SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Od call center do interaction center
Tomasz Siedlecki, Od call center do interaction center. Business Sales.
grudzień 1999
Na rozwój technologii stosowanych w telemarketingu coraz większy wpływ będą miaty dwie rzeczy: multimedia i Internet.
Lata 80. i 90. to czas lawinowego rozwoju technologii komputerowych, zarówno sprzętu, jak i oprogramowania. Rozwój ten znajduje odbicie w każdej dziedzinie naszego życia prywatnego i zawodowego, a ingerencja komputerów w technologie dotychczas
"niecyfrowe" staje się faktem. Trend ten ma i będzie miał coraz większy wpływ na rozwój technologii stosowanych w telemarketingu, a dwa wyznaczniki tego trendu to: multimedia i Internet. Prześledźmy różne elementy stosowanych technologii i pomysłów, ukrytych pod trzyliterowymi skrótami.
ACD, czyli automatyczna dystrybucja rozmów
ACD (Automated Call Distribution) to jeden z podstawowych programów, w które wyposażone jest prawie każde centrum
telemarketingowe, w każdym razie każde, które prowadzi obsługę telefonów przychodzących. Zadaniem ACD jest automatyczne kierowanie rozmów do określonych agentów lub grup agentów. Warunki dystrybucji są zwykle dość proste i zależą od numeru telefonu, który wykręciła osoba dzwoniąca lub od czasu, w którym zadzwoniła. W ACD pojawia się tendencja do coraz bardziej złożonych przeniesień: zależnych od regionu, produktu, planowanego zakupu lub potrzeby pomocy technicznej, a także przeniesień warunkowych. Jako element pakietów ACD
obecne stają się aplikacje do planowania natężenia ruchu i ustalenia odpowiadającego temu natężeniu poziomu zatrudnienia telemarketerów w określonym czasie.
IVR, czyli interaktywna reakcja na głos
IVR (Interactive Voice Response) polega na zróżnicowaniu przekazu i treści rozmowy w zależności od informacji zebranych wcześniej od rozmówcy. Zbieranie informacji polega z reguły na obsłużeniu początku rozmowy w sposób automatyczny i poproszeniu dzwoniącego o wybranie tych opcji, które interesują go najbardziej: np. "jeżeli chcesz się dowiedzieć o sieci dystrybucji wciśnij 1, jeżeli chcesz zamówić materiały informacyjne wciśnij 2..." itp.
W USA 70-80 proc. czasu rozmów obsługiwanego jest w ruchu automatycznym za pomocą systemów
IVR. Pozwala to w dużym stopniu rozładować ruch przez automatyczne odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania oraz podnosić efektywność działania centrum. Element, który najprawdopodobniej dodatkowo zwiększy ów próg, to rozpoznawanie mowy (speech recognition). Już w tej chwili działają systemy rozpoznające wypowiedzi dzwoniących (jeden, dwa itp.), co pozwala na obsługę systemu nie tylko z telefonów tonowych, ale i z
pulsowych. Obsługa taka jest również bardziej intuicyjna i przyjazna dla użytkownika. Trwają prace nad rozwojem systemów rozpoznających ciągłe wypowiedzi (w odróżnieniu od oderwanych słów wypowiadanych po poproszeniu o nie) oraz rozpoznawaniem złożonych ciągów liczbowych (np. sto dwadzieścia trzy w odróżnieniu od jeden dwa trzy).
CTI, czyli i telefon, i komputer
CTI to skrót od Computer Telephone Integration i oznacza aplikacje, których zadaniem jest zintegrowanie dwóch dotychczas odrębnych systemów: sieci telefonicznej i sieci komputerowej. W trakcie połączenia telefonicznego następuje transfer danych z sieci komputerowej. Pozwala to na dotarcie do danych dzwoniącego, zanim zostanie odebrane połączenie. W swej najprostszej formie CTI objawia się pojawieniem ekranu z danymi klienta na monitorze telemarketera w sposób automatyczny (screen popping). Oprócz ułatwienia pracy agenta, CTI pozwala na zdobywanie informacji samemu zainteresowanemu (automatyczne pobranie danych o sobie, np. status zamówień, stan konta itp.). CTI daje możliwość uruchomienia funkcji fax-on-demand, której zadaniem jest udostępnienie osobie dzwoniącej niezbędnych informacji w formie wiadomości faksowej wysyłanej pod podany przez klienta numer.
CTI, w swojej czystej formie, można zastosowania tylko w połączeniu z usługą DNIS
(Digital Number Identification Service), czyli automatyczną identyfikacją rozmówcy. Ponieważ możliwości rozpoznawania numeru są ograniczone, więc wykorzystuje się połączenie wielu elementów IVR i ACD w celu zdobycia informacji na temat osoby dzwoniącej, np. w postaci osobistego numeru identyfikacyjnego.
Przeszkodą w rozwoju aplikacji CTI jest, że zastosowanie tych rozwiązań nie powoduje wyraźnego wzrostu efektywności działania, a raczej przejawia się w poprawie poziomu usług. Nie widząc bezpośredniego przełożenia na zysk, mało która firma decyduje się inwestować w rozwiązania
CTI. Nadzieją na spadek cen programów tego typu może być fakt, że są to przede wszystkim rozwiązania programowe, a nie sprzętowe. Aplikacje CTI zaczynają oferować firmy
software'owe, jak Microsoft czy Novell, skutecznie konkurując z tradycyjnymi dostawcami rozwiązań, takimi jak Lucent czy Alcatel.
Zwiększenie konkurencyjności wśród firm wykorzystujących centra telemarketingu do prowadzenia działalności wymusza zwiększenie produkcyjności centrum, obniżkę kosztów działania przy jednoczesnym ułatwieniu dostępu do danych, zwiększeniu jakości obsługi oraz personalizacji kontraktów przez telefon. Lącząc elementy
ACD, IVR i aplikacje CTI tworzy się złożone programy obsługi w rodzaju CRM (Customer Relationship Management) i EIM (Enterprise Interaction Management).
CRM i EIM -programy złożone
CRM jest to program zarządzania stosunkami z klientem, który pozwala na zautomatyzowanie procesu sprzedaży, wsparcia i serwisu dla klientów, dzięki zbieraniu szerokiego zakresu informacji na ich temat. CRM daje możliwość śledzenia i analizy rozwoju kontaktów pomiędzy firmą a klientem oraz doboru narzędzi marketingu i sprzedaży w zależności od historii tych kontaktów.
EIM, z kolei, to program zarządzania reakcją przedsiębiorstwa, który automatycznie różnicuje odzew firmy na zgłoszenia klientów kontaktujących się z centrum telefonicznym. Na podstawie zebranych danych klient zostaje odpowiednio zaszeregowany, a następnie w zależności od przypisanego poziomu serwisu lub celu handlowego jest łączony z odpowiednią osobą. I tak na przykład, klient o wysokich obrotach handlowych przekazywany będzie do pracownika wyższego szczebla, a klient zalegający z zapłatą za fakturę łączony będzie automatycznie z pracownikiem działu windykacji.
Zadaniem połączonych technologii, oprócz wzrostu produkcyjności centrów
telemarketingowych, jest ułatwienie i usprawnienie kontaktów z punktu widzenia klienta. Każda osoba czytająca ten artykuł, a posiadająca np. kartę kredytową Citibanku wie, jak uprzyjemnia rozliczenia możliwość skorzystania z 24-godzinnego połączenia z bankiem, prostota wykonania podstawowych operacji (informacja o stanie konta, zmiana PIN itp.), czy szybkość, z jaką pomaga-ją mu agenci
Citi, mający w momencie połączenia pełny zasób informacji o koncie i historii kontaktów.
Taka formuła komunikowania się będzie uatrakcyjniana dodatkowo możliwością otrzymania materiałów drukowanych (wspominany wcześnie fax-on-demand) czy też obejrzenia zdjęć lub filmów wideo, Medium wprowadzającym te nowości będzie Internet. Atrakcyjność Internetu i poczty elektronicznej polega na łatwości ich obsługi i na wykorzystaniu przyjaznych użytkownikowi interfejsów. Nawigacja za pomocą klawiatury i myszki, przy wykorzystaniu zmysłu wzroku jest bardzo atrakcyjna dla wielu ludzi. Do tych zaś, których odrzuca skomplikowanie techniczne i "samoobsługowość" Internetu, firmy kierować będą ofertę przez "interneterów" - telemarketerów internetowych. Interneterzy mogą na przykład surfować po sieci wspólnie z rozmówcą. Mówiąc o określonej ofercie, agent otwierałby tę stronę witryny, na której
informacje się znajdują, a ta sama strona otwierałaby się na monitorze rozmówcy. Już obecnie takie możliwości dają dostępne programy np. Microsoft NetMeeting czy Netscape Collabra.
I co dalej?
Dla klientów korzystających z Sieci do kontaktów z firmą opracowuje się technologie na bazie istniejących koncepcji telemarketingowych: przykładem może być idea IWR (Interactive Web Response). Koncepcja IWR jest identyczna jak koncepcja IVR: informacje o kliencie są zbierane zanim agent się z nim skontaktuje. Dane zbierane są na podstawie analizy, które witryny w Internecie odwiedzała dana osoba oraz na których stronach przebywała przez dłuższy czas. Taka analiza pozwala na
zindywidualizowanie kontaktów z klientem w podobny sposób, jak dzieje się to w programach CRM i EIM.
Poczta elektroniczna stanie się jedną najważniejszych form porozumiewania się w kontaktach handlowych. Charakteryzuje się dużą dostępnością, korzystanie z niej nie wymaga prawie żadnych nakładów inwestycyjnych. Jednakże poczta elektroniczna niesie ze sobą zagrożenia - zagrożenia spadku jakości w kontaktach z klientami. W przeprowadzonym w USA w 1998 roku przez firmę Jupiter Communications badaniu okazało się, że 42% badanych firm nie odpowiadało na e-mail, odpowiadało nań po okresie dłuższym niż 5 dni lub w ogóle nie oferowało kontaktu za pośrednictwem poczty elektronicznej na swoich stronach internetowych. Aby uniknąć tak negatywnego efektu, należy wykorzystać istniejące możliwości: są nimi centra telemarketingowe.
Zalety przekazania obsługi kontaktów w tzw. nowych mediach istniejącym infrastrukturom telemarketingowym (zarówno in-house, jak i firmom zewnętrznym) są niepodważalne. Wykorzystanie tych samych zasobów powoduje obniżkę kosztów (przez likwidację działu nowych mediów w firmie). Bardziej efektywne staje się również wykorzystanie zatrudnionych agentów telefonicznych. Jednocześnie rozwiązanie takie ułatwia zarządzanie kontaktami, powodując zrównanie poziomu obsługi w wypadku kontaktów tradycyjnych i elektronicznych oraz ujednolicenie historii kontaktów z klientami. Rzecz nie w tym, czy odbierany jest telefon, czy odpowiada się na list w poczcie elektronicznej: rzecz w tym, by ułatwić kłientom komunikację z ńrmą, zachowując jednocześnie odpowiedni poziom usług. Pojawi się nowe ciało umożliwiające osiągnięcie tych założeń: interaction center - telekomputerowe centrum kontaktowe.
Zanim Internet i multimedia nadejdą w triumfalnym pochodzie, minie wiele lat i czeka nas wiele związanych z ich "nadejściem" problemów: jak zapewnić możliwość jednoczesnego kontaktu głosowego i komputerowego. Możliwe rozwiązania to telefon zwrotny, chat lub VoI (Voice over Internet). Obecnie, żeby mieć możliwość jednoczesnego prowadzenia rozmowy oraz np. wspólnego
surfowania, klient musi być wyposażony w dwie linie telefoniczne. Sposobem obejścia tego problemu może być telefon zwrotny od agenta po zakończeniu transakcji w Internecie. Metoda ta jest jednak uciążliwa, gdyż wymaga wielokrotnych zmian pomiędzy Internetem a połączeniem głosowym. Chat, czyli często uprawiana w Sieci rozmowa tekstowa, polega na wymianie uwag wpisywanych na klawiaturze terminala. Wydaje się jednak, że docelowo VoI powinien być najlepszym rozwiązaniem ze względu na swą naturalną i intuicyjną formę kontaktu międzyludzkiego. Rozwojem VoI hamuje niska przepustowość łączy telefonicznych, a co za tym idzie konieczność kompresji dźwięku. Przy obecnych możliwościach jakość przekazu dźwiękowego pozostawia wiele do życzenia i jest nieakceptowalna dla niektórych klientów. Inną barierą jest
konieczność posiadania w komputerze głośnika, mikrofonu i karty dźwiękowej. W przyszłości jednak nowe programy kompresji danych
(vide zwiastun w postaci standardu MP3) umożliwią zarówno rozmowę, jak i połączenia wideofoniczne. O ile część klientów nie będzie chciała pokazywać swojej twarzy w trakcie połączenia, o tyle z pewnością wszyscy chętnie ujrzą twarz internetera.
Internet zmienia nasz świat i system komunikowania się. Firmy ignorujące Internet tracą klientów na rzecz tych, którzy oferują swoje usługi w nowym medium. Umiejętność wykorzystania nowych technologii do swoich potrzeb oraz satysfakcji klientów odróżni średniaków od "tygrysów" przyszłości.
Rozwój nowych rozwiązań telemarketingowych będzie szedł w kierunku integracji elementów multimedialnych i internetowych, w ramach istniejących aplikacji, takich jak ACD, IVR i CTI i łączenia ich w jeden system. Nie zapominajmy także, że Internet oferuje dużo tańsze połączenia niż sieć telefoniczna. Wizja "darmowych telefonów" spędza niektórym sen z powiek, u innych zaś powoduje żywsze bicie serca i jest zachętą do zdwojenia wysiłków w celu integracji tradycyjnych technologii telemarketingowych z technologiami komputerowymi.
