SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Walka o utrzymanie klientów
Aleksandra Myczkowska i Waldemar Grzegorczyk, Walka o utrzymanie klientów, Rzeczpospolita, 21 grudnia 1999
Kolejne banki w Polsce informują o wprowadzaniu do swojej oferty coraz to nowych technologicznych nowinek. Wszystkie służą jednemu podstawowemu celowi - obniżeniu kosztów działania. Obecnie klienci mogą już porozumiewać się z bankiem za pośrednictwem Internetu czy telefonu, niebawem dodatkowym kanałem będzie ekran telewizora.
Invest-Bank, którego współwłaścicielem jest telewizja Polsat, chce wykorzystać terminale przystosowane do odbioru telewizji cyfrowej w komunikacji pomiędzy klientami a bankiem.
Jak wynika z analizy kosztów, najdroższą dla banku formą kontaktu z klientem jest jego wizyta w placówce. Wniosek nasuwa się jeden - trzeba zrobić wszystko, żeby drobny klient przestał przychodzić do banku. Obserwując rozwój technologii i produktów bankowych, można przypuszczać, że za jakiś czas w oddziałach nie będzie żadnych kolejek, gdyż coraz więcej osób nie będzie musiało odwiedzać banków. Większość tradycyjnych czynności bankowych będzie można załatwić bez wychodzenia z domu czy, biura korzystając z telefonu czy Internetu.
Na świecie 8 proc. klientów rocznie zmienia bank - wynika z danych zebranych przez Ernst &
Young. Trzy czwarte czyni to, gdyż zmienia miejsce zamieszkania, a pozostali odchodzą, ponieważ są niezadowoleni ze świadczonych im usług. W Stanach Zjednoczonych niemal połowa banków liczy, że bankowość internetowa pozwoli na utrzymanie dotychczasowych klientów. U nas na razie bankowcy przyznają, że dostęp do Internetu ma zbyt mało Polaków i masowe wprowadzanie takich usług nie znalazłoby jeszcze wielu odbiorców.
Koszt pojedynczej transakcji w przeciętnej europejskiej placówce bankowej to średnio 1
euro. Koszt tej samej transakcji realizowanej przez telefon jest o połowę mniejszy, przy wykorzystaniu bankomatu wynosi już tylko 0,25
euro, a Internetu - jedynie 0,12 euro.
Informatyzacja otwiera wiele drzwi
Podstawą nowoczesnej bankowości są technologie informatyczne. Banki obecne na rynku detalicznym wydają krocie na systemy, które pozwalają na przejęcie z placówek przez centralę niektórych funkcji, takich jak zarządzanie, administracja i marketing. Zinformatyzowanie banku pozwala przy tym uprościć i skrócić czas obsługi klientów, a także zapewnić im pełny dostęp do swoich rachunków i większości produktów w każdej placówce banku, co w terminologii naszych bankowców nazywa się odmiejscowieniem rachunków.
Przykładem takiej nowoczesnej, zinformatyzowanej bankowości w Polsce są budowane od podstaw sieci bankowości detalicznej, takie jak
Citibank, Millennium BIG-Banku czy Handlobank Banku Handlowego. Nowoczesnymi systemami informatycznymi, które pozwalają stosunkowo niewielkim kosztem i w szybkim czasie rozbudowywać sieć placówek, dysponują też jednak inne banki. Jako pierwszy z polskich banków nowoczesne technologie informatyczne zaczął wykorzystywać Pekao SA, wkrótce dołączyły do niego Bank Śląski,
WBK, Kredyt Bank, BPH. Nowy system testuje też PBK, a w kilku bankach trwają albo są planowane przetargi na dostawy systemów informatycznych.
Bankomaty i telefony
Nowe placówki, otwierane obecnie przez większość banków, prawie się od siebie nie różnią. Oferują pewne standardowe produkty, zatrudniają po kilka osób, a w hallu albo na zewnątrz mają zainstalowany jeden lub dwa bankomaty. Przy czym bankomaty służą już nie tylko do wypłacania pieniędzy: większość instalowanych obecnie urządzeń ma już funkcję depozytową, która umożliwia dokonywanie wpłat i przelewów. W tej chwili polskie banki oraz firma Euronet mają ponad 4 tysiące bankomatów.
Coraz więcej polskich banków oferuje też dostęp do niektórych usług za pośrednictwem telefonu. Niektóre z nich ograniczają się do
infolinii, czyli udzielania informacji o produktach i usługach. Kilka banków ma centra telefoniczne obsługujące klientów w sposób automatyczny, co oznacza, że wciskając odpowiednie klawisze telefonu otrzymujemy wybraną informację. W WBK posiadacze telefonów komórkowych mogą otrzymać informację wysłaną systemem
SMS, czyli komunikat tekstowy, który zostanie wyświetlony na ekranie aparatu.
W większości banków usługi telefoniczne mają charakter pasywny, co oznacza, że telefonicznie jesteśmy w stanie uzyskać np. informacje o stanie rachunku lub o ostatnich operacjach na nim, nie możemy natomiast wydać żadnych dyspozycji dotyczących naszych pieniędzy. Wyjątkiem jest
Citibank, którego call center przyjmuje zlecenia przelewów, założenia lokaty, a nawet możliwość uzyskania kredytu. Z kolei przez teleserwis Pekao SA można dokonać przelewu, jeżeli wcześniej w macierzystej placówce podaliśmy dane odbiorcy.
Internet
Najbardziej zaawansowanym technologicznie źródłem komunikacji jest obecnie Internet, jest więc zrozumiałe, że banki usiłują wykorzystać również to medium. W przypadku bankowości internetowej największym wyzwaniem jest zabezpieczenie banku i jego klientów przed dostępem do rachunku osób niepożądanych. Chodzi przy tym o stworzenie taniego systemu zabezpieczeń, bo tylko taki rzeczywiście obniży koszty komunikacji z klientami detalicznymi. Obecnie w Polsce trzy banki oferują dostęp do rachunków za pośrednictwem Internetu. Najszersza jest oferta
BPH. Klient, który posiada komputer i łącze internetowe, po zakupieniu od banku oprogramowania może, nie ruszając się z domu, skorzystać właściwie ze wszystkich usług, poza - oczywiście - fizyczną wypłatą i wpłatą gotówki. Nieco inny charakter ma internetowa oferta Pekao SA. O ile w BPH każdy, kto posiada tam rachunek, może do niego uzyskać dostęp przez Internet, o tyle w Pekao SA trzeba założyć specjalny rachunek w internetowym oddziale. Wirtualny oddział ruszył ponad rok temu i ma już 4 tys. klientów.
WBK ma obecnie najuboższą ofertę z tej trójki. Dostęp przez sieć do swojego rachunku ma każdy klient, podobnie jak w
BPH, jednak nie ma możliwości dokonywania operacji aktywnych. Według przedstawicieli banku, oferta zostanie uzupełniona na początku przyszłego roku, kiedy minie zagrożenia związane z tzw. pluskwą milenijną.
Również największy detaliczny bank w Polsce, PKO BP, planuje w krótkim czasie umożliwić obsługę rachunku za pośrednictwem Internetu. Podobnie jak w Pekao SA, aby korzystać z takiego konta, trzeba będzie założyć oddzielny, niezależny od tradycyjnego, internetowy rachunek. W ten sposób będzie można dokonywać wszystkich transakcji związanych z superkontem - oprócz fizycznej wpłaty i wypłaty gotówki oraz zaciągnięcia kredytu.
Nad ciekawym projektem pracuje obecnie Invest-Bank, którego współwłaścicielem jest telewizja
Polsat. Chodzi o wykorzystanie terminali przystosowanych do odbioru telewizji cyfrowej w komunikacji pomiędzy klientami a bankiem. Z usług banku telewizyjnego będą więc mogli korzystać posiadacze anten satelitarnych i telewizji kablowej.
Oryginał znajduje się w: http://www.rzeczpospolita.pl/ Pl-iso/gazeta/wydanie_991221/ekonomia/ekonomia_a_6.html
