SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Call centers w nowym millenium
Małgorzata Bernacik (opracowanie na podstawie DM
News), Call centers w nowym millenium. Modern Marketing. styczeń 2000
Koniec wieku to okazja do prognozowania, budowy hipotetycznych scenariuszy rozwoju poszczególnych dziedzin gospodarki. Oto czego, zdaniem amerykańskich ekspertów, możemy spodziewać się na rynku call center.
Po pierwsze, technologia
Już wkrótce szerokie zastosowanie znajdą aplikacje przystosowane do współpracy z siecią, skrypty
HTML, technologia wykorzystująca protokół przesyłania głosu przez Internet oraz interaktywne systemy odpowiedzi głosowej. Istotnym zmianom ulegnie także sprzęt przeznaczony do obsługi połączeń telefonicznych.
Aby zwiększyć wydajność i umożliwić pełniejszą analizę, aplikacje współpracujące z siecią będą łącznie gromadziły zamówienia złożone na stronie internetowej firmy wraz z tymi pochodzącymi od agentów call center lub, jak to określa się czasem, TSR-ów. Dzięki integracji telefonii z komputerami, TSR będzie mógł łatwo wyświetlić na ekranie swego monitora pełną historię transakcji dokonanych przez klienta.
Klienci odwiedzający stronę internetową firmy będą również mieli możliwość skontaktować się na żywo z operatorem w chat
roomie, co jest tańsze od rozmów telefonicznych na dużą odległość. Osobisty kontakt z operatorem będzie zachęcał klienta do dokonywania przez Internet transakcji wymagających zachowania ostrożności, takich jak zakupy dokonywane za pomocą karty kredytowej lub transakcje bankowe, gdzie pożądane jest pośrednictwo człowieka.
W aplikacjach współpracujących z siecią dodatkowo znajdzie zastosowanie technologia
push/pull. Agenci będą mieli możliwość przesyłania bezpośrednio na monitor klienta odpowiednich stron, co pozwoli na wspólne równoczesne ich przeglądanie, wzmacniając efekt komunikacyjny całej operacji.
W wielu amerykańskich call centers używa się skryptów sieciowych, korzystając z odsyłaczy w plikach
HTML. Odsyłacze pomagają agentom odpowiedzieć na pytania klienta, zapewniając przez jedno kliknięcie dostęp do powiązanej z pytaniem informacji, instrukcji itp. Można się spodziewać, że wkrótce nastąpi upowszechnienie tych rozwiązań.
Równie powszechna stanie się technologia Voice over Internet umożliwiająca klientom na rozmowę za pośrednictwem Internetu z operatorem w centrali. Ta alternatywna metoda komunikacji pozwala wyeliminować standardowe koszty połączeń telefonicznych, a jakość przekazywanego głosu wciąż ulega szybkiej poprawie.
Upowszechnienie pracujących w sieci aplikacji IVR umożliwi podobny kontakt za pośrednictwem konwencjonalnej linii telefonicznej bądę sieci, jednocześnie pozwalając na czerpanie korzyści ze scentralizowanych mechanizmów przechowywania i udostępniania danych.
W call centers następnego stulecia znajdzie zastosowanie sprzęt stale unowocześniany przy wykorzystaniu technologii cyfrowej. Technologia ta zwiększy dokładność i wydajność pracy call
centers. Sprzęt łączności bezprzewodowej ułatwi fizyczne przemieszczanie się w obrębie biura oraz przyłączanie dodatkowych urządzeń. Możliwość zamiany głosu na tekst zredukuje konieczność użycia klawiatury przez pracownika centrum, umożliwiając bezpośrednie udzielenie odpowiedzi klientowi, co pozwali na zminimalizowanie ilości błędów.
Po drugie, klient
Doświadczenia ostatnich lat każą oczekiwać, iż umacniać się będą tendencje ochrony interesów klienta. Ostatnia tego typu kampania, określona jako
"Know Fraud", została zorganizowana przez służbę nadzoru pocztowego USA. W listopadzie ub. r. do każdego gospodarstwa domowego w USA wysłano kartkę pocztową ostrzegającą konsumentów przed oszustwami telefonicznymi, takimi jak: prośby o wysłanie przekazu pieniężnego, oferty odpłatnej ochrony ze strony policjantów oraz propozycje wizyty domowej w celu pobrania opłaty.
Można się spodziewać, że wzrośnie rola organizacji usiłujących zapewnić standardy obsługi klienta w branży usług telefonicznych. TeleWatch na przykład, ogólnokrajowy program Amerykańskiego Stowarzyszenia Telemarketingu, stanowi znaczący krok naprzód w samokontroli branży. Program ten poprawia wizerunek usług telefonicznych, zwiększa zaufanie rynkowe wszystkich firm biorących w nim udział oraz wprowadza uczciwe praktyki.
Po trzecie, konkurencja
Zwiększenie konkurencji pomiędzy agencjami usług telefonicznych sprzyjać będzie upowszechnieniu najwyższych standardów i poziomu usług. Aby sprostać tym wymaganiom, agencje usług telefonicznych skoncentrują się na szkoleniu i specjalizacji TSR-ów. Zatrudnionych zostanie więcej osób, z których każda będzie obsługiwać mniejszą liczbę klientów, lecz będzie wiedzieć więcej na temat oferowanych produktów.
Teleoperatorzy - specjaliści będą rozmawiać z klientem, opisywać ofertę i szczegółowo odpowiadać na pytania. Poza tym będą wysłuchiwać zażaleń oraz podejmować próby przekonania klienta do nabycia produktu wyższej klasy i zachęcać do zakupu również innych oferowanych produktów.
Zdaniem Nancy Katz z Dial America, czas rozmowy z klientem będzie dłuższy, co przełoży się na zwiększenie sprzedaży.
Można przypuszczać, że wzrost konkurencji zmieni też system rozliczeń ze zleceniodawcami. Godzinowy system rozliczeń zastąpi rozliczenie bazujące na wydajności.
Tempo i charakter zmian, a zwłaszcza rozwój technologii związanych z Internetem w ciągu ostatnich siedmiu lat, sprawiają, że przewidywanie przyszłości jest trudne. Wiele wskazuje jednak na to, że jeden element nie ulegnie zmianie. Podstawą działań telemarketingowych pozostanie rozmowa człowieka z człowiekiem. Jak wskazują liczne badania i potoczne obserwacje, ludzki aspekt w kontaktach firmy za pomocą telefonu stanowi kluczowy element w programach pozyskania i utrzymania klienta.
Na podstawie "Teleservices in the Next Millennium",
DM News, December '99
