SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Era infolinii
Małgorzata Kałdunek. Era infolinii. ReklamaPlus. nr 1, styczeń
1999
Przyszłość marketingu w dużym stopniu zależy od metod komunikacji z klientem. Infolinia pozwala na szybkie, łatwe i skuteczne nawiązanie z nim kontaktu. Coraz więcej firm w Polsce nabiera co do tego pewności.
Infolinia jest najpopularniejszą formą telemarketingu. Na dobre zadomowiła się w Polsce dwa lata temu. W tym czasie Telekomunikacja Polska udostępniła abonentom około 700 bezpłatnych numerów telefonicznych 0-800. Z infolinii korzysta w naszym kraju wiele firm, w tym wydawnictwa, hurtownie, instytuty, partie polityczne. Część z nich dysponuje własnymi działami telemarketingu, inne korzystają z usług wyspecjalizowanych agencji.
Popularne w Stanach Zjednoczonych i na zachodzie Europy infolinie znalazły uznanie w oczach polskich przedsiębiorców. Coraz częściej i chętniej udostępniają oni bezpłatne numery konsumentom. W 1996 roku 403 instytucje uruchomiły 495 linii 0-800. Jest to doskonała metoda komunikacji z klientem, który dzięki niej czuje się doceniony i otoczony opieką. Efekt stosowania bezpłatnych numerów jest zresztą obustronny. Klient otrzymuje wyczerpującą informację na temat produktu, a przedsiębiorstwo buduje sobie bazę danych potencjalnych odbiorców swoich towarów i usług.
Infolinie wykorzystuje się w różnych sytuacjach: jako źródło informacji, jako linię zamówień produktów oraz jako skuteczną metodę obsługi konkursów, loterii i promocji. W USA i w krajach zachodnich prawie każdy ogólnie dostępny produkt, a zwłaszcza lek, kosmetyk i żywność, musi mieć na opakowaniu podany numer bezpłatnego telefonu, pod którym można uzyskać bliższą informację na temat jego stosowania i działania. W Polsce z infolinii korzystają głównie banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, firmy leasingowe, katalogowe oraz hurtownie farmaceutyczne. Coraz chętniej po tę metodę kontaktu z klientem sięgają firmy samochodowe, agencje reklamowe i PR, a nawet partie polityczne. W czasie wyborów do Sejmu i Senatu, jesienią 1997 roku, bezpłatne telefony dla swoich wyborców uruchomiły Unia Wolności i AWS. Pod numerami 0-800 zainteresowanych informowano o szczegółach programów każdej z partii, mogli także zgłosić swoje komentarze i wątpliwości. Tuż po uruchomieniu infolinii pod numer Unii Wolności zadzwoniło blisko 600 osób.
Coraz więcej firm zakłada własne działy telemarketingu. W Polsce swoje centra telemarketingowe mają między innymi firmy telefonii cyfrowej, banki i firmy kosmetyczne. W 1996 roku Uroda S.A. uruchomiła własny numer 0-800. Pojawia się on na wszystkich opakowaniach jej produktów. Początkowo dwóch telemarketerów odbierało 200 telefonów dziennie. Obecnie w ciągu dnia przeprowadzają prawie 400 rozmów. Własny dział telemarketingu stworzyła też szwedzka firma Oriflame - specjalizująca się w bezpośredniej sprzedaży kosmetyków. Oriphone wystartował w 1995 roku. Z założenia miał przede wszystkim dostarczać informacji o produktach, jednak szybko się okazało, że klienci dzwonią głównie w sprawie pracy. Przedstawiciele Oriflame twierdzą, że liczba telefonów w pierwszym miesiącu działalności linii 0-800 wynosiła 10 tysięcy. W maju 1997 roku, gdy bezpłatny numer pojawił się przy okazji prasowej kampanii reklamowej, dzwoniło już 17 tysięcy osób miesięcznie, a w grudniu tego samego roku, w trakcie kolejnej kampanii radiowo-prasowej, odebrano aż 21 tysięcy telefonów.
Doskonale zorganizowany, nowoczesny dział telemarketingu ma Polkomtel. Obecnie pracuje tutaj 15 konsultantów. "W ciągu dwóch lat zadzwoniło do nas ponad milion osób. Blisko 10 procent z tych kontaktów można uznać za stracone, to tak zwane żarty. W tygodniu odbieramy około 10 tysięcy telefonów. Przeciętnie rozmowa trwa półtorej minuty" - mówi Paweł Jędrusik, kierownik zespołu telemarketingu w Polkomtelu. Ostatnio dział ten przeszedł małą reorganizację.
Infolinie zaczęto wykorzystywać w sprzedaży wysyłkowej i w sklepie internetowym. Jednak nie odebrano im ich podstawowego zadania i nadal działają jako kanały informacji konsumenckiej oraz są wykorzystywane przy promocjach. Zdaniem Pawła Jędrusika, zakładanie własnych centrów telemarketingu ma sens tylko wtedy, gdy wiemy, że jest to inwestycja długofalowa. Przy akcjach jednorazowych lepiej skorzystać z usług wyspecjalizowanych w telemarketingu agencji. Tworzenie wewnętrznej infrastruktury kosztuje zbyt dużo. Na niekorzyść agencji przemawia natomiast to, że czasami poziom ich usług jest niższy od tego, który wyznacza sobie klient. Przedsiębiorstwa boją się przede wszystkim utraty kontroli nad wypływającymi informacjami. Jakość przekazywanych przez agencje informacji obniżać może to, że prowadzą one często kilka projektów jednocześnie i rozkładają swoje siły na wielu klientów. Sylwia Jedlińska, asystentka dyrektora ds. sprzedaży w Call Center Poland, tłumaczy, że wszyscy konsultanci przechodzą specjalne, czasami wielostopniowe szkolenia. Niezależnie od tych zarzutów, wiele firm było zmuszonych do zbudowania własnych działów telemarketingu, głównie ze względu na ograniczoną do niedawna w Polsce podaż tego typu usług.
W tej chwili można skorzystać z ofert kilku wyspecjalizowanych firm telemarketingowych. Wśród nich są: Centrum Telemarketingu Bancom, New Europe Business Services, Polskie Centrum Marketingu. Usługi w tej dziedzinie świadczy także Contact Telemarketing. Jedną z największych firm tego typu w naszym kraju jest Call Center Poland, która działa na rynku od 1997 roku. Ma dwa oddziały, w Warszawie i Krakowie, zatrudnia 300 osób, w tym 250 agentów, dysponuje 80 stanowiskami telemarketingowymi. Dotychczas z usług skorzystało 65 polskich i zagranicznych firm. Wśród klientów Call Center Poland są Amplico Life, Commercial Union, Bank Handlowy w Warszawie, Nationale-Nederlanden Polska, Radio Zet, Zakłady Przemysłu Tłuszczowego "Olvit", Johnson & Johnson Poland, Young & Rubicam, Unilever Polska, IBM, prywatna telewizja TVN. Jedna z najbardziej spektakularnych akcji, jaką Call Center Poland przeprowadziło w swojej historii, dotyczyła projektu Marlboro Adventure Team, organizowanego przez Krakowskie Zakłady Przemysłu Tytoniowego w Krakowie. Przez półtora miesiąca, 12 godzin na dobę, na 12 stanowiskach udzielano informacji i przyjmowano zgłoszenia do konkursu. W sumie zatelefonowało 400 tysięcy osób, przyjęto 125 tysięcy zgłoszeń. Call Center Poland pobiera od 15 do 10 złotych za godzinę pracy agenta, dodatkowo trzeba opłacić koszt połączenia. Firma Alpinus za miesięczne wynajęcie infolinii zapłaciła 4 tysiące złotych. Zlecenia Amplico Life i Citibanku kosztowały powyżej 100 tysięcy.
Inna instytucja wchodząca podobnie jak Call Center w skład Stowarzyszenia Telemarketingu i prowadząca specjalistyczne usługi w tej dziedzinie to Bancom. Firma istnieje od 1997 roku. Dysponuje 50 stanowiskami telemarketingu, zatrudnia na stałe 25 konsultantów. Do tej pory obsłużyła kilkudziesięciu klientów, głównie z branży komputerowej i finansowej. Obecnie pracuje dla Banku Śląskiego, któremu od kilku miesięcy prowadzi infolinię. Zapowiada się, że kontrakt ten będzie realizowany jeszcze przez następnych kilka lat. Pod obsługiwanymi numerami można otrzymać pełną informację konsumencką o usługach, jakie świadczy bank. Numer infolinii drukowany jest we wszystkich ogłoszeniach reklamowych i na wszystkich drukach bankowych. Dla Vinga, szwedzkiego kolosa turystycznego, Bancom przyjmował od klientów zamówienia na katalogi. Akcja trwała kilka miesięcy - od lutego do października 1998 roku. "Zaraz po reklamie, jaka pojawiała się w telewizji w tak zwanym peak time'ie, odbieraliśmy w ciągu paru minut kilka tysięcy telefonów z zapytaniami. To jednak słabło z dnia na dzień" - mówi Waldemar Rzepecki, prezes Bancomu.
Polskie Linie Telefoniczne, powołane do życia zaledwie parę miesięcy temu przez SMG/KRC, powstały w związku z obsługą funduszy emerytalnych. Fundusze chcą pracować z firmami telemarketingowymi i są pewne, że takie usługi są im potrzebne. Często nie wiedzą jednak, jak je wykorzystać i czego można po nich oczekiwać. Na telemarketing rezerwują 10-20 procent całego budżetu przeznaczonego na działania reklamowo-promocyjne. "Wszystkie firmy telemarketingowe myślą o funduszach. Naszą agencję także staramy się zaprezentować bezpośrednio tym instytucjom. Wysyłamy oferty telemarketingowe, a nawet występujemy z szerszymi propozycjami - organizowania usług marketingu bezpośredniego. Problem polega jednak na tym, że fundusze są dopiero organizowane" - mówi Waldemar Rzepecki. Bancom zaprezentował się sześciu funduszom z trzynastu, które złożyły wnioski o rejestrację. Były to między innymi fundusze współorganizowane przez Amplico Life oraz Kredyt Bank. "Do pozostałych wysłaliśmy oferty i chcemy się spotkać z ich przedstawicielami" - dodaje prezes Bancomu. Centra telemarketingowe są przygotowane na udźwignięcie tego ogromnego przedsięwzięcia. "Dysponujemy odpowiednią liczbą linii, mamy dobre oprogramowanie i przeszkolony zespół ludzi" - mówi Waldemar Rzepecki w imieniu swojej firmy i dwóch konkurentów: Call Center Poland i New Europe Business Services.
Skuteczność infolinii wydaje się niezaprzeczalna. Stosowanie mailingu przynosi 5 procent efektów,
a połączenie telamarketingu i mailingu to 20 procent sukcesu. Potwierdzeniem tego jest ogromne zainteresowanie usługami wyspecjalizowanych agencji. Waldemar Rzepecki twierdzi, że do jego firmy cały czas napływają zapytania ofertowe, a obroty Bancomu w 1998 roku wyniosą kilka milionów złotych, w stosunku do kilkuset tysięcy, które przyniósł firmie rok 1997. "Przedsiębiorstwa zakładają, że na telemarketing wydadzą w 1999 roku znacznie więcej pieniędzy" - mówi szef Bancomu. Usługi telemarketingowe są znacznie tańsze od innych form marketingu bezpośredniego. Na ogół oferujące je agencje nie trzymają się sztywno ustalonego cennika i wszelkie kontrakty negocjują indywidualnie z klientem. Trzeba pamiętać, że cena usługi jest kształtowana przez dwa czynniki - prowizję firmy, którą zatrudniamy, i opłatę, którą pobiera TP S.A. (przeważnie od 30 do 50 procent: kosztów). W Bancomie ceny ustalane są w sposób następujący: "Przy ruchu przychodzącym pobieramy od 2 do 4 złotych za koszt połączenia. Ten koszt uzależniony jest od tego, ile trwa połączenie, a więc jak długo pracuje telemarketer. Stawka za minutę pracy konsultanta wynosi około złotówki. Część tej sumy, 40 groszy brutto plus VAT za minutę połączenia, oddajemy TP S.A. Dodatkowe koszty to uaktywnienie infolinii, abonament, wybór złotego i srebrnego numeru" - tłumaczy Waldemar Rzepecki. Gdyby zamówić w Bancomie pięciu telemarketerów, którzy przez miesiąc pracowaliby po 8 godzin dziennie, wypożyczenie infolinii kosztowałoby nas około 60 tysięcy złotych.
Infolinie promowane są przy okazji kampanii multimedialnych. Najczęściej informacje na ten temat i numery telefonów pojawiaj się w prasie, na billboardach i w spotach telewizyjnych. Bezpłatne numery widnieją na papierach firmowych i opakowaniach produktów, niejednokrotnie występują razem z adresami e-mailowymi. W Stanach Zjednoczonych na telemarketing rezerwuje się 25 procent budżetu reklamowego. W Polsce ten sposób komunikacji jest jeszcze niedoceniany. Szacuje się, że firmy przeznaczają na tego rodzaju działania 2 procent pieniędzy zarezerwowanych na reklamę. Zainteresowanie tymi usługami wzrasta z miesiąca miesiąc. Trzy firmy wchodzące w skład Stowarzyszenia Telemarketingu - Call Center Poland, Bancom i New Europe Business Services - na podstawie wyników swojej działalności oszacowały tak zwaną wielkość ruchu telemarketingu w Polsce w ostatnich miesiącach. Policzono, że było to powyżej 2 milionów telefonów. Większość, powyżej miliona kontaktów telefonicznych, należała do ruchu przychodzącego, a więc infolinii.
Infolinie to przyszłość polskiego marketingu bezpośredniego. Jeśli o tym jeszcze nie wiemy, to z pewnością przekonamy się już niebawem.
Magdalena Kałdunek
MAŁGORZATA RYCIAK, dyrektor marketingu bezpośredniego w Amplico Life:
- Dotąd skorzystaliśmy z infolinii tylko raz, aby wesprzeć kampanię telewizyjną, która miała na celu budowanie wizerunku firmy. Po trzech miesiącach zrezygnowaliśmy z tej formy łączności z klientami, ponieważ okazało się, że 95 procent telefonów pochodzi od dzieci i dowcipnisiów. Doszliśmy też do wniosku, że to nie jest najlepszy sposób na zwiększanie sprzedaży, gdyż klienci chcą jedynie uzyskać odpowiedzi na konkretne pytania, a kiedy proponujemy im bezpośredni kontakt z agentem, niewielu decyduje się na spotkanie. Prawdopodobnie po raz drugi uruchomimy infolinię przed reformą systemu emerytalnego. Być może wtedy Telekomunikacja wprowadzi już nową opcję - piętnaście sekund płatnych z kieszeni telefonującego.
Infolinia to forma komunikacji, która mimo wszystko się opłaca. Pomaga tworzyć wizerunek firmy otwartej i przyjaznej, a przede wszystkim daje możliwość kontaktu nie tylko klientom z dużych miast. To, że nie żałujemy pieniędzy na uruchomienie
infolinii, stawia nas w rzędzie firm zasobnych, dbających o reputację.
MARIUSZ BIELAWSKI, szef direct marketingu w IBM:
- Przed rozpoczęciem działań telemarketingowych tworzymy tak zwane bazy danych. Wyznaczamy w ten sposób osoby, z którymi następnie się kontaktujemy. Telemarketing pozwala uzyskać odpowiedzi na konkretne pytania, co z kolei ułatwia odróżnienie tych klientów, którzy chcą kupić nasze rozwiązania w bardzo bliskiej przyszłości, od tych, którzy na razie jeszcze nie mają takich planów. Na tej podstawie przystępujemy do działań bezpośrednich, co oznacza, że sprzedawcy nawiązują kontakt z klientem, składają oferty i rozpoczyna się w ten sposób proces sprzedaży. Jesteśmy zadowoleni z tej formy kontaktu z klientem, traktujemy ją jednak tylko jak jeden z elementów całej kampanii, która w konsekwencji przynosi wymierne efekty.
Kampania direct marketingowa składa się z kilku elementów. Pierwszym z nich jest
mailing, czyli wysłanie informacji do klientów z prośbą, aby udzielili odpowiedzi na naszą ofertę. Dane szacunkowe wskazują, że zazwyczaj liczba odpowiedzi waha się od 2 do 5 procent. Jeżeli natomiast te działania wspomagamy technikami telemarketingowymi, to odpowiedzi może być nawet 20 procent.
BEATA KACZMARCZYK, rzecznik prasowy Urody S.A.:
- Infolinię uruchomiliśmy jesienią 1998 roku, wprowadzając na rynek serię kosmetyków Uroda
Epoque. Zależało nam na tym, aby klienci mogli uzyskać jak naj-więcej informacji na temat naszych produktów. Numer 0-800 wykorzystywany jest jednak nie tytko przy promocjach, ale też przy konkursach konsumenckich i spełnia wtedy funkcję informacyjną. Ponieważ konkursy cieszą się dużym zainteresowaniem; wzrasta liczba odbieranych przez nas telefonów.
Infolinia działa od poniedziałku do piątku w godzinach od ósmej do szesnastej. W tej chwili jej numer znajduje się na wszystkich naszych produktach. Minusem jest niestety to, że codziennie odbieramy pokaźną liczbę telefonów od żartownisiów i dzieci, uniemożliwiających połączenie się osobom naprawdę zainteresowanym kontaktem z nami. Niewątpliwą korzyścią jest natomiast stała łączność z odbiorcami naszych produktów. Wyrażane tą drogą sugestie pozwalają nam zweryfikować ofertę. Stosowanie tej metody komunikacji z klientem nie jest oczywiście jedynym elementem promocji naszych kosmetyków i dlatego trudno ocenić wpływ infolinii na wzrost wartości sprzedaży. Nigdy jednak przez dwa lata, które upłynęły od uruchomienia
infolinii, nie było mowy o rezygnacji z tego połączenia.
