SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Działanie na świadomość
Działanie na świadomość (rozmowa Małgorzaty Szymczak z Jolantą
Bogusz) Businessman Magazine. grudzień 1999
Europejski Fundusz Leasingowy wymyślił leasing 0%. Nazwa oferty sugeruje, że firma na niej nie zarabia. Tymczasem Fundusz sprzedał w ten sposób z zyskiem 1200 samochodów, a teraz zawiera umowy na kolejne produkty. O strategii wprowadzania na rynek leasingu 0% opowiada Jolanta
Bogusz, dyrektor departamentu marketingu EFL, w rozmowie z Małgorzatą Szymczak.
Jak przekonać ludzi, że instytucja finansowa sprzedaje coś na raty w cenie produktu za gotówkę?
Zaczęliśmy od badań. Wykazały one, że według respondentów podstawową wadą leasingu jest jego wysoki koszt. Poza tym z badań fokusowych dowiedzieliśmy się, że klienci - zwłaszcza z małych i średnich firm - mają problemy z porównaniem konkurencyjnych ofert.
Postanowiliśmy więc przygotować ofertę, która rozwieje wątpliwości, że jest drogo. Tak doszliśmy do leasingu 0%. Musieliśmy uważać, by klienci nie zobaczyli w tym leasingowego "Bosmana" z przymrużeniem oka i by rzeczywiście było to 0%. Tak więc już na wstępie istniało ryzyko spalenia koncepcji. A przecież planowaliśmy rozszerzyć ją na inne produkty
Jak konstruowaliście ofertę?
Założyliśmy, że projekt powinien spełnić trzy warunki. Po pierwsze, musimy kupić produkt ze sporym upustem, który przełoży się na ofertę dla naszych klientów. Drugim warunkiem było finansowanie na korzystnych warunkach. Trzecim - obniżenie naszej marży.
Dzięki porozumieniu z Fiat Auto Poland, naszym wieloletnim partnerem, kupiliśmy po atrakcyjnej cenie tysiąc Cinquecento
Van. Transakcję skredytowały banki zachodnie.
W jakim czasie sprzedaliście te auta?
W niespełna sześć tygodni. Dodatkowo zamówiliśmy jeszcze dwieście. Szybka sprzedaż była celem taktycznym programu - bo z każdym dniem rosły nam koszty finansowania przedsięwzięcia, obniżając tym samym zysk.
W jaki sposób namówiliście klientów do wzięcia w leasing modelu auta, który schodził z taśmy produkcyjnej?
Skierowaliśmy ofertę do hurtowni spożywczych i chemicznych, małych sklepów, rzemieślników - jednym słowem: klientów, którzy kupują samochody dla swoich sprzedawców. Dotarliśmy również do osób, które w poprzednich latach kupiły od nas samochody tej marki i przypuszczaliśmy, że już dojrzały do ich wymiany.
Sam przekaz reklamowy musiał być zabawny i prosty. Użyliśmy kolokwialnych zwrotów i sympatycznego stylu. Layout opierał się na trzech słowach: "weź pan
van". Na tyle znaliśmy adresatów reklam, ich cechy psychologiczne, że wiedzieliśmy, iż nikt się nie obrazi, a hasło będzie funkcjonowało na pograniczu żartu.
Jak reklamy tłumaczyły koncepcję leasingu 0%?
Zgrabnie wyjaśniał to prosty zapis: suma czynszów leasingowych równa jest cenie pojazdu za gotówkę. Informacje można było uzyskać też na
infolinii. Nie traciliśmy kontaktu z potencjalnymi klientami. Jeżeli np. dzwonił ktoś z Bydgoszczy i mówił, że jest zainteresowany, ale jeszcze niezdecydowany, wysyłaliśmy mu ofertę. Potem, w ciągu dwóch dni, odwiedzał go nasz reprezentant i omawiał szczegóły.
Rzeczywiście w ciągu 48 godzin udawało się dotrzeć do wszystkich chętnych?
Był moment w drugim czy trzecim tygodniu akcji, że pod naszymi przedstawicielstwami zaczęły się ustawiać kolejki. Nie byliśmy w stanie obsłużyć klienta w ciągu dwóch dni. Z drugiej strony, był to dowód na sukces kampanii.
Czy projekt "leasing 0%" zmienił choć trochę świadomość ludzi na temat kosztów leasingu?
Nie badaliśmy tego, ale klienci zaakceptowali ofertę, a o to nam chodziło. Do dzisiaj pytają, kiedy będziemy mieli leasing 0% na inne przedmioty. Już rozszerzyliśmy pomysł m.in. na kserokopiarki i samochody Fiata.
Co ogranicza szefa marketingu w instytucji finansowej?
Sytuujemy się pomiędzy bankiem, firmą doradczą a systemem sprzedaży ratalnej dla firm. Trudność polega więc na budowaniu wizerunku. Jako instytucja finansowa musimy akcentować stabilność i
solidność, ale również dostępność oferty i elastyczność wobec klienta. Kreując wizerunek naszej firmy, nie mogę sponsorować imprez, które kojarzą się z niebezpieczeństwem. Nie możemy też pokazywać w sytuacjach ekstremalnych osób zarządzających Funduszem.
Z jakim pomysłem na marketing przyszła Pani do firmy?
Chciałam stworzyć dział, który wraz z zarządem kreowałby strategię firmy na rynku. Marketing widziałam szeroko - jako politykę produktową z działem badań i analiz, promocyjną i public
relations.
Obecnie zajmujemy się też szukaniem nowych rynków. Intensywnie wykorzystujemy narzędzia marketingu bezpośredniego, m.in.
telemarketing. W całym kraju zatrudniamy telemarketerów, którzy przygotowują przedpole do sprzedaży bezpośredniej - szukają klientów, podsuwają reprezentantom kontakty.
Jak ważna dla sukcesu marketingowego w leasingu jest reklama?
Co roku wydajemy sporo na kampanie ogólnopolskie, ale to się opłaca. Przykładem może być Cenowy auto-stop, kampania samochodów osobowych, którą robiliśmy na przełomie maja i czerwca 1999. Dzięki niej trafiło do nas ponad 2,5 tys. nowych klientów. Dynamika obrotów firmy była rewelacyjna.
Czy zarządy powinny dawać swoim marketingowcom większą swobodę twórczą, pozwalać na więcej kreacji?
Zdecydowanie tak. Dlatego u kandydatów na dyrektorów marketingu proponowałabym oceniać nie tylko wiedzę i kompetencje. Ważna jest silna osobowość i umiejętność współpracy z zarządami, tworzonymi najczęściej też przez silne osobowości.
Ludziom od marketingu trzeba pozwolić działać. Nawet nowa osoba w firmie, z niewielką wiedzą o produkcie, ma zdolność trafnej oceny sytuacji rynkowej i wyszukiwania niekonwencjonalnych rozwiązań. Jeśli w firmie funkcjonuje się długo, trudno o świeżość spojrzenia.
Brak dystansu może utrudniać zarządom decyzje dotyczące marketingu?
Tak, ludzie często chodzą utartymi ścieżkami. Dlatego dyrektorzy marketingu powinni być kreatywni, ale i na tyle silni, by przekonać innych do swoich pomysłów. Zawsze jest bowiem tak, że sporo projektów nie zyskuje akceptacji. Ja w takiej sytuacji nie rezygnuję nigdy. Co nie znaczy, że walczę o pomysły, nawet gdy widzę, że w danej chwili nie ma to sensu. Po prostu odrzucony projekt odkładam na półkę.
Jeśli za jakiś czas dalej jestem przekonana, iż jest ważny i pomoże nam w uzyskaniu przewagi konkurencyjnej, wracam do tematu.
Czy któryś z odrzuconych projektów udało się w końcu zrealizować?
Najdłużej, bo od 1997 roku, w kolejce czekał projekt modyfikacji naszego logo. W połowie września zarząd podjął taką decyzję, która nigdy nie jest łatwa, szczególnie jeśli uwzględnimy wysoką znajomość marki i nakłady poniesione dotychczas na promocję.
8 października zostaliśmy dopuszczeni do obrotu giełdowego. Jest to doskonały moment, aby zmianę logo połączyć ze zmianami jakościowymi.
Co teraz leży u Pani na półce?
Projekt leasingu nieruchomości. Uważam, że na tę ofertę czekają nasi strategiczni klienci.
Jest też pomysł na reformę infolinii. To narzędzie wykorzystujemy już od czterech lat, ale nasze ostatnie kampanie produktowe wykazały, że rola infolinii rośnie. Telefonów jest coraz więcej, a maleje możliwość ich obsłużenia. W czasie kampanii dodzwaniają się do nas tylko
najwytrwalsi. To znaczy, że tracimy jakiś procent klientów. A dzisiaj sprzedaje ten, kto ma informację, że gdzieś w Polsce jest potencjalny odbiorca zainteresowany ofertą.
Jolanta Bogusz jest szefową marketingu w Europejskim Funduszu Leasingowym.
