SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Ile kosztuje CRM?
Krzysztof Frączek. Ile kosztuje CRM? TELEINFO. nr 49/1999, 6 grudnia 1999
Dżentelmeni nie rozmawiają o pieniądzach, przynajmniej na początku. Nadchodzi jednak moment, kiedy od korzyści przechodzi się do kwestii koniecznych wydatków, aby owe korzyści osiągnąć. Pojawia się pytanie: czy stać nas na inwestycję w oprogramowanie CRM? Konieczność podjęcia takich rozważań wynika z tego, że trzeba uzmysłowić wszystkie kierunki zaangażowania środków w celu osiągnięcia pożądanego wyniku.
Ponieważ inwestycję w CRM (Customer Relationship Management) należałoby rozumieć jako inicjatywę przebudowy struktury firmy, to w ramach tego zawierają się różne elementy, których pominięcie grozi brakiem sukcesu wdrożenia. Wśród wydatków na system trzeba rozważyć przede wszystkim inwestycję w sprzęt.
Sprzęt
Cena komputera, którym posługuje się użytkownik CRM, kształtuje się w przybliżeniu tyle samo z roku na rok, ale rośnie przy tym jego moc obliczeniowa. Komputer używany przez handlowców w terenie to najczęściej laptop lub rzadziej palmtop (ze względu na złożoność funkcji oferowanych przez CRM). W biurach są to zwykle PC. Przy szacowaniu wydatków trzeba rozważyć konieczność wymiany sprzętu, czy zakupu sprzętu osobom dotychczas nie korzystającym z oddzielnego komputera.
Wśród wydatków pojawi się też zapewne kupno centralnego serwera (serwerów) zbierającego i udostępniającego dane wszystkim osobom zaangażowanym w procesy obsługiwane przez CRM (sprzedaż, marketing, serwis i in.). Trzeba podkreślić wymagania stawiane takiemu sprzętowi. Dostęp do danych musi być szybki i niezawodny. Jeśli jest taka potrzeba, system musi pracować 24 godziny na dobę, czyli być wyposażony we wszelkie zabezpieczenia umożliwiające nieprzerwane funkcjonowanie. Dublowanie dysków, zasilaczy, wentylatorów i innych to warte uwagi elementy systemu. Sprawne funkcjonowanie zespołów handlowych, serwisu czy call center to kluczowe czynniki sukcesu firmy. W takim kontekście nawet dublowanie centrów obliczeniowych, jak ma to miejsce np. w bankach, jest rozwiązaniem godnym polecenia.
W przypadku wdrażania systemu CRM wśród handlowców pracujących w terenie nie można zapominać także o zapasie części zamiennych. Podzespoły takie jak modemy, karty sieciowe do laptopów, kable, zasilacze, baterie, przenośne drukarki oraz torby bardzo często są gubione, zużywają się, niszczą się lub są kradzione. Ich zapas powinien być brany pod uwagę przy szacowaniu kosztów.
Oprogramowanie
System CRM zwykle zbudowany jest z kilku-kilkunastu modułów, a od stopnia skomplikowania projektu (np. liczby obsługiwanych stanowisk) zależy, na które z nich należy nastawić się przy zakupie. Wybór, ze względu na zakres funkcjonalności, mamy powiązany z obszarami obsługiwanymi przez system. Wśród nich znaleźć można obsługę kontaktów, zarządzanie kontami klientów, e-mail, kalendarz, encyklopedię marketingu, system prezentacji, help desk, pakiet biurowy itp. Wyboru można również dokonywać ze względu na rozbudowanie systemu, rodzaj używanej centralnej bazy danych, rodzaj bazy danych w komputerach przenośnych, oprogramowanie synchronizacji danych, hurtownie danych, moduły analityczne, moduły komunikacyjne, interfejsy do systemów back office itp.
Dostosowanie systemu
Każda firma prowadzi sprzedaż, świadczy usługi serwisowe w swój własny sposób. Dostawca rozwiązania CRM dostarcza szkielet, na którym będzie zbudowany konkretny, niepowtarzalny system obsługi klienta. Dostosowanie systemu do pojedynczego przypadku można podzielić na trzy części: analizę systemu, dostosowanie oprogramowania oraz integrację z innymi działającymi w przedsiębiorstwie systemami. Analiza organizacji firmy i systemu pracy jest konieczna, jeżeli chcemy, by osiągnięte rezultaty były zgodne z zakładanymi. Pominięcie tego etapu lub chęć poczynienia oszczędności właśnie tutaj może doprowadzić do sytuacji, kiedy system nie pracuje jak zakładano, nie spełnia oczekiwań i w rezultacie nie jest używany w codziennej pracy. Doświadczenia pokazują, że nic nie jest w stanie zastąpić szczegółowej analizy potrzeb.
Dostosowanie oprogramowania do konkretnych warunków jest etapem, w którym powstaje właściwa funkcjonalność systemu. Definiuje się jakie elementy systemu będą wykorzystane w jaki sposób. Konfiguruje się połączenia pomiędzy modułami. Wykonuje się na koniec dodatkowe elementy nie zawarte w podstawowym zestawie systemu CRM.
Rozważyć też trzeba konieczność zintegrowania systemu CRM z pozostałymi systemami używanymi w firmie. Może okazać się, że konieczne jest wykonanie interfejsów, opracowanie sposobu zasilania systemu CRM danymi z innych systemów i odwrotnie. W tej części zawrzeć można również importowanie danych z dotychczas używanych systemów. Każdy z wyżej wymienionych etapów wymaga zaangażowania specjalistów.
Jeszcze raz warto podkreślić, że szczegółowa analiza jest konieczna, by zapewnić to, że każdy element nowego systemu i pozostałych systemów pracuje poprawnie i pasuje do innych. Żeby zagwarantować, że to, co otrzymamy w wyniku wdrożenia było tym, co zakładaliśmy, że chcemy otrzymać.
Szkolenie
Aby skutecznie wdrożyć system CRM należy przygotować również personel. Musi się on nauczyć nowych procesów, technologii, sposobów rozwiązywania codziennych problemów - nowego sposobu pracy. Edukacja załogi może odbywać się wewnętrznie, przez osoby zwykle prowadzące szkolenia lub, jak to się odbywa w większości przypadków, zewnętrznie, przez dostawcę oprogramowania. Materiały szkoleniowe oraz dokumentacja systemu potrzebna do szkolenia są przygotowywane jednorazowo dla każdej z firm. W budżecie trzeba zwrócić uwagę też na przyszłych użytkowników systemu. Jeśli szkoleni będą wewnętrznie, konieczne jest przeszkolenie trenera. Jeżeli szkolenia prowadzić będzie firma zewnętrzna, wiąże się to z ceną i dostępnością szkoleń zewnętrznych. W kosztach szkoleń zawrzeć można także wydatki potrzebne na przygotowanie personelu do pracy z najnowszą technologią. O ile w przypadku ludzi młodych nie jest to przeważnie duży problem, o tyle z wiekiem pojawia się niechęć do nowinek. Problem sprawia nawet posługiwanie się myszką. Czas potrzebny na przyswojenie sobie potrzebnej wiedzy jest również dłuższy. Jednak nie warto rezygnować z najbardziej doświadczonych ludzi, ale w nich zainwestować. Połączenie doświadczenia i nowej wiedzy skutkuje największymi efektami.
Wsparcie
Po wdrożeniu systemu pozostaje jeszcze zapewnienie, że system będzie spełniać w przyszłości zadania przed nim postawione. System CRM będzie mógł być w pełni zaakceptowany, jeżeli jego użytkownicy będą w stanie dowiedzieć się o sposobie działania systemu, będą mogli zapytać o sposoby wykonania konkretnych zadań. Sama świadomość istnienia wsparcia pomaga zaakceptować wdrożenie. Wielu dostawców prowadzi 24-godzinny serwis swoich systemów właśnie z tego powodu. W przypadku zmiany funkcjonalności systemu kontrakt serwisowy pozwala na otrzymanie potrzebnej usługi w rozsądnym czasie. Wsparcie to też możliwość otrzymywania najnowszych poprawionych wersji systemu.
Ciekawe jest zestawienie ceny licencji oprogramowania CRM z pozostałymi wydatkami. Wartość licencji porównana z pozostałymi kosztów waha się od 1:5 do 1:1. Wynika to z wstępnego przygotowania systemu do konkretnego rynku, obsługi języków narodowych, zakresu funkcjonalności, którego system ma dostarczać. Z doświadczeń Insight Technology Group (dane dotyczą rynku amerykańskiego) inwestycje, które dostarczyły wymaganych efektów pochłonęły w 1998 r. ok. 17 tys. USD na użytkownika.
Analiza wyżej wymienionych kosztów może prowadzić do zaniechania procesu przebudowy wspartego systemem CRM. Zanim podejmiemy taką decyzję, zastanówmy się, jakie są koszty nierobienia niczego, pozostania w tym samym miejscu.
Koszt niezdecydowania
Krótszy czas życia produktu, wzrost komplikacji produktu, globalne współzawodnictwo oraz zwiększające się wymagania klientów to zjawiska, z którymi spotykają się firmy w dniu dzisiejszym. Wypracowane procedury i strategie taktyki stają się przestarzałe. Dla zespołów handlowych problemem zaczynają być malejące współczynniki sprzedaży wobec podjętych kontaktów, zwiększające się niezdecydowanie klientów, większa presja na rabaty, dłuższe cykle sprzedaży oraz zmniejszająca się lojalność klientów.
Załóżmy, że z punku widzenia szefa firmy produkcyjnej zatrudniającej 50 przedstawicieli, ostatnie lata to przede wszystkim dwa problemy wspólne większości organizacji. Pierwszy to zwiększająca się liczba otwartych cykli zakończonych brakiem decyzji o zakupie. Drugi to wzrost wysokości rabatów. Jaki jest w tym przypadku koszt niepodjęcia działań?
Załóżmy, że firma ma obecnie 50 proc. kontaktów zakończonych sukcesem, 30 proc. wygrywa konkurencja, a 20 proc. kończy się brakiem decyzji (wzrósł on z 15 proc. w ostatnim czasie). Średni obrót roczny jednego handlowca to 400 tys. zł. Przy średniej wielkości kontraktu 20 tys. zł handlowiec musi podpisać rocznie 20 kontraktów, aby wykonać budżet. Przy 50 proc. wygranych kontaktów musi mieć ich otwartych 40. Zakładając, że wzrost efektywności handlowców mógłby zmniejszyć współczynnik braku decyzji do 15 proc., wzrost zakończonych wygraną kontaktów do 55 proc. mnożony przez 40 otwartych kontaktów daje w rezultacie dwa kontrakty więcej na każdego handlowca w ciągu roku. Dwa kontrakty po 20 tys. zł każdy dałyby 40 tys. zł dodatkowych obrotów na handlowca lub 2 mln zł dla całego zespołu. Tyle może kosztować zaniechanie rozwiązania jednego tylko tego problemu.
Załóżmy, że poziom rabatów wynosi obecnie 20 proc., w porównaniu z 18 proc. rok lub dwa lata wcześniej. Skoro średni kontrakt daje obrót 20 tys. zł, to cena końcowa produktu przy 20-procentowym rabacie wynosiłaby 25 tys. zł. Załóżmy też, że system CRM w jakiś sposób pozwoliłby zwiększyć zdolność handlowców do sprzedawania produktów lub oferowanych usług. Dałoby to w rezultacie zmniejszenie rabatów o 2 proc. do poprzedniego poziomu. 2-procentowy margines wzrostu przy cenie 25 tys. zł dałby 500 zł więcej przychodu przy każdej sprzedaży. To razy 22 sprzedaże w roku (zakładając jednoczesny wzrost wygranych kontaktów do 55 proc.) dałoby wzrost przychodu o 11 tys. zł na handlowca, a 550 tys. zł dla całego zespołu.
Nierozwiązanie tylko tych dwóch problemów, przy kosztach produkcji stanowiących 40 proc. ceny produktu, kosztuje firmę 1,75 mln zł w ciągu roku. Zakładając nawet warunki amerykańskie i potrzebne na tamtym rynku wydatki, inwestycja w CRM (17 tys. USD na użytkownika) zwróciłaby się po niecałych dwóch latach, przy rozwiązaniu tylko dwóch z wielu pojawiających się codziennie problemów.
Czarno na białym
Wyliczenia przytoczone powyżej mogą posłużyć jako ogólne potwierdzenie faktu przydatności wprowadzenia systemu CRM do działalności firmy. Zastanawiałem się, ile mogłaby zyskać firma sprzedająca mi projekt domu, próbując kontynuować kontakt ze mną i proponując mi swoje pozostałe usługi. Rozpatrując to jako ich stratę, jestem jeszcze bardziej zaskoczony brakiem zainteresowania mną jako ich potencjalnym klientem.
Rozmawiając w trakcie zakupu dowiedziałem się, że odkąd zaczęli oferować projekty, sprzedali ich kilkadziesiąt. Na ręcznie wypisanym rachunku dotyczącym projektów mam numer 300 z kawałkiem. Zakładam, że rocznie sprzedają 150 projektów domów. Oferując kompleksowe usługi, będąc równocześnie porównywalni cenowo z innymi, mogliby np. w 30 proc. przypadków dostarczać również materiały budowlane. W najtańszych przypadkach materiały budowlane warte są przynajmniej 70 do 100 tys. zł - średnio 85 tys. zł. 30 proc. wygranych kontaktów ze 150 zdobytych daje 45 dodatkowych sprzedaży za 85 tys. zł każda w roku. W sumie daje to dodatkowy obrót 3,825 mln dla jednego zaangażowanego handlowca. W tym pojedynczym przypadku zakup systemu CRM jest inwestycją, która zwróciłaby się praktycznie od razu, rozwiązując jeden problem wyłapywania nadarzających się okazji do sprzedaży.
