłaszane przez klientów, etc.
Nasi przedstawiciele handlowi składali raz w miesiącu raporty z umówionych przez telemarketerów spotkań i informacji o zawartych umowach
leasingowych.
W ten sposób mogliśmy ocenić zarówno jakość pracy naszych teamów sprzedażowych, sumienność pracowników, zaangażowanie i, co najważniejsze, skuteczność prowadzonych działań.
Zaplanowany system kontroli pracy dał doskonałe rezultaty:
wzmagał wzajemne poczucie odpowiedzialności;
skłaniał do współpracy;
powodował zacieśnianie więzów między reprezentantem handlowym a
telemarketerem;
wspomagał również system wewnętrznej kontroli jakości pracy.
Dodatkowym czynnikiem był motywacyjny system nagradzania zespołów, czyli premie przyznawane dodatkowo, oprócz wynagrodzenia podstawowego.
Na linii frontu
Teamy sprzedażowe po raz pierwszy zostały wykorzystane do przeprowadzenia akcji promocyjnej pod hasłem "Leasing 0%". Celem operacyjnym tego programu była sprzedaż 1000 sztuk Cinquecento Van w jak najkrótszym czasie. Obok reklamy w mediach ogólnopolskich (Gazeta Wyborcza, Rzeczpospolita, Polityka, Wprost, Auto Świat) zostały wykorzystane wszystkie narzędzia marketingu bezpośredniego.
Zadaniem telemarketerów było przeprowadzenie telemarketingu wychodzącego po mailingu i ścisła współpraca z reprezentantami.
Mailing wysłano do 21 150 firm z bazy własnej i 48 128 z bazy zakupionej, zwroty nie przekroczyły 3,2 proc.
Wykonano telemarketing do 29 968 spośród 36 561 i okazało się, iż 35 proc. osób decyzyjnych zapoznało się z treścią listu mailingowego.
W wyniku przeprowadzonej akcji w ciągu 6 tygodni oddano w leasing 1200 aut Cinquecento Van.
Ogromny sukces tej kampanii był również doskonałym sprawdzianem dla funkcjonowania naszych teamów sprzedażowych.
Chcąc wykorzystać telemarketing jako aktywne wsparcie sprzedaży należy pamiętać przede wszystkim o:
produkcie (usługi finansowe są zbyt skomplikowane i wymagają dobrego przygotowania merytorycznego telemarketerów);
grupie docelowej - w przypadku usług business to business decydenci lubią rozmawiać z osobami kompetentnymi;
czy telemarketing będzie stałym wsparciem sprzedaży, czy tylko elementem gry w kampanii promocyjnej;
możliwościach finansowych i technicznych.
Decydując się na współpracę z firmą zewnętrzną warto wziąć pod uwagę kilka aspektów:
cena usługi i sposób jej kalkulowania (warto uwzględniać koszy rozmów międzymiastowych prowadzonych z jednego miejsca);
liczba stanowisk - nie zawsze przy sprzedaży produktów zaawansowanych technologicznie czy finansowych jest to najistotniejsze;
rzeczywiste wolne moce przerobowe;
doświadczenie w danej dziedzinie (centrum, które sprzedaje tylko ofertę domów wysyłkowych, nie jest w stanie sprzedawać usług finansowych);
sposób monitorowania rozmów i kontrola jakości;
elastyczność (w czasie prowadzenia akcji marketingu bezpośredniego najistotniejszy jest stały monitoring i możliwość modyfikowania programu na każdym etapie).
Zadaniem telemarketingu jest przygotowanie przedpola sprzedaży. Od właściwej oceny stopnia zainteresowania klienta produktem zależy nasz efekt sprzedażowy, a niecelowe wizyty handlowe narażają firmę na straty i zniechęcają przedstawicieli handlowych do współpracy w teamach sprzedażowych.
Autorka jest dyrektorem Departamentu Marketingu w Europejskim Funduszu Leasingowym
