SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
INFOLINIA - nowa metoda wsparcia
sprzedaży
Anna Walęczak, Tomasz Siedlecki, publikacja internetowa, lato 1999
Infolinia - co to
jest?
Infolinia w nomenklaturze TP S.A., do niedawna nazwa zastrzeżona
dla numerów 0 800 - bezpłatnych dla dzwoniącego. Potocznie określana
jako forma telefonicznego, bezpośredniego kontaktu z klientem.
Wyjaśnienie tego pojęcia nierozerwalnie łączy się z omówieniem
pojęcia "telemarketing". Samo słowo telemarketing może
być różnie interpretowane. Oto kilka odmiennych definicji:
marketing towarów i usług za pomocą telefonu,
systematyczny, kontrolowany lub celowy program, w ramach którego
telefon jest stosowany jako narzędzie marketingowe w celu
pozyskania i zatrzymania klientów,
metoda doskonalenia działalności dzięki bardziej
efektywnemu lub twórczemu wykorzystaniu telefonów.
Innymi słowy telefon jest mechanizmem za pomocą którego dane
przedsiębiorstwo komunikuje się ze społeczeństwem i odwrotnie.
Usługi realizowane obecnie przez telefon obejmują obsługę
klienta, sprzedaż bezpośrednią, pomoc techniczną, linie pomocy
dla klientów, pozyskiwanie danych, bezpośrednie odpowiadanie na
reklamy telewizyjne, prasowe i radiowe oraz telefoniczne serwisy
informacyjne.
Rozróżniamy dwa rodzaje telemarketingu. Telemarketing przychodzący,
gdzie konsument dzwoni w odpowiedzi na reklamę, i telemarketing
wychodzący, kiedy to rozmowy są kierowane do aktualnych lub
potencjalnych konsumentów. Dla potrzeb tej prezentacji omówimy bliżej
telemarketing przychodzący. Oprócz powyższego podziału można
wykazać dwa sposoby prowadzenia rozmów. Po pierwsze, stosuje się
usługi zautomatyzowane, w ramach których rozmowy są nagrywane, a
konsument, posługując się telefonem, wchodzi w interakcje z
komputerem (w tym przypadku z systemem IVR - Interactive Voice
Response), aby uzyskać lub zostawić niezbędną informację. Oprócz
tego stosowane są usługi z udziałem operatorów, gdzie dochodzi
do dwustronnej komunikacji z udziałem konsumenta i właśnie
operatora, występującego w imieniu firmy realizującej usługę.
Komu jest to potrzebne i dlaczego?
Telefon został uznany za najlepszy środek łączności firmy z
konsumentem, ponieważ jest najwygodniejszym i najbardziej dostępnym
narzędziem komunikacji. Telefon jest łatwy w obsłudze, co wraz z
pozostałymi czynnikami sprawia, że raczej nie zostanie zarzucony
na rzecz innej bardziej wyrafinowanej technologii. Co więcej,
postawy konsumentów wobec telefonu ulegają ciągłym zmianom -
coraz bardziej aprobujemy telefon jako składnik życia społecznego
i narzędzie załatwiania swoich spraw.
Nasilająca się konkurencja i coraz bardziej wyrafinowani
konsumenci sprawiają, że coraz więcej firm sięga po
telemarketing, gdyż daje on możność nawiązania bezpośredniej
łączności z klientami. Głównym bodźcem, który znacznie
przyspieszył rozwój usług konsumenckich wykorzystujących telefon
jest uznanie przez kadrę kierowniczą teorii marketingu opartego na
wzajemnych stosunkach i marketingu "jeden na jeden", które
twierdzą, że najlepszym sposobem na zwiększenie zyskowności jest
rozwój otwartych linii komunikacyjnych łączących firmę i jej
klientów. Wywodzi się to z wcześniejszych odkryć, że pozyskanie
nowego klienta jest droższe niż utrzymanie dotychczasowego.
Skutkiem tego coraz więcej firm nawiązuje lub wznawia dialog z
konsumentami, aby dać im to, czego chcą.
Zalety stosowania telemarketingu odpowiedzi bezpośredniej
Zarówno systemy automatyczne, jak i te obsługiwane przez operatorów
mają określone zalety w porównaniu z bardziej tradycyjnymi
metodami uzyskiwania odpowiedzi, jak na przykład kuponami przesyłanymi
pocztą.
Poniżej przedstawiamy przewagi telefonu nad bardziej tradycyjnymi
narzędziami komunikacji:
upływ czasu między rozmową inicjującą, a otrzymaniem
przez dzwoniącego zamawianej broszury lub informacji jest
znacznie krótszy niż w przypadku tradycyjnej drogi pocztowej,
jeśli spojrzymy na alokację zasobów i miejsca, to okaże się,
że obsługa wniosków przez telefon jest mniej pracochłonna niż
załatwianie worków pełnych listów,
znika utrudnienie w postaci konieczności wypełnienia i wysłania
kuponu; badanie uczestników turniejów telewizyjnych wykazało,
że 74% widzów woli zadzwonić niż napisać,
telefon idealnie nadaje się do składania bardziej
spontanicznych wniosków o informacje lub zgłoszeń
uczestnictwa,
telefon jest łatwy w użyciu, dostępny i raczej nie zostanie
wyparty przez inną, bardziej "inteligentną technologię",
telefon daje dodatkową, i bardziej dynamiczną, metodę
komunikowania się z konsumentami.
Ponadto zautomatyzowane systemy telefoniczne oferują następujące
korzyści dodatkowe:
niezmiennie wysoką jakość realizacji dostaw informacji,
dostępność przez całą dobę, 7 dni w tygodniu,
można wprowadzić dostęp dla wielu użytkowników i gromadzić
wszystkie rozmowy bez ryzyka utraty klientów, gdy linie są zajęte,
gwarantowany czas odpowiedzi (zakładając dostępność
linii) i gwarantowany minimalny czas trwania rozmowy,
zgodnie z opiniami coraz większej liczby specjalistów
telemarketingu wnioski i zamówienia składane telefonicznie są
lepszej jakości niż te przesyłane pocztą,
automatyczny serwis nie domaga się nadgodzin, dodatków za
uciążliwe warunki pracy, urlopów, zwolnień lekarskich itp.,
gdy automatyczny system już działa nie ma problemu - i kosztów
- jeżeli ogłoszenie nie pojawi się lub pojawi nieoczekiwanie.
Przewaga operatora nad automatem przejawia się w:
możliwości nawiązania rozmowy, odpowiedzenia na pytanie lub
zajęcia się skomplikowanymi transakcjami wykraczającymi poza
zakres zaprogramowanej z wyprzedzeniem usługi,
zawsze znajdzie się spora grupa osób czujących opory przed
"rozmową" z maszyną - tylko "żywy"
operator może ich zadowolić,
lepszej jakości danych, na przykład można natychmiast
poprosić dzwoniącego o przeliterowanie nietypowych wyrazów
itp.,
wprowadzaniu danych na bieżąco, co potencjalnie umożliwia
np. szybszą realizację zamówień.
SERWISY TELEMARKETINGU ODPOWIEDZI BEZPOŚREDNIEJ
SERWISY ZAUTOMATYZOWANE
1. Serwisy informacyjne
Są to proste serwisy pasywne (bierne), gdzie konsument dzwoni, aby
usłyszeć nagraną wiadomość produktach lub usługach danej
firmy. Może to być informacja o nowych, dotychczasowych lub
ulepszonych produktach czy usługach. Praktycznie w każdej firmie
lub branży można znaleźć zastosowanie dla tego typu serwisów,
zwłaszcza gdy firmy coraz więcej uwagi poświęcają wsparciu
klienta, budowaniu bliskich stosunków z klientami i podnoszeniu świadomości
marek na coraz bardziej podzielonym rynku. W Stanach Zjednoczonych
98% reklam zawiera numer telefonu.
Przykładowy serwis tego typu:
LILT (Coca-Cola Wielka Brytania)
Notting Hill Carnival to dwudniowa impreza organizowana co roku w
stolicy Wielkiej Brytanii, Londynie. Kiedyś był to raczej
skromny festyn, który obecnie urósł do niesamowitych rozmiarów
- ponad 1 mln gości w ciągu zaledwie dwóch dni. Wiele znaczących
firm bierze udział w karnawale charakterze reklamodawców i
sponsorów.
Lilt był jednym z oficjalnych sponsorów karnawału w 1996 r. Oprócz
intensywnej kampanii reklamowej w trakcie karnawału firma
uruchomiła informacyjną linię telefoniczną, gdzie można było
uzyskać szczegółowe informacje o imprezie. Linia była bezpłatna
i przez cały czas regularnie aktualizowana.
Serwisy informacyjne - korzyści
Klienci końcowi przekonają się, że jest to efektywna pod
względem kosztów metoda dająca konsumentom dostęp do
dodatkowych informacji w warunkach ograniczeń powierzchni lub
czasu reklamowego.
Konsumenci uważają, że uzyskiwanie informacji przez telefon
jest jednocześnie łatwe i szybkie.
Automatyczne linie informacyjne zapewniają, że klienci
otrzymują stale wysoką jakość dostarczania informacji: 24
godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Uruchomienie i obsługa takiego serwisu są względnie proste.
2. Zamawianie publikacji
Jest to prosty serwis gromadzenia danych, w ramach którego
konsumenci mogą poprosić o dodatkowe informacje przekazując swoje
dane, aby otrzymać broszurę lub inną literaturę. Takie rozwiązanie
umożliwia stworzenie rzetelnej bazy danych potencjalnych konsumentów.
Coraz więcej brytyjskich specjalistów zajmujących się
marketingiem bezpośrednim twierdzi, że zamówienia telefoniczne są
lepszej jakości niż zamówienia przesyłane pocztą.
Przykład: Nissan - zamawianie broszury informacyjnej i jazd
demonstracyjnych
Materiały promocyjne wspierające wprowadzenie nowego Nissana
Terrano II zawierały zwykły (płatny) numer telefonu, pod który
mogły dzwonić zainteresowane osoby i zostawić swoje dane, aby
uzyskać broszurę informacyjną lub zamówić jazdę
demonstracyjną (lub obie te rzeczy naraz).
Zamawianie publikacji - korzyści
W przypadku serwisu automatycznego koszt jednostkowej
transakcji jest niższy w porównaniu z serwisem obsługiwanym
przez operatora.
Potencjalny klient przekona się, że ta metoda zamawiania
materiałów reklamowych lub publikacji jest znacznie łatwiejsza
niż tradycyjna przesyłka pocztowa.
Czas między złożeniem zamówienia a otrzymaniem zamówionych
informacji jest krótszy, gdy posłużymy się telefonem.
Ten rodzaj serwisu jest relatywnie prosty w uruchomieniu.
3. Linie promocji sprzedaży/konkursowe
Jest to serwis, gdzie konsument używa telefonu jako narzędzia służącego
do wzięcia udziału w konkursie - telefon jest tu odpowiednikiem
tradycyjnego kuponu. Forma konkursu może się różnić nawet
znacznie w zależności od klienta, ale dobrym przykładem takiego
serwisu z pewnością będzie prosty system gromadzenia danych, w
ramach którego konsument przekazuje odpowiedzi na pytanie, lub
pytania, oraz imię, nazwisko i adres. Takie rozwiązanie umożliwia
stworzenie bazy danych potencjalnych konsumentów.
Przykładem takiego serwisu jest: Science Race '98 (konkurs
naukowy)/Wielka Brytania
W ramach Tygodnia Nauki '98, EPSRC (Rada Nauk Inżynieryjnych i
Fizycznych) zorganizowała ogólnokrajowy konkurs naukowy dla szkół.
EPSRC jest największą radą naukową w Wielkiej Brytanii
finansowaną z budżetu państwa. Jej zadaniem jest propagowanie
rozwoju badań i umiejętności w zakresie nauk inżynieryjnych i
fizycznych. Szkoły uczestniczące w konkursie w określonym
czasie dzwoniły pod bezpłatny numer telefonu, gdzie mogły
zapoznać się z listą pytań. Po przygotowaniu odpowiedzi na te
pytania dzwoniły ponownie pod bezpłatny numer telefonu, by nagrać
odpowiedzi. Nagrodami były nowoczesne przyrządy zaprojektowane
specjalnie z myślą o badaniach naukowych prowadzonych przez
uczniów.
Linie promocji sprzedaży/konkursowe - korzyści
Serwisy tego rodzaju mogą obsługiwać duże ilości połączeń
gwarantując większą efektywność niż przesyłki pocztowe,
co czyni je szczególnie użytecznymi w przypadku kampanii
zakrojonych na szeroką skalę.
Telefon wprowadza do konkursu dodatkowy poziom interaktywności.
Ta metoda eliminuje kłopotliwe wprowadzanie zgłoszeń. Co więcej
klienci uważają, że telefon jest łatwy w obsłudze oraz
szybki.
Telefon nadaje się idealnie do rejestrowania bardziej
spontanicznych zgłoszeń konkursowych.
Gdy stosowane są rozwiązania telefoniczne, zwykle uzyskuje
się wyższy wskaźnik odpowiedzi.
Uruchomienie tego typu serwisu jest relatywnie łatwe.
4. Serwis informujący o punktach sprzedaży
Jest to serwis interaktywny, który umożliwia klientowi uzyskanie
szczegółowych informacji o najbliższych punktach sprzedaży
produktów lub usług danej firmy. Taki serwis może działać
automatycznie - określając na podstawie numeru dzwoniącego, gdzie
się on znajduje, i dobierający pod kątem tej informacji
lokalizację najbliższego punktu sprzedaży - lub z użyciem kodu
pocztowego dzwoniącego - w celu określenia położenia najbliższego
punktu sprzedaży.
Wiele branż uważa tego typu serwis za bezcenny. Są to:
producenci samochodów,
sieci restauracji szybkiej obsługi,
sklepy elektrotechniczne
Praktycznie wszystkie firmy dysponujące rozbudowaną siecią punktów
sprzedaży mogą wykorzystać taki serwis do informowania o
lokalnych oddziałach i placówkach.
Informacja o punktach sprzedaży - korzyści
Konsumenci mają dostęp do dodatkowych informacji, gdy
powierzchnia lub czas reklamowy są ograniczone.
Oszczędność zasobów - przede wszystkim wydatków na reklamę.
Promowanie numeru telefonu zajmuje mniej miejsca i czasu niż
wymienianie listy wszystkich placówek.
Dla potencjalnych nabywców jest to łatwy i szybki sposób
uzyskania dodatkowych informacji.
Aktywność dzwoniących można analizować na bieżąco, by
dostarczyć klientowi końcowemu szczegółowych informacji
takich, jak liczba dzwoniących proszących o informacje o
poszczególnych punktach sprzedaży.
Informacje o wszystkich punktach sprzedaży można bez
problemu zmieniać - w przeciwieństwie do ogłoszeń
drukowanych, gdzie zmiana jest możliwa dopiero przy wydaniu
kolejnego informatora, książki telefonicznej czy reklamy.
5. Badania rynku
Konsumenci odpowiadają na szereg pytań zamkniętych, wykorzystując
klawisze swojego aparatu telefonicznego do wprowadzania odpowiedzi,
lub pytań otwartych, nagrywając swoje odpowiedzi. Odpowiedzi mogą
uruchamiać różne pytania. Dane rejestruje się w postaci
cyfrowej, zachowuje w bazie danych oraz automatycznie oznacza datą
i godziną. Firma lub agencja badania rynku przetwarza dane i sporządza
gotowy raport z badania rynku. Ten serwis może oferować dodatkowe
rozwiązania zależnie od potrzeb danej firmy w zakresie badania
rynku.
Przykłady:
Loaded/wydawnictwo IPC
Kiedy wydawnictwo IPC wprowadziło nowy tytuł dla panów Loaded,
w pierwszym numerze przeprowadzono badanie mające zmierzyć, jak
duży sukces odniósł ten tytułu odwołując się do wąsko
zakreślonego rynku, oraz ułatwić zmianę produktu tak, aby
lepiej odpowiadał swoim czytelnikom. Dotarcie do właściwych
czytelników na tak wysoce podzielonym rynku byłoby bardzo
czasochłonne i kosztowne, gdyby odwołano się do tradycyjnych
metod badawczych. Dlatego posłużono się telefonem, by możliwie
szybko poznać te tak bardzo ważne informacje. Skutek był taki,
że redakcja otrzymała potrzebne jej informacje w ciągu zaledwie
3 dni po pojawieniu się magazynu w sprzedaży.
Opłaty za rozmowy liczono wg taryfy dla połączeń miejscowych
niezależnie od miejsca, z którego dzwoniono.
Badania rynku - korzyści
Klienci końcowi przekonają się, że tego typu badania można
przeprowadzić szybciej. Po zakończeniu gromadzenia odpowiedzi
można natychmiast przystąpić do ich przetwarzania.
Jest to efektywny i łatwy sposób docierania do odbiorców
docelowych, zwłaszcza na wyraźnie podzielonych rynkach. Nie ma
potrzeby drukowania ankiet, rozsyłania ich lub wkładania do
odpowiednich nośników.
Możliwość nieustającego dostępu przez wielu dzwoniących
jednocześnie.
Wywiady odbywają się bez udziału prowadzącego, co
eliminuje potencjalne uprzedzenia oraz zmniejsza prawdopodobieństwo
udzielania bardziej "szczerych" lub krytycznych
odpowiedzi.
Respondenci inicjują rozmowę, gdy jest to dla nich wygodne.
Serwis jest łatwy w obsłudze. Młodsi i okazjonalni
konsumenci chętniej odpowiadają w ten sposób niż poświęcą
czas na wypełnianie ankiet.
SERWISY Z UDZIAŁEM OPERATORA
Zgodnie z nazwą są to serwisy obsługiwane przez człowieka, a nie
automat. Firmy mogą zdecydować się na uruchomienie własnego
serwisu albo na zlecenie jego prowadzenia na zewnątrz,
wyspecjalizowanemu centrum obsługi telefonicznej.
1. Linie obsługi klienta
Zakres tematyczny tego typu usług może być bardzo zróżnicowany:
od porady po sprzedaży, przez rejestrację gwarancji, zgłaszanie
usterek, aż po wsparcie techniczne.
BURGER KING CARELINE
Linia informacyjna obsługiwana przez operatorów udzielających
porad i odpowiadających na pytania konsumentów. Połączenie
bezpłatne.
2. Linie informacyjne/przyjmowania zamówień
Z ich pomocą można zwrócić się z prośbą o informacje, zamówić
broszurę lub złożyć zamówienie na produkt lub usługę.
3. Badania rynku
Konsumenci odpowiadają na szereg pytań dobranych tak, by zaspokoić
potrzeby firmy w dziedzinie badania rynku.
4. Darowizny
Konsumenci bez zbędnego wysiłku mogą przekazać pieniądze na
szlachetny cel. Operator może zapisać informacje o karcie
kredytowej dzwoniącego i obciążyć jego rachunek wskazaną sumą.
Bezpośrednie połączenia z różnymi instytucjami obsługującymi
karty kredytowe umożliwi weryfikację darowizny jeszcze w trakcie
rozmowy z darczyńcą.
5. Usługi wychodzące
Rozmowy kieruje się do potencjalnych oraz dotychczasowych klientów.
Cel może być dowolny spośród omawianych powyżej. W USA
skuteczne kampanie telemarketingowe dają wyższe współczynniki
odpowiedzi niż porównywalne kampanie pocztowe kierowane do tych
samych konsumentów. Ponadto w przypadku telemarketingu łatwiej
jest prowadzić pomiary, a także można natychmiast poinformować
klienta o konieczności zmiany informacji lub oferty. Oryginał pierwotnie znajdował się na stronie www.kadry.info.pl/biblioteka/sprzedaz_lato99/Legion.htm [strona zlikwidowana]
