SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Witamy w call center
Jacek Barankiewicz, Witamy w call center. Modern Marketing. luty
2000
Banki są uważane w Polsce za liderów w poziomie jakości obsługi klientów. W ciągu kilku ostatnich lat wydały one na usprawnienia w tej dziedzinie ogromne pieniądze. Jeśli oceniać jakość obsługi klientów przez pryzmat doniesień prasowych, to można odnieść wrażenie, że banki znakomicie nadążają za potrzebami rynku, uruchamiając coraz to nowsze kanały komunikacji i usprawniając istniejące. Nie spotkałem wprawdzie badań dotyczących poziomu satysfakcji klientów z usług bankowych, a przecież banki są na tyle zamożne, że mogłyby o takie badania się pokusić.
Co więcej, jeśli badania takie były robione i jeśli jest rzeczywiście tak dobrze, to należałoby się wynikami badań pochwalić przed klientami. Tak więc, albo nie ma takich badań, w co trudno uwierzyć, albo nie jest tak dobrze.
26 stycznia (imieniny Pauliny, Polikarpa i Tytusa) w "Gazecie Wyborczej" ukazał się artykuł o zmianach zachodzących w bankowości niemieckiej. Według informacji Gazety w ciągu ostatnich 2 lat zamknięto w Niemczech 6000 (!) oddziałów bankowych. Czyżby Niemcy mniej korzystali z banków lub czyżby mieli mniej pieniędzy, a może zamiast trzymać swoje oszczędności w bankach wkładają je pod podłogę. Oczywiście nie - po prostu rzadziej odwiedzają swoje banki osobiście, częściej natomiast używają Internetu i telefonu zamiast własnych nóg. Nie są w tym zakresie Niemcy prekursorami, wręcz przeciwnie, jako społeczeństwo stosunkowo konserwatywne i przywiązane do pieniądza papierowego wkroczyli na drogę zastępowania oddziałów bankowych bankowością elektroniczną później niż Amerykanie czy Brytyjczycy. Jestem laikiem w dziedzinie bankowości ale trwający w Polsce wyścig w którym większość banków ściga się w otwieraniu nowych oddziałów wzbudza moje wielkie zainteresowanie, tak jak bieg przez płotki tyłem. Obiecuję, że jeśli taka konkurencja wejdzie do lekkiej atletyki, będę jej równie wielkim kibicem.
W krajach wysoko rozwiniętych oddziały banków są zamykane nie dla tego, że ktoś tak sobie wymyślił, argument jest prosty - koszty. Każdy oddział bankowy to lokal i to nie byle jaki. Proszę odwiedzić pierwszy z brzegu nowo otwarty oddział banku. Podłoga nie może być z byle czego - konieczny marmur. Okna nie mogą być z PCV tylko z aluminium. No i te meble! Całkiem jak w salonie wystawowym. Oczywiście marmury i meble to nie wszystko. Ktoś tam musi pracować, a więc - pracownicy. Skoro pracownicy - to także sprzęt komputerowy, system zabezpieczeń, ochrona i wiele innych pozycji kosztowych. Na koniec nie można też zapominać, że dla naszego, klientów, dobra oddział banku nie może być umieszczony na dalekich peryferiach miasta ani nawet na n-tym piętrze biurowca. Koniecznie musi mieć wejście prosto z ulicy i to najlepiej tej najbardziej prestiżowej w danej okolicy, tak aby każdy mógł tam łatwo trafić. Jeśli ktoś nie wie, ile kosztuje wynajęcie lokalu usługowego w dobrym punkcie Warszawy, to odsyłam do dodatku nieruchomości "Gazety Wyborczej".
Czy te wszystkie inwestycje są potrzebne klientom banku, którzy w ostatecznym rachunku za nie płacą? Pierwszy raz musiałem udać się do banku w dniu, w którym podpisywałem umowę o prowadzeniu rachunku bankowego. Oczywiście od czasu do czasu muszę tam wpaść, aby złożyć dyspozycje, zdarza się to raz lub dwa razy w miesiącu. Gdybym mógł te operacje wykonywać z domu i czułbym się przy tym bezpiecznie, korzystałbym z tej możliwości z wielką chęcią. Gdyby jeszcze mój bank przysłał do mnie swojego pracownika, który u mnie w biurze lub w domu podpisałby ze mną umowę - nie musiałbym w ogóle tam bywać. Gdyby tak było nie miałoby dla mnie znaczenia, czy mój bank ma jeden oddział, tysiąc, czy nie ma żadnego. Niestety tak nie jest. Z utęsknieniem oczekiwałem, kiedy zamiast otwierać nowe oddziały, mój bank zaproponuje mi, abym przestał zawracać mu głowę swoimi wizytami i abyśmy nasze kontakty ograniczyli do rozmów telefonicznych i teletransmisji danych.
Kiedy przed kilkoma miesiącami otrzymałem w oddziale banku ulotkę informującą o uruchomieniu telefonicznej obsługi klienta, serce zabito mi radośnie. Oto wreszcie mój bank, w którym trzymam pieniądze zaczął myśleć o mnie. Zamiast wydawać pieniądze na kolejne marmury i luksusowe meble, zrobił coś konkretnego, aby ułatwić mi życie.
Wprawdzie jestem ekonomistą i swoją pierwszą pracę zacząłem właśnie w banku, ale nie uważam się za eksperta od bankowości. Znam się natomiast na marketingu bezpośrednim i chyba rozumiem, na czym polegają główne problemy związane z obsługą klientów. Wiem też, dlaczego klienci niezadowoleni ze swoich banków zmieniają je i odchodzą do konkurencji.
Wiem też, jak funkcjonują telefoniczne centra obsługi klienta w kilku bankach w USA i w Wielkiej Brytanii. Nie wyobrażam sobie niestety, abyśmy w tym zakresie mogli w Polsce wymyślić coś odkrywczego, toteż chcąc nie chcąc, chociaż "Polacy nie gęsi", musimy opierać się na sprawdzonych wzorach.
Próbowałem wyobrazić sobie to wspaniałe centrum. Według informacji prasowych mój bank ma ponad 1,5 mln rachunków osobistych i nieznaną mi liczbę rachunków firmowych. Sam siebie określa mianem największy lub pierwszy w tym czy tamtym, co brzmi bardzo nobilitująco. Przyjmijmy, że znaczna część rachunków to rachunki uśpione i że ogólnie bank ma 1 milion aktywnych klientów.
Zasięgnąłem opinii w firmie, która prowadzi duże centra telefoniczne dla kilku banków w USA i w Europie Zachodniej. Przyjąłem, że średni kontakt z klientem w tym sektorze trwa 5 - 10 minut, że każdy klient kontaktuje się ze swoim bankiem tylko raz w miesiącu, że 20% to potencjalni klienci, że 25°/ ruchu to dowcipy (linia 0-800) i pomyłki. Założyłem też, że bank był ostrożny, nie chciał się przeinwestować i oszacowałem, że centrum telefonicznej obsługi klienta musi mieć minimum 250 stanowisk. Wynika z tego, że centrum zatrudnia ok. 350 - 400 osób.
Muszę przyznać, że po raz pierwszy mój bank mi zaimponował. Poczułem się zdecydowanie lepiej. Zacząłem nawet znajomym wskazywać mój bank jako wzór. Nie tylko najśmielej spośród wszystkich banków wykorzystuje narzędzia marketingu bezpośredniego, ale także w telemarketingu uzyskuje nową jakość, wyprzedając konkurencję o "długość konia".
I czułbym się być może świetnie do dzisiaj, gdyby w końcu grudnia (na szczęście już po świętach) nie wpadł mi w ręce miesięcznik wydawany przez mój bank. Pech chciał, że zajrzałem do niego i przeczytałem wywiad z dyrektorem Centrum Bankowości Elektronicznej, którego częścią jest centrum telefoniczne.
Wprawdzie mój błogi spokój lekko burzył fakt, że już wcześniej dwa razy próbowałem skorzystać z usług centrum i niestety nie były to próby zbyt udane. Po pierwsze miałem kłopoty z dodzwonieniem się, ale to mogłem zrozumieć. W końcu największy bank to nie przelewki. Jeśli się ma milion klientów, to trudno dobrze przewidzieć rozkład ruchu. Mogłem mieć pecha i byłem numerem 251, podczas gdy linii jest tylko 250.
Gorzej było z informacjami.
Próbowałem uzyskać odpowiedź na proste pytanie:
- Jestem na skrzyżowaniu Targowej i Solidarności w Warszawie, proszę o wskazanie, gdzie jest najbliższy bankomat.
- Mogę Panu przeczytać, gdzie w Warszawie są bankomaty, wybierze Pan najbliższy.
Poczułem się trochę głupio.
- Proszę mi wobec tego podać te na Pradze Północ - zaproponowałem nieśmiało.
- Mogę tylko podać wszystkie. Pan jest z Warszawy, wie Pan na pewno lepiej ode mnie, która ulica będzie na Pradze.
Poczułem się całkiem głupio. Przecież pani jest z Łodzi. Skąd ona może wiedzieć. Przecież ma w ręku tę samą ulotkę co ja. Mieszkam w Warszawie 40 lat i nie nauczyłem się jeszcze wszystkich ulic na pamięć. Przepraszam bardzo! Zacznę już jutro. To takie proste! Wtedy' zadzwonię do tej pani i zaproponuję: - Wie Pani, nauczyłem się już. Gdyby dzwonił do Pani jakiś głupi warszawiak, taki co to nie wie, gdzie jest ulica Korzona (może Curzona) albo Tużycka, to niech Pani wykręci do mnie, ja Pani podpowiem.
Poddałem się, zamiast korzystać z centrum telefonicznego pojechałem do centrum miasta, mając cichą nadzieję, że może następnym razem będzie lepiej.
Chyba nie było lepiej:
- Proszę mi podać godziny pracy Waszego oddziału na Bitwy Warszawskiej
- Na Bitwy Warszawskiej nie ma oddziału.
- Jak to, przecież na budynku jest wasza reklama?
- Może tam być filia.
- W jakich godzinach jest czynna?
- Nie wiem, znam tylko godziny pracy oddziałów.
- A filia?
- Każda filia ma swoje godziny.
- To jak mam sprawdzić?
- Proszę do nich zadzwonić!
- Może mi pani podać numer?
- Nie mam ich w wykazie.
- To co mam zrobić?
- Musi Pan tam podjechać
- A kiedy mam pojechać?
- Chyba najlepiej koło południa.
Faktycznie dowiedziałem się dużo. Właściwie to chyba już wtedy powinienem poczuć głęboki niepokój. Ale zbliżały się święta Bożego Narodzenia - czas przebaczenia. Może się jeszcze uczą, może się postarają, może będzie lepiej. W końcu 250 stanowisk, taka armia ludzi. Ktoś tam może mieć słaby dzień.
Święta jednak minęły, a w moje ręce wpadł nieszczęsny miesięcznik, a w nim wywiad z dyrektorem Centrum Telefonicznej Obsługi Klienta.
Przeczytałem i do reszty zgłupiałem. Okazuje się, że call center polega na tym, że "w jednym miejscu jest zgromadzona odpowiednia ilość sprzętu i ludzi po to, żeby klienci banku, dzwoniąc pod bezpłatny numer, mogli: po pierwsze dowiedzieć się, czego chcą o banku, o jego działalności i produktach - i jest to typowa
infolinia". Na marginesie dzwoniłem na numer płatny, bo na bezpłatny niestety nie można w Polsce zadzwonić z telefonu komórkowego, o co oczywiście do banku pretensji mieć nie można, a nawet przeciwnie chwała mu za to, że pomyślał o "komórkowcach". Niemniej jednak zdrętwiałem - klient może dowiedzieć się wszystkiego, czego chce o banku! Mam nadzieję, że te panie po prostu wszystkiego nie wiedzą, a nawet jeśli wiedzą, to również wiedzą, że nie odpowiada się na każde pytanie klienta. Na wszelki wypadek wszystkiego się dowiedzieć nawet nie będę próbował. Być może chciałbym wiedzieć na przykład, jaki jest budżet marketingowy banku, jakie inwestycje zaplanowano na przyszły rok, jakie było fee doradcy prywatyzacyjnego lub chociażby, ile wydano na uruchomienie call
center, czy też na jakich warunkach bank pożycza pieniądze mojej konkurencji, ale te panie tego nie wiedzą i bardzo dobrze. Te panie niech mi tylko powiedzą, jaki bankomat jest najbliżej dworca Warszawa Wileńska i w jakich godzinach czynny jest bank (nie obchodzi mnie, czy to filia czy oddział) na Bitwy Warszawskiej. I niech mi nie opowiadają, (trzecia próba - styczniowa), że wszystkie oddziały i filie czynne są najdłużej do 18.00, bo to nie jest prawda, na przykład oddział w Jankach czynny jest do 19.00 (udzielam tej informacji bezpłatnie).
Tak więc dowiedzieliśmy się już, co to jest call center. Dociekliwy dziennikarz drążył dalej temat, pytając czy tak jest na świecie. Odpowiedź brzmiała krótko i po żołniersku - tak jest na świecie. Dziwny jest ten świat. Ale faktycznie pewnie tak jest. Jeśli właściciel konta w Bank of New York zadzwoni do swojego centrum obsługi klienta i zapyta o godziny pracy oddziału na Bitwy Warszawskiej - też na pewno nie będą wiedzieli, w Bank of Tokyo na pewno też nie! Oczywiście wcale nie są od nas lepsi - też nie wiedzą!
Czytałem dalej i dziwiłem się coraz bardziej.
"Dzisiejsza obsada stanowisk pozwala na takie ustawienie zmian, żeby w godzinach szczytu pracowało jednocześnie około piętnastu operatorów".
Ręce mi opadły, szczęka mi opadła, wszystko mi opadło. To ilu operatorów ma największy bank w Polsce poza godzinami szczytu? Dziesięciu, pięciu, jednego? Zacząłem podejrzewać, że za każdym razem rozmawiałem z jedną i tą sama osobą. Jeszcze raz sprawdziłem - piętnaście osób. Przetarłem oczy. Napiłem się i nic nie pomogło. Co ci durni Amerykanie wyprawiają. Jakieś centra na 500, 1000, 1500, 2000 stanowisk. Po co? Piętnaście osób świetnie sobie radzi. Odtworzyłem obydwa dialogi. Za pierwszym razem - 25 sekund, za drugim - 50. A przecież byłem dociekliwy aż do nieprzyzwoitości. Przecież już po pierwszej odmowie mogłem rzucić słuchawkę, a ja tak jak pop w cerkwi - próbowałem trzy razy. Chociaż gdybym zastanowił się przez chwilę, to już po pierwszym przypadku powinienem zrezygnować. No tak, ale ja po prostu już tam nie zadzwonię. Nie zadzwoni też większość moich znajomych, przynajmniej tych, którym opowiadałem o swoich doświadczeniach. Nawet jeden operator wystarczy, jeśli zniechęci szybko i skutecznie wszystkich klientów. Zresztą wszystko w mojej wyliczance niestety znowu się zgada. Średni czas rozmowy jest 15 razy krótszy. Poprawka na zniechęconych klientów - 300. Piętnaście stanowisk starcza akurat. Tylko po co to wszystko?
W marketingu bezpośrednim niestety tak jest, że złe działanie oznacza zazwyczaj nie tylko brak zamierzonego efektu. Jeszcze gorsze jest to, że takie działanie wywołuje bardzo często efekt odwrotny do zamierzonego. Zamiast poprawy pogorszenie komunikacji z klientami i wizerunku firmy.
Zbudowanie dobrego centrum telefonicznego nie jest wcale małą inwestycją. Wprawdzie nie potrzebuje ono marmurów ani siedziby przy Marszałkowskiej, ale wymaga wielu innych inwestycji, często niestety bardzo kosztownych. Wiele firm podejmuje decyzję o uruchomieniu takiego przedsięwzięcia, mając na celu przede wszystkim poprawę komunikacji z klientami i poprawę wizerunku firmy. I bardzo dobrze, że firmy podejmują kroki w tym kierunku. Problem powstaje jednak wtedy, gdy działania takie są źle prowadzone. W marketingu bezpośrednim niestety tak jest, że złe działanie oznacza zazwyczaj nie tylko brak zamierzonego efektu. Jeszcze gorsze jest to, że takie działanie wywołuje bardzo często efekt odwrotny do zamierzonego. Zamiast poprawy pogorszenie komunikacji z klientami i wizerunku firmy. Jaki jest sens takich działań - zapewne niewielki. Może jako skutek pozytywny można wskazać zdobywanie doświadczenia. Ale nauka na własnych błędach jest najdroższą znaną metodą, więc chyba warto sięgnąć po inne, tym bardziej, że od dawna są już znane i szeroko stosowane.
Aby jednak nie było zbyt poważnie. Na koniec szczypta humoru. Call center ma zamiar w przyszłości świadczyć usługi zewnętrzne. Jeszcze raz - usługi zewnętrzne! Może jeszcze raz? Chciałoby się zapytać po warszawsku - "z czym do ludzi Szanowny Panie?", ale może trzeba "być człowiekiem", dać sobie spokój i nie znęcać się nad słabszymi.
O mój banku drogi, zatrudnij rzecznika prasowego, konsultanta PR, doradcę, czy kogo tylko chcesz, ale nie pozwól tylko by, Twoi pracownicy opowiadali takie historie. Na takie pytania odpowiada się - tajemnica służbowa. Chyba, że naprawdę jest się czym pochwalić.
Banku drogi, jeśli nie wiesz, co jest potrzebne Twoim klientom, to ich zapytaj. Ja nie chcę stu nowych oddziałów z marmurami. Ja tylko chcę wiedzieć, które z nich są czynne dłużej niż do 18.00. Jeśli wydałeś zarobione na mnie pieniądze na drogi sprzęt, to zrób z tego jakiś pożytek a nie pośmiewisko.
Na wszelki wypadek założyłem konto w innym banku.
PS. Mój nowy bank też ma call center - niestety!!
Autor jest Prezesem Zarządu firmy Kontakt Telemarketing.
