SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
CRM, czyli świadoma sprzedaż
Marek Parzydło. CRM, czyli świadoma sprzedaż. TELEINFO. nr 43/1999, 25 października 1999
Bez nowoczesnych narzędzi wspomagających zarządzanie sprzedażą - Customer Relationship Management - już wkrótce nie będzie mogła się obejść żadna poważna firma.
Dostęp do właściwych informacji był zawsze krytycznym elementem zarządzania sprzedażą w rozległych strukturach handlowych firm. Raportowanie i kontrola pracy przedstawicieli działających "w polu", budowa profilowych baz danych klientów w pośrednim i bezpośrednim kanale dystrybucji, zarządzanie accountami czy pojedynczymi "prospektami" sprzedaży - te i wiele innych zadań mających znaczący wpływ na sprzedaż realizowano przez lata bardzo prostymi środkami.
Papier jest cierpliwy...
W najlepszym przypadku był to system generujący masę "analogowych" dokumentów: planów, raportów, notatek, kwestionariuszy. Prawdziwa zmora dla działających w terenie handlowców, polegających na sobie indywidualistów, gwałtem zmuszanych do spędzania wielu godzin tygodniowo na tzw. sprawozdawczości. Menedżerom sprzedaży nie wiodło się z pewnością lepiej - można sobie wyobrazić piętrowe kartoteki i szafy pełne dokumentów. Niestety, rzeczywista wartość tych zasobów cierpiała zazwyczaj z powodu talentów literackich przedstawicieli handlowych, którzy bywają zbyt lapidarni w opisach swoich sukcesów lub nadto kwieciście starają się maskować przyczyny porażek.
Doświadczony szef sprzedaży mógł zawsze powiedzieć, że wymaga od swoich sprzedawców szczegółowych planów i raportów, ponieważ chce, by oni sami dokładnie organizowali swoją pracę. Nie zmienia to jednak faktu, że w istocie nie miał czasu na czytanie i analizę spływających do niego dokumentów, a realizacja planu sprzedaży na koniec kwartału była za każdym razem emocjonującą zagadką.
Zaskakujące, że pomoc ze strony technologii informatycznych przyszła stosunkowo późno. Firmy, które inwestowały dziesiątki i setki tysięcy dolarów we wdrożenia systemów integrujących zarządzanie procesami produkcji, dostaw, dystrybucji i rachunkowości, nie dysponowały odpowiednimi narzędziami do automatyzacji pracy zorientowanej na pozyskiwanie i obsługę swoich klientów.
Co to jest CRM?
Początek dały proste, jednostanowiskowe aplikacje typu contact management, które łącząc funkcje kalendarza i prostej bazy danych, pozwalają użytkownikowi na przetwarzanie i analizę danych dotyczących klientów i kolejnych kontaktów. Dopiero od kilkunastu lat w Stanach Zjednoczonych rozwija się narzędzie nazywane sales force automation (SFA), którego funkcjonalność i zaawansowanie technologiczne umożliwiają zintegrowanie wszystkich zadań związanych z zarządzaniem sprzedażą i obsługą klienta w ramach jednego systemu. Systemy tej klasy są w stanie obsłużyć setki zdalnych użytkowników "terenowych" i lokalnych, dając wszystkim uczestnikom gry o klienta dostęp do krytycznej informacji w trybie on-line.
Produkty tego typu od lat 80. dynamicznie się rozwijały, tak jak rosło doświadczenie rynku związane z kolejnymi wdrożeniami i pozwalały na to rosnące możliwości informatyki i telekomunikacji - z Internetem włącznie.
Z contact managera wyrosły produkty oferowane jako call reporting system, territory management system, sales management system, sales team automation - ich wspólną cechą była funkcja elektronicznej wymiany danych między zarządzającymi sprzedażą i pracownikami sprzedaży. Systemy te odpowiadały przede wszystkim na potrzebę kontroli pracy przedstawicieli w terenie i koncentrowały się na wymianie informacji o klientach i raportowaniu kontaktów. Korzyści płynące z użytkowania takiego systemu były raczej jednostronne: szef sprzedaży miał prosty dostęp do informacji na temat liczby kontaktów handlowych, profilu odwiedzonych klientów, celu i wyniku kontaktu, kwalifikacji "prospektów" sprzedaży, uzyskanych zamówień.
Natomiast z punktu widzenia technologii nowością było zastosowanie rozwiązań sieciowych i telekomunikacyjnych, które wprowadziły do systemu tzw. mobile users. W ten sposób przedstawiciele terenowi poza poczuciem totalnej kontroli zyskali dostęp do centralnej bazy danych klientów.
Obecnie branża posługuje się nowym terminem: Customer Relationship Management (CRM). Nazwa ta wskazuje na zintegrowany i kompletny charakter rozwiązań, które od prostego contact managera dzieli już technologiczna przepaść. CRM jako produkt typu front office dopełnia funkcjonalność back office oferowaną przez narzędzia klasy ERP. Cytowana przez branżowe czasopismo "Sales & Field Force Automation" firma AMR Research przewiduje, że segment CRM będzie odtąd rosnąć szybciej niż rynek ERP i w przodujących w tej dziedzinie Stanach Zjednoczonych osiągnie w roku 2002 wartość ponad 7 mld USD.
Trudno zaproponować jakąś obowiązującą obecnie definicję CRM. Jest to produkt, który wciąż ulega intensywnym zmianom i nadal będzie się zmieniać.
Można jednak powiedzieć, że do klasy CRM zaliczymy system, zawierający większość z wymienionych poniżej modułów:
Sprzedaż - zarządzanie kontaktami (profile klientów, struktura klientów instytucjonalnych, historia kontaktów sprzedażowych i serwisowych), zarządzanie kontem klienta (czynności sprzedażowe, zamówienia, generowanie ofert).
Zarządzanie sprzedażą - analiza pipeline albo sales funnel (przewidywania, analiza cyklu sprzedaży), przydział do konta klienta i przydział do terytorium, monitorowanie statusu klienta i potencjalnych sprzedaży (sales opportunity) - zgodnie z charakterystyczną dla firmy strukturą organizacyjną i metodologią sprzedaży.
Zarządzanie czasem i terytorium - kalendarz i baza danych pojedynczego użytkownika lub całej grupy.
Obsługa zgłoszeń handlowych - przyjmowanie i dystrybucja w obrębie struktur sprzedażowych informacji o klientach zgłaszających zainteresowanie ofertą, odpowiadających na kampanię (tzw. sales leads).
Telemarketing - układanie list telefonicznych według definicji grup docelowych, automatyczne wybieranie numeru, generowanie sales leads, zbieranie zamówień.
Serwis i wsparcie klienta po sprzedaży - przydzielanie, śledzenie i raportowanie zadań, zarządzanie problemem, kontrola zamówienia, gwarancja.
Informacja - szeroka i łatwa w użyciu funkcja raportowania, często bazująca na OLAP.
Integracja z systemami ERP - księgowość, produkcja, dystrybucja.
Synchronizacja danych - pomiędzy urządzeniami przenośnymi i centralną bazą danych lub spośród różnych centralnych baz danych i serwerów aplikacji.
E-commerce.
Call center.
Komu CRM?
Z systemów CRM korzystają na całym świecie banki, towarzystwa emerytalne i ubezpieczeniowe, sektor Fast Moving Consumer Goods (FMCG), farmacja, sektor business to business, branża komputerowa oraz instytucje publiczne - szpitale, uniwersytety, urzędy. Jednak dla określenia "specyfiki" firmy z punktu widzenia wdrożenia systemu CRM zasadnicze znaczenie ma nie finalny produkt, lecz metodologia sprzedaży. Ta natomiast zależy od wielu parametrów, wśród nich znajdują się:
długość cyklu życia produktu i tempo rotacji;
kategoria produktów i usług: na przykład dobra konsumpcyjne czy inwestycyjne;
kanały dystrybucji produktu: sprzedaż bezpośrednia czy sprzedaż w kanale pośrednim (sieć dealerska, sieć hurtowo-detaliczna);
typ odbiorcy: indywidualny bądź instytucjonalny;
wielkość i struktura bazy odbiorców: potencjalnej i docelowej;
długość cyklu sprzedaży, etapy kontaktu handlowego, metody kwalifikacji "prospektu" sprzedaży, hit rate - współczynnik kontaktów zakończonych zamknięciem sprzedaży;
techniczne zaawansowanie produktu, niezbędne uzgodnienia oraz serwis - przed sprzedażą i po niej;
struktura domen produktowych i terytorialnych w działach marketingu, sprzedaży, serwisu i obsługi klienta.
Powyższa lista to jednocześnie przedmiot analizy procesów biznesowych, którą wykonuje się przed wdrożeniem CRM. Wybrany system CRM powinien funkcjonalnie odpowiadać potrzebom specyficznego modelu i realizować strategiczne zadania firmy w zakresie sprzedaży i obsługi klientów.
W ten sposób na przykład dostawca kopiarek zorganizuje swoją bazę klientów, w której znajdują się zarówno kluczowi klienci instytucjonalni, jak i lokalni dealerzy prowadzący działalność handlowo-serwisową oraz sieci handlowe prowadzące sprzedaż "z półki". Kierownictwo, szefowie działów, szefowie kanałów dystrybucyjnych i regionów, szefowie produktów, handlowcy, telemarketerzy, pracownicy help desk i inżynierowie serwisu znajdą w systemie dostęp do krytycznej informacji na temat każdego z klientów i każdego z zainstalowanych "w polu" urządzeń. System pozwoli na koordynację działań wszystkich osób zaangażowanych w pojedynczą sprzedaż, reklamację lub usługę.
Dystrybutor FMCG będzie efektywnie zarządzać rozległą strukturą reps, district managers, area managers, region managers, którzy w ciągu miesiąca odbywają kilka lub kilkadziesiąt tysięcy wizyt u swoich odbiorców hurtowych i detalicznych, zdobywając podobną liczbę zamówień i informacji dotyczących punktów sprzedaży.
Niewielkie biuro reklamy prowadzące sprzedaż czasu antenowego sięgnie po CRM ze względu na wielkość i komplikację bazy klientów korporacyjnych i agencyjnych, długość i wrażliwość procesu sprzedaży, konieczność precyzyjnego ofertowania i bookowania zleceń.
Przykłady można mnożyć. Jednak te i wiele innych firm będzie sięgać po Customer Relationship Management przede wszystkim po to, by szybciej i efektywniej pozyskiwać i obsługiwać swoich klientów. Warto więc przyjrzeć się bliżej CRM. Jest to kategoria interesująca w co najmniej w czterech wymiarach:
jako nowoczesne narzędzie wspomagające zarządzanie sprzedażą;
skomplikowany produkt teleinformatyczny oparty na najnowszych technologiach;
szalenie ciekawy, ale jednocześnie pełen niespodzianek (czasami nieprzyjemnych) projekt wdrożenia systemu informatycznego do praktyki biznesowej firmy;
nowy, dynamicznie rozwijający się segment rynku oprogramowania na całym świecie.
[...]
Autor jest dyrektorem generalnym firmy doradczej
@vantage
