SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Dział wspomagania
Anna Twardowska. Dział wspomagania Business Sales. grudzień 1999
W Polsce jest ok. 8 wewnętrznych call centers z prawdziwego zdarzenia, liczących 80-100 stanowisk - mówi Boguslaw Bieda, kierownik operacyjny Telecentrum PTE BIG Banku Gdańskiego.
Telecentrum zostało stworzone dla potrzeb Otwartego Funduszu Emerytalnego Ego. Funkcjonuje jako kanał sprzedaży i medium informacyjno-promocyjne
(infolinia). Telefonicznie aranżowane są spotkania agentów z osobami prywatnymi a także firmami, zawierane są także umowy drogą korespondencyjną. Klient, który - po uzyskaniu wszelkich informacji od telemarketera - nie chce spotykać się z agentem, otrzymuje niezbędne dokumenty pocztą.
Celem infolinii jest natomiast wspieranie prowadzonych przez fundusz akcji (np. obsługa kuponów) oraz budowanie bazy danych. Dzięki stworzonemu w ten sposób customer information system, wysyłane są zainteresowanym materiały informacyjne, symulację przyszłej emerytury, umowy członkowskie. Także przez infolinię są umawiane spotkania.
Od 15 lutego, od momentu jej uruchomienia aż do dziś, zadzwoniło do telecentrum 2 mln osób. Out bound funkcjonuje od marca, bo przez miesiąc dostosowywano całą infrastrukturę, a pełny rozruch całego call center trwał 2-4 miesiące.
- Jeśli agenci nie obsługują akurat infolinii, kierowani są do obsługi ruchu wychodzącego, centrala automatycznie wybiera numery. Dzięki temu ich efektywność wzrasta - mówi Bogusław Bieda.
Ruch wychodzący (out bound) jest oparty na bazie liczącej 200 tys. rekordów. Skuteczność umawianych spotkań wyniosła ogółem 4 proc., w rekordach typu business to business - 3 proc., w przypadku osób prywatnych - 5 procent.
- Problemem dla wszystkich call centers jest skuteczność baz. Wiadomo, że podstawą na-szej działalności jest dobry numer telefonu. TP
S.A. nie dysponuje centralnym rejestrem zmian numerów. Sami musimy dowiadywać się o nich z poszczególnych oddziałów. Budujemy w związku z tym odpowiedni
software, aby rejestrować zmiany numerów i przy zakupie baz danych od brokerów "przepuszczamy" je przez nasz system. Większość firm prowadzących call centers jest na to skazana. Wydatki związane z aktualizacją numerów telefonów dramatycznie wzrastają i powoduje to znaczne zwiększenie kosztów akcji
out-boundowych. Problemem jest również czas na to poświęcony - mówi Bieda.
Organizacja telecentrum, ustalenia dotyczące liczby stanowisk opierały się na wyłącznie na szacunkach. Było bardzo mało informacji, jakiego ruchu można się spodziewać, jakie będzie się zainteresowanie ludzi produktem, czego do tej pory nie było - funduszami emerytalnymi.
- Założyliśmy ile osób przypuszczalnie może sko-rzystać z infolinii, do ilu osób chcemy sami za-dzwonić, ilu potencjalnych klientów odwiedzi stronę w łnternecie i później się z nami skontaktuje, no i ile chcemy sprzedać umów - mówi Bieda. W okresach zmasowanych akcji odbierano 13-15 tys. telefonów dziennie, średnio bywa to 4-6 tys. rozmów. W ruchu wychodzącym telemarketerzy są w stanie przeprowadzić średnio 4-6 tys. rozmów dziennie.
- Duży ruch zanotowaliśmy pod koniec sierpnia i cały wrzesień. Przeprowadziliśmy wtedy więcej rozmów merytorycznych, niż na początku. W październiku telefonów było mniej, ale w grudniu spodziewamy się wzmożonego ruchu - mówi Bieda (rozmowa była przeprowadzana w listopadzie).
Telecentrum zaczynało od 250 telemarketerów, teraz zredukowano ich liczbę. Ci, którzy zostali, będą skierowani do obsługi innego produktu. Koszt szkoleń telemarketerów jest bowiem wysoki, wynosi ok. 2 tys. dolarów za jedno, dla grupy liczącej 5 osób.
Już wkrótce call center będzie wykorzystane dla potrzeb całej grupy kapitałowej Big Banku Gdańskiego liczącej 30 podmiotów. Cała infrastruktura zostanie dostosowana w przyszłym roku.
