TELEMARKETING: Wystarczy zadzwonić

MASTERPLAN :: o nas :: DORADZTWO :: doradztwo :: REKRUTACJE :: grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych :: rekrutacje managerów i specjalistów :: SZKOLENIA I TESTY ON-LINE :: główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line :: SZKOLENIA TRADYCYJNE :: szkolenia na zamówienie :: Call Center Masters :: Call Center Masters 1:1 :: Call Center Professionals :: SPOTKANIA ŚRODOWISKOWE :: Śniadania Zawodowców :: Call Center Decisions :: PUBLIKACJE :: artykuły :: książki :: Glosariusz terminów call center i help desk :: KLIENCI :: klienci :: cennik :: FAQs :: FAQs, czyli pytania :: KONTAKT ::

SPRZEDAJ ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo - specjalizujemy się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo i szkolenia we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej

:: wpisz się na listę aktualizacyjną :: szukaj ::

MasterPlan istnieje od 1991 roku.

Wszystkie działania doradcze i szkoleniowe prowadzimy osobiście. U nas od samego początku wiesz, z kim masz do czynienia.

MASTERPLAN :: o nas
DORADZTWO :: doradztwo
REKRUTACJE
grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych ::
rekrutacje managerów i specjalistów
SZKOLENIA I TESTY ON-LINE
główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line
SZKOLENIA TRADYCYJNE
szkolenia na zamówienie
Call Center Masters
Call Center Masters 1:1
Call Center Professionals
Call Center Professionals 1:1
SPOTKANIA ŚRODOWISKOWE
Śniadania Zawodowców
Call Center Decisions
PUBLIKACJE
artykuły
ksiąźki
Glosariusz terminów call center i help desk
KLIENCI :: klienci
cennik
FAQs
FAQs, czyli pytania
KONTAKT ::

POWIADOM PRZYJACIELA: Powiadom przyjaciela o tej witrynie

Mikroszkolenia (wykłady online) >> więcej

Glosariusz terminów call center/help desk

Marian J. Kostecki. Glosariusz terminologii call center/help desk. Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość

EfektywnoÂśÄ� i skutecznoÂśÄ� w call center

Marian J. Kostecki. Efektywność i skuteczność w call center: Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110 stron. GRATIS >> ściągnij

Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa: Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij

wiadomości istotne dla środowiska call center
zapowiedzi wydarzeń -- news -- ogłoszenia o pracy -- gratisy

TRZYMAJ RĘKĘ NA PULSIE: Wpisz się na listę aktualizacyjną

CERTYFIKOWANIE KOMPETENCJI KONSULTANTÓW TELEFONICZNYCH

CALL CENTERS
:: lista usługowych call centers oraz lista lista dostawców technologii i wyposaźenia dla call centers znajduje się na www.masterplan.pl/news/ (prawe menu)
:: Stowarzyszenie Managerów Call Center

PRACA
:: miejsce dla Pracodawców i Kandydatów do pracy
Jeźeli chcesz być powiadamiana (powiadamiany) o przyszłych poszukiwaniach pracowników przez wewnętrzne i usługowe call centers, infolinie, help desks, itd., wypełnij jeden z formularzy zgłoszeniowych: formularz dla menedźera, formularz dla handlowca
:: ogłoszenia o pracy

DZWIĘKI dla automatycznych sekretarek :: improve your English language skills ::

SAMOUCZEK opisy przypadków, które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu pracowników działów obsługi klienta, handlowców, webmasterów, telemarketerów::

Bezpośrednie Związki :: blog (do 2006)

© 1996-2011 MasterPlan oraz autorzy i wydawcy cytowanych tekstów.

Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.

Wystarczy zadzwonić

Rafał Kulpiński, Wystarczy zadzwonić, Impact. grudzień 1999

W Stanach Zjednoczonych w 1991 roku przedsiębiorstwa wydały blisko 2S0 miliardów dolarów na rozmowy telefoniczne, których celem było wspomaganie sprzedaży produktów i usług. Z roku na rok wielkość wydatków rosła średnio o 50 miliardów dolarów. Szacuje się, że w ostatnim roku XX wieku przeznaczy się na ten cel aż 800 miliardów dolarów.

Do statystycznego domostwa w USA dziennie kierowanych jest od trzech do pięciu handlowych telefonów. Oferowane jest niemal wszystko: od przedmiotów codziennego użytku, po pakiety wakacyjne.

Łączna liczba call centers sięga kilkudziesięciu tysięcy. Ich praca polega przeważnie na obsłudze ruchu wychodzącego (60 proc.). Dodatkowo oferty napływają pocztą elektroniczną, zawierając numer telefonu. Potencjalny nabywca może w związku z rym z własnej woli skontaktować się z oferującym. Na przykład call center Delty Airlines w Dallas posiada 202 stanowiska (68 do obsługi rozmów międzynarodowych, 134 przeznaczone dla rozmów krajowych). Jeden agent obsługujący rozmowy międzynarodowe odbiera przez osiem godzin pracy średnio 100 telefonów. O 20 więcej rozmów przypada na agenta obsługującego rozmowy krajowe.

Korzenie telemarketingu sięgają późnych lat sześćdziesiątych, gdy wprowadzone zostały kierunkowe numery krajowe i zagraniczne (na tzw. Szerokim Obszarze Usług Telefonicznych - WATS). W ramach tego systemu firmy oferowały aktualnym i przyszłym konsumentom możliwość składania zamówień na usługi i produkty. Jednocześnie powstała możliwość przekazywania skarg i wniosków za pośrednictwem wolnych od opłat (dla konsumenta) numerów telefonicznych (800...) - tzw. IN WATS. Firmy informowały o tych możliwościach za pomocą reklam drukowanych w prasie, emitowanych w telewizji i radiu, przesyłek bezpośrednich (direct mail) i katalogów. Poza rym przedsiębiorstwa zaczęły wykorzystywać telefon do sprzedaży bezpośrednio pojedynczym konsumentom, jak i jednostkom gospodarczym. Telefon pozwolił określać kierunki sprzedaży, lub dotrzeć do bardziej oddalonych nabywców. Z równą łatwością obsługiwano bieżących klientów i zamówienia (tzw. system OUT WATS). Obecnie większość systemów, na których opierają się call centers, jest w pełni zautomatyzowanych. Na przykład, automatyczne urządzenia do obsługi połączeń mogą wykręcać numery, odtwarzać wiadomości reklamowe, przyjmować zamówienia od zainteresowanych klientów, przekazywać rozmowy telefoniczne do osoby obsługującej.

Jak wygląda sytuacja w Polsce? Z różnych przyczyn wydatki na telemarketing są trudne do oszacowania. W wypadku zewnętrznych call centers roczne obroty przeważnie nie są publikowane. Mimo że od 1997 r. (pierwsza akcja telemarketingowa wspierająca promocję z wykorzystaniem bezpłatnej infolinii 0800... - Marlboro Adventure Team `97) rynek tego typu usług mocno się rozwinął, nadal nie ma specyfikacji działalności. Praktycznie wszystkie call centers prezentują w mniejszym lub większym stopniu podobne oferty. Podstawą ich działalności jest obsługa bezpłatnych linii informacyjnych (dawniej infolinii 0800... - o zmianie nazewnictwa zadecydowała Telekomunikacja Polska) oraz sprzedaż przez telefon. Początkowo akcje sprowadzały się do udzielania zainteresowanym informacji, dotyczących produktu, usługi lub zasad promocji. Call centers wydajnie wspierały przedstawicielstwo handlowe. Podczas gdy przedstawiciel odbywał cztery wizyty handlowe dziennie, agent przeprowadził w tym samym czasie pięćdziesiąt rozmów

Od samego początku do obsługi wykorzystuje się maszyny, np. IVR (Interactive Voice Response - aplikacja komputerowa odtwarzająca nagraną wiadomość z możliwością przełączenia do agenta lub uzyskania określonych danych po podaniu kodu dostępu). W tym miejscu ważne jest rozróżnienie algorytmów działania linii informacyjnej z wykorzystaniem systemu IVR oraz agenta.

Każdy ze sposobów obsługi linii informacyjnej ma swoje wady i zalety. Do wad systemu IVR należy ograniczenie zakresu udzielanych informacji, wymóg posiadania przez dzwoniącego systemu tonowego. Bolączką jest również niska skuteczność pozyskiwania bazy danych (zarówno po względem liczby rekordów, jak i jej poprawności) oraz wysoki koszt połączeń TP S.A. (odsłuchiwanie nagranych komunikatów może długo trwać). Za niewątpliwe zalety można uznać atrakcyjność nagranej informacji (muzyka w tle, interesujący lub dobrze znany głos lektora), możliwość określenia najczęściej poruszanych tematów oraz niski koszt obsługi systemu. Występują przypadki, gdy ważny jest anonimowy charakter uzyskiwanych informacji, któremu sprzyja Interactive Voice Response. Natomiast linia obsługiwana przez agenta ma głównie zalety. Bezpośredni kontakt osoby dzwoniącej z osobą przyjmującą telefon pozwala zbudować miłą i ciepłą atmosferę. Agent kontroluje przebieg rozmowy i w grzeczny sposób kończy te, które są niezgodne z meritum, oszczędzając tym samym koszty połączeń. Równie naturalna jest szybka reakcja na pytania osoby dzwoniącej, wydajne budowanie bazy danych i przeprowadzanie badań marketingowych. Poza tym skrypt rozmowy jest nieograniczony, może być wciąż aktualizowany i uzupełniany o zgłaszane pytania.

Bezpłatne linie informacyjne dalece się rozwinęły. Rozwój spowodowany jest zwiększeniem zakresu zarówno udzielanych informacji, jak i obsługi klienta. Obecnie call centers rozszerzają swoje oferty o kompleksową obsługę serwisów konsumenckich i programów lojalnościowych oraz telefoniczną windykację bieżących należności. Szczególnie ważna powinna okazać się obsługa serwisów konsumenckich, ponieważ takie są oczekiwania klientów. Jaki cel przyświeca telefonicznym serwisom? W głównej mierze dają możliwość zbierania sugestii, uwag i reklamacji. Warto pamiętać, że klienci, którzy narzekają, dają firmie wiele wskazówek. Pozwalają zrozumieć problem, naprawić go i przywracać dawne relacje firmy z jej klientami. Serwis dodatkowo niesie pomoc w rozwiązywaniu wszelkich problemów, z którymi borykają się konsumenci. Ostatnim (nie mniej ważnym) elementem jest sprzedaż - głównie w postaci zbierania zamówień. Przekonującymi argumentami dla telefonicznych serwisów są statystyki (opracowane przez Trendsetter Barometer Coopers & Lybrand). Mówią one, że w roku 2000 o konkurencyjności oferty w blisko pięćdziesięciu procentach będą świadczyły serwisy konsumenckie. Siedemdziesiąt procent konsumentów zamieni produkt firmy X na produkt firmy Y ze względu na kłopotliwy i czasochłonny serwis. Do kompletu należy dodać, że złej jakości serwis będzie dwa razy bardziej nagłośniony niż zadowolenie z użytkowania produktu.

Reasumując, serwis konsumencki można potraktować, jako kompendium działalności firmy. Dla konsumenta korzyść jest jasna - firma daje możliwość załatwiania wielu spraw w szybki i tani (nawet darmowy) sposób. Wystarczy zadzwonić. Dla przedsiębiorstw bezpośrednimi korzyściami płynącymi z utrzymywania telefonicznych serwisów są zwiększenie sprzedaży, niski koszt obsługi klienta i budowanie bazy danych w postaci plików, w których rejestrowana jest historia kontaktów z klientem. Z dotychczasowych obserwacji wynika, że dzwonią głównie klienci indywidualni (blisko 90 proc.). W dalszej kolejności detaliści (8 proc.) i hurtownicy (2 proc.).

Autor jest specjalistą ds. marketingu w Call Center Poland SA