SPRZEDAJ ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo - specjalizujemy się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo i szkolenia we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Strona główna


For English-language visitors
 
Deutsch
MasterPlan istnieje od 1991 roku.
Wszystkie działania doradcze i szkoleniowe prowadzimy osobiście. U nas od samego początku wiesz, z kim masz do czynienia.

MASTERPLAN :: o nas
DORADZTWO :: doradztwo
REKRUTACJE
grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych ::
rekrutacje managerów i specjalistów
SZKOLENIA I TESTY ON-LINE
główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line
SZKOLENIA TRADYCYJNE
szkolenia na zamówienie
Call Center Masters
Call Center Masters 1:1
Call Center Professionals
Call Center Professionals 1:1
SPOTKANIA ÂŚRODOWISKOWE
Śniadania Zawodowców
Call Center Decisions
PUBLIKACJE
artykuły
ksiąźki
Glosariusz terminów call center i help desk
KLIENCI :: klienci
cennik
FAQs
FAQs, czyli pytania
KONTAKT ::


POWIADOM PRZYJACIELA: Powiadom przyjaciela o tej witrynie
Tworzenie call center (wyk�ad online)

Mikroszkolenia (wykłady online) >> więcej

Glosariusz terminów call center/help desk


Marian J. Kostecki. Glosariusz terminologii call center/help desk. Wydawnictwo Naukowe PWN. 95 zĹ� w promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 zĹ� (+ koszty przesyłki) >> więcej

Efektywnoœ� i skutecznoœ� w call center


Marian J. Kostecki. Efektywność i skuteczność w call center: Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110 stron. 89 zĹ� 74 zł >> więcej

Rozmowa handlowa


Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa: Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej


wiadomości istotne dla środowiska call center
zapowiedzi wydarzeń -- news -- ogłoszenia o pracy -- gratisy

 TRZYMAJ RĘKĘ NA PULSIE: Wpisz się na listę aktualizacyjną

KICK
CERTYFIKOWANIE KOMPETENCJI KONSULTANTÓW TELEFONICZNYCH

 CALL CENTERS
:: lista usługowych call centers oraz lista lista dostawców technologii i wyposaźenia dla call centers znajduje się na www.masterplan.pl/news/ (prawe menu)
:: Stowarzyszenie Managerów Call Center

PRACA
:: miejsce dla Pracodawców i Kandydatów do pracy
Jeźeli chcesz być powiadamiana (powiadamiany) o przyszłych poszukiwaniach pracowników przez wewnętrzne i usługowe call centers, infolinie, help desks, itd., wypełnij jeden z formularzy zgłoszeniowych:  formularz dla menedźera, formularz dla handlowca
:: ogłoszenia o pracy

DZWIĘKI dla automatycznych sekretarek :: improve your English language skills ::

SAMOUCZEK opisy przypadków, które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu pracowników działów obsługi klienta, handlowców, webmasterów, telemarketerów::

Bezpośrednie Związki :: blog (do 2006)









© 1996-2010 MasterPlan oraz autorzy i wydawcy cytowanych tekstów.

Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
 

Bezpłatne numery 0-800

Marian J. Kostecki, Bezpłatne numery 0-800, Telemarketing, listopad 1999.

  

Siła i magia

Wiele lat temu ogromną popularnością cieszyła się piosenka "Jest w orkiestrach dętych taka siła". W numerach bezpłatnych jest nie tylko siła, ale i magia. Siła numerów bezpłatnych, które dla uproszczenia będziemy nazywać darmofonami, polega na tym, że ułatwiają dostęp do firm, które je mają. Magia zaś polega na tym, że dzięki darmofonom wielkie firmy stają bliskie, przyjazne, łatwo dostępne, a firmy małe wydają się większe i potężniejsze. Magia polega też i na tym, że firmy z numerami bezpłatnymi stają się w jakiejś mierze firmami wirtualnymi, czyli przestają być przypisane do konkretnego miejsca. Oznacza to, na przykład, że firmy znajdujące się poza wielkimi miastami mogą - jak równy z równym - konkurować z tymi, którzy do tej pory korzystali z dobrodziejstw lepszej lokalizacji.

Od uruchomienia pierwszych bezpłatnych numerów w USA upłynęło 32 lata. Trzy lata temu pula 8 milionów numerów zaczynających się na 1-800 została wyczerpana. Amerykanie musieli wprowadzić numery 1-888, ale i te wyczerpią się bardzo szybko. Polska.

Błędy Tepsy

W Polsce numery bezpłatne, nazywane jeszcze do niedawna infolinią, upowszechniają się w tempie bardzo wolnym. Darmofony instalowane są w tempie jeden darmofon na 2 dni. Gdyby ta tendencja zachowała się, na zainstalowanie jednego miliona darmowych numerów (ludność Polski jest około 7,5 raza mniej liczna niż populacja Stanów Zjednoczonych) trzeba byłoby czekać jakieś 3 500 lat. Błędy. Dzieje się tak, ponieważ TP S.A. popełniła kilka kardynalnych błędów przy wprowadzaniu darmofonów.

Po pierwsze, nazwa "infolinia" nie budziła naturalnych skojarzeń z połączeniem telefonicznym, za które dzwoniący nie płaci, tak jak w Wielkiej Brytanii "freephone" (dosłownie „darmofon") lub w USA "toll-free number" (czyli numer, pod który można dzwonić bez opłaty).

Po dwóch i pół roku funkcjonowania numerów bezpłatnych zaledwie 4 procent dorosłych Polaków kojarzyło numer 0-800 z połączeniem bezpłatnym. Dwa razy więcej sądziło, że numery 0-800, to numery audioteksowe (czyli 0-700), a więc te pod które dzwoniąc płaci się więcej niż normalnie. Niewiele mniej, bo 2,8 procenta Polaków uważała, że jest początek numeru telefonu komórkowego. Blisko połowa zaś nie miała z numerem 0-800 żadnych skojarzeń.[1]

Po drugie, TP S.A. nie przeprowadziła kampanii edukacyjnej wśród potencjalnych klientów. W efekcie, potencjalni użytkownicy albo boją się darmofonów jako źródła kosztów albo eksperymentują po omacku. Część tych firm, które zainstalowały sobie darmofony, wycofała się z nich. Głównie dlatego, że nie potrafiły sobie poradzić z żartownisiami, zajmującymi czas operatorów i nabijającymi impulsy.

Po trzecie, przyjęty w pierwszym okresie plan numeracyjny (czyli dozwolone przez TP S.A. kombinacje cyfr przy tworzeniu numeru) wyraźnie ograniczał klientów. Dla przykładu, numery w rejonie Warszawy musiały zaczynać się od pięciocyfrowego obowiązkowego 0-800-2 (a w Krakowie od 0-800-3), po czym mogły iść cztery cyferki wybrane przez klienta. W rejonie Wrocławia klient otrzymywał cześć cyfr (0-800-66), mając prawo do dodania trzech cyfr.

Nowy początek?

Od 1 lutego 1999 część tych słabości została wyeliminowana. Jednak nie do końca. Nieszczęsną nazwę "infolinia" zastąpiło, co prawda, określenie "linia bezpłatna", ale w pełnej wersji brzmi ona "linia bezpłatna 800", zamiast "linia bezpłatna 0-800".

Po raz pierwszy w historii TP S.A. zaczęła w maju 1999 dawać tekstowe ogłoszenia prasowe, wyjaśniające zasady działania nowych usług, w tym numerów bezpłatnych. Przygotowane zostały nie najgorsze materiały drukowane, choć stosunkowo mało w nich na temat używania numeru bezpłatnego. Zarówno broszury, jak i płyta kompaktowa ukazały się w niewystarczającym nakładzie, a więc dostępne są jedynie dla wybranych. Jeżeli informacje tu zawarte pozwolą potencjalnym użytkownikom stwierdzić, czy jest to usługa dla nich, zadanie zostanie spełnione.

Zanim zamówisz numer bezpłatny
  • Ustal, co chcesz uzyskać. Jaka będzie jego funkcja podstawowa, a jakie inne (pomocnicze) funkcje będzie pełnił. W przeciwnym razie zainstalujesz sobie jeszcze jeden numer telefonu, tyle tylko, że będziesz płacił na wszystkie rozmowy kierowane nań.
  • Wybierz dobry numer (patrz: Dobry numer). W przeciwnym razie ci, którzy mają dzwonić do twojej firmy będą mieli kłopot z zapamiętaniem go.
  • Zaprojektuj kampanię promującą wybrany numer. Ten numer ma przecież pracować (patrz: 8 zasad promocji numeru bezpłatnego).
  • Ustal na jaki numer nałożysz 0-800. Tam, gdzie istnieje możliwość uzyskania nowej linii od firmy telekomunikacyjnej (na razie od TP S.A., być może za jakiś czas także od innych), zamów ją. Jeżeli takiej możliwości nie ma, będziesz musiał nałożyć numer 0-800 na numer już istniejący. Wybierz numer jak najmniej znany i używany. W przeciwnym razie nie będziesz mógł odróżnić rozmów kierowanych na 0-800 od rozmów kierowanych na stary numer, a - w efekcie - ocenić skuteczności linii bezpłatnej.
  • Oszacuj niezbędną obsadę. Nie chcesz przecież, aby ci którym masz zamiar ułatwić dostęp do twojej firmy, słyszeli sygnał zajętości.
  • Przygotuj personel. Ten numer przecież musi być fachowo obsłużony.
  • Przygotuj technikę radzenia sobie z "dowcipnisiami"; (patrz: Kosztowne dowcipy).
  • Analizuj działanie numeru bezpłatnego - oceniaj - modyfikuj. Nie zakładaj, że wszystko będziesz w stanie przewidzieć. Dowiedz się, jak numer bezpłatny działa u innych. Poeksperymentuj z różnymi pomysłami. Sprawdzaj je i przechodź do następnych pomysłów.
Dobry numer

Dobry numer, to numer łatwy do zapamiętania. Ułatwimy zapamiętanie numeru, jeśli będzie to numer:
  • Seryjny. Dla przykładu, fundusze emerytalne: Winterthur 0 800 421 421; Ego 0 800 202 202; Allianz 0 800 30 40 50, ale także inne typy firm: Towarzystwo Ubezpieczeniowe Samopomoc 0 800 10 11 11, Deceuninck 0 800 66 33 66.
  • Lustrzany. Warta promowała swój numer 0 800 22 008 pod hasłem "Ale numer", pisany tak jak w lustrzanym odbiciu. Oczywiście, mogła to robić dopóki TP S.A. nie zmieniła numerów osiemsetek z pięcio- na sześcio-cyfrowe. Numerem 0-800 124 421 posługuje się fundusz emerytalny Polsatu. Innym rodzajem lustrzanego odbicia jest numer funduszu emerytalnego Pocztylion: 0 800 202 800.
  • Rosnący lub malejący. Przykładem może tu być numer Centertela 0 800 123456 lub (tym razem nie osiemsetkowy, ale warszawski) Biura Ogłoszeń Gazety Wyborczej: 6543210.
  • O łatwym sposobie wymawiania. Numer Oriflame 0 800 22 000 wyróżnia się tym, że w reklamie radiowej czytany jest nie "dwadzieścia dwa - zero - zero - zero", ale "dwadzieścia dwa tysiące".
  • O ułatwionym zapisie. Dla przykładu, zamiast 0 800 30 16 01 piszmy 0 800 301 601. Grand, firma sprzedająca systemy do obsługi korespondencji zapisuje swój numer jako 0 800 1500 40, ale PWN jako 0 800 120 145.
  • Kojarzący się z czymś, co ma związek z naszą firmą. Jeżeli np. nasza firma działa 24 godziny na dobę, numer 0 800 7 24 365 może zostać opatrzony komentarzem: „działamy 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę, 365 dni w roku".
  • Zapisany słownie. Ten sposób zapisywania numerów jest w Polsce stosowany. Jedną z niewielu firm, które mogły i chciały skorzystać z alfanumerycznego zapisu numeru darmofonu jest krzeszowicka APIA. Firma ta zażyczyła sobie numer 0 800 32742, który można zapisać - i zapamiętać - jako 0-800-3-APIA.
Skuteczność numeru słownego

Używanie numeru słownego (czyli alfanumerycznego, a więc zapisanego nie przy pomocy cyfr układających się w numer, ale liter układających się w słowo) znacznie podwyższa zapamiętywanie go. Denville Nissan, lokalny dealer z Denville, New Jersey postanowił sprawdzić, jaka jest reakcja na numer telefonu podawany w radiu w wersji numerycznej i wersji altanumerycznej. Zlecił więc stacji radiowej WDHA 105,5 FM w Cedar Knolls, NJ wyemitowanie w okresie od 26 grudnia 1998 do 1 stycznia 1999 roku 66 minutowych spotów reklamowych. W połowie z nich podawano darmowy numer 800-465-7642, w połowie 800-NEW WHEELS (0-800-NOWY SAMOCHÓD). Reklama z numerem słownym wygenerowała 93% wszystkich reakcji od potencjalnych klientów, czyli 14 razy więcej telefonów niż reklama z numerem cyfrowym. Dwie trzecie tych telefonów pochodziła z bliskiego sąsiedztwa.

8 zasad promocji numeru bezpłatnego
  1. Zawsze podawaj pełen numer, uwzględniając początkowe zero, np. 0-800-xxxxxx.
  2. Jeśli chcesz, aby numer został zapamiętany, zapisuj go lub czytaj w taki sposób, aby najłatwiej go było zapamiętać.
  3. Aby ułatwić identyfikację numeru bezpłatnego, traktuj go tak jak traktuje się logo. Zawsze przedstawiaj numer w tej samej formie graficznej, w tych samych kolorach, na tym samym tle.
  4. Poza numerem 0-800 podawaj także numer telefonu stacjonarnego, aby dodzwonić się mogły osoby, które chcą się połączyć z telefonu komórkowego lub będą dzwonić z zagranicy.
  5. Zawsze podawaj godziny, w jakich można dzwonić, np. między 9:00 a 18:00 lub czynne całą dobę
  6. W ogłoszeniu nie używaj terminu "infolinia", stwierdź: połączenie bezpłatne dla dzwoniącego
  7. W ogłoszeniu wyeksponuj (wytłuść, złóż dużym drukiem) informację o bezpłatnym numerze; tym przecież różnisz się od konkurencji, że zainwestowałeś w otwarcie jeszcze jednych drzwi dla swoich potencjalnych lub obecnych klientów
  8. Podawaj numer darmofonu w reklamach prasowych, w książce telefonicznej, w telewizji, radiu, w katalogach, w materiałach promocyjnych, a także na opakowaniach sprzedawanych przez siebie produktów.
UWAGA: powyższe zasady stosują się w równej mierze do numerów płatnych i częściowo płatnych.

Kosztowne dowcipy

Utrapieniem dla posiadaczy darmofonów są dzieci, niekiedy całkiem wyrośnięte, które robią dowcipy, dzwoniąc pod numery darmowe dla dzwoniącego, ale kosztowne dla posiadacza numeru.

"Początkowo wydrukowaliśmy numer 0-800 na planach lekcji. Dzwoniła więc masa dzieci z dowcipami", mówi Dana Zeidler z wrocławskiej Agory-Gazety. "Teraz telefonów tych nie jest już tak wiele, choć zdarzają się ciągle." Dolnośląska Gazeta Wyborcza nie jest odosobniona w płaceniu za cudze dowcipy. Andrzej Pietrykowski z Domu Maklerskiego Banku Zachodniego szacuje, że 50% proc. dzwoniących, to kawalarze, zarówno dzieci, jak i dorośli.

Beata Hoffman, szefowa działu telemarketingu Millennium BIG Bank S.A. szacuje, że w szczycie kampanii promocyjnej nowego banku dzieci i dowcipnisie stanowili 70% wszystkich dzwoniących.Darmofony są darmowe dla dzwoniącego, ale kosztowne dla posiadacza numeru. Millennium zamieniło numer 0-800 na 0-801 (częściowo płatny przez dzwoniącego).

Interesujący sposób na pozbycie się części dowcipnisiów zastosowało Stowarzyszenie Różowej Wstążki, prowadzące jesienią 1977 w oparciu o darmofon kampanię informacyjną dotyczącą raka piersi. "Gdy słyszałyśmy dziecięcy głos, informowałyśmy spokojnie, że ten numer telefonu jest wyłącznie dla dorosłych. Niektóre rezolutne dzieciaki zniżały głos i twierdziły, że mają 18 lub więcej lat. Pytałyśmy wtedy o kolor pesela. To na ogół kończyło rozmowę", wspomina Lidia Borkowska z warszawskich Telemediów, które pomagało w prowadzeniu kampanii.

Dobre rezultaty daje także wypowiedziane zimnym głosem stwierdzenie: "Ta rozmowa jest nagrywana." Zwykle płoszy ona nieodwracalnie zarówno dowcipkujących małolatów, jak i dorosłych, nawet tych "znajdujących się pod wpływem".



NIE

Nie odkładaj słuchawki. Odkładając słuchawkę dajesz "dowcipnisiowi" to, czego oczekuje: znak twojego zdenerwowania.

Nie wdawaj się w konwersację z "dowcipnisiem". Nie reaguj na jego zaczepki i propozycje.

Jeśli "dowcipniś" używa niewybrednego słownictwa, nie zniżaj się do jego poziomu i nie odpowiadaj mu w takim samym stylu.

Nie formułuj gróźb, których nie jesteś w stanie spełnić. Nie mów więc: "już cię namierzamy", "właśnie jedzie do ciebie radiowóz".

TAK

Wykorzystaj ciszę. Odzywaj się jak najmniej. Szczególnie wtedy, gdy "dowcipniś" mówi coś niestosownego. Milcz. W ten sposób tworzysz u niego poczucie niepewności.

W momencie, gdy dzwoniący łapie oddech, powiedz maksymalnie "drewnianym" głosem: "ta rozmowa jest nagrywana". Możesz to powiedzieć niezależnie od tego, czy rzeczywiście rozmowy są rejestrowane. Tego bowiem rozmówca nie jest w stanie sprawdzić. Jeśli cię spyta: "co z tego?", odczekaj chwilę i równie zimnym głosem powtórz: "ta rozmowa jest nagrywana".

 
 

 

wydrukuj tę stronę