SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
W kolejce
Maria Nadolna (opr.), W kolejce. Modern Marketing, październik 1999
Call centers znają się nie tylko na zarządzaniu współpracą z klientem, przodują również w zakresie wszystkich mechanizmów obsługi systemu i procesów zawierania transakcji. Niejednokrotnie nie poświęcają jednak wystarczającej uwagi tajemniczemu okresowi oczekiwania klienta na połączenie, czyli czekaniu w kolejce.
Wiele wiemy na temat kolejek z punktu widzenia technologii. Łatwo jest bowiem policzyć czas oczekiwania na połączenie. Cała koncepcja poziomu obsługi bazuje na idei odbierania określonej ilości telefonów w określonym czasie.
Telefonujący do call center nie obsługiwani w danej chwili "siedzą w wirtualnym pomieszczeniu" dopóki ich telefon nie zostanie odebrany. Co im wówczas proponujemy?
Istnieje kilka możliwości, a mianowicie:
możemy puszczać im informacje lub/i muzykę, by poprawić nastrój i wzmocnić wizerunek firmy
możemy pozwolić im na opuszczenie kolejki i skorzystanie z systemu IVR dla uzyskania podstawowej informacji
możemy w ogóle nic nie robić.
Niektórzy będą optować za tym ostatnim sposobem, szczególnie wtedy, gdy czas oczekiwania w kolejce jest zbyt krótki, by jakiekolwiek działania podjąć. Powinniśmy uznać to za sukces.
Odgrywanie wiadomości w trakcie oczekiwania jest starym, popularnym oraz uzasadnionym pomysłem. Przedstawiciel jednej z firm produkujących muzykę na czas oczekiwania, stwierdził: "jeśli spojrzymy na wiadomości prezentowane w tym czasie, zauważymy, że występuje tu niższy koszt dotarcia w porównaniu z innymi mediami. Należałoby wiec wykorzystać czas oczekiwania w kolejce jako możliwość pozyskania dodatkowej wartości dla firmy. Tą droga można by prezentować klientom oferty oraz informacje na temat firmy, do których nie mieliby dostępu w inny sposób."
Czy kolejka jest w ogóle konieczna. Zjawisko kolejki występuje, ponieważ ograniczone są środki obsłużenia tak dużej grupy ludzi. W przypadku zrównania tych czynników zjawisko kolejki oczekujących przestałaby istnieć, ale koszty, które trzeba by ponieść niewątpliwie by wzrosły.
Dlatego tez należy określić tzw. poziom tolerancji, a więc realistycznie ustalić, jaki czas oczekiwania i jakie warunki nasi klienci są w stanie zaakceptować.
Jeśli klienci chcą nabywać towary w twojej firmie ty chcesz jak najszybciej odbierać ich telefony. Im bardziej wartościowy jest klient lub potencjalna transakcja, tym mniejszą tolerancję będzie on wykazywał w stosunku do czasu oczekiwania.
Tak więc, gdy sprzedajesz wycieczki morskie za 5 000 dolarów ludziom, którzy zabukowali miejsce w ostatniej chwili, odbieraj telefon natychmiast.
Równie rozsądnie należy postąpić w przypadku, gdy chcesz odebrać telefon od właściciela platynowej karty, osoby często podróżującej lub faceta, który odwiedził twoja stronę internetową, zgromadził wszystkie informacje na twój temat i jest przed decyzją, czy dokonać zakupu u ciebie, czy u konkurencji. Tak samo zapewne, chciałbyś zminimalizować czas oczekiwania w stosunku do ludzi, którzy są ci winni pieniądze.
Środowisko kolekcjonerów samo uaktywniło centrum telefoniczne. Jasne jest, że ktoś kto odpowiada na mailing z ofertą zakupu nie powinien czekać. Jeśli dzwonią, by podjąć decyzje, zadaniem centrum jest takie lokowanie środków, by maksymalnie skrócić czas oczekiwania, obsłużyć klienta szybko, by nie stracić takiej okazji. Na tym polega istota kolejki, by delikatnie balansować między kosztami obsługi centrum i możliwościami, jakie stwarza klient. W przypadku zbyt małych środków różne okazje do zyskania klienta i przeprowadzenia transakcji mogą być stracone. Z kolei zbyt duża ilość środków może spowodować, że klienci obsługiwani będą błyskawicznie, ale transakcje w większości nie będą warte poniesionych nakładów.
Powracając do wiadomości. Istnieją dwa sposoby wykorzystania mediów w telefonicznej kolejce. Pierwszy sposób to informowanie klientów o twojej firmie i jej produktach w dziesięciosekundowych blokach. Można je nawet nazwać typowymi spotami reklamowymi. Są one powszechnie stosowane w sprzedaży na telefon, pomagając w przekazywaniu informacji handlowej bez zaangażowania dużych kosztów. Mówiąc szczerze to ludzie nie lubią automatów, kiedy dzwonią z jakimiś problemem. Te telefony natomiast nie generują zysków. W pewnym sensie jest to błędne koło. Kiedy inwestujesz w obsługę telefoniczną, zawsze preferować będziesz dłuższy czas oczekiwania na tych liniach, które nie generują przychodów niż na tych, które służą do obsługi sprzedaży. Dlatego też większość firm wykorzystuje te media w różny sposób. Przyjmują one założenie, że będziesz musiał czekać dłużej na obsługę niż czekasz przy sprzedaży oraz fakt, ze obsługa agenta jest cenniejszym środkiem niż usługi świadczone poprzez internet lub system
IVR.
Dlatego sensowne jest przekazanie maksimum informacji w kolejce celem skrócenia lub zakończenia rozmowy niż doprowadzanie do utraty agenta.
W dobrych centrach wspomaganych technicznie funkcjonuje seria wyselekcjonowanych kryteriów ograniczających wejście klienta w czas oczekiwania. Takimi kryteriami mogą być np. identyfikatory, podające w sposób rutynowy, kim jest dzwoniący. Może to być również informacja skumulowana, taka jak np. numer konta lub numer kontraktu na usługi, pozwalający automatycznie sklasyfikować rodzaj problemu.
Najprostszym rozwiązaniem byłoby określenie, że numer 1 odnosi się do systemu Windows, numer 2 - Mac. Mistrzostwem z kolei byłoby łączenie od razu z właściwa osobą, by ograniczyć ilość połączeń między agentami.
Można przekazywać również komunikaty informujące o prawdziwej długości kolejki. Jeśli poinformujemy klienta, że przed nim jeszcze 20 połączeń, a czas obsługi każdego połączenia to 4 minuty lub szacunkowy czas oczekiwania na agenta to 15 minut, to wówczas stanie się to narzędziem w rękach klienta. W praktyce informacje te oznaczają zaoszczędzenie 30 sekund na wyjaśnienie klientowi, dlaczego czekał tak długo na rozwiązanie jego problemu.
Można poinformować klienta, by skorzystał z innych opcji, podając adres internetowy lub numer faksu.
Wg. Dawsona sposób w jaki zagospodarowujesz czas oczekiwania w kolejce jest istotnym elementem działania call center, pokazuje bowiem rzeczywisty stosunek firmy do klienta.
Na podstawie: Keith Dawson, Managing the Hold Queue, DM News '99, opracowała Maria Nadolna
