SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Spisek czy głupota?
Krzysztof Czupryna. Spisek czy głupota? Biuletyn Informacyjny SMB. nr 11, listopad
1999
Po raz kolejny mieliśmy do czynienia z "medialnym atakiem" na marketing bezpośredni. Atak ten
miał formę reportażu wyemitowanego w wieczornych wiadomościach biznesowych w Polsacie dnia 23 września br., w środę.
Reportaż składał się z wypowiedzi wybranych osób na temat "udręki" jaką przeżywają z powodu przesyłek pocztowych przychodzących na ich adres. Wypowiedzi te były opatrzone komentarzem dziennikarzy oraz Pani Minister Ewy Kuleszy.
Z reportażu tego jasno wynikało (dla laików oczywiście), że firmy korzystające z tej formy promocji, to firmy nieuczciwe i co najmniej podejrzane. Pani Minister
obiecała, że zrobi z tym w końcu porządek, bo "łagodna perswazja", jak to określiła, nie pomogła. Reportaż zakończył się puentą prowadzącego wiadomości: "Najlepiej robić tak jak ja - wyrzucam nie otwierając" .
Rodzi się pytanie: dlaczego? Myśleliśmy, że ten okres ataków na marketing bezpośredni mamy za sobą i że w końcu marketing bezpośredni będzie rozwijał się w Polsce normalnie. Możliwe odpowiedzi, moim zdaniem, są dwie.
Pierwsza to "spisek mediów". Spisek dziwny, bo wynikający z niewiedzy. Otóż być może KTOŚ (sam nie wiem kto)
wykombinował, że skoro firmy zaczną używać do reklamy przesyłek pocztowych, to zmniejszy się kwota wydawana na reklamę w mass-mediach. Swego czasu w Gazecie Wyborczej też,
ukazywał się artykuły w tym stylu. Myślenie oparte na całkowitej niewiedzy i nieznajomości marketingu bezpośredniego. Wykorzystuje on bowiem media dokładnie w tym samym (a nawet większym) zakresie jak reklama wizerunkowa. Przypominam hipotetycznym spiskowcom, że obecnie na świecie ok. 60% wydatków na reklamę poświęca się właśnie na komunikację bezpośrednią, a 40% - na wizerunkową. W Polsce proporcje te nie są na razie nawet odwrotne. Myślę (jak jest naprawdę nie wiadomo), że najwyżej 10-15% budżetów przeznacza się w Polsce na komunikację bezpośrednią.
Fakt, że ostatnio udział ten wzrasta, ale jeszcze długa droga przed nami. Być może ze spadku wydatków ogólnych na reklamę w tym roku w stosunku do roku poprzedniego, niektórzy wykombinowali, że to wina marketingu bezpośredniego i stąd reportaż, a za nim być może kolejna fala ataków.
Innym wytłumaczeniem wspomnianego reportażu jest po prostu głupota. Jak w kraju, w którym średnia roczna ilość przesyłek adresowych na glowę wynosi 8 sztuk, a bezadresowych - 12 sztuk, można mówić o uciążliwości tej formy komunikacji?! Daje to zaledwie 1,6 przesyłki miesięcznie. Cóż to jest w porównaniu z 19
przesyłkami miesięcznię w Niemczech czy 23 we Francji. Tamci to dopiero cierpią! No, ale to jest na Zachodzie, gdzie jak nas uczono przez dziesiątki lat, zwykły człowiek pada ofiarą kapitalizmu.
Mówiąc poważnie, o uciążliwości nie ma mowy, bo ilość promocyjnych przesylek pocztowych jest w Polsce minimalna. Pan Piotr Michalak zamiast pokazywać JEDNA "udręczoną" właścicielkę pięknej podwarszawskiej willi, której Reader's Digest nie daje spokoju (w reportażu wstydliwie pominięto nazwę, ale logo pokazano), może pokaże SETKI TYSIĘCY klientów tej firmy, którzy co miesiąc korzystają z jej
usług i są zadowoleni. Przypominam tu, że Reader's Digest osiąga na świecie kilkunastokrotnie większe obroty aniżeli Polsat, a gdyby tak naprawdę "dręczył i męczył" swoich klientów, dawno by zbankrutował. Nawiasem mówiąc fakt "dręczenia" właścicieli willi może wynikać z błędów logicznych ustawy o ochronie danych osobowych i z faktu, że Reader's Digest skrupulatnie jej przestrzega. No, ale to jest "drobiazg", który może zepsuć sensacyjny reportaż.
Jak wiadomo "gazeta pocięta na kawałki nie interesuje kobiet, ale kobieta pocięta na
kawałki interesuje gazety", tak więc wojna, zabójstwa czy JEDEN niezadowolony klient zawsze będą
miały w mediach większe powodzenie aniżeli udany poród, kilkaset lat pokoju w Szwecji czy
TYSIĄCE zadowolonych klientów.
Na zakończenie reportażu pan Piotr Michalak radzi wyrzucać przesyłkę nie otwierając (bo on tak robi). Cóż pozostaje? Ano robić tak samo z reklamami telewizyjnymi. Ja na
przykład natychmiast przełączam się na inny kanal jak tylko widzę reklamę w Polsacie. Przecież to skandal i łobuzeria, aby mi tak film w najciekawszym momencie przerywać.
Artykuł ten dedykuję milionom "udręczonych" klientów na całym świecie, którzy kupując korespondencyjnie oszczędzają czas i pieniądze, tym, którzy zamiast tracić czas na wizyty i rozmowy z natrętnymi akwizytorami spokojnie zapoznają się z zamówionymi katalogami i informacjami oraz tym, którzy zajadają pizzę zamówioną przez telefon.
P.S. Jeszcze raz pragnąłbym zaapelować do Pani Minister Ewy Kuleszy o rzetelne i kompleksowe podejście do tematu ochrony danych osobowych. Marketingu bezpośredniego podobnie. jak gospodarki rynkowej zlikwidować się nie da. Panowie Włodzimierz L., Kim I.S. i Fidel C. (a co gorsza miliony obywateli ich krajów) boleśnie przekonali się o tym.
Krzysztof Czupryna. Autor jest Prezesem agencji reklamowej Ogilvy One.
