SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Dział wspomagania
Anna Twardowska. Bez papierkowej roboty Business Sales. grudzień 1999
Uzyskanie od firm informacji o poniesionych na uruchomienie
własnego call center kosztach jest prawie niemożliwe. Janusz Starzyk, dyrektor
Call Center Wizji TV mówi o kilku milionach dolarów.
Wizja TV uruchomiła swoje Telefoniczne Centrum Obsługi Klienta w Katowicach w
marcu 1998 roku. Zatrudniono 200 osób, w tym 172 konsultantów ds. obsługi
klienta. Przy stanowiskach obsługi klientów pracuje 120 osób. Centrum obsługuje
210 linii telefonicznych. Przygotowania - instalacja sieci komputerowej, założenie
centrali telefonicznej i prace nad wdrożeniem systemu komputerowego trwały od
listopada 1997 roku.
- Samo testowanie systemu i jego wdrażanie trwało kilka miesięcy - mówi
Starzyk.
Od grudnia do marca przesłuchiwano także kandydatów do pracy w centrum. Zgłosiło
się tysiąc osób. Wybrani przeszli kompleksowe szkolenia dotyczące produktu i
profesjonalnej obsługi klienta. Obecnie organizacja działu wygląda następująco:
telemarketerzy, liderzy zespołu, szefowie zmiany i dyrektor obsługi klienta -
osoba odpowiedzialna za całokształt działalności call center.
Podstawowym zadaniem centrum było na samym początku informowanie potencjalnych
klientów o pakiecie Wizji oraz udzielanie odpowiedzi na pytania abonentów i
porady w sytuacjach problemowych.
Uruchomiono trzy infolinie: dla potencjalnych klientów zainteresowanych ofertą
(jej numer pojawia się w każdej reklamie Wizji), dla abonentów - o tym
numerze abonent jest powiadamiany w momencie zawierania umowy i może pod nim zgłaszać
problemy techniczne związane z odbiorem, a także wszelkie inne uwagi oraz
uzyskiwać informacje na temat odbioru programów, w tym również te dotyczące
płatności. Trzecia infolinia jest przeznaczona dla dystrybutorów i instalatorów
pakietów Wizji.
Dodatkowe linie są uruchamiane w przypadku dużych akcji
marketingowo-reklamowych. Niestety, Janusz Starzyk nie podaje liczby osób
dzwoniących na poszczególne infolinie. Mówi tylko, że w przypadku
przeprowadzania kampanii może to być 60-80 tys. dziennie. Nie wiadomo jednak,
jak obciążone jest centrum na co dzień.
Od początku myślano także o wykorzystywaniu call center jako kanału sprzedaży,
prowadzono w tym celu szkolenia dla telemarketerów. W połowie sierpnia tego
roku wprowadzono nową usługę, polegającą na umawianiu spotkań osób
zainteresowanych zakupem pakietu z dealerem i instalatorem.
Wzorem kilku innych firm, wykorzystujących na początku wyłącznie linię 0
800, Wizja wprowadziła także linię 0 801, w przypadku której dzwoniący
ponosi część kosztów rozmowy.
- Ta usługa daje ludziom możliwość przeprowadzenia rozmowy z każdego
miejsca w kraju za taką kwotę, jaką wydaliby na połączenie lokalne. Dla nas
korzystne jest zmniejszenie się liczby telefonów niemerytorycznych, czyli żartów
- mówi Starzyk.
Telefoniczne Centrum Obsługi Klienta wyposażone jest w sprzęt firmy Lucent
Technologies, w tym CMS (Call Management System) - system sterujący i zarządzający
pracą call center, który pozwala m.in. na stałą kontrolę pracy telemarketerów:
ile telefonów jest odbieranych, jak długo trwa rozmowa, jak długo czeka się
na połączenie, jakie jest obciążenie linii telefonicznych.
Do gromadzenia i przetwarzania danych używa się serwerów pracujących w
technologii Sun i Oracle.
Wszyscy abonenci otrzymują karty aktywacyjne (karta-klucz jest przypisana do
określonej osoby) i dzięki zakodowanym na nich numerom są identyfikowani -
podobnie jak właściciele telefonów komórkowych. Dzięki zastosowaniu
komputerowego systemu obsługi klienta oraz kart aktywacyjnych pracownicy call
center obywają się bez "papierkowej roboty", informacje dotyczące
klienta są bowiem umieszczane w bazie i tam jest prowadzona
"kartoteka" każdego użytkownika pakietu Wizji.
