Niektóre firmy próbują same zorganizować stanowiska telemarketerskie na swój własny użytek. - Ma to sens w przypadku stałego wspierania w ten sposób swoich działań - mówi Krzysztof Droździel z Polskiego Centrum Marketingowego. - Ale jeśli firma nie planuje prowadzenia akcji cyklicznej, lepiej wynająć call center.

Umieć mówić i słuchać

Profesjonalny telemarketer musi być właściwie wyszkolony i wyłoniony w wyniku ostrej selekcji. A tych dwóch warunków nie może spełnić firma, która nie ma w tym doświadczenia. Sposoby rekrutacji telemarketerów w każdej z firm są zbliżone. Pierwszym etapem jest rozmowa telefoniczna przedstawiciela call center z kandydatem, który zgłasza się do pracy. - Telemarketer powinien być komunikatywny i inteligentny, powinien też mieć naturalny dar przekonywania - mówi przedstawiciel Polskiego Centrum Marketingowego. W New Europe Business Services podkreślają, że ważny jest też przyjemny głos, bardzo dobra artykulacja, zrozumiała i poprawna polszczyzna oraz umiejętność prowadzenia i podtrzymywania rozmowy.

Telemarketer musi być też dobrym słuchaczem. Profil wykształcenia nie jest ważny, choć preferowane są osoby z wykształceniem średnim lub wyższym. Wiek ani płeć nie gra roli, często jednak od specyfiki produktu zależy preferowany przez klienta typ telemarketera. Na przykład do sprzedaży narzędzi ogrodowych wybierani są raczej starsi mężczyźni, do obsługi infolinii i udzielania porad na temat odżywek do włosów - młode kobiety, a do sprzedaży środków przeciwbólowych - studenci medycyny.

Odporność na stres

Ważnym etapem rekrutacji do pracy w telemarketingu jest rozmowa z psychologiem, który ocenia m.in. odporność na stres, komunikatywność, umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz zdolności negocjacyjne. Sprawdza się jeszcze umiejętność pracy z komputerem. Potem kandydat przechodzi szkolenie, na którym przeprowadza się symulacje rozmów, uczy podstawowych technik negocjacyjnych i sposobów właściwego reagowania. Telemarketer uczy się przez całe życie. Każdy nowy projekt wymaga bowiem zapoznania się z nowym produktem i scenariuszem rozmowy. Scenariusz zawiera standardowe, jednolite i charakterystyczne dla danego projektu sposoby prowadzenia rozmowy.

Telemarketer musi być więc elastyczny, szybko się uczyć i, co najważniejsze, mimo że ma skrypt przed oczami - musi rozmawiać naturalnie. Telemarketer obsługuje w tym samym czasie kilka projektów. Stąd konieczna podzielność uwagi. - Odporność na stres jest też wskazana, bo rozmowy są wyrywkowo podsłuchiwane, a nawet nagrywane - zdradza jeden z telemarketerów. Odporność na stres przydaje się też, gdy klient klnie lub rzuca słuchawką, co nie zdarza się tak rzadko. Poczucie humoru i lekki dystans nie zaszkodzą - dodaje.

Duże firmy mają 100-300 stanowisk telemarketerskich. Pracuje się w słuchawkach na uszach, z klientem, a nie z kolegą siedzącym obok. Stanowisko pracy wyposażone jest w komputer, telefon i najczęściej przedzielone jest od innych ściankami działowymi. W ciągu 8 godzin pracy telemarketer przeprowadza średnio od 90 do 320 rozmów z klientami. Nad podzielonymi na zespoły telemarketerami czuwa supervisor, kontrolujący ich pracę, a nad wszystkimi zespołami - kierownik działu. Taka jest też możliwość awansu telemarketera.

Zarobki są dość płynne i zależne od stopnia komplikacji zadań telefonicznych. Średnia podstawowa płaca waha się w granicach 1000-1500 zł plus premie lub prowizje od sprzedaży. Tak naprawdę telemarketer cały czas walczy o przetrwanie. Jest to jeden z niewielu zawodów, w których praca jest wciąż monitorowana - zdarzają się klienci żądający nagrywania wszystkich rozmów.

Co projekt, to nowe wyzwanie. Jeden z call centers zmagać się będzie niedługo ze sprzedażą przez telefon prezerwatyw. Temat jest trudny, a od telemarketerów wymagana będzie wyjątkowa delikatność i takt. A raczej może przebojowość, bo grupą docelową są agencje towarzyskie. Tak czy inaczej, telemarketerzy coraz częściej będą obecni w naszym życiu, ale zawsze pozostaną niewidzialni.