SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Halo, tu bank
Eliza Więcław, Halo, tu bank, Rzeczpospolita, 14 maja 1999
Ja do banku właściwie nie chodzę. Wszystko załatwiam przez telefon. Wiesz, jaka to wygoda. Tak zachwalał swój bank jeden z moich kolegów. A ja właśnie wróciłam ze swojego oddziału. Spędziłam tam 40 minut. Poszłam tylko odebrać czeki i sprawdzić stan konta.
- Usługi bankowe przez telefon stają się na świecie standardem - mówi Maciej Napieracz odpowiedzialny w Citibanku za
citiphone. - I będą się szybko rozwijać. Spowoduje to obawa o utratę klientów. Coraz więcej osób nie ma czasu na stanie w kolejkach. Czas jest dla nich bardzo cenny.
Plusem usług świadczonych przez telefon jest nie tylko unikanie kolejek, lecz również to, że bankofony są czynne siedem dni w tygodniu, 24 godziny na dobę.
W Polsce usługi na telefon dopiero raczkują. Prawie każdy bank może pochwalić się
bankofonem. Niestety, większość z nich umożliwia jedynie sprawdzenie stanu konta.
Bardzo modne stały się infolinie. Zakładają je nie tylko banki, lecz również fundusze inwestycyjne czy fundusze emerytalne. Za pośrednictwem infolinii można zasięgnąć informacji o produktach oraz o instytucji, która je oferuje, ale nie można przeprowadzić żadnych operacji finansowych.
Nie przychodź do nas
W Citibanku przez telefon można załatwić prawie wszystko. - Można zmienić kod do bankomatu, spłacić zadłużenie, opłacić rachunki np. za gaz, telefon, zrobić przelew, zgłosić utratę karty i zastrzec ją, zamówić dowóz gotówki - wymienia Maciej
Napieracz. W ten sposób nie da się otworzyć rachunku. Ale nie trzeba w tej sprawie jechać do oddziału
Citibanku. Można poprosić - telefonicznie - żeby pracownik banku przyjechał pod wskazany adres i wziął wzór podpisu.
- Każdy nowy produkt będzie wprowadzany do citiphonu - zapewnia Maciej
Napieracz.
Wieloma usługami świadczonymi przez telefon mogą pochwalić się Handlobank (sieć detaliczna należąca do Banku Handlowego) oraz Millennium (część BIG Banku). W Handlobanku przez telefon można otworzyć rachunek bieżący (pod warunkiem, że ma się już konto w tym banku), założyć lokaty terminowe, sprawdzić saldo dowolnego rachunku, zrealizować stałe zlecenia, dokonać jednorazowego przelewu, przetransferować pieniądze między rachunkami, zamówić dodatkowy wyciąg. - Kredytu przez telefon jeszcze nie udzielamy - mówi Marlena Witeska z
Handlobanku. - Będziemy rozszerzać usługi przez telefon. Nowości pojawią się jeszcze w tym roku.
Z kolei w Millennium nie wychodząc z pracy czy z domu można dokonać przelewu (ale tylko między rachunkami w Millennium), zamówić kopię wyciągu miesięcznego, historię rachunku, sprawdzić stan konta, zablokować kartę i czeki oraz wypowiedzieć rachunek oszczędnościowy Millennium Plus. Można również zapłacić rachunki np. za telefon czy energię elektryczną, ale wcześniej trzeba podać w oddziale konto Telekomunikacji Polskiej czy zakładu energetycznego.
Ile masz pieniędzy
Dwa największe banki detaliczne, PKO BP i Pekao SA, też mają bankofony. PKO BP proponuje, żeby klienci przez telefon zmieniali stałe zlecenia, blokowali karty, sprawdzali stan konta, zakładali lokaty terminowe, wypowiadali te lokaty, zamawiali czeki, uruchamiali kredyt w transzach dla posiadaczy ROR oraz spłacali go. Klienci tego banku najczęściej przez telefon sprawdzają stan konta, zmieniają stałe zlecenia i otwierają lokaty.
W Pekao SA przez telefon można sprawdzić stan konta, zrobić przelew oraz otworzyć lokatę. Na razie teleserwis obsługuje maszyna. - Jeszcze w tym roku będzie działać typowe call center - mówi Sebastian Łuczak z Pekao SA. - Będziemy wykonywać bardziej skomplikowane operacje. Być może przez telefon będzie można dostać kredyt i kupić ubezpieczenie.
O rozszerzeniu usług telefonicznych myślą także Kredyt Bank PBI i BGŻ. Na razie w obu bankach telefonicznie można jedynie sprawdzić stan rachunku. Kredyt Bank PBI za dwa miesiące będzie gotów do przyjmowania przez telefon zleceń przelewów, a klienci BGŻ w czerwcu - nie wychodząc z domu - będą mogli zmienić stałe zlecenia oraz otworzyć rachunki terminowe.
A ty, kliencie, płać
Fachowcy twierdzą, że wiele banków nie decyduje się na teleserwis, gdyż jest to droga usługa. Przede wszystkim trzeba zainwestować w urządzenia, wyselekcjonować oraz przeszkolić osoby, które będą odbierały telefony. A to wszystko kosztuje.
Co prawda, za usługi telefoniczne banki każą sobie płacić. Opłat nie pobiera tylko
Citibank.
W Millennium miesięczny abonament kosztuje tylko 1 złoty, ale za to trzeba oddzielnie płacić za każde zlecenie. Na przykład za przelew wewnątrzbankowy płaci się 50 groszy, za sprawdzenie stanu konta - 10 groszy. Najdroższe jest zastrzeżenie karty i czeków. Za blokadę karty zapłacimy 50 zł, a za każdy czek (zastrzeżenie tylko w oddziałach Millennium) - 10 zł. Za zastrzeżenie czeków w innych bankach i na poczcie trzeba płacić dodatkowo.
W PKO BP klient może wybrać: albo będzie płacił 1 zł za każde zlecenie, albo 5 zł miesięcznego abonamentu. Pekao SA pobiera 5 zł miesięcznie za
teleserwis. Na takim samym poziomie opłaty ustalił Kredyt Bank PBI. Dyrektorzy oddziałów Powszechnego Banku Kredytowego sami decydują, ile ma wynosić miesięczny abonament - minimum to 1 zł. A za korzystanie z bankofonu - przy podpisywaniu odpowiedniej umowy - bank inkasuje 5 zł.
Większość banków nie prowadzi statystyki, ile osób korzysta z usług na telefon. - Dzwoni do nas 10 tys. osób dziennie - mówi Maciej Napieracz z
Citibanku. Millennium i Handlobank nie podają danych na ten temat. - Mogę tylko powiedzieć, że jesteśmy zaskoczeni liczbą osób korzystających z usług przez telefon - twierdzi Agnieszka Zyga z Millennium - Sądziliśmy, że będziemy musieli klientów długo przyzwyczajać do nowych usług.
W warszawskim szóstym oddziale PKO BP umowę na usługi telefoniczne podpisało 600 osób.
