SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Należności można odzyskać telefonicznie
Małgorzata Zgutka, Należności można odzyskać telefonicznie. Puls Biznesu. listopad 1999
Z problemem windykacji należności borykają się wszystkie firmy. Jest na to tani i dość skuteczny sposób. W wielu przypadkach, by odzyskać spore kwoty pieniędzy wystarczy po prostu telefon.
Telefoniczną windykacje należności stosuje coraz więcej podmiotów
- Przy odzyskiwaniu długów telefon jest jednym z najtańszych, a zarazem najskuteczniejszych narzędzi. Pisemne ponaglenia często nie odnoszą skutku. Firmy zwrotu należności niechętnie dochodzą na drodze prawnej. Sprawy w sądzie są kosztowne i długo się ciągną. Tymczasem często jedna, dwie telefoniczne rozmowy wystarczą by wyegzekwować od dłużnika pieniądze - mówi Marian Kostecki, właściciel MasterPlan, firmy szkolącej telemarketerów.
Wiele firm posiadających działy telemarketingu robi to samodzielnie. Taką usługę można zamówić również w zewnętrznych centrach telemarketingowych.
- Telefoniczna windykacja należności musi być przeprowadzona według odpowiedniego schematu działania. Nie wystarczy zadzwonić i po prostu poprosić o oddanie pieniędzy. O powodzeniu akcji często decydują drobne szczegóły - tłumaczy Jerzy Załęskia, prezes Polskiego Centrum Marketingowego.
Jak to się robi
Zdaniem Agnieszki Kulpińskiej z Call Center najważniejsze jest systematyczne działanie. Do dłużnika trzeba dzwonić regularnie.
- Windykacja należności składa się z trzech etapów. W pierwszym robimy rozpoznanie. Dowiadujemy się dlaczego dana osoba nie zapłaciła. Musi ona zadeklarować, do kiedy zamierza uiścić płatność - tłumaczy Agnieszka Kulpińska.
Jeżeli po upływie tego terminu należność nie zostanie uregulowana przechodzi się do drugiego etapu. Tym razem oprócz przypomnienia o obowiązku płatności informuje się dłużnika o karach i konsekwencjach, jakie może ponieść.
- Drugi etap jest bardziej intensywny niż pierwszy. Z dłużnikiem telefonicznie kontaktujemy się dwa razy w tygodniu. Jeżeli po pierwszym kontakcie nie zapłaci dzwonimy ponownie wyznaczając mu jeszcze jeden termin. Kręcimy do skutku, aż zastaniemy osobę. Od firmy, która zleca nam odzyskanie jej należności, bierzemy jak najwięcej numerów telefonów ich dłużników - do domu, pracy, rodziny - mówi Agnieszka Kulpińska.
Przyznaje, że niektórzy próbują się przed telemarketerami ukrywać. Na większości jednak telefon z działu windykacji robi duże wrażenie.
- Wiele osób jest zszokowanych, że niepokoimy ich w pracy i domu. Stosujemy chwyty psychologiczne. Telefon z działu windykacji odebrany w pracy nie należy do najprzyjemniejszych doświadczeń. Zwykle dłużnicy uiszczają wszelkie należności już w drugim etapie - wyjaśnia Agnieszka Kulpińska.
Przyznaje, że zdarzają się nieliczni, którzy mimo kilku telefonów tego nie robią. Wówczas jeżeli klient chce kontynuować akcję, centrum telefoniczne przechodzi do trzeciego etapu.
- Wyznaczamy termin zapłaty do następnego dnia. Ostrzegamy, że jeżeli tego nie zrobi to skierujemy sprawę do sądu. Dzień przed złożeniem wniosku jeszcze raz dzwonimy dając dłużnikowi ostatnią szansę. Jeżeli pomimo tylu telefonów pieniądze nie znajdą się na koncie to nie ma innego wyjścia, jak tylko egzekwować je na drodze prawnej - tłumaczy Agnieszka Kulpińska.
Trudny telefon
Specjaliści z branży telemarketingu są zgodni, że powodzenie akcji windykacyjnej w dużym stopniu zależy od tego, kto siedzi przy telefonie.
- Jest to trudny do wykonania telefon. Nie można przy nim posadzić telemarketera nie przygotowanego do prowadzenia tego rodzaju rozmów. Nie dopuszczalne jest to , by w tej sprawie windykacji długów dzwoniła osoba przypadkowa. Może ona firmie wręcz zaszkodzić - tłumaczy Beata Hoffman, kierownik działu telemarketingu w banku Millenium.
Zdaniem Mariana Kosteckiego najwięcej potrafią zdziałać mili i grzeczni telemarketerzy.
- Dłużnicy, do których dzwonią są czasami dla nich delikatnie mówiąc nieuprzejmi. Telemarketerom nawet na chwilę nie wolno stracić zimnej krwi. Nie mogą dać się sprowokować - tłumaczy Marian Kostecki.
Sprzęt na raty
Z telefonicznej windykacji korzystają głównie firmy prowadzące sprzedaż ratalną.
- Dotychczas z tej usługi skorzystał dystrybutor sprzętu gospodarstwa domowego, bank z branży motoryzacyjnej, firma
leasingowa. W tych przypadkach dłużnikami byli przeważnie prywatni klienci. Po telefoniczną windykacje sięgnęli również hurtownie kosmetyków i leków - tłumaczy Agnieszka Kulpińska.
Ten sposób odzyskiwania należności staje się coraz bardziej popularny w bankach. Większość z nich zleca tą usługę zewnętrznym centrom telemarketingu.
- Przy dobrze przeprowadzonej telefonicznej windykacji można odzyskać nawet do 50 proc należności. Jest to jednak uzależnione od wielu rzeczy - od tego jak dawno powstał dług i kto jest dłużnikiem - twierdzi Jan Załęskia.
Największy dług, który dotychczas obsługiwaliśmy dotyczył banku z branży motoryzacyjnej. Wynosił on 8,75 mln zł. Bank liczył na odzyskanie 3,5 mln zł. Przy pomocy telefonu udało się odebrać 2,12 mln zł. Ta usługa kosztowała zleceniodawcę 21 tys. zł.- mówi Agnieszka Kulpińska z Call Center.
